学校实训呼叫中心方案..

呼叫中心培训实施计划书一、培训目的本次培训旨在提升呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和问题解决能力，以更好地满足客户需求，提高客户满意度，以及公司各项指标的达成率。

二、培训对象本培训对象为呼叫中心的全体员工，包括客服代表、团队主管和部门经理等各个层级的人员。

三、培训内容1.沟通技巧培训通过角色扮演、案例分析等方式，提供沟通技巧的培训，包括积极倾听、语言表达、情绪管理等方面的技能提升。

2.客户服务技能培训针对不同类型的客户，进行客户服务技能方面的培训，包括善意沟通、问题解决、客户关怀等。

3.问题解决能力培训通过实际案例的分析和解决，提高员工的问题解决能力，包括快速反应、总结经验、创新解决方案等方面的能力培养。

4.团队合作与领导力培训针对团队主管和部门经理，进行团队合作与领导力培训，培养他们更好地带领团队、协调工作，达成部门目标。

5.技术应用培训针对呼叫中心使用的各种技术工具，提供相关的技术应用培训，包括电话系统、客户关系管理软件等。

四、培训形式1.线上培训采用视频会议、在线课程等方式进行线上培训，灵活方便，适合集中培训和分散培训。

2.线下培训针对部分内容，采用线下授课的形式进行培训，可以更具体地面对面交流，提高培训效果。

五、培训时间安排根据员工的实际工作情况和培训内容的具体需求，安排不同时间段的培训计划，以确保培训效果和员工的参与度。

六、培训方法1.理论学习通过课程讲解、案例分析等方式进行理论学习，提供知识和技能的学习。

2.实操练习通过角色扮演、模拟场景等方式进行实操练习，巩固学习内容，提高技能水平。

3.案例分析通过真实案例的分析和讨论，提高员工问题解决能力和灵活应对能力。

4.小组讨论通过小组讨论和分享经验，促进员工之间的交流和学习，提高团队合作能力。

七、培训效果评估1.学习成绩通过考试、作业等方式对员工的学习成绩进行评估，以判断学习效果。

2.实际表现通过培训后员工的实际工作表现进行评估，以判断培训的实际效果。

一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。

2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。

3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。

4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。

二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。

呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。

（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。

（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。

2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。

（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。

（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。

（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。

（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。

（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。

3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。

实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。

4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。

（2）创建客服代表账号，设置权限。

（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。

（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。

（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。

三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。

当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。

2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。

当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。

《呼叫中心客服服务与管理实训》一、引言在现代商业环境中，呼叫中心客服服务已经成为企业维系客户关系、提升品牌形象的重要手段。

然而，仅仅建立呼叫中心还不足以保证客户满意度和企业经营效益的提升，客服管理实训也是至关重要的一环。

二、呼叫中心客服的基本概念呼叫中心客服是指企业建立起来专门处理客户来电、来信、来访等即时沟通和投诉的业务环境，其目的是提升客户对企业品牌和服务的认知度和满意度。

呼叫中心客服的基本任务包括接听和处理来电，处理客户投诉，提供产品和服务信息，以及进行客户满意度调查等。

三、呼叫中心客服管理实训的重要性1. 提升客户体验：客服管理实训可以帮助员工提升专业素养，加强服务技能，从而提升客户体验和满意度。

2. 提高工作效率：通过实训，员工可以更好地理解客户需求，提高解决问题的效率，减少客户等待时间，提升服务质量。

3. 增强团队协作：实训可以帮助员工建立团队意识，增强协作能力，从而提升整个呼叫中心的工作效率和服务水平。

四、呼叫中心客服管理实训的内容和方法1. 培训目标的设定：根据呼叫中心的实际情况和发展需求，制定清晰的培训目标，明确培训的重点和方向。

2. 专业知识培训：针对产品知识、客服技能、沟通技巧等方面进行系统培训，提升员工的专业水平。

3. 案例分析训练：通过真实案例的分析和讨论，帮助员工理解客户需求和问题，并提供解决方案的思路和方法。

4. 角色扮演训练：模拟客户呼叫场景，让员工进行角色扮演，锻炼应对各种客户问题和情况的能力。

5. 内部评估和反馈：定期进行内部评估和反馈，帮助员工发现自身不足，并针对性地进行进一步培训。

五、呼叫中心客服管理实训的个人观点和理解个人认为，呼叫中心客服管理实训是企业提升客户服务质量和竞争力的重要举措。

通过系统的培训和反馈机制，员工可以不断提升自身的专业能力和服务水平，从而更好地满足客户需求，提升客户满意度，实现企业价值。

六、总结在竞争激烈的市场环境下，呼叫中心客服管理实训显得尤为重要。

呼叫中心培训方案呼叫中心是一个为客户提供解决问题和支持的服务中心。

它在经济活动中扮演着一个至关重要的角色，因为它为企业提供客户服务和销售支持。

然而，呼叫中心员工面对的客户服务挑战不断增加。

因此，为了应对这些挑战，培训方案必不可少。

本文将探讨一个呼叫中心培训方案。

首先，呼叫中心的培训方案应该从基础开始。

新员工需要学习如何接听电话，如何向客户提供支持和解决问题。

一个好的培训计划应该包括班级培训和实践操作。

在班级培训中，新员工应该学习到如何与客户沟通，包括正确的语气和用词。

在实践操作中，他们应该学会如何使用呼叫中心系统，如何记录客户的信息和解决问题。

通过这些基础培训，新员工可以在服务中心的日常工作中更自信和更专业。

其次，呼叫中心的培训方案应该考虑客户服务的挑战。

随着消费者对服务质量的要求不断提高，呼叫中心员工必须在高压下和客户进行交流。

他们需要学习如何处理不满意的客户和如何解决各种问题。

在这方面，培训方案可以包括教授如何倾听客户，情感连接和协调解决方案。

只有通过这些技能的学习和实践，呼叫中心员工才能在处理各种客户服务挑战时更具有自信和更富有社交技能。

此外，呼叫中心的培训方案应该教授销售技巧。

呼叫中心不仅提供客户支持服务，而且也处理销售呼叫。

对于服务和销售呼叫，员工需要学习如何在短时间内吸引潜在客户的注意和建立信任，并促成销售交易。

在这方面，培训方案应该包括教授有效的沟通和谈判技巧，包括客户需求分析，建议个性化产品方案，和解决问题的能力。

最后，呼叫中心的培训方案需要考虑员工的个人发展。

员工应该懂得如何利用和提高自己的技能。

培训计划应该包括如何在工作中学习，如何借鉴成功的经验，以及如何实现个人职业目标。

只有通过这些能力和机会为员工提供，呼叫中心才能留住自己的优秀员工，推动企业营销业务的发展。

综上所述，一个好的呼叫中心培训方案应该坚持从基础开始，重点考虑客户服务的挑战，教授销售技巧和关心员工的个人发展。

通过这样的培训方案，呼叫中心员工可以更加专业自信地处理客户服务挑战，并促进企业营销业务的发展。

呼叫中心客服服务与管理实训随着现代商业的发展，越来越多的企业开始建立呼叫中心，以提供更好的客户服务和管理。

呼叫中心客服服务与管理实训是一种面向呼叫中心工作人员的培训课程，旨在提高员工的服务水平和管理能力。

在这个实训课程中，员工将学习如何提供高效的客户服务，如何处理投诉和矛盾，以及如何有效地管理呼叫中心的运营。

呼叫中心客服服务与管理实训包括多个方面的内容。

首先，员工将接受基础的客户服务培训，学习如何与客户进行有效沟通，如何解决客户的问题和疑虑，以及如何提供个性化的服务。

这其中包括专业知识的学习，比如产品或服务的详细介绍，以及对常见问题的解决方案等。

其次，员工还将接受冲突管理和投诉处理的培训。

在呼叫中心工作中，员工可能会面临各种各样的投诉和矛盾。

因此，他们需要学会如何冷静地处理这些问题，化解矛盾，寻找解决方案。

这包括学习冲突解决的技巧，如倾听、理解、解释和协商等。

另外，呼叫中心客服服务与管理实训还将培养员工的团队合作意识和管理能力。

呼叫中心通常是一个庞大的团队，每个人都需要在团队中扮演自己的角色。

因此，员工需要学会如何与同事合作，互相支持，共同应对工作中的挑战。

此外，他们还需要学习一些基本的管理技能，如时间管理、资源分配和问题解决等。

在实训课程的最后阶段，员工将接受实际操作的培训。

他们将模拟真实的呼叫中心工作环境，进行实际的客户服务和管理操作。

通过这样的实战训练，员工将更加熟悉呼叫中心的工作流程，提高工作效率和服务质量。

呼叫中心客服服务与管理实训对企业来说具有重要的意义。

首先，它可以提高员工的服务水平，让他们更好地服务客户，提升客户满意度。

其次，它可以提高员工的工作积极性和团队协作能力，减少员工的离职率，提高工作效率。

最后，它可以促进企业的品牌形象和声誉，吸引更多的客户和合作伙伴。

综上所述，呼叫中心客服服务与管理实训对于企业来说具有非常重要的意义。

它可以帮助企业提升客户服务水平，增强员工的管理能力，提高工作效率和客户满意度。

高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究近年来，随着科技的不断发展，呼叫中心已经成为一个重要的服务行业，其成功的营运依赖于一支专业的员工队伍。

而高职高专院校中的呼叫中心专业实训，是确保员工能够提供优质服务的必要手段。

有效地开展呼叫中心专业实训，可以激发员工的潜能，促进企业管理水平的提高，从而推动企业朝着一个良好的发展方向前进。

本文将就高职高专院校中的呼叫中心专业实训课程内容进行研究。

首先，从理论层面考虑，呼叫中心专业实训课程的核心内容应包括有关电话技术和客户服务技能的相关内容。

由于电话技是一种十分原始的技术，它极大地影响着客户对呼叫中心服务的满意度。

因此，学习内容应突出电话技术的重要性，涵盖电话术语、技术等知识，以及电话沟通技巧等，以备日后工作使用。

此外，客户服务技能也是必不可少的实训内容，主要包括语言表达技巧、服务态度及礼仪等知识，通过培训，培养员工的礼貌且高效的服务态度，以满足客户的服务需求。

其次，在实践方面，学员们应经历实际操作，以加深对知识的理解，更好地熟悉呼叫中心的工作流程。

例如，可以让学生实际接打电话，加强熟练度，同时还可以利用电脑软件进行客服技能训练，例如，处理投诉与咨询等，以加强学生的综合思维和客户知识。

最后，针对不同岗位的学员，其呼叫中心专业实训课程也各有不同，例如对客户服务人员应包括有关坐席调度、聊天语言文字处理等知识，让学生掌握技能，以便熟练地与客户进行“聊天”，提供优质服务；而针对客户服务经理应涵盖有关质量和服务管理等知识，让学生熟悉质量控制及技巧，以监督和指导员工，提升服务质量。

综上所述，高职高专院校中的呼叫中心专业实训课程内容应包括以上所有提及的内容，突出电话技术及客户服务技能的重要性，实践操作要占据一定的课堂时间，针对不同的岗位还应根据特点制定不同的实训课程，以满足被培训人员的需要。

未来，可以结合科技的发展，开发新的课程内容，指导学生进一步提高服务质量。

以上就是有关高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究，希望以上分析能够为未来呼叫中心课程改进提供参考作用。

第一章总则第一条为规范学校呼叫中心的管理，提高服务质量和效率，确保学校对外服务的顺畅与专业，特制定本制度。

第二条本制度适用于学校呼叫中心所有工作人员，包括一线客服人员、管理人员和辅助人员。

第三条呼叫中心是学校对外服务的重要窗口，其工作宗旨是：热情、周到、专业、高效，为全校师生提供优质服务。

第二章呼叫中心职责第四条呼叫中心负责接收和处理全校师生的来电咨询、投诉和建议。

第五条呼叫中心负责协助学校各部门处理紧急事务和突发事件。

第六条呼叫中心负责定期收集、整理和分析来电数据，为学校决策提供依据。

第三章工作制度第七条工作时间1. 呼叫中心实行24小时值班制度，确保全天候服务。

2. 值班人员需按时到岗，不得迟到、早退、擅自离岗。

第八条呼叫规范1. 通话过程中，保持礼貌用语，尊重来电者，耐心倾听，准确记录。

2. 遇到问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。

3. 通话结束后，及时将相关信息反馈给相关部门。

第九条呼叫记录1. 呼叫中心应建立完善的呼叫记录制度，详细记录来电时间、来电者信息、通话内容等。

2. 呼叫记录应定期整理、归档，便于查询。

第十条呼叫培训1. 呼叫中心定期组织工作人员进行业务培训和技能提升。

2. 新员工入职后，需进行岗前培训，合格后方可上岗。

第四章考核与奖惩第十一条考核制度1. 呼叫中心工作人员应定期接受工作考核，考核内容包括业务能力、服务质量、工作态度等。

2. 考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。

第十二条奖惩制度1. 对表现优秀、成绩突出的工作人员给予表彰和奖励。

2. 对违反工作纪律、服务质量低下的工作人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。

第五章附则第十三条本制度由学校呼叫中心负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

本制度的修改、废止，须经过学校呼叫中心会议讨论，并报学校领导批准。

随着我国经济的快速发展和企业服务意识的不断提高，客服呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其重要性日益凸显。

为了提高我们的实践能力，增强对客服工作的理解和认识，我们参加了为期一周的客服呼叫中心实训。

二、实训时间与地点实训时间：2023年X月X日至2023年X月X日实训地点：XX公司客服呼叫中心三、实训内容本次实训主要包括以下几个方面：1. 客服呼叫中心基础知识：了解客服呼叫中心的基本概念、发展历程、组织结构以及服务流程等。

2. 客户沟通技巧：学习如何与客户进行有效沟通，包括倾听、表达、解决问题的技巧等。

3. 业务知识培训：掌握公司产品或服务的相关知识和业务流程，以便为客户提供准确的信息。

4. 系统操作培训：熟悉客服呼叫中心所使用的系统，包括电话接听、客户信息录入、工单处理等功能。

5. 实际操作演练：通过模拟客户咨询、投诉等场景，提高实际操作能力。

四、实训过程1. 理论学习：在实训开始阶段，我们通过观看教学视频、阅读资料等方式，对客服呼叫中心的基础知识进行了系统学习。

2. 技能培训：在理论基础上，我们参加了由资深客服人员主讲的沟通技巧、业务知识、系统操作等方面的培训。

3. 实际操作：在培训结束后，我们进入实际操作环节，通过模拟客户咨询、投诉等场景，进行实战演练。

4. 总结反思：在实训过程中，我们不断总结经验，反思不足，以提高自己的业务水平。

通过本次实训，我们取得了以下成果：1. 提升了沟通技巧：掌握了与客户进行有效沟通的方法，能够更好地理解客户需求，提供满意的服务。

2. 丰富了业务知识：熟悉了公司产品或服务的相关知识，能够为客户提供准确的信息。

3. 提高了系统操作能力：熟练掌握了客服呼叫中心所使用的系统，能够高效地处理客户咨询、投诉等事项。

4. 增强了团队合作意识：在实训过程中，我们学会了与同事协作，共同为客户提供优质服务。

六、实训体会1. 客服工作的重要性：客服呼叫中心是企业与客户沟通的重要桥梁，客户满意度直接关系到企业的形象和声誉。

呼叫中心培训计划内容第一部分：培训概述1.培训目标- 了解呼叫中心工作内容和重要性- 培养良好的沟通和服务技能- 掌握解决问题和处理投诉的方法- 熟悉客户管理系统和相关工具的操作方法- 培养团队合作意识和积极的工作态度2. 培训时间安排- 培训周期为1个月，每周5天，每天8小时- 培训结束后，进行一周的实习和考核3. 培训人员- 新员工- 有一定工作经验的员工第二部分：培训内容1.呼叫中心工作概述- 呼叫中心的作用和重要性- 呼叫中心的工作流程- 呼叫中心的工作环境和要求2. 有效的沟通技巧- 了解客户需求，及时有效地解决问题- 回应客户投诉和意见，保持耐心和礼貌- 学习不同类型客户的应对方式，包括急躁、不满、犹豫等3. 客户服务技能- 探索客户需求，提供个性化解决方案- 维护客户关系，提高客户满意度- 解决客户的问题和疑虑，增强客户信赖4. 技术操作培训- 客户管理系统的使用方法- 在呼叫中心工作中常用的工具和软件- 学习录音工具和其他通信工具的使用5. 解决问题和处理投诉的方法- 分析问题根源，提出解决方案- 处理客户投诉，有效化解矛盾- 解决复杂问题的方法和技巧6. 团队合作培训- 团队合作的重要性- 学会倾听和尊重他人的意见- 如何与同事共同完成任务，达成目标第三部分：培训方式1. 讲解授课- 专业培训师授课- 多媒体教学，包括影音展示、案例分析等2. 角色扮演- 模拟客户服务场景- 提高员工的实时应变和解决问题的能力3. 实际操作- 在真实的客户管理系统中操作- 学习如何处理呼叫及录音工具的使用方法4. 基于案例的学习- 分析真实案例，探索解决问题的方法- 通过案例学习，提升员工的问题解决能力第四部分：培训评估1. 培训考核- 月度培训结束后进行考核- 包括笔试、口试、操作实习等2. 考核标准- 沟通技巧的灵活运用- 解决问题的能力- 客户服务的满意度- 团队合作的表现3. 培训成果评估- 考核结果作为评定培训成效的重要依据- 结果将反馈给培训师和员工本人，为后续培训提供参考第五部分：培训支持1. 后续辅导- 培训结束后，提供一定时间的后续辅导和指导- 帮助员工在实际工作中应用所学技能2. 绩效考核- 根据实际工作表现和客户反馈信息，定期对员工进行绩效考核- 评选出业绩优秀者，给予奖励3.员工发展规划- 针对员工个人特长和发展方向，提供相应的发展规划和培训机会结语：呼叫中心培训计划的目标是通过系统的培训，提高员工的沟通技巧、客户服务水平和问题解决能力，为呼叫中心提供优质的客户服务。

高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究近年来，随着社会经济的发展和科技的进步，越来越多的高职高专院校开设了呼叫中心专业，但目前尚未有系统的实训课程制定来培养呼叫中心专业人才，因此有必要深入研究呼叫中心实训课程内容，为高等院校呼叫中心专业培养人才提供参考。

首先，要有一个清晰的认识，呼叫中心专业的实训课程应具有以下几方面的内容。

首先是客户满意度的内容。

客户满意度是客户服务的核心，实训课程要重点教学客户满意度的内容，使学员了解客户满意度的工作原理，提高学员的服务能力。

其次是技能建设。

技能建设是提高呼叫中心服务专业性的重点，在实训课程中，应加强对客户服务技能建设内容的教学，如服务技巧、话术技巧、挽留技巧、应对不同客户群体的技能等，使学员了解这些技能并了解如何在服务中运用。

然后是技术建设。

技术建设是提高呼叫中心服务技能的重要环节，实训课程中，应教授呼叫中心技术建设的内容，如市场研究、客户分析、数据库开发、服务完善、技术的改进等，使学员了解技术建设的目的和方法，学会使用技术来提高服务效率。

最后是数据分析和管理内容。

通过对呼叫中心的现状的数据分析，可以提出改进建议，进一步完善服务体系。

实训课程要教授学员如何分析数据，如何利用数据来改善服务效率，以及如何统筹管理呼叫中心，以提升服务效率，实现资源最优配置。

此外，呼叫中心实训课程还要包括业务制度的介绍，以及呼叫中心的文化建设和体制安排，使学员更好地了解呼叫中心的运营模式，以及如何更好地建设企业文化。

以上是对高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究，可以看出，实训课程内容丰富、多样，不仅要着重教授技能建设和技术建设方面的内容，还要覆盖客户满意度、数据分析、管理等方面的内容，旨在培养具有良好服务意识和专业素质的呼叫中心专业人才，以满足社会的需求。

此外，实训课程的授课内容也有一定的变化，应与实践环境相吻合，而且要特别注重现实性，使学员更好地理解所学内容，实现技能在社会实践中的运用和转化，更好地服务于社会。

呼叫中心培训开班计划一、培训目标本次培训旨在帮助培训对象全面掌握呼叫中心的基本工作流程、技能要求及服务理念，提高其接听电话、处理问题和沟通能力，提高服务质量和工作效率，全面提升呼叫中心工作人员能力。

二、培训对象呼叫中心人员及有意向成为呼叫中心人员的员工。

三、培训时间本次培训时间为连续15个工作日，每天8小时，总计120个学时。

四、培训内容1. 呼叫中心概述介绍呼叫中心的基本概念、发展历程及其作用和重要性。

2. 客户服务理念培训对象需要知道良好的客户服务理念和宗旨，并设计如何在工作中践行这些理念。

3. 电话沟通技能讲解如何进行电话接听、回拨、技巧应用和邀约，提高电话接线和服务素质。

4. 客户问题处理针对客户反馈的问题和投诉，培训对象需要学习如何妥善解答客户问题，处理客户投诉，请示公司业务和政策问题。

5. 公司产品知识对公司的产品或服务有所了解，并能熟练的用最简单，直接和有效的方式提供客户服务。

6. 工作效率提升培训对象需要根据呼叫中心工作流程和规范，提高工作效率。

7. 沟通技巧教授如何与客户有效沟通，倾听客户需求，妥善解决问题。

8. 团队合作培训对象需要明白团队合作的意义，学会分享成果和经验，帮助他人，积极参与团队建设。

9. 着装形象与气质在服务客户时需要维护自己的形象，利用语言和仪态让客户感觉到公司的专业性。

10. 职业道德规范培训对象需要明了自己所从事的职业，怎样做出判断，怎样回答客户的询问，让客户感受到公司的诚信。

五、培训方式采用讲解、案例分析、角色扮演等多种形式，结合实际工作情况进行模拟演练，提高参训人员的实际操作能力。

六、培训师资培训将邀请行业资深经理和专业培训师共同授课，确保培训内容丰富多样，符合呼叫中心工作实际需求。

七、培训考核全程进行考勤管理及每日学习安排。

培训结束后将统一进行笔试和技能考核，并对考核成绩合格的参训人员进行结业证书授予。

八、培训地点本次培训将在公司指定的培训场地进行，为了保证培训效果，培训场地将具备先进的办公设施及独立的学习环境。

呼叫中心专项培训计划方案一、培训目标1、提高呼叫中心员工的服务意识和专业技能2、提升员工的沟通能力和情绪管理能力3、增强员工的销售技能和客户关系管理能力4、提高员工的绩效表现和工作满意度5、确保企业的客户服务水平和运营效率二、培训对象呼叫中心所有员工，包括呼叫客服人员、销售人员、团队主管和高级管理人员三、培训内容1、客户服务理念和技能培训（1）提高员工对客户的重要性和价值的认识（2）培养员工主动解决问题和提供卓越服务的意识（3）教授客户服务基本技能，包括礼貌用语、电话沟通技巧、投诉处理技巧等2、沟通和情绪管理培训（1）提升员工的口头表达和书面表达能力（2）培养员工的倾听和理解能力（3）教授情绪管理的方法和技巧3、销售技能培训（1）销售基本技能培训，包括销售话术、销售技巧等（2）客户需求分析和产品知识培训（3）跟进和客户关系管理培训4、绩效管理和团队合作培训（1）明确员工的工作目标和绩效标准（2）激励员工的工作动力和积极性（3）培养团队合作的意识和能力5、行业知识和系统操作培训（1）了解所在行业的相关知识和行业标准（2）掌握呼叫中心所用的系统操作方法和技巧四、培训方法1、集中式培训采用集中式培训的方法，即排定时间和地点，由专业培训机构或企业内部培训团队组织全员参与培训。

也可以采用“内部讲师+外部讲师”的培训方式，由企业内部讲师授课或引导讨论，外部讲师提供专业知识和经验分享。

2、现场观摩邀请呼叫中心员工参观其他企业呼叫中心，观摩其他企业的客户服务、销售和团队合作等方面的表现和经验。

3、案例分析利用真实的客户服务案例和销售案例进行分析和讨论，让员工在具体的情景中学习解决问题和提升技能。

4、角色扮演设计真实的客户和销售情景，让员工扮演不同的角色进行模拟练习，提高员工的实战能力和应变能力。

五、培训周期根据企业的实际情况和员工的要求，设计合适的培训周期，通常每季度或半年进行一次集中式培训，每月进行一次内部讨论和案例分析。

“call-center”呼叫中心运行方案目录一、“call-center”呼叫中心运行背景二、“call-center”呼叫中心运行目的三、“call-center”呼叫中心运行具体方案四、“call-center”呼叫中心运行工序图五、经费预算六、可行性分析七、合作内容一、“call-center”呼叫中心运行背景1．受国际金融危机的影响，2009年为我国经济最困难的一年，然而2010年是最为复杂的一年。

630万人次的高校毕业生加上往年没有实现就业的人数，可想而知，需要就业的毕业生人数之大。

而每年也都存在着毕业生供大于求的问题。

2．企业进校招聘明显萎缩，签约率大幅下降。

中央到地方都出台了许多措施促进高校毕业生就业，学校也利用各种渠道，引进企业，积极推荐本校毕业生，促进毕业生就业。

3．预期薪酬明显下降。

在严峻的就业形势下，高校毕业生显然在心理上已经完成了向普通劳动者的转变。

4．就业结构性矛盾突出，各专业大学生的就业情况都出现了明显的“冷热不均现象，导致了供需比例失调严重，很多专业毕业生出现了就业困难的情况。

5．专科、高职层次毕业生就业情况明显好于本科生。

专科、高职毕业生对于薪酬的心理预期和职业层次的要求都相对要低，而且基本上都以培养实用型“蓝领”人才为目标，侧重于培养学生的专业技能、动手能力，使得学生的就业成功率大大提高。

二、“call-center”呼叫中心运行目的在严峻的就业环境下，各地高校都积极采取各种措施，促进毕业生的成功就业。

浙江大学宁波理工学院管理分院特此创办“call-center呼叫中心”，旨在全面提升分院对于毕业生的个性化就业指导，有效利用各个类型的企业的招聘信息，为企业匹配合适的人才，同时加强分院的专业建设，全面提高分院学生的竞争力，从而实现提高毕业生就业率、企业找到合适的人才的双重目标。

三、“call-center”呼叫中心运行具体方案1．建立企业与学生数据库（包括不同类型企业招聘数据库、学生数据库、岗位成功匹配数据库等）。

呼叫中心客服教案标题：呼叫中心客服教案教案概述：这个教案旨在培养学生在呼叫中心客服岗位中所需的技能和知识，包括有效的沟通、问题解决能力以及对客户需求的理解和处理。

本教案适用于大学或职业培训机构的相关课程。

教案目标：1. 帮助学生了解呼叫中心客服岗位的重要性和挑战。

2. 培养学生在电话沟通中的专业素养和技巧。

3. 发展学生的问题解决能力和决策能力。

4. 提高学生对客户需求的敏感度和处理能力。

教案详情：第一课时：呼叫中心工作概述1. 引入呼叫中心客服岗位的重要性和在商业环境中所扮演的角色。

2. 讨论呼叫中心客服岗位的职责和挑战。

3. 展示各类呼叫中心的案例，帮助学生了解不同类型的客户和问题。

第二课时：有效电话沟通1. 引导学生了解有效的电话沟通技巧，如礼貌用语和语调。

2. 演示并模拟不同电话场景的沟通技巧，如接听、转接和结束电话。

3. 强调重要的听力技巧和注重细节的能力，以避免误解和提高沟通质量。

第三课时：问题解决和决策能力1. 引导学生了解问题解决和决策在呼叫中心客服工作中的重要性。

2. 提供解决客户问题的一般指导原则和流程。

3. 模拟具体的客户问题并引导学生通过分析和决策解决问题。

第四课时：理解和处理客户需求1. 强调对客户需求的敏感度和重要性。

2. 提供不同类型的客户需求案例，并引导学生分析和提供适当的解决方案。

3. 模拟不同类型的客户需求场景，并引导学生积极应对和处理。

第五课时：应对不满客户1. 解释如何应对不满客户，并保持专业和冷静。

2. 引导学生了解冲突解决技巧和合适的回应方式。

3. 给出具体案例，帮助学生演练应对不满客户的场景。

第六课时：总结和评估1. 回顾课程学习目标和重要概念。

2. 鼓励学生总结所学的技能和知识，并分享他们的观点和经验。

3. 进行一次小测试或实践练习，以评估学生的学习成果。

教案评估：1. 每课时结束后进行小测验或练习，以评估学生的理解和掌握程度。

2. 观察学生在模拟场景中的表现，评估他们的沟通和问题解决能力。

高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究随着教育改革的不断推进，高职高专教育对于国家经济发展有着不可忽视的重要作用。

近年来，高职高专教育体制改革不断深入，各高校均重视培养呼叫中心专业学生，提供了先进的实训课程，以满足社会发展需求。

然而，随着大学教育形式的不断变革，高职高专呼叫中心专业的实训课程内容的研究却得不到足够的关注。

本文通过研究来探讨和指导高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究，从而更好地达到弥补专业短板的目的。

一、研究概况呼叫中心专业实训课程是高职高专教育的重要组成部分，它体现了社会发展需求和给大学生带来了实际的社会知识和技能，但此项研究在国内高校尚未有所研究。

1.1叫中心专业实训课程概况呼叫中心专业实训课程是针对呼叫中心专业学生的培训课程，主要包括客户服务理论教学、智能技能培训、客服系统专业应用及运用客服服务技能等。

紧跟社会经济发展的步伐，当前高校的呼叫中心的实训课程更加注重于实践技能的训练，开发学生的综合能力和严格要求学生的学习态度。

1.2究目的本研究旨在探讨高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容，以更好地指导呼叫中心专业学生的学习和实践，提高学生的实际能力。

二、研究方法本研究采用深度访谈法以及实地考察法，结合文献研究方法，主要通过实地调研、实证分析，对高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究作出详细的分析。

2.1用的实证分析本研究采用的实证分析主要有两种方法。

第一种是实地调查，具体采用问卷调查法，以收集教师和学生对实训课程内容的一线反馈；第二种实证分析是对实训课程教学领域的课程安排，采用文献研究方法，以了解呼叫中心专业实训课程安排及内容。

2.2用的数据分析本研究采用的数据分析法分为定量分析和定性分析。

定量分析将使用SPSS统计软件对实地调查的数据进行处理，并做出合理的结论；定性分析对研究对象的一线反馈和实践经历进行整理和分析，把握实训课程的有效性和实用性。

三、研究结论通过本研究可以得出以下结论。

北京赛普智成科技有限公司26 April 2015Confidential目录1 前言 (3)1.1 赛普智成介绍 (3)2 政策分析 (5)2.1 概述 (5)2.2 服务外包政策解读 (6)3 客户信息服务专业介绍 (9)3.1 客户信息服务专业简介 (9)3.2 专业建设指导思想和建设目标 (9)3.2.1 指导思想 (9)3.2.2 建设目标 (10)3.2.3 专业定位 (10)4 对职业院校的现实意义和作用 (14)4.1.1 教育部试点工程成功建立，完善职教体系 (14)4.1.2 打造行业人才高地，呈规模化发展，提高劳动力整体素养 (14)4.1.3 整合优秀企业资源，解决最少5000名人才就业 (14)4.1.4 推动职业教育模式改革，接轨国际，构建学习型社会 (15)4.1.5 依托教育，适应产业升级与结构调整，带动当地呼叫中心基地构建 (15)5 客户信息服务专业建设方案 (16)5.1.1 专业课程建设 (16)5.1.2 新建专业课程设计 (16)6 实训平台技术与建设方案 (19)6.1.1 建设目标 (19)1前言1.1赛普智成介绍赛普智成作为专业的“Call Center 独立开发商，Call Center全面解决方案提供商”，将提供给客户最适合的产品为目标，以客户满意为己任，向广大客户及系统集成商提供最优秀的产品和最周到的服务。

1. 赛普智成专业团队赛普智成公司的前身是北京聚通网络公司的CTI软件部门。

聚通网络是专注于金融行业的著名的系统集成商，赛普智成的核心技术人员1998年就参加了中国人民银行金融认证中心“CFCA”的全国12大区呼叫中心建设项目。

公司业务一直以呼叫中心、企业“CTI”产品为主导；赛普智成的核心团队在“CTI”领域有十多年的行业经验。

2. 自主产品赛普智成自2006年以来专注于自主产品研发，于2008年开发自主产品“IPC-9000智能通讯交换机系列产品”如今已已推向市场“ISS-8000、IPC-9000”两大系列4款产品，适合从传统TDM应用到灵活的IP应用领域。

学校呼叫中心方案学校实训呼叫中心方案一、需求描述1.1、基本需求呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级50人使用。

能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。

1.2、详细需求1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能；2、要求能够录音；3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作；4、实训期间不需接中继线；5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。

二、用户现状2.1、硬件接口目前没有电信线路接入。

2.2、通信接口现有内部局域网络。

三、方案组成及技术实现3.1、方案组成内容1、呼叫中心交换系统（MVB2000）2、呼叫中心业务系统***CSR2000基本组件***CSR2000会员卡组件*** CSR2000电话营销组件***CSR2000电子商务组件***CSR2000电话问卷调查组件***CSR2000项目媒体管理组件***CSR2000工单组件*** CSR2000电视购物组件3、呼叫中心系统服务器（IBM x3650 M2）4、语音网关（用于接入座席电话）5、座席耳机拨号器套件3.2、实训系统方案架构图图1：呼叫中心实训系统物理架构图实训系统说明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。

系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运营，将另一台备份系统开机运行即可，整个切换过程在10分钟之内。

3.3、商用呼叫中心系统方案架构图图2：商用呼叫中心扩展图商用呼叫中心系统说明：在原有实训系统基础上，通过增加数字中继接口即可实现系统升级，完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。

呼叫中心实训报告实训时间：2011年11月14日～2011年11月18日实训地点：I楼5楼实训内容：我们现在是大二第一学期，既是学习的重要阶段，也是即将面临工作的阶段。

本周也就是十二周，我们学校对我们进行了呼叫中心实训，为期5天的实训让我们对呼叫中心有了一个全面的了解。

呼叫中心实训目的是让我们实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用；通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业创业的客观需要；同时让我们真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识。

实训还要求我们完成电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作和实训报告与总结。

呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。

后来,老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。

下午的时候，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

第二天，老师把“绿色上网”的脚本给我们后，便让我们熟读脚本，然后就打电话。

起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。

由于这次我们实训有好多班已经进行过了，里面的客户资料有很多已经打过了，所以老师规定我们一天呼叫总数20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像前两天实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午9点到11点左右，下午1点30到3点左右，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。

其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。