高校学生公寓管理服务标准化建设初探卫敏杰 刘新秀 学生公寓是学生日常生活与学习的重要场所，是课堂之外对学生进行素质教育和立德树人、实现人才培养目标的重要阵地，［１］是后勤服务育人、管理育人、环境育人的重要场所。
因此，学生公寓管理服务工作在高校的教育系统中处于举足轻重的位置。
随着高校事业的迅速发展，以往的经验型管理模式，已经无法适应新的学生公寓管理服务的实际需求，必须以规范化的管理取而代之。
而标准化建设是在规范化管理实践中形成的行之有效的管理模式。
一、高校学生公寓管理服务标准化建设的现实意义（一）什么是公寓管理服务标准化１．标准化是在工业领域率先使用的词语，其定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
“通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质。
“获得最佳秩序和社会效益”则是标准化的目的。
流程化、制度化是标准化的具体体现。
２．公寓管理服务标准化是指为了达到在公寓管理服务范围内获得最佳秩序和效果，对管理服务系统中涉及的人、财、物、管理规范等各项内容作出明确细致的规定，并要求按照规定开展工作，实现有序、控制、效率的最终目的。
（二）高校公寓标准化建设的必要性和重要性１．公寓标准化建设是高校后勤社会化改革的必然要求１９９９年全国高校开始扩招，高校后勤社会化改革也由此开始，要求高校后勤工作要按照准企业化运作。
因此，行之有效的管理办法和相应的管理成本，随之成为后勤管理者不可忽视的一个问题。
在后勤服务社会化过程中，标准化建设就可以帮助管理者在成本、管理、效率等方面做出合理的资源配置，以有效的管理方式和合理的管理成本来实现最佳效果。
在这样的背景下，建立公寓硬件设施建设、机构设置和人员要求、公寓文化建设等各方面的标准体系，并按照该体系进行公寓管理服务，是后勤改革的必然要求。
２．公寓标准化建设有利于促进公寓管理理念的更新，提升服务质量开展公寓管理服务标准化建设就要倡导“以服务对象为中心”的核心原则，即“以学生为中心”开展工作，公寓工作就是为学生提供服务，树立“教育是服务”的理念，真正做到一切从学生出发，这与传统的将学生视为管理对象的传统观念大有区别。
标准化建设要求日常工作依据标准化程序执行，明确服务内容，保证工作开展的规范化、计划性、有效性和可追溯性，克服随机性、随意性，持续进行质量控制和改进，树立品牌意识，最终提升后勤工作人员的质量意识和服务意识，提高后勤管理水平。
二、我国高校公寓管理服务标准化建设的实践与困境（一）高校公寓管理服务标准化建设的实践探索公寓管理标准化的内容主要包括：公寓硬件设施建设标准化、机构设置和人员要求标准化、管理制度和程序标准化、管理行为标准化、公寓维护标准化、数字化建设系统标准化等，实现每一管理功能区都有规范化运作和管理的标准。
高校公寓管理服务标准化建设应该根据各校的情况因地制宜地制定和设计一套标准，然后按照该标准开展本校公寓管理服务工作。
目前国内常用做法是使用和贯彻质量管理认证体系标准，根据学校的实际情况有差异性的制定标准。
因此，导入质量认证体系的过程就是管理服务标准化的过程。
（二）公寓管理服务标准化建设面临的困境１．多数高校的硬件设施建设相对滞后，聘用管理人员素质整体不高，监督考核机制科学性有待增强８６目前，多数高校都面临着扩招带来的床位紧张和住宿条件不理想的问题，尽管已经想方设法进行改善，但由于连年扩招，硬件条件的改善还是显得相对滞后；囿于原有用人机制、待遇偏低、晋升途径较窄等各种因素，宿舍管理人员整体素质不高，观念意识难以更新，管理素养有待加强；监督考核机制更侧重于定性考核和管理制度的执行，重视书面的制度建设，人性化管理理念和量化考核标准运用不足，考核机制科学性不够等等，使公寓标准化建设的推进存在较大困难。
２．多数高校公寓管理仍采取传统的直线式管理模式，制约着公寓标准化建设传统的学生公寓管理模式一般是：主管校领导———后勤管理处或学生处———公寓管理中心———公寓管理人员，这是一种单向的直线式的管理模式，它的管理幅度较窄，行政管理痕迹明显，侧重领导意图的贯彻落实，缺乏民主的决策机制，缺乏亲和力，管理体系不够透明，不利于制度建设的完善，每个层级都是“推动式”的点对点地被动地接受信息，信息及时性和真实性大打折扣。
该模式缺乏创新，已经不适应时代发展要求，对公寓标准化建设造成极大的障碍。
三、高校公寓标准化建设的新探索：从标准化到社区化（一）公寓标准化与公寓社区化的联系从标准化到社区化，并非否定标准化建设，标准化是公寓建设管理中的基础，只有公寓标准化发展到一定程度，才可以开展公寓社区化建设，公寓社区化的积极推进，必须强化公寓标准化建设，［２］两者相辅相成，相得益彰。
公寓标准化建设为公寓社区化建设提供了科学依据，避免了重复、盲目的建设，使公寓管理服务工作更具有计划性、规范性、科学性，注重服务程序和考核，保证服务质量，使公寓建设成为宜居、宜学、宜交流的学生生活和教育综合场所，为学校的育人工作、学生的成长成才提供了良好环境。
但是，公寓标准化建设所存在的困难，对学生公寓内的德育教育、心理健康引导难以关注，学生的自我学习、自我管理、自我创新的积极性被扼杀，因此，我们有必要对公寓标准化建设进行深入探讨，找到更佳的公寓管理服务工作模式。
部分高校进行的公寓管理社区化建设，是公寓标准化建设的一种有益探索。
（二）公寓社区化建设的探索实践所谓公寓社区化是指在一定的学生生活区内，按照社区组织架构模式，成立校级公寓社区管理委员会作为组织核心，根据高校公寓特点将各类组织整合成类似的组织架构。
公寓社区化可以实现对各类资源的有效管理，为学生提供“社区化”服务。
首先，建立学校公寓社区管理委员会，领导公寓社区化建设。
该委员会由主管学生工作和后勤工作的校领导、各院系负责学生工作的领导、学生处、后勤处、保卫处、宣传部门、团委、网络中心、学生自治组织等相关职能部门或人员组成，该委员会处于社区管理架构的核心地位，对社区工作进行宏观管理和决策，以及监督、评估和反馈。
委员会下设学生公寓管理服务办公室，代表委员会履行日常管理、监督、评估和反馈的职责，主要负责协调委员会中各职能部门之间的关系，明确各部门的权、责、利，敦促各单位设专门人员或延伸职能进入社区，妥善处理好管理、服务、育人之间的关系。
公寓社区内的学生思想政治工作与日常行为规范管理，由学工处、团委、学生会负责；社区内的饭堂、物业管理、园林维护、保洁卫生、维修维护、商业网点等配套的服务功能和服务设施，由后勤处负责；社区内的安全保卫工作，由保卫处负责。
各部门和人员之间建立有效的契约关系，严格履行契约，保证各项设施正常使用，保障学生的日常生活，维护社区正常秩序。
其次，成立职能明确的社区管理服务中心或部门，提供专业化的社区服务。
这一做法，主要是保证公寓社区管理委员各部门的职能能够切实的进驻社区，并发挥实效。
譬如在学工处主导、各院系共同参与下，成立学生事务中心，负责社区内学生的德育教育、行为规范训练、学习能力培养、社区文化建设等；在学校组织部门、团委的管理下，成立学生发展中心，通过建立社区党、团组织，扩大党团组织覆盖面，将党团文化与社区文化建设相融合；在后勤部门管理下，成立生活保障服务中心和商务中心，分别负责饭堂、物业、园林、保洁、维修等服务工作，以及超市、文印室、书报亭等商业网点的管理服务工作。
总之，应更新以管为主的公寓管理服务模式，树立“教育即服务，服务要专业”的理念，打造新的公寓管理服务运行体系。
（下转７３页）９６显著特点就是按照市场规律运作。
随着后勤的服务性质日益凸显，后勤服务日益市场化条件下，学生公寓管理工作也应该遵守市场规律和教育属性，实行规范管理。
规范的管理既有利于提高各项管理工作的效率，使得公寓管理各项工作有章可循、有据可查，同时，让大学生切实受到规范的教育和熏陶，养成遵守规范的良好习惯。
学生公寓管理信息化和引进质量管理体系等措施极大地推动了公寓的规范管理。
加强公寓管理队伍建设，培养管理骨干和服务明星，学校后勤部门既要代表学校监督管理、又要代表社会企业向学校申请管理投入和公寓硬件建设。
学生公寓管理中心作为后勤部门服务学生公寓的机构，应强化服务理念，加强队伍建设，培训若干管理骨干和服务明星。
学生公寓的服务要体现以学生为本的人性化宗旨，在传统宿舍的管理模式的基础上，提高服务品位和水平，走专业化服务的道路，这必将加强学生公寓管理队伍建设。
学生公寓管理人员是公寓管理的最基层、最核心的员工，他们要完成部门下达的工作任务，传递学校温暖给学生，开展综合性服务，是公寓管理的形象窗口。
同时，进驻学校从事学生公寓管理服务企业，也必须加强对企业员工培训工作、自身加大监管力度，开展服务明星评选活动，推举出若干服务明星，提高学生对公寓管理与服务的满意度。
此外，一个和谐的公寓服务团队离不开优秀的管理人才，因此必须培养若干牢记以学生为本的骨干人才，带领整个团队，从而提高服务质量［３］。
参考文献：［１］刘嵘、周峰《浅谈高校学生公寓管理的问题及对策》漯河职业技术学院学报２０１１年１０月出版。
［２］何云亭，《浅析高校学生公寓管理的新理念》高校后勤研究２００８年第６期。
３］吴高峰，《新形势下学生公寓管理模式的思考》现代管理２０１０年第４期。
作者：上海复旦大学（责编 蔡本睿）（上接６９页）最后，建立学生公寓自律委员会，发挥学生自治组织的自我管理、自我教育、自我服务功能。
自律委员会成员由社区内学生选举产生，对公寓推选出来的社长、楼长、区长进行管理、监督、考核、反馈，及时向学校和社区管理部门反映公寓各种情况和学生的要求、意见、建议，协助社区管理人员开展宿舍卫生检查、纪律检查、公寓文化建设、宣传教育等工作，让学生成为公寓文化建设的主力军，既是管理的主体，又是管理的客体，变学生被动接受教育管理为主动参与教育管理。
［３］（三）重视各具特色的社区文化建设，强化育人功能社区文化是校园文化的重要组成部分，是高校德育工作的创新点，必须遵循系统性、主体性、时代性、品牌性等基本原则，既要唱好主旋律，继承好学校整体文化建设的优秀传统，又要体现社区自身文化特点、专业特色和学生特点。
举办德育教育活动、社区文化建设活动和兴趣交流分享活动等必须涵盖知识性、运动性、娱乐性各个方面，使校园文化建设得到延伸发扬并富有特色。
在社区文化建设中，还要特别注重社区育人功能的发挥，寓教于乐，打造文化社区、文明社区、和谐社区。
总而言之，公寓标准化建设的理论研究和建设实践都需要不断的探索和前进，公寓社区化是在公寓标准化建设基础上发展而来的新型公寓管理模式，能有效改进公寓标准化建设中存在的不足，克服管理模式的弊端，将是未来公寓建设的发展方向，值得进行探讨。
