第二章、旅游景区入门接待服务

游客入景区管理制度第一章总则第一条为了规范和管理景区内游客行为，维护景区秩序，保障游客的人身安全和财产安全，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于景区内的所有游客，包括自驾游客、包车游客、跟团游客等。

第三条景区内的游客必须遵守本管理制度的规定，配合景区工作人员做好景区管理工作。

第四条景区管理部门对于违反本管理制度的游客有权采取相应措施，包括劝阻、制止、警告、罚款等。

第五条景区管理部门有权根据景区实际情况对本管理制度进行调整和完善。

第六条景区管理部门向游客提供必要的服务和帮助，保障游客的合法权益。

第二章入园准备第七条游客在入园前，应按照景区规定购买门票，并遵守入园时间规定。

第八条游客应准备好有效证件，如身份证、门票等，在入园时出示给相关工作人员。

第九条游客入园时需接受安全检查，不得携带易燃易爆和其他危险物品。

第十条游客应携带必要的个人物品，如水杯、帽子、雨具等。

第十一条游客应了解景区内的交通和紧急救援设施，遇到紧急情况时应及时报警求助。

第三章游览行为第十二条游客在游览景区时，应遵守景区的参观规定，不得随意乱扔垃圾、破坏植被等。

第十三条游客不得攀爬、摘取、损坏景区内的古树名木、花草等。

第十四条游客不得触摸或干扰景区内的动物，必须保持一定的安全距离。

第十五条游客不得在景区内吸烟、烧烤，不得进行违法活动。

第四章安全保障第十六条游客需注意自身安全，遵守景区内的安全规定，避免发生意外事件。

第十七条游客应尊重景区内工作人员，听从工作人员的指挥和管理。

第十八条游客在景区内需保护自己的财产安全，不得将贵重物品留在无人看管的地方。

第十九条游客需遵守景区内的交通规则，不得乱穿马路、攀爬栏杆等危险行为。

第二十条景区管理部门对游客的人身安全和财产安全负有保护责任，如有紧急情况，应及时组织救援。

第五章违规处理第二十一条对于违反本管理制度的游客，景区管理部门有权采取相应措施，如劝阻、制止、警告、罚款等。

第二十二条对于恶意破坏景区设施、植被等行为，景区管理部门有权向公安机关报案处理。

旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。

旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游接待管理，提高接待服务质量，保障游客权益，树立良好的旅游形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于旅游公司、旅游景区、酒店、餐饮等旅游接待单位及其相关工作人员。

第三条旅游接待管理应遵循“公平、公正、诚信、亲切”的原则，重视游客体验，让游客感受到温馨、舒适的服务。

第四条旅游接待单位应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和接待能力。

第五条本制度会不定期进行修订，经收集各方意见后执行。

第二章接待管理责任第六条旅游接待单位应指定专人负责接待工作，制定接待计划，并保障接待工作的顺利进行。

第七条接待负责人应对接待工作负全面责任，对接待过程中出现的问题进行及时处理，并向上级汇报。

第八条接待负责人应制定接待计划，并通过会议、培训等方式向员工传达，并严格执行。

第九条接待单位应设立投诉处理部门，负责接待过程中的投诉处理和客户关怀工作。

第三章接待对象第十条旅游接待单位接待对象包括个人游客、团体游客、商务旅客等。

第十一条对于个人游客，应提供个性化的接待服务，满足其个性化需求。

第十二条对于团体游客，应提供集体化的接待服务，提供全方位的服务保障。

第十三条对于商务旅客，接待单位应提供高效、周到的服务，满足其商务需求。

第四章接待程序第十四条接待单位应事先了解客户的需求，制定详细的接待计划。

第十五条接待单位应对客人进行热情、专业的接待，并向客人介绍景点、酒店、餐饮等相关信息。

第十六条接待单位应引导客人进入游览、就餐、休息等环节，提供安全、便捷、周到的服务。

第十七条接待单位应根据客人的需求，提供定制化的接待服务。

第五章接待规范第十八条接待单位应检查并保障接待所需物品和设备的正常运转。

第十九条接待单位应在接待场所设立显眼的告示牌，公示营业时间、服务项目、接待流程等信息，确保客户了解接待细节。

第二十条接待单位应保持接待场所的整洁、温馨，提供舒适的环境。

第二十一条接待单位应加强对工作人员的着装要求，保持整洁、统一的形象。

景区入口接待服务规定1.1目的和适用范围1.1.1做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。

1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。

1.2票务服务1.2.1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。

1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

如有价格变动，应及时公布。

门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高1.2米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。

优惠政策:①儿童身高1.2米（含）7.5米（含）的儿童可享受门市价半价;②60岁（含）-64岁（含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。

以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。

1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。

1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。

1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。

1. 2.4.4售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

1.2.5检票1.2.5.1检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。

旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。

第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。

第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。

第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。

第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。

第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。

第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。

第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。

第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。

第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。

第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。

第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。

第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。

第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。

第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。

第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。

第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。

第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。

旅游景区接待管理制度一、总则为了规范旅游景区的接待工作，提高接待服务质量，提升游客满意度，制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于所有涉及到旅游景区接待工作的工作人员。

三、接待服务流程1. 预订接待（1）游客提前通过官方网站、电话等方式进行预订；（2）接待工作人员确认预订情况，并为游客预留相应的资源和服务；（3）提前安排好游客的接待人员和接待车辆。

2. 到达接待（1）接待工作人员在游客到达前提前做好准备工作；（2）准备好接待标识牌，方便游客识别接待人员；（3）根据游客到达的时间提前做好接待车辆的准备和安排；（4）接待工作人员在游客到达后迅速与其联系，并引导其前往接待点。

3. 接待服务（1）接待工作人员根据游客的需求提供相应的服务，如提供导游、购物等；（2）接待工作人员应主动沟通，了解游客的需求并及时作出调整；（3）接待工作人员应做好游客的安全保障工作，提供必要的协助。

4. 离开接待（1）游客离开后，接待工作人员应检查接待车辆和接待点的卫生情况；（2）及时向上级报告接待情况和游客反馈意见，做好记录。

四、接待服务质量评估1. 定期对接待工作人员进行培训，提升其服务意识和技能；2. 定期对接待服务质量进行评估，并及时对发现的问题进行整改；3. 对接待服务质量表现出色的工作人员进行表彰和奖励。

五、违规处罚对违反本管理制度的工作人员将根据具体情况做出相应的处罚，包括扣除奖金、降级处理等。

六、其他1. 本管理制度的解释权归景区管理部门所有；2. 本管理制度自发布之日起生效。

以上就是旅游景区接待管理制度的具体内容，希望大家能够认真遵守，共同努力为游客提供更好的服务。

第二节旅游景区验票及排队服务一、验票服务游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。

验票员应按以下操作规范进行验票。

1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。

2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。

3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。

4.对于散客实行一人一票制，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。

5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客去购票。

6.对在景区内提供旅游服务行业（如餐饮、娱乐、零售等）的从业人员，凭本人工作证进入景区。

7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。

8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。

9.遇有突发紧急情况（抢险、灭火、急救）急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。

来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。

验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严禁利用职务之便私自放人进入景区。

售票、验票人员更不得出售假票、废票。

贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。

售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。

相关链接：如何防止逃票逃票是景区与游客常见的一种博弈。

网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连《全国景点逃票大全》都有了。

很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。

景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。

除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。

所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。

景区接待管理制度范本第一章总则第一条为了加强景区接待管理，保障游客权益，维护游览秩序，提升景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条景区接待管理应遵循合法、公正、公开、便捷的原则，为游客提供优质、高效的服务。

第三条景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。

第四条景区接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）存放服务、导游服务、投诉处理服务、紧急救援服务等。

第二章接待准备第五条景区应建立健全接待组织机构，明确各部门职责，落实工作人员责任。

第六条景区应配备足够的接待设施和人员，确保接待能力与游客数量相适应。

第七条景区应制定接待预案，应对突发事件和高峰期游客接待进行有效管理。

第八条景区应加强信息安全保障，确保游客个人信息和隐私不被泄露。

第三章接待流程第九条景区应设立专门的接待部门，负责游客接待工作。

第十条游客进入景区时，应进行安全检查，遵守景区规定，服从工作人员指挥。

第十一条景区应设立问讯处，为游客提供景区介绍、游览路线、交通指引等服务。

第十二条景区应设立投诉处理机构，及时处理游客投诉，保障游客合法权益。

第十三条景区应建立健全紧急救援机制，确保游客在遇到紧急情况时能够及时得到帮助。

第四章接待服务第十四条景区工作人员应穿着整洁、礼貌待客，主动为游客提供帮助。

第十五条景区应定期对工作人员进行培训，提高服务质量和服务水平。

第十六条景区应保障游客人身安全，加强游览区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。

第十七条景区应加强对景区内经营者的管理，确保经营活动合法、有序，不影响游客游览。

第五章景区宣传与推广第十八条景区应积极开展宣传推广活动，提高景区知名度和影响力。

第十九条景区应利用多种渠道发布景区信息，包括官方网站、社交媒体、旅游平台等。

第二十条景区应与旅游业界建立合作关系，共同推广景区，扩大市场份额。

第六章制度管理与修订第二十一条景区应建立健全管理制度，不断完善和优化接待流程和服务。