《酒店客房服务与管理》试卷
题号 一 二 三 四 五 六 七 总分
得分
一、 单项选择题（30分）
1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。
A 、建筑面积
B 、工作人员数量
C 、占地面积
D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（ ）为最有效率和活力。
Ａ、扁平化和小型化 Ｂ、扁平化和大型化 Ｃ、垂直化和小型化 Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（ ）。
Ａ、已清扫房间 Ｂ、请勿打扰房 Ｃ、请即打扫房 Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（ ）。
A 、双人房，大床 Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床
5、 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作， 管理客房及客房楼层的设施、设备等。
Ａ、客房服务中心 Ｂ、饭店公共区域 Ｃ、楼层服务组 Ｄ、客房
6、员工制服的洗涤与熨烫是由（ ）负责的。
Ａ、洗衣房 Ｂ、客房部 Ｃ、服务员自己 Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。
Ａ、客房 Ｂ、公共场所 Ｃ、楼面服务台 Ｄ、办公室
8、（ ）是客房最基本的空间。
Ａ、盥洗空间 Ｂ、睡眠空间 Ｃ、起居空间 Ｄ、贮存空间
9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（ ）列为第一需
求。
Ａ、清洁 Ｂ、舒适 Ｃ、安全 Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（ ） Ａ、从上到下 Ｂ、从里到外 Ｃ、环形清理 Ｄ、先卫生间后卧室
11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ、房门 Ｂ、酒柜 Ｃ、梳妆镜 Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（ ）。
Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。
Ａ、１小时 Ｂ、２小时 Ｃ、３小时 Ｄ、４小时 14、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（ ）。
Ａ、１０％ Ｂ、２０％ Ｃ、５０％ Ｄ、６０％ 15、服务员被客人叫进客房时，房门应该 。 Ａ、随手关门 Ｂ、让房门半掩
系部： 班级： 姓名： 学号：
Ｃ、让房门完全打开
Ｄ、听从客人的指示
二、多项选择题（15 分）
1、客房清扫卫生质量标准包括：（）。
Ａ、感官标准
Ｂ、生化标准
Ｃ、六净标准
Ｄ、十无标准
2、客人投诉的意义有：（）。
Ａ、改善宾客关系
Ｂ、提高管理水平
Ｃ、提高服务质量
Ｄ、发现饭店存在的问题
3、衡量对客服务质量的基本标准有：（）。
Ａ、宾至如归感
Ｂ、便捷感
Ｃ、满足个性需求，得到超值享受
Ｄ、安全感
4、服务清洁客房时，正确的是：（）。
Ａ、知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间Ｂ、整个清扫过程中，房门必须始终敞开
Ｃ、应严格按房间号码顺序清扫房间
Ｄ、清扫完毕后应自我检查一遍
5、对旅游疗养型客人的住房要求是：
Ａ、客房大
Ｂ、方位僻静
Ｃ、起居方便Ｄ、光线足
三、简答题（ 20分）
1、客房部在饭店中的地位是什么？
2、主题客房有哪些特点？
3、写出走客房的的日常清扫整理程序。
4、饭店安全设施系统包括哪些方面？
四、计算题（10分）
某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。
五、案例分析题（25分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１5分）
《客房服务与管理》试卷答案
一、单项选择题
1-5 DACDC 6-10 ABBAD 11-15 DBCCC
二、多项选择题
1、AB 2 、ABCD 3、ABCD 4、BD 5 、BCD
三、简答题
1、客房是饭店的基本设施和主体部分；客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志；客房收入是饭店经济收入的主要来源；客房部的管理直接影响饭店的运行管理。
2、独特性；文化氛围浓厚；针对性。
3、敲、拉、倒、做、擦、查、添、洗、吸、锁、登。
4、闭路电视监控系统；安全报警系统；消防监控系统；计算机门锁系统。
四、计算题
根据上述公式计算得：
牙膏的年度消耗定额= b×x×f×365=2支×300间×80%×365=17.52（万支）
圆珠笔的年度消耗定额= b×x×f×365=1支×300间×80%×365=8.76（万支）
五、案例分析题
（１）小张应该怎样做？
答：１、报告主管，并安慰李先生。
２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
４、将整个情况详细记录，以备核查。
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
答：１、认真倾听客人的投诉。
２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
５、真诚地向客人道歉。
６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
７、维护了黄先生的利益。
８、果断地解决了问题。
