某（控股）集团有限公司
岗位说明书 一、岗位基本资料 岗位名称客户服务专员所属部门客户服务部直接上级客服部经理直接下级无 所辖人数定员人数 二、工作职责 工作概要本岗位是在客服部经理的领导下，在国家法律法规和经济政策的指导下，为了完成售后服务支持工作，负责售后服务的实施，以及相关资料的整理归档。 具体职责编号工作内容及职责 1 遵守公司各项章程，严格遵守客户服务部工作制度，接听客户电话，详细记录需求，分析确认后及时给予客户回答，与技术部门沟通协调处理问题，并定期回访； 2 完成客户服务的数据统计工作，按照考核指标的内容统计各项数据并定期提供，作为对客户服务人员的考核依据； 3 接收、汇总整理客户服务部门的费用票据，按照财务流程要求交相关岗位审批、办理费用报销，做好费用报销记录； 4 接收零配件需求信息并通知仓库发货，满足客服维修和零配件销售的需要；做好零配件或维修合同的管理工作； 5 定期编制各项客服相关的统计报表，统计分析客服的总体业务状况，为公司的市场策略提供依据；按照要求编写、整理、归档相关文档资料； 6 完成上级领导交办的其他工作。 三、岗位关系图 客服部经理 客户服务专 员 总经理
四、工作协作关系 范围主要接触岗位工作内容涉及的流程本部门 客服部经理接受工作分配、指导和考核； 部门间 （公司内部） 公司内部员工各种售后服务支持工作； 公司外部 客户培训、安装、协调售后工作。 五、岗位任职资格要求 因素限定资料 教育经历大专及以上学历； 专业要求产品技术相关专业； 知识技能具有良好的组织协调和沟通能力； 有责任心，具有较强的服务意识； 能够耐心处理客户服务方面的琐碎事务，有敬业精神；熟悉产品知识和安装作业流程和规范； 具备基本的外语运用能力；良好的计算机应用能力。 培训经历客户服务、产品知识与技术相关培训；工作经验具有3年以上相关岗位工作经验； 其他条件 补充事项个人综合能力和素质突出，或在工作中业绩突出者，按照有关规定，或经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。 六、工作特征 评价要素特征描述 工作时间特征正常工作时间，偶尔加班； 工作的均衡性工作较均衡； 工作的地点办公室，经常外出。 本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任，不能理解为已经包含了所有的要求。 审核者签名： 年月日直接领导签名： 年月日 公司领导签名： 年月日
客服部岗位职责说明书范例 一、基本信息 职位名称经理标准编号 所属部门客服部职等职级六级 直接上级职位营销总监直接下属职位区域经理 晋升方向总监助理轮转岗位相关营销管理岗位二、岗位概要 全面负责客服部的日常运营管理、产品销售、客户关系维护和售后服务及行政、业务等工作。 三、职权描述&KPI 职责权限 1.参与制订集团战略规划，制定本公司年度部门销售工作计划，并组 织实施； 2.负责制定部门周、月、季、年度报表及月度、季度、年度销售预测 计划； 3.负责客服部业务流程的管理与控制； 4.负责按分解的部门销售指标，对相关人员进行业绩考核； 5.负责销售渠道的维护与管理，对市场信息的收集和反馈； 6.督促实施营销计划,对计划实施效果进行分析、总结并上报； 7.负责对重要客户进行走访调查,搜集客户的需求和意见； 8.参与重大客户的接待与谈判； 9.负责对客户投诉的调查和处理； 10.负责收集竞争对手信息； 11.负责确定客户的信用额度,监控货款的回笼情况； 12.督促客户档案的建立和管理； 13.负责对客户信用额度、转卖、特卖、折让、易退货的审核、审批工 作； 14.主持本部门日常管理工作和内部会议；1.对本部门上呈各类报表审核权； 2.对下属人员调配、任免、奖惩、考核建议权； 3．对所属下级工作有监督、检查权。
15.对本部门内员工进行业绩考评、考核和业务技能水平培训； 16.负责本部门的日常行政事务，人事管理； 17.业务定单承接、审查、下达、跟催产品交付； 18.完成上级交办的其他工作。 KPI指标 1、销售指标完成率； 2、人员流失率； 3、客诉、可退； 4、销售业绩（指标的完成情况） 四、工作条件描述 工作时间特征描述正常工作时间，偶尔需要加班 工作环境描述85%以上的时间在办公室 危险性描述安全系数高，无个人生命或严重受伤危险 使用工具设备电脑、网络设备、电话、打印机 五、工作沟通 类别沟通对象沟通 频率 沟通能力沟通内容 组织内部沟通 上级经常重要工作汇报 生产、计划、研 发、物流、品管 等部门 经常重要 产品到位的及时性和质量；新产品的研 发和推广；产品的库存管理和运送情况 组织外部沟通 公司经销商经常重要产品使用情况、客户满意度、客户投诉其他国家机构 和企业 偶尔普通法律政策咨询 六、任职资格 项目必备条件 教育背景学历营销管理类专业大专及以上其他接受过营销相关培训 工作经验 要求工作经验5年以上销售工作经验，3年以上营销经理岗位工作经验。 能力要求 良好的市场开拓能力、极强的沟通、谈判能力、组织协调能力、规划 执行能力、团队建设与领导能力、分析判断能力、资源配置能力。
淘宝客服主管岗位职责 及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。
1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。
浆纸企业岗位职责说明书范例 岗位名称战略客户部经理所属部门战略客户部 岗位层级 B 职族类别管理 直接上级总经理直接下级业务代表/部门文员 岗位使命积极拓展海外及战略性市场，建立并保持与战略客户的关系，挖掘并有效利用资源，形成独特的销售、服务模式，为公司未来发展提供战略性支持 工作任务职责与工作任务 市场分析与 策划?负责对业务模块进行界定，主要分外销、特殊业务、大纸、外加工等四大模块，制定不同的市场策略； ?负责产品信息化建设与完善，建立产品信息网络及相关信息发布平台； 客户开发与 维护?负责审核客户分级管理办法（编写工作文件），区分主次；?负责对客户维护计划实施情况进行监督、评估； 销售实施与 管控?负责部门销售目标的制订、分析和下达； ?负责年度大类的编制与分解； ?负责销售进度的分析统筹和决策； ?负责年度，季度销售业绩分析和评估，形成报告； 销售管理 ?负责对特殊单据进行审核，如L/C,INVOICE,PACKING LIST等； ?负责组织特殊货品的评审及管理； 部门管理?负责本部门工作计划的制定、工作总结和分析； ?制定本部门年度费用预算，提交公司审核； ?负责部门相关数据的收集、统计、确认、上报的管理； ?负责下属工作计划方案、报告报表、总结、申请等的审核和工作安排、指导、督促、检查；?负责本部门员工业绩的考核工作； ?负责本部门员工绩效薪酬的二次分配； ?负责本部门员工队伍建设，负责部门员工的培训与培养； ?负责组织制定、优化本部门的管理制度和流程，并督促实施； ?负责公司制度执行的推进与监督、控制，不断完善部门管理； ?负责宣导公司的企业文化，提高部门员工的凝聚力和活力； ?负责部门间、部门内工作沟通、协调与配合； 任职资格
4S店客服经理岗位职责 篇一：4s店客服经理职责范文 1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务； 2、制定部门工作计划并实施完成； 3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决； 4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作； 5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权； 6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划； 7、做好本部门及公司内的媒体公关工作； 8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表； 9、带领部门员工做好客服特色服务； 10、完成上级领导交办的其他工作。
篇二： 1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。 2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。 3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。 4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。 6. 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 7. 完成领导交办的其他事情。 篇三： 一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
客服部经理职务说明书 岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员客服部经理 运营中心 运营总监 客服职员、VIP客服 职责与工作任务： 岗位编号 岗位定员 工资等级 薪酬类型 岗位分析日期1本职： 在运营总监的直接领导下，全面主持客户服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。 职责一： 客服部规章制度的建设 1.对相关重大经营管理活动提出建议 工作任务
2."根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督； 3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行 职责二： 部门内部管理 1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作 工作任务 2."控制部门内部管理费用支出 4.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效 职责三： 客服系统的建设 1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系； 2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时 工作任务性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；考核要点 3.协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力 3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要 求并监督执行； 职责四：
客户资料的管理 1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信 工作任务息管理系统。 2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作； 职责五： VIP服务区的管理 1.组织制定VIP区客户服务标准，服务流程每一环节的操作规程，形成标准化 的服务要求并监督执行； 工作任务 2." VIP区饮品原料、器具、耗材的保管及使用控制。 3.制作明细账目，登记销售收入、成本、费用及耗材器具等 4.VIP区日常工作及突发事件的处理 职责六： 客户管理 1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关 工作任务键性问题，提出改进意见并实施； 2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级 参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节；
客服经理岗位说明书 编制日期：2012 年12月8日岗位名称客服经理所属部门客服部直接上级总经理 定员人数1人薪资等级 C 下属岗位售前主管、售后主管 岗位职责 职责概述： 负责客服部的整体工作安排和事情的解决。安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。整理相关客服数据（报表）或其他数据 给到其他部门或全公司参考，优化、改进客服流程，向上级部门提出与其他部门协 作工作的改进建议。 1.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 2.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程； 3.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量； 4.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度； 5.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象； 6.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等； 7.及时处理和解决运营过程中出现的问题； 8.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程； 9.完成好上级交办的其它工作。 岗位考核标准 1.一个月内部门重大投诉事件不超过3次； 2.对公司上级领导交待部门工作的完成情况； 3.每周对所有人员的工作情况进行总结，并提交客服工作周报； 4.部门内部工作有秩序进行。 岗位任职资格要求 年龄25岁以上学历本科及本科以上学历培训经历接受过管理方面的培训性别男女不限外语不限外貌身高相貌端正 专业销售、电子商务相关专业工作年限三年以上特殊要求有电子商务行业、B2C和C2C行业售后服务管理经验者优先 工作技能与工作态度要求 入职标准工作技能： 1.较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力； 2.熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力； 3.熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力； 工作态度： 1.办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识； 2.优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。 3.有耐心，很强的亲和力。 工作条件1.工作场所： 2.环境状况： 3.工作时间：08:00-11:30，12:30-17:00
XXX公司 岗位职责说明书 编制：XXX 日期：20XX年XX月XX日 审核：XXX 日期：20XX年XX月XX日 批准：XXX 日期：20XX年XX月XX日 20XX年XX月发布20XX年XX月XX日实施
前言 企业要调动全体员工的积极性，充分发挥各层人员的职责，使整个企业协调有序运行，这就需要制定工作标准。 岗位说明书的最终目标是实现整个工作过程的协调，促进工作质量和工作效率的提高。岗位说明书是对每个工作或操作岗位制定的共同使用和重复使用的规则。通过岗位说明书的制订和岗位能力评价具有以下重要意义。 1、岗位说明书的目的在于评定任职人员与岗位所有能力的匹配程度，提升个岗位员工的任职能力，保证公司整体经营目标的实现。 2、岗位说明书是公司基础性文件，是导入新的人力资源官制度的切入点它为人力资源规划与开发续约管理，人员使用，招聘人才，工资报酬等其他架构提供依据。 3、为员工能力开发与管理提供制度依据，开辟员工职业通道，留住核心人才，增强员工自学意识，。培养终身就业能力。 4、提炼公司各岗位序列的成功经验和行为。建立企业职业行为规范，将个人经验转化为公司经验，加深员工工作过程管理，提升公司员工的职业化水平。 5、以工作业绩为导向原则的，必须能够带来工作业绩，能力的提升，这是任职资格必须坚持第一个原则。 6、能升能降的原则，任职资格不能终身制，对员工进行适时的评价，以反映员工的能力水平，保持人力资源的持续活力。 附加说明： (一)本标准由技术质量部、办公室编制，并由办公室归口管理。 （二）标准起草过程中，编写人员查阅了大量的资料和相关单位的样本，编制而成。由于水平有限，从政经验不足，标准中的错误难免。我们只是抛砖引玉，望公司各级领导和全体员工积极参与标准的修订，使标准符合公司的实际，具有可操作性。 （三）本标准已经由各级领导和相关人员审阅并做了认真的修改，在此表示感谢。 （四）标准修订后，由编写人员重新修改，形成报批稿，由办公室经理审核后报总经理批准。 （五）总经理批准后，要召开标准实施动员会，举行签字仪式，标准正式实施。实施情况，由办公室年终进行评价。 目录
客服主管主管岗位职责和内容 客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。 客服主管岗位职责 1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作,并为团队成员提供引导和支持，; 2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队; 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率; 4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生; 5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。 客服主管工作内容 1、客户服务的日常管理工作; 2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程; 3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作; 4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度; 5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。 6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。 7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。 12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。 [此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好] 最新可编辑word文档
客户服务部岗位说明书 客户服务总监 (42) 客户服务经理 (43) 前台服务主管 (44) 前台服务专员 (45) 会员服务主管 (46) 会员服务专员 (47) 服务督导主管 (48) 服务督导专员 (49) 护士 (50)
客户服务总监 岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部 直接上级：总经理直接下级：客户服务经理 岗位编号：暂略 职责描述： 1.负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式； 2.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划； 3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务 管理工作； 4.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、 改进，确保服务高效运行，分解部门的工作计划； 5.部门各项预算审核； 6.负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准； 7.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核； 8.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行； 9.编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训 练讲师； 10.全面保障客户服务工作的落实； 11.跨部门沟通； 12.危机处理； 13.完成领导交办的其他临时事宜。 教育水平：本科及以上学历 专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、地区购物中心零售业相关法律法规。 工作经验：15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作经验。
客服部经理岗位描述 岗位名称：客服部经理 所属部门：营销中心 直接上级：营销总监 领导下属职务：客服文员、数据统计员 1；工作目的：客户的日常销售管理 2；工作要求：工作主动、热情积极、细致负责、有丰富的销售管理经验、团结下属。 3；工作权限： （1）对本职岗位的工作建议权； （2）对客户要求的建议权； （3）有对直接向上级的报告、申诉和建议权； （4）对直接下属的工作安排指挥与考核权 （5）对各项促销活动的评估和建议权； （6）对客户的销售管理及建议权。 4；岗位职责： 关于公司客户： （1）客户（中外客户）的来访接待，受理订货下单，跟踪生产进程及出货时间及时把信息反馈给客户。 （2）负责受理所有客户的补货、出货、配货、退货，下单至物流部出货。 （3）维护、管理客户：整理客户意见和投诉，向上级和其他相关部门反馈，并提出改进建议和解决办法。 （4）负责相关客户资料的保密管理工作。 （5）督促客服人员对客户订金及货款的催缴。 （6）公司与客户的客情维护。 （7）及时跟进货款的资金回笼，督促加速资金回笼。 （8）有效保证促销活动的执行并进行效果评估。 （9）及时跟踪货品的市场反应，提供分析报告和建议报告的上级。
（10）收集、分析竞争品牌的销售情况，及时反馈到上级。 5；直营店： 1．受理所有直营店的配货、补货，下单至物流部出货。 2．每月直营店盘点的对数。 3．直营店销售的统计数据，及时上报公司和相关部门。 4．每月与商场的对帐。 6；其他： 1．对客户服务部其他成员的工作做督导和工作培训。 2．协助陈列师对公司板房的管理。 3．配合其他部门的相关工作。 7；工作难点：销售目标的完成与提升 8；职业发展道路：销售部经理、营销总监、副总经理。 9；任职资格： 1、工作经验：三年以上的销售管理经验，有客户服务管理经验。 2、专业背景要求：专业的销售管理技巧，善于沟通。 3、学历要求：高中以上。 4、年龄要求：24－35岁。 5、个人素质：认真负责，主动积极，工作细致，有优秀的职业道德。 客服文员岗位描述 岗位名称：客服文员 所属部门：营销中心 直接上级：客服部经理 领导下属职务： 1；工作目的：客户的日常销售维护
电商客服主管工作职责 责一：电商客服岗位职责 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 职责二：电商客服岗位职责 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户管理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作
7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 职责三：电子商务客服职责(售前) 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 职责四：电商客服岗位职责 1、配合电子商务部门流程梳理以及系统建立;
岗位职责 部门及人员： 客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员财务部：财务 销售部：销售主管销售员 客服主管职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。 3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。） 4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。 5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。 6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。 7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。 8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。 9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。 10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。 11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。
客服职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。 3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。 4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客： （1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。 （2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。（3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等） 7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。 8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。 9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。
客服经理的岗位职责一、参与公司营销策略的制订二、积极配合销售部门开展工作三、建立并维护公司售后服务体系四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务八、制订售后服务人员培训计划并实施九、组织制定公司产品维修手册十、监督并控制各办事处售后费用开支十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划十二、受理客户投诉十三、督导零配件销售与售后业务岗位职责：销售业务类—销售业务员、销售助理售业务员岗位职责 1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。 2.积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 3.负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 4.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 5.收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 6.填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 7.做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。 8.完成营销部长临时交办的其他任务。销售助理岗位职责 1.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、
整理、建档和保管工作。 2.负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。 3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考。 4.协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。 5.负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。 6.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作。7.逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。 8.完成营销部部长临时交办的其他任务。
岗位职责说明书的编制标准 第一、观察法 HR部门员工在进行岗位调查时，现场利用观察或其他工具，对岗位上已有员工的实际工作动作和方式，以文字、图表或者图像进行记录，从而搜集岗位信息。 观察法主要适用于体力劳动、事务性劳动，例如搬运员、操作员、驾驶员、打字员等职位。其中又能够分为直接观察、阶段观察、工作表演法三种。 1、直接观察 岗位分析人员，直接对员工的工作过程进行全面观察，这种方法适合工作周期短暂的岗位。 2、阶段观察 一些岗位工作具有较长的周期性，为了能够真正全面地观察其所有工作，HR可以分阶段进行观察。例如，对行政文员的工作，必须要对其工作中的某个阶段加以观察。 3、工作表演法 对于一些工作周期较长，或者突发性工作事件较多，例如保安等岗位，除了进行日常工作外，还需要处理突发事件。因此，岗位分析人员可以通过让员工对工作过程细节进行表演，完成对这项工作的观察。 不论使用上述何种观察法，岗位分析人员都应该事先将观察表格准备好，并随时进行记录。如果条件允许，还能够使用摄像机等设备，将岗位工作内容进行记录，从而进行分析。另外，对于某些比较特殊的工作岗位，更应该在不引起被观察者的注意下进行考察。 第二、面谈法 面谈法又称为采访法，通过岗位分析人员和员工进行面对面谈话，搜集岗位信息资料。在访谈开始前，岗位分析人员有必要准备好面谈的问题提纲，并在面谈时搜集相关岗位信息。 在面谈过程中，岗位分析人员需要适度控制谈话的节奏，既要防止谈话内容跑题，又要懂得突出主题，岗位分析人员应该具备良好的语言表达能力、逻辑思维能力，并及时做好谈话记录。 面谈法适合对智力工作岗位进行，例如开发设计人员、高层管理人员等等。 第三、调查问卷方法 为了进行科学全面的岗位分析，分析人员可以拟订内容丰富、切实可行的问卷，并交给岗位员工进行填写，从而获得岗位工作信息。这种方法适用于智力工作者、管理工作者或者工作内容不确定因素很大的岗位。 通常，问卷内容需要关系到工作岗位上需要的行为素质、心理素质，被调查者要根据这些素质的重要性，按照给定方法做出回答。一般来说，问卷所准备的答案应该具备三方面层次：首先是必要性，即特殊素质是否必须具备，包括需要和不需要两种；其次是特殊素质 的应用频率，包括经常用到、有时用到和从未用到；最后是这些特殊素质通过训练后的成效，分别是可大有进步、稍有进步或未必进步。
天猫客服主管工作职责 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
职责一：天猫客服主管工作职责 1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉； 2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； 3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力； 4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件； 5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度；配合运营团队执行促销，提升营销的服务满意度和好评率； 6、对公司客户群进行维护和管理； 7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。职责二：天猫客服主管工作职责 1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。 2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。 3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。 5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。 6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构; 8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率; 9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。职责三：天猫客服主管工作职责 1. 负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持； 2.合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间； 3.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；
技术员岗位职责说明书 1.贯彻执行国家有关技术政策及相关技术管理制度，对项目技术工作全面负责，协助项目经理完成工程技术管理工作。 2.组织施工人员学习各项技术政策、技术规程、技术管理制度和质量管理体系标准。 3.熟练掌握和运用国家有关政策和相关法规，根据相关文件要求，编制审定工程的预决算、工程量清单，确保其准确度。 4.组织施工人员熟悉合同文件和施工图纸，组织施工调查、图纸会审和技术交底，对外委设计项目，熟悉图纸，负责与设计单位联系。 5.组织项目开工前的准备工作，按照施工图总平面布置确定所建建筑物位置，复合定位、标高。安排临时道路铺设工作。参与工程技术管理，配合项目经理编制施工生产计划。 6.制定施工方案，对施工队伍进行技术交底工作，并认真做好相关记录。 7.组织项目各项规划、计划的制定，协助项目经理对 工程项目的成本、安全、工期及现场文明施工等进行管理。 8.组织项目质量检查工作，督促检查建设班组开展自检、互检和交接检，开展创优质工程活动。
9.认真会审施工图纸，掌握设计意图，严格按图施工。如过程中设计图纸不能满足实用要求时，要及时向领导报告，按规定办理设计变更手续。 10. 参加各种施工生产协调会，编制年、季、月施工进度计划。每周组织或配合相关部门召开施工现场的安全、防火、工程质量等联检工作及技术例会。 11.严把工程质量关，严格执行国家建设规范有关文件规定。发现不符合质量要求的要坚决返工，达到合格质量要求为止。对施工可能出现的质量问题、技术问题，提出预防措施。 12.负责项目各阶段的工程计价、计量资料的收集、整理和申报签认手续。 13.负责主持竣工技术文件资料的编制，并对产品 加工、 初次维修设备、工程施工进行技术指导，参加竣工验收。 14.负责特殊型材、配件、及外委铸件的技术验收。 15.负责图纸材料配件，月度配件的编制，月度计划提前3天报材料员。 16.负责达标资料的安排、检查、指导，定期回收整理工作，为迎接检查做好资料准备。 十、发生重大伤亡事故或重大未遂事故，要保护好现场，及时上报、组织抢救，协助上级分析调查处理事故。
客服主管岗位职责 一个企业客服部的主管，对于日常工作，对于客户维护与投诉工作如何进行管理与协调呢？以下介绍具体的客服主管岗位职责：日常管理：1.考勤，值班安排；2.部门的规章制度制定和监督执行3负责部门员工业绩考核工作；4.日常会议；5.培训提高服务水准；6.制定客服部门工作目标及计划；7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作； 8.投诉记录的巡查和跟进处理；9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量10.满意度调查方法的文案11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接客服是公司的窗口：1.注重服务态度，用语2.树立公司外部形象3．正面提供公司信息，维护客户：1.做好客户档案管理2.定期回访客户，进行深度开发3.维护优质潜在客户，开发成客户4.优惠活动及时通知客户5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访投诉的处理：1.客服有投诉要倾听客户的意见A．事实不清：表示理解，澄清事实B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理2.确定客户的满意度3.定期上报服务质量表和业务报表满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留言板2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足4.深度调查，对某一问题深度访谈。
公司各种岗位职责说明书 各种岗位职责(一) 前台收银岗位职责 1. 服从前台主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2. 总台收银员是酒店整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，不留奇形怪发，不染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。 3. 以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务。 4. 当班人员小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 5.有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格
遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任根据标准处罚 6、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序; 7 .掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 8.不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。 9.配合好接待员的工作服务，主动向顾客打招呼，客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部核对是否所有房间都报齐并查房OK。一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据。找给客人零钱，唱收唱付唱找。注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
非技术类客服经理 1、房地产行业 1）负责制订年度、月度工作计划并组织实施，定期对工作效果进行检查与监督，保证客服务体系的正常运行； 2）负责带领本部门人员做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。定期巡视园区，并对业主进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作；3）客服部物资设备的管理，审核采购计划，以减少资金的耗费与占用； 4）负责监控物业管理软件录入工作； 5）负责组织公司所需各种数据的收集、整理和文件上报的审核工作； 6）负责组织物业管理费、供暖费、垃圾清运费、水费等相关管理费用的催收； 7）监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，出现的问题及时协调解决； 8）组织业户满意度调查，对业户意见进行汇总分析、负责落实业主意见整改措施并持续改进； 9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。 2、汽车销售行业 1）配合销售部和售后服务部进行客户关怀； 2）负责协助销售部和售后服务部处理客户投诉； 3）依据管理程序和指导准则处理客户问题，宣传所提供的产品和服务种类、价值和产品特点，从而与客户建立一种顾问关系； 4）对客户回访后收集到的客户意见和建议进行分类汇总，总结服务流程中产生的客户抱怨和各类服务上的漏洞，并与相关部门协调出改进计划； 5）建立良好的部门间沟通机制，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队等利益相关者保持***关系； 6）密切监控是否所有维修客户都得到及时的服务； 7）客户的情感维系，提高客户满意度，携同市场部举办客户活动。 3、互联网行业 1）部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范； 2）负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行； 3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标； 4）负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报； 5）负责客服部投诉和内部处罚的处理； 6）落实部门协调和各项推广活动的配合； 7）人员日常管理，人员培训，； 8）配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决； 9）客户流失率分析与报告。
客服主管的岗位职 责 1
工作职责 1、充分了解客户需求及购物心态,主要经过在线聊天,电话销售 的方式让每个顾客买到她们需要的商品,并利用相关软件及时准确地处理跟进订单; 2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、 售后支持等服务,并合理处理突发事件; 3、务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松愉快; 4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客 户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题; 5、回复顾客留言和维护商品上架信息,保证网店的正常运作; 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务 报告,协助其它部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析; 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团 队完成目标; 8、完成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出 优化改进方案; 9、对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服 流程及管理制度; 10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 2
任职资格 1、教育: 电子商务相关专业专科以上文化程度。 2、工作经验: 2年以上电子商务客服相关工作经验。 3、技能: (1)良好的服务意识; (2)熟练的计算机基本操作和网络运用; (3)较强的对外联络能力; (4)了解公司产品特性; (5)熟悉客服部工作流程及日常管理工作; (6)热爱电子商务行业,熟悉B2C电子商务操作模式,了解 熟悉网购流程或有网购经验。 4、培训: 受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。 5、其它: 普通话标准; 有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强; 有良好的领导力和执行力,能促进高绩效标准和目标的实现,能承受工作压力。 3