客服人员日常工作管理制度

一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。

二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。

三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。

2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。

3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。

4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。

四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。

（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。

（3）根据客户需求，提供相应服务。

2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。

（2）如无法解答，及时转接相关部门。

（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。

3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。

（2）分析投诉原因，查找问题所在。

（3）积极处理投诉，提出解决方案。

4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。

（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。

（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。

5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。

（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。

（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。

五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。

3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。

4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。

5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。

六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。

2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。

3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。

七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。

2. 本制度及流程自发布之日起实施。

3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。

带货公司客服的规章制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，确保公司运营顺利进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有客服人员，包括全职员工、兼职员工和实习生。

第三条客服人员应遵守本规章制度，执行公司领导和主管的工作指示，积极配合其他部门的工作。

第四条客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，积极帮助客户解决问题，提高客户满意度。

第五条客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息，不得私自向客户泄露客户信息。

第六条客服人员应遵守公司的规章制度，不得违反公司的规定，否则将受到相应的处罚。

第二章客服工作流程第七条客服人员应按照公司的工作流程，接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈、及时回复客户信息。

第八条客服人员应积极与其他部门进行沟通协调，及时解决客户问题，提高客户满意度。

第九条客服人员应保证客户信息的安全性和保密性，不得私自泄露客户信息。

第十条客服人员应定期对客户进行回访，了解客户的需求和意见，及时调整工作计划，提高客户满意度。

第十一条客服人员应定期参加公司组织的培训和考核，提高自身服务水平和专业技能。

第三章客服人员待客礼仪第十二条客服人员应着整洁干净的工作服，保持仪表端庄、礼貌待客。

第十三条客服人员应时刻保持微笑，用亲切的语言和态度与客户交流，提高服务意识。

第十四条客服人员应主动帮助客户解决问题，不得置之不理或推诿责任。

第十五条客服人员应遵守电话接听礼仪，回复客户信息时语速适中、声音清晰、内容准确。

第十六条客服人员应注意保护客户信息的隐私，不得私自向他人透露客户信息。

第十七条客服人员应主动关注客户反馈，及时回复客户信息，保持良好的服务态度和品质。

第四章客服人员行为规范第十八条客服人员应服从公司领导和主管的工作安排，不得擅自离开岗位或违反工作规定。

第十九条客服人员应遵守公司的工作制度，不得迟到早退或擅自调整工作时间。

第二十条客服人员应保持良好的职业操守，不得以任何形式接受客户礼物或回扣。

客服部规章制度告知内容尊敬的客服部同事们：欢迎加入我们的客服部门。

作为公司的重要部门之一，客服部门承担着维护公司形象、提升客户满意度、解决客户问题等重要任务。

为了规范部门工作，提高工作效率，特制定了一系列规章制度，希望大家认真遵守，共同营造一个和谐的工作环境。

一、工作时间1. 工作时间为每周五天，每天工作8小时，工作时间为上午9:00-12:00，下午1:00-6:00。

2. 下班时间为6:00，但在遇到特殊情况需要延长工作时间时，需经主管批准后再行操作。

3. 迟到、早退、旷工等情况将影响个人绩效考核，屡次发生将受到警告或处罚。

二、工作职责1. 客服人员需尽职尽责地处理客户来电、来访和来函等问题，及时解决客户问题。

2. 客服人员需具备良好的沟通能力，善于处理复杂问题，保持良好的服务态度。

3. 客服人员需熟悉公司产品知识、服务流程，能够为客户提供准确、全面的信息。

4. 客服人员需保护客户隐私，严禁私自将客户信息泄露给外部人员。

5. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得私自透露公司机密及客户机密信息。

三、工作纪律1. 客服人员需保持工作场所的整洁和安静，遵守公司的办公守则。

2. 客服人员需遵守公司的各项规章制度，严禁在工作期间擅自离开岗位。

3. 客服人员需按时参加公司组织的各项培训和会议，提高自身业务水平。

4. 客服人员需听从主管的工作安排，配合其他部门的工作需要。

四、奖惩制度1. 对工作表现优秀的客服人员，将进行表彰和奖励，提高工作积极性。

2. 对工作不及时、不认真的客服人员，将进行批评和警告，督促改进。

3. 对采取不正当手段、违反规章制度的客服人员，将进行严肃处理，直至解雇。

综上所述，客服部门的规章制度是保证工作效率、提高服务质量的有力保障。

希望各位同事认真遵守规定，以良好的工作态度和高效的工作效率，为公司的发展做出更大的贡献。

祝各位同事工作愉快！客服部门领导部门。

一、目的与意义为提高我司网络客服团队的服务质量，规范客服人员的行为，确保客户满意度，特制定本制度。

本制度旨在明确客服人员的工作职责、服务规范、考核标准，以提升客服团队的整体素质，为客户提供优质、高效、便捷的服务。

二、人员素质要求1. 具备良好的职业道德，热爱客服工作，对客户持有尊重、热情、耐心的态度。

2. 具备较强的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

3. 熟悉本行业知识、产品特性和业务流程。

4. 具备较强的学习能力，不断提升自身业务水平。

5. 具备良好的团队合作精神，积极与同事协作，共同为客户提供优质服务。

三、服务规范1. 接待客户时，主动、热情、礼貌，及时回应客户需求。

2. 使用规范、准确的服务用语，避免使用口语、方言等不规范表达。

3. 在处理客户咨询、投诉时，耐心倾听，认真记录，确保问题得到妥善解决。

4. 遵循“三要、三不、四个一样”的服务原则，即：三要——请字当头，您字不离口，再见结尾；三不——不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样——生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

5. 遵守公司保密制度，不得泄露客户隐私。

四、值班制度1. 值班人员需按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗。

2. 值班期间，需保持通讯畅通，确保及时响应客户需求。

3. 值班人员需认真记录值班日志，包括接待客户数量、问题类型、处理结果等。

4. 值班人员需配合公司领导及相关部门的工作安排。

五、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务技能、服务态度、客户满意度等方面的考核。

2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，对表现较差的客服人员给予警告、培训等处理。

3. 对严重违反本制度规定，损害公司形象、损害客户利益的客服人员，将予以辞退。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定。

2. 本制度由客服部门负责解释和修订。

3. 本制度适用于公司所有网络客服人员。

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

第一章总则第一条为规范服务人员的工作行为，提高服务质量，确保公司形象和客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事服务工作的员工。

第三条服务人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，严格执行本制度，不断提升自身业务能力和服务水平。

第二章工作纪律第四条服务人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第五条服务人员在工作期间应保持仪容整洁，着装规范，佩戴公司统一标识。

第六条服务人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、礼貌、耐心，不得对客户态度恶劣或言语粗鲁。

第七条服务人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司内部资料。

第八条服务人员在工作过程中，如遇客户投诉，应认真听取，耐心解释，及时解决，不得推诿责任。

第三章工作流程第九条服务人员应熟悉公司业务流程，确保为客户提供准确、高效的服务。

第十条服务人员应按照公司规定的服务标准和流程进行操作，确保服务质量。

第十一条服务人员应主动了解客户需求，提供个性化服务，提升客户满意度。

第十二条服务人员应定期参加公司组织的业务培训，提高自身业务能力和综合素质。

第四章工作考核第十三条公司将对服务人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。

第十四条考核结果将作为服务人员晋升、加薪、奖惩的依据。

第十五条对考核不合格的服务人员，公司将进行培训和指导，直至其达到合格标准。

第五章奖惩措施第十六条对表现优秀、服务质量高的服务人员，公司将给予表彰和奖励。

第十七条对违反工作纪律、服务质量低劣的服务人员，公司将进行批评教育，情节严重的将给予警告、记过、降职等处分。

第十八条对严重违反公司规章制度，损害公司利益的服务人员，公司将予以辞退。

第六章附则第十九条本制度由公司人力资源部负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施。

【注】本制度内容仅供参考，具体实施可根据公司实际情况进行调整。

第一章总则第一条为规范公司在线客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有在线客服人员。

第三条在线客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、高效的服务态度，为客户提供优质服务。

第二章人员管理第四条在线客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和正确的服务意识，树立“客户至上、服务第一”的服务宗旨；2. 熟悉公司业务，了解公司各项政策及规定；3. 普通话标准、流利，具备一定的文字表达能力；4. 具备良好的沟通技巧，能够熟练使用在线客服工具；5. 计算机操作熟练，具备一定的网络知识。

第五条在线客服人员的招聘、培训、考核及晋升按照公司相关规定执行。

第六条在线客服人员应遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排。

第三章工作职责第七条在线客服人员的主要职责如下：1. 负责在线接收客户咨询、投诉，及时解答客户疑问；2. 对客户提出的问题进行分类、记录，并及时反馈给相关部门；3. 对客户投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见及建议；5. 参与公司组织的各项培训活动，提高自身业务水平；6. 维护公司形象，不得泄露公司机密。

第四章工作规范第八条在线客服人员应严格遵守以下工作规范：1. 接到客户咨询、投诉时，应主动询问，耐心倾听，不得打断客户讲话；2. 回答客户问题时，应简洁明了，避免使用专业术语，确保客户理解；3. 处理客户投诉时，应保持冷静，认真分析问题，找出原因，制定解决方案；4. 在线沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用侮辱性语言；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级领导汇报，寻求帮助；6. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司机密。

第五章值班制度第九条在线客服人员实行轮岗值班制度，值班人员应遵守以下规定：1. 值班期间，坚守岗位，不得擅自离岗；2. 严格遵守工作纪律，不得做与工作无关的事情；3. 如遇特殊情况需离岗，应提前告知上级领导，并安排同事代班；4. 值班期间，保持手机畅通，确保能够及时响应客户需求。

客服部管理规章制度第一条客服部门的组织架构。

1.1 客服部门设有部门经理一名，副经理一名，客服人员若干名。

1.2 部门经理负责客服部门的日常管理工作，副经理协助部门经理处理客服工作。

1.3 客服人员根据工作需要，分为客服专员、客服主管等职位，各自负责不同的客户服务工作。

第二条客服部门的工作职责。

2.1 客服部门负责接听客户的投诉、建议和咨询，及时解决客户遇到的问题。

2.2 客服部门负责收集客户的意见和建议，及时向公司相关部门反馈，为公司改进产品和服务提供参考。

2.3 客服部门负责向客户宣传公司的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

第三条客服部门的工作流程。

3.1 客服部门应建立健全的工作流程，明确客户问题的受理、处理和反馈流程。

3.2 客服部门应建立客户信息管理系统，及时记录客户的问题和意见，保证客户信息的安全和保密。

3.3 客服部门应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。

第四条客服部门的工作纪律。

4.1 客服人员应按时上班，认真履行工作职责，不得迟到、早退或擅自离岗。

4.2 客服人员应礼貌待客，积极解决客户问题，不得对客户发表不当言论或态度恶劣。

4.3 客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

第五条客服部门的奖惩制度。

5.1 对于表现优秀的客服人员，公司将给予奖励和表彰。

5.2 对于违反规章制度的客服人员，公司将给予相应的处罚和教育。

5.3 客服部门将定期进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。

以上规章制度自颁布之日起生效。

任何部门经理、副经理和客服人员都应严格遵守，如有违反，将受到相应的处罚。

第一章总则第一条为规范售后客服日常工作，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后客服人员。

第三条售后客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，积极主动地为客户提供优质、高效的售后服务。

第二章职责与权限第四条售后客服人员职责：1. 负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉；2. 跟进客户订单，确保订单及时准确处理；3. 及时收集客户反馈，提出改进建议；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 参与客服团队培训，提升自身业务能力；6. 遵守公司各项规章制度，维护公司形象。

第五条售后客服人员权限：1. 在职责范围内，有权对客户问题进行解答和处理；2. 有权要求相关部门协助处理客户问题；3. 有权对服务质量提出意见和建议；4. 有权对违反公司规定的行为进行举报。

第三章工作流程第六条客户咨询与投诉处理流程：1. 接听电话，主动问候，询问客户需求；2. 认真倾听客户诉求，做好记录；3. 分析客户问题，提供解决方案；4. 跟进处理进度，及时回复客户；5. 对客户问题进行总结，形成案例分析。

第七条订单处理流程：1. 接收订单信息，确认订单内容；2. 核对订单，确保信息准确无误；3. 转交相关部门处理；4. 跟进订单进度，确保订单及时完成；5. 及时通知客户订单状态。

第八条客户关系维护流程：1. 定期回访客户，了解客户需求；2. 跟进客户反馈，解决客户问题；3. 负责客户满意度调查，收集客户意见；4. 对客户问题进行分类汇总，提出改进建议；5. 建立客户档案，记录客户信息。

第四章工作规范第九条售后客服人员应遵守以下规范：1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的职业形象；2. 语气亲切，态度诚恳，耐心解答客户问题；3. 严守保密制度，不得泄露客户信息；4. 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度；5. 积极参与团队协作，共同提升服务质量。

第五章培训与考核第十条售后客服人员应定期参加公司组织的培训，提升业务能力和服务水平。

客服部管理制度办法【8篇】客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。

为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。

一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。

2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。

如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。

3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。

二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。

2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。

3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。

三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。

（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。

（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。

2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。

（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。

3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。

（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。

第一章总则第一条为规范线上客服工作，提高服务质量，保障客户满意度，促进公司业务发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有线上客服人员。

第三条线上客服人员应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，遵守国家法律法规和公司规章制度；3. 严谨细致，确保服务质量；4. 团结协作，共同提高。

第二章岗位职责第四条线上客服人员应具备以下职责：1. 接待客户咨询，解答客户疑问；2. 处理客户投诉，协调解决客户问题；3. 跟踪客户需求，提供个性化服务；4. 收集客户意见，为公司改进服务提供依据；5. 参与客服团队建设，提升团队整体水平；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条线上客服人员应按照以下要求开展工作：1. 熟悉公司产品、服务及业务流程；2. 了解行业动态，关注竞争对手；3. 熟练掌握在线沟通工具，确保沟通顺畅；4. 具备良好的沟通技巧和应变能力；5. 具备一定的抗压能力，能够应对突发状况；6. 保持良好的职业素养，遵守公司规章制度。

第三章工作流程第六条线上客服工作流程如下：1. 接到客户咨询，及时响应，礼貌问候；2. 询问客户需求，明确问题；3. 根据客户需求，提供相应解决方案；4. 针对客户问题，进行详细解答；5. 检查客户满意度，确保问题解决；6. 记录客户信息，为后续服务提供参考；7. 定期总结工作，分析问题，提出改进措施。

第七条线上客服人员应遵循以下工作要求：1. 严格遵守工作时间，不得擅自离岗；2. 不得在在线聊天中使用不文明语言；3. 不得泄露客户隐私；4. 不得利用职务之便谋取私利；5. 不得参与网络欺诈等违法行为；6. 不得在非工作时间使用公司网络资源。

第四章考核与奖惩第八条线上客服人员考核分为以下三个方面：1. 工作质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉处理率等；2. 工作态度：包括出勤率、工作积极性、团队合作精神等；3. 业务能力：包括产品知识、业务流程、沟通技巧等。

客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。

那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。

入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：仅有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。

二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。

三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。

2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。

3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。

4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。

5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。

6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。

7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。

8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。

四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。

2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。

3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。

五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。

2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。

3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。

六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。

2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。

3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。

七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。

2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。

3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。

客服职场规章制度范本最新一、总则为加强客服团队管理，规范员工行为，确保客户服务质量，特制定本规章制度。

本规章制度适用于公司客服团队全体员工，凡涉及工作、职责、权利和义务等方面均应遵守本规章制度的规定。

二、职责和权利1.员工的基本职责是保证客户满意度，解决客户问题，提升客户服务质量；2.员工有权得到公司提供的专业培训和发展机会；3.员工有权享受法定假期和带薪年假；4.员工有权享受工资福利待遇；5.员工应当服从部门领导的管理和安排。

三、工作时间1.工作时间为每周五天，每天8小时，具体上下班时间按部门领导规定为准；2.加班需提前向部门领导请示，并得到同意；3.迟到早退者应当按公司规定进行扣款处理。

四、工作纪律1.员工应当遵守公司的各项规章制度，不得违反公司的规定；2.员工应当维护公司形象，不得损害公司的利益；3.员工要保护公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息；4.员工不得盗用公司财产或挪用公司资金。

五、服务质量1.员工应当以诚信为本，真诚对待每位客户；2.员工要提供专业、高效的服务，确保客户的满意度；3.员工应当提高个人服务水平和学习能力，不断提升自己的服务质量。

六、纠纷解决1.员工之间出现纠纷，应当及时沟通协调解决；2.员工与客户之间出现纠纷，应当及时向领导汇报并寻求解决方法；3.严重纠纷应当报告公司相关部门进行处理。

七、惩罚措施1.员工违反规章制度或工作纪律者，视情节轻重给予警告、罚款或解除劳动合同等处罚；2.员工涉嫌违法犯罪，公司将向有关部门报案处理。

八、附则本规章制度自颁布之日起正式生效，如有需要修改，需经公司领导层审批。

在客服职场中，员工的素质和服务水平对于客户满意度有着至关重要的影响。

因此，公司将不断完善相关规章制度，提高员工的工作素质和服务水平，以更好地服务客户，确保公司的可持续发展。

第一章总则第一条为规范平台客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于平台全体客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。

第三条客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以真诚、热情、专业的态度对待每一位客户。

第二章人员素质与培训第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和团队精神，热爱客服工作；2. 熟悉平台业务，了解相关政策法规；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 普通话标准、流利，具备一定的文字表达能力；5. 熟练掌握办公软件和常用网络工具。

第五条客服人员入职前需接受公司统一培训，包括平台业务知识、服务规范、沟通技巧等。

培训合格后方可上岗。

第六条客服人员应定期参加公司组织的内部培训，提高自身业务水平和综合素质。

第三章工作规范第七条客服人员应遵守以下工作规范：1. 严格遵守公司作息时间，按时到岗，不迟到、不早退；2. 主动接听电话，认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，避免使用生硬、冷漠的语言；4. 对客户咨询的问题，能当场解答的当场解答，不能当场解答的及时记录，并在规定时间内给予回复；5. 对客户投诉，认真对待，积极处理，确保客户满意；6. 严格遵守保密制度，不得泄露客户信息；7. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第四章工作流程第八条客服人员应按照以下流程处理客户咨询和投诉：1. 接到客户咨询或投诉时，礼貌询问客户需求，认真记录相关信息；2. 根据客户需求，提供相应的解决方案或处理措施；3. 将处理结果及时告知客户，并确认客户满意度；4. 对无法当场解决的问题，及时上报上级领导，寻求解决方案；5. 对已处理完毕的问题，做好记录，以便跟踪回访。

第五章奖惩制度第九条对表现优秀的客服人员，公司将给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪等。

第十条对违反本制度规定或工作不力的客服人员，公司将进行批评教育，情节严重的，将给予警告、记过、降职等处分。

电话客服公司日常管理制度一、客服团队结构与职责电话客服公司应设立清晰的组织结构，包括客服总监、客服经理、班组长和一线客服人员等层级。

每个层级的职责要明确划分，从客服总监负责整体战略规划，到客服经理负责日常运营管理，再到班组长监督一线客服人员的工作质量，形成一套高效的管理体系。

二、客服工作流程制定标准的客服工作流程，包括接听电话、咨询解答、问题记录、转接处理、回访跟进等环节。

每一环节都应有明确的操作规范和时间要求，确保客服人员能够迅速而准确地响应客户需求。

三、服务质量监控建立服务质量监控机制，通过录音回听、实时监听、客户满意度调查等方式，对客服人员的服务态度、专业能力和解决问题的效率进行评估。

定期分析服务数据，及时发现问题并制定改进措施。

四、培训与发展电话客服人员应接受系统的培训，包括产品知识、服务礼仪、沟通技巧等。

同时，公司应为客服人员提供职业发展路径，鼓励优秀员工参与更高级别的培训和晋升机会。

五、激励与考核设计合理的激励机制，通过绩效考核、奖金制度、员工表彰等方式，激发客服人员的工作热情和提升服务质量。

考核标准应公平、公正，既要考量个人业绩，也要注重团队合作和服务创新。

六、信息管理与保密确保所有客户信息的安全管理，遵守相关法律法规，对客户的个人信息进行严格保密。

同时，建立健全的数据管理系统，方便客服人员高效地查询和更新客户资料。

七、应急处理机制制定应急预案，对突发事件如系统故障、客户投诉激增等情况，客服团队能够迅速响应并采取有效措施，减少对客户服务的影响。

八、持续改进电话客服公司应建立持续改进的文化，鼓励员工提出创新意见和改进建议。

通过定期的内部审计和外部评审，不断优化管理制度，提升服务水平。

第一章总则第一条为加强我司客服值班人员的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服值班人员。

第三条客服值班人员应遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，履行职责，为客户提供优质服务。

第二章职责与权限第四条客服值班人员职责：1. 接听客户来电，耐心解答客户疑问，提供专业、准确、及时的咨询服务；2. 及时处理客户投诉，协助客户解决问题，提高客户满意度；3. 跟进客户需求，收集客户意见，为公司改进产品和服务提供依据；4. 完成领导交办的其他工作任务。

第五条客服值班人员权限：1. 对客户提出的问题进行解答和解决；2. 向相关部门反映客户需求和建议；3. 对违反公司规章制度的行为提出纠正意见；4. 参与客服团队的培训和考核。

第三章工作要求第六条客服值班人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，诚实守信，敬业爱岗；2. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神；3. 熟悉公司产品和服务，了解行业动态；4. 具备一定的文字表达能力和计算机操作能力。

第七条客服值班人员应遵守以下工作要求：1. 严格遵守工作时间，按时到岗、离岗；2. 保持良好的工作态度，热情、耐心、细致地对待每一位客户；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息；4. 不得在工作时间从事与工作无关的活动；5. 定期参加公司组织的培训和考核，不断提高自身业务水平。

第四章培训与考核第八条公司应定期对客服值班人员进行业务培训和技能提升，确保其具备胜任工作的能力。

第九条客服值班人员的考核分为日常考核和年度考核。

1. 日常考核：包括工作态度、服务质量、客户满意度等方面；2. 年度考核：根据年度工作表现、业务水平、团队合作精神等方面进行综合评定。

第五章奖惩第十条对表现优秀的客服值班人员，公司将给予表彰和奖励。

第十一条对违反本制度、工作失职、服务质量不达标的客服值班人员，公司将给予批评、警告、降职或辞退等处分。

第六章附则第十二条本制度由公司人力资源部负责解释。

客户服务管理制度客户服务管理制度（通用5篇）在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。

拟起制度来就毫无头绪？以下是小编整理的客户服务管理制度（通用5篇），希望能够帮助到大家。

客户服务管理制度1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。