客户关系管理系统系统需求说明书
作者：通瀛软件实习四组
日期：2011年-7月-1日
目录
1 概述 (3)
1.1 编写目的 (3)
1.2 读者对象 (3)
1.3 术语和缩写 (3)
1.4 参考资料 (3)
2 应用现状分析 (3)
3 系统业务流程分析 (5)
3.1 人事管理 (5)
3.2 市场营销 (6)
3.3 客户管理 (13)
3.4 服务管理 (18)
4 系统内容分析 (22)
4.1 信息内容 (22)
4.2 业务内容 (22)
4.3 内容存储 (22)
4.4 数据字典 (22)
5 系统功能分析 (23)
5.1 总体功能分析 (23)
6 用户界面分析 (23)
7 系统接口分析 (24)
8 系统性能分析 (24)
9 系统环境分析 (24)
10 系统安全分析 (25)
10.1 应用级安全控制 (25)
10.2 系统级安全控制 (25)
11 需求优先级分析 (25)
1概述
1.1 编写目的
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.2 读者对象
此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员：
1）系统用户；
2）系统开发人员；
3）项目经理；
4）营销人员；
5）测试人员；
6）文档编写人员。
1.3 术语和缩写
1.4 参考资料
无
2 应用现状分析
人事框架：
销售组后勤组销售组后勤组销售组后勤组销售组
后勤组财务部人事部行政部
3 系统业务流程分析
3.1 人事管理
人事管理系统
薪资管理离职管理
职位变更管理
权限管理
图3.1.1人事管理系统框架
3.1.1 薪资管理
图3.1.1.1薪资管理流程图
3.1.2 离职管理
薪资管理流程图
离职管理流程图
图3.1.2.1离职管理流程图3.1.3 职位变更管理
职位变更流程图
图3.1.3.1职位变更管理3.1.4 权限管理
权限管理流程图
图3.1.4.1权限管理3.2 市场营销
图3.2.1市场营销管理系统框架
营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块，具体框架如图2所示。
1）营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
2）所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
3）客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划开发步骤，以及每个步骤的时间和具体事项。
4）制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。
5）在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”（若开发成功，需评估成功几率）。
6）如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.2.1 销售机会管理
营销管理系统
销售机会管理
系统
创建销售机会修改销售机会删除销售机会指派销售机会权限管理
客户开发计划制定开发机会执行开发计划
开发成功开发失败
图3.2.1.1销售机会管理系统流程图
系统管理员：设置系统登录权限存储到数据库；
用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，则登录成功，否则提示：非法用户。销售主管，客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。
3.2.1.1 创建销售机会
3.2.1.1.1 业务概述
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
3.2.1.1.2 使用者
销售主管、客户经理
3.2.1.1.3 输入要素
创建销售机会所需信息：
3.2.1.1.4 处理流程
从页面获取输入信息，在数据库中创建新的记录。
3.2.1.1.5 输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单，报告出错（提示：必填信息不完全）
3.2.1.2 修改销售机会
3.2.1.2.1 业务概述
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
3.2.1.2.2 使用者
销售主管、客户经理
3.2.1.2.3 输入要素
在编辑页面，可以对机会来源、客户名称（必填）、成功机率（必填）、概要（必填）、联系人、联系人电话、机会描述（必填），创建时间（必填），创建人（必填）进行编辑。
3.2.1.2.4 处理流程
在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
3.2.1.2.5 输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单（提示：必填信息不完全）。
3.2.1.3 删除销售机会
3.2.1.3.1 业务概述
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除，否则不可删除。
