医院后勤服务礼仪

医院后勤人员服务礼仪规范在医院中，后勤人员是医院运行的重要一环，他们负责医院的设施管理、环境卫生、餐饮服务等方面，直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。

因此，后勤人员应该具备良好的服务礼仪，以提供优质的服务。

以下是医院后勤人员服务礼仪规范的相关内容。

一、仪容仪表后勤人员应保持整洁、清爽的仪容仪表。

头发要整齐干净，不宜过长或过短；衣着要素雅，颜色适度，不要过于花哨；工作服要清洁整齐，不要有明显的破损或污渍。

同时，还应注意保持良好的个人卫生，保持口腔清洁，保持呼吸畅通等。

二、语言礼仪后勤人员应使用规范的语言，措辞得体。

应用正式的称呼如“医生”、“护士”等，不得使用随意的称呼或贬低性的称呼。

在对患者或其他人员进行沟通时，要注意语音的音量、语速和语调，尽量表达得清晰、准确，并且给予对方充分的尊重和礼貌。

三、服务态度后勤人员应该以积极向上的态度对待工作，接待患者或其他人员时，态度要诚恳、热情，不得冷漠、傲慢、敷衍。

对于患者的需求，要尽量满足及时解决。

同时，要注意形成良好的工作习惯，主动帮助患者，给予他们应有的关心和照顾。

四、行为规范后勤人员应自觉遵守医院的规章制度，不得以个人的喜好或利益为依据，违反行为规范。

在工作中，不得擅自行使职权或超越职责范围。

要尊重患者的隐私，不得非法获取、传播或泄露患者的个人信息。

要维护医院的公共秩序，不得打闹、吵闹或影响医院的正常工作秩序。

五、安全意识后勤人员应具备安全意识，确保自己和他人的安全。

在医院环境中，要主动关注潜在的安全隐患，及时做好预防措施。

在执行工作任务时，要注意操作规程，并严格遵守操作规范，确保工作的安全性。

如果发现医疗设备或环境存在问题，应及时报告上级或相关部门。

六、卫生规范后勤人员应时刻保持环境的整洁和卫生，营造一个舒适、安全的环境。

在日常工作中，要及时清洁和消毒工作场所、设备和用具，保持室内和室外的环境干净整洁。

同时，要妥善处理垃圾、污水和污染物，遵守医院和环保的相关规定，保护环境，保障人员的健康。

医院后勤优质服务措施医院后勤是医疗机构中至关重要的一环，对于医院的运营和患者的就医体验都有着重要的影响。

提供优质的后勤服务可以提高医院的整体服务水平，给患者带来更好的体验。

下面将从人员培训、设施管理、物资采购以及环境卫生等方面，探讨医院后勤优质服务的措施。

首先，在人员培训方面，医院后勤应该注重提高员工的服务意识和专业能力。

通过定期的培训和考核，使员工具备良好的工作态度和一定的专业技能，能够熟练操作设施设备和处理突发事件。

培训内容可以包括礼仪知识、急救技能、设备操作等。

同时，医院后勤也要关注员工的心理健康，提供相关的心理辅导和健康管理，保证员工精神状态良好，能够更好地为患者提供服务。

其次，设施管理也是医院后勤服务的重要方面。

医院后勤应该定期检查和维护设施设备，确保其正常运转和安全使用。

例如，对水电、空调、照明等设施进行定期巡检，及时修复和更换老化设备，确保患者和员工的安全。

此外，医院后勤还可以利用先进的科技手段来提高设施的管理效率，例如使用智能化设备进行设施运行监控和预警，及时处理设备故障，提高设施的可靠性和稳定性。

物资采购也是医院后勤服务中不能忽视的一环。

医院后勤应该建立完善的物资采购体系，确保医院所需物资的及时供应和质量可靠。

为了提高采购效率和减少采购成本，可以与供应商建立长期合作关系，制定统一的采购标准和流程，进行集中采购和统一管理。

此外，医院后勤还可以加强与供应商的沟通和交流，及时了解市场动态，选择合适的供应商和产品，提高物资采购的透明度和效益。

最后，环境卫生也是医院后勤服务中至关重要的一环。

医院后勤应该加强对医疗环境的清洁和消毒工作，确保患者和员工的健康和安全。

定期进行环境卫生检查，及时清理卫生死角和消毒感染源，保持医院的整洁和干净。

同时，医院后勤还可以加大投入，引进先进的清洁设备和技术，提高环境清洁的效果和效率。

此外，医院后勤还应该加强对员工的卫生教育和培训，提高员工个人卫生意识，减少交叉感染的风险。

医院服务礼仪实施方案一、引言。

医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。

因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。

二、服务意识的培养。

1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。

2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。

三、形象仪表的规范。

1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。

2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。

四、语言行为的规范。

1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。

2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。

五、服务流程的规范。

1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。

2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。

六、投诉处理的规范。

1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。

2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。

七、总结。

医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。

通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。

希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。

医院后勤质量考核标准检查时间：年月日项目总分检查标准扣分得分扣分原因100分工作制度201、按中心要求配置人员，配置缺少，不符合要求扣3分.2、有水电气空调设备的操作规范，人员配置合理，职责明确，持证上岗。

不符合要求扣3分。

3、值班人员统一着装，挂牌服务，熟悉各设备的性能及具体位置。

不符合要求各扣2分。

4、工作中服从安排，不得带情绪上岗，不随地吐痰，不在病房大声喧哗，不在大楼内抽烟，不在工作时间会客，不迟到早退，不擅自调班，换班、不脱岗串岗，不扎堆聊天，不在值班室闲坐，不在大楼里闲逛。

不符合要求扣3分。

5、有完善的规章制度及各类人员的岗位职责(包括每日维修、巡查；节假日及夜间值班等规章制度及人员岗位职责)。

遵守医院、中心各项规章制度。

不符合要求扣4分。

科室病区维护内容301、报修电话畅通，接报修电话态度和蔼、文明礼貌用语。

不符合要求扣5分。

2、每日巡查台账健全，记录完善。

不符合要求扣4分。

3、有完善的报修、时间记录及处理时间、结果的记录，台账清晰。

不符合要求扣5分。

4、对于突发、重大事件有记录事件的时间、问题、原因、抢修过程、处理人员签名、上报情况。

对重大事件有分析、讨论、反馈、改进措施、总结的过程。

台账详细、清晰。

不符合要求每项各扣5分。

5、服从、及时完成用户的要求;服务态度和蔼，杜绝发生任何冲突;接到报修电话及时赶到现场处理，若不能及时修复，先做好应急处理，耐心向科室、病区做好解释并报告相关人员。

一项不符合要求扣2分；有病区科室投诉，扣5分。

设备维护301、对水电气空调等相关设备定期检查、定期维护保养，台账清晰。

一项不符合要求扣4分。

2、水电气空调等设备关键部位和机房有规范的警示标识;张贴和悬挂操作规范和设备的原理图;作业人员24小时值班，有完整的交接班记录。

一项不符合要求扣2分。

3、有完善的各类设备维修、抢修记录及处理结果。

一项不符合要求扣2分。

4、保障安全、有序、到位，无安全事故。

有安全事故发生扣30分。

强化8S精益管理提高医院后勤服务满意度随着医疗服务行业市场竞争日趋激烈，为医院发展和改革带来了新的机遇和挑战，医院现代化程度的提高和各种设备越来越先进，对后勤服务保障的依赖性越来越高，后勤服务部门越来越被重视。

如何提高医院后勤服务满意度是医院管理者面临的一个重要课题。

本文主要阐述某医院后勤服务中心应用8S精益管理工具在提升后勤服务满意度方面的做法。

标签：8S精益管理；医院；后勤服务；满意度8S 管理包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）、节约（SA VING）、服务（SERVICE）八个方面。

8S 管理是精细管理的基础，是现代工厂企业行之有效的现场管理理念和有效的管理方法。

近年来我院后勤积极推行8S管理法，后勤服务质量、水平和满意度有了大幅度提高[1，2]。

医院后勤是医院组成的重要部分，医院后勤管理作为医院的支持保障系统，在协助完成医疗、科研、教学过程中占有非常重要的地位。

后勤服务涉及物资、维修维护、水电气供应、制冷供热、环境卫生等诸多领域，是直接面对医务人员和患者的服务部门。

服务水平的高低直接影响到医疗秩序的正常运转和医疗质量及经济效益，严重会导致医疗秩序中断[3]。

1聊城市人民医院后勤服务中心概况我院自2007年成立后勤服务中心以来，不断调整人员结构，逐步推行”8S”管理法，牢固”以患者为中心”的服务理念，坚持”服务第一”的原则，下设水暖、木工、瓦工维修，固定资产、物资被服洗涤配送、配电用电维修、中央空调电梯运行、能源计量统计、零星工程等十余项服务保障内容，涉及患者就医和职工工作及生活方方面面。

服务区域涵盖医院28万平米工作区和4个家属区。

特点是摊子大、工作量大、涉及面广、千头万绪、十分繁杂。

贯穿于医疗工作和生活的各个环节，涵盖医院的方方面面。

为此我们充分利用8S管理工具，建设学习型后勤服务保障团队，不断创新服务方式、提高服务质量、优化人员素质、提高服务水平，服务水平水平和服务质量有了显著提高，做到了让职工满意、让患者满意，圆满完成了各种医疗保障任务，特别是在三级甲等医院评审中，受到卫生部、省厅等专家领导的一致好评。

医院后勤人员服务礼仪规范一、司机服务礼仪（一）上班前保持良好的个人形象，规范着装，注意头发、手足的清洁，注意个人言行。

1.保持车内、外清洁，车厢内无异味，禁止在车上吸烟，保持车内空气清新。

2.小时通畅。

24通讯设备：对讲机、手机保持3.（二）出车分钟到约5并提前出车前，司机应与出车人做好沟通，提前做好出车准备，1.定地点等待。

领导乘车及接待客人时，应主动开关车门：侧立后门旁，拉开车门，用右手挡2.住门框上部，提醒：您请小心！带客人落座，关好车门。

领导或客人谈公事时，不得随意打断，并保守秘密。

3.开车沉着，不要急加速、抢道、频繁变道。

4.应主动调低音量或客人接打电话时，压抑车噪声。

视客人要求可播放轻音乐，5.关闭音响。

不可直接将空调调的太热或应根据天气情况主动征求客人意见使用车内空调，6.太冷。

客人或同事上车前，应主动协助摆放、安臵所携带的大件行李。

7.应将其放于后行李箱加司机离开车内时，用车人方有贵重物品或文件在车内，8.锁。

不要遗漏物件，提醒客人：为领导及客人开门，以同样的方式，到达目的地后，9.贵重物品请随身携带等。

如需等候，将车泊在指定停车点等候，并询问清楚返回时间，在客人返回前10.十分钟调节好车内温度。

司机运送贵重物品及物资时，需及时送至目的地，如当天因特殊原因不能及11.时运送须将物品卸车，并向相关管理者报告。

（三）下班前将车停放在指定车位，并做好相关记录。

1.检查：车闸、车门、车窗是否锁好，安全防盗意识要强。

如车身、车厢内有2.立即报相关领导及如车况不好或有故障，做好下次用车准备，污渍要立即处理，时解决，另外安排车辆待命。

二、保安人员礼仪规范（一）上岗前面部不留胡须，保持整洁、正派形象；1.按规定着装，衣服平整；2.鞋面干净整洁；3.统一佩戴胸卡于左胸。

4.（二）门岗站姿要直、头正、肩平、躯挺，双手背后紧握，面带严肃、正义、庄重；1.双眼平视，巡视出入人员，主动盘查行为不端者；主动帮助需要帮助者、咨2.询者、提重物者；巡逻岗：坚持巡视路线和时间，薄弱地区要重点把控，驻足观察，协调拥挤、3.争执及突发事件，不得脱岗、离岗。

1 、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。

3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋。

4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或者逛商店等。

5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式慷慨，不要太特殊，太随便。

全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或者插在衣兜里。

1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。

2、头发干净整齐，男发无非耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。

3 、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。

全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚稍微分开，女性双脚略成“V 型，双足跟并拢。

切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。

2、入坐、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或者先后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或者桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。

坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或者不停地颤动脚尖等。

3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然先后摆动。

多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或者跑步。

4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。

5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。

6、手持病历、书本时，手要放在病历或者书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

7 、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。

8 、工作中使用手势要简洁、明确。

在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。