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MARKETINGRESEARCH据2012年央视3·15晚会所收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三。
近年来我国机动车保有量激增，全国已超1亿辆大关。
汽车飞入平常百姓家的同时，有关汽车消费的投诉、维权也与日俱增，成为消费投诉新的“重灾区”。
就在“3.15”的前一天，2012年3月14日，全球领先的市场研究集团益普索(Ipsos)携同搜狐汽车事业部发布了《2011～2012中国汽车投诉报告》。
报告显示，2011～2012年度车主在搜狐汽车投诉平台上共产生了3195条投诉，其中与质量有关的投诉合计2976条，所占比例达93%之高。
发动机问题投诉最集中消费者的投诉主要通过搜狐投诉平台，益普索(Ipsos)根据全球通用的IQS/QAS 车辆问题归类体系重新编码，将投诉分为座椅、内饰、空调加热、制冷及通风、发动机、变速箱、驾驶经历等9大类问题。
从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题，另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。
驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24%。
主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。
同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。
关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%，主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。
除了上述的质量问题外，益普索(Ipsos)调查中还发现，车辆的投诉中有超过7%的比例集中在经销商及厂家的服务态度上。
这一比例远高于益普索（Ipsos ）进行的常规IQS/QAS 整车质量调研项目中的比例。
益普索（Ipsos ）发现在这些用户的投诉中，有较大部分投诉所反映的问题较为严重，已经引起了消费者的极大不满。
央视315晚会曝光苹果大众汽车等问题315消费者权益日腾讯财经[微博] 2013-03-15 20:22我要分享1762013年央视3•15日晚会在北京举行。
今年晚会主题为“我的权益我做主”，腾讯财经全程直播本次晚会。
晚会上，苹果在华售后政策存歧视、大众汽车DSG变速箱、安卓手机软件盗取用户信息等问题被曝光。
其中，晚会曝光苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。
大众汽车双离合自动变速器被爆质量缺陷，给车主带来极大安全隐患。
江淮同悦轿车为了节约成本，采用价格相对便宜的普通钢板代替防腐性能较好的镀锌板，造成钢板生锈，给车主带来极大安全隐患。
特别是针对网络消费环境，晚会曝光了网易等公司追踪用户cookie、分析邮件内容，收集用户隐私；安卓系统手机应用软件严重窃取用户资料以及宽带运营商强制给用户推送垃圾广告等各种黑幕。
黄金添加“铱”元素，千足金含量不达标，以及打着医疗器械的旗号生产药品，电视购物虚假夸大宣传的整个利益链条。
央视315曝光苹果在华售后政策涉嫌歧视其中，苹果公司在中国售后政策涉嫌歧视。
苹果对出现故障手机都是以换代修，苹果全球整机交换都是整机全换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期重新计算的政策。
央视315晚会曝光周大生等品牌黄金掺假所谓的千足金，很多都没达标，而是添加了另一种元素，叫做“铱”。
铱在化学元素周期表当中与黄金紧挨着，它的密度与黄金非常地相似，但它的价格是黄金的五到十分之一。
有的厂家就把这个铱掺杂到黄金当中，做成首饰来卖给消费者，周大生等品牌均涉及。
央视315曝光江淮同悦车身漆面鼓包江淮同悦车身漆面鼓包，钢板锈蚀严重。
为了节省成本使用劣质钢板导致大量江淮同悦轿车钢板生锈，只能用部分切除钢板再焊接的方式维修，严重影响行车安全，江淮工作人员承认没有使用价格更好的镀锌板，经销商也承认还存在设计缺陷导致积水生锈。
汽车投诉处理情况汇报
近期，我公司收到了大量关于汽车投诉的反馈，针对这些投诉情况，我们进行
了详细的调查和处理，并对处理情况进行了汇报。
以下是我们对汽车投诉处理情况的汇报：
首先，针对投诉中涉及的汽车质量问题，我们进行了全面的调查和检测。
我们
对涉及的汽车进行了严格的质量检测，确保问题的准确性和严重性。
在确认问题后，我们及时与汽车厂家取得联系，要求厂家对问题进行处理和解决，并对相关车辆进行了召回和维修。
其次，针对投诉中涉及的售后服务问题，我们加强了与汽车4S店和维修站的
沟通和协调，要求他们对投诉的车辆进行认真的检修和维护，确保车辆的安全和正常使用。
同时，我们也对涉及的售后服务人员进行了培训和指导，提高他们的服务意识和专业水平，以更好地满足消费者的需求。
此外，我们还对投诉中涉及的相关政策和法规进行了深入的研究和分析，确保
我们的处理行为符合国家相关法律法规的要求，保障消费者的合法权益。
最后，我们将对所有投诉案件进行归档和总结，分析投诉情况的原因和规律，
找出存在的问题和不足，并提出改进措施和建议，以提高我们的服务质量和消费者满意度。
总的来说，我们将继续加强对汽车投诉的处理工作，保障消费者的合法权益，
提高汽车质量和售后服务水平，努力为消费者提供更好的汽车消费体验。
感谢各位消费者对我们的监督和支持，我们将不断努力，为您提供更优质的服务。
如何看待2013汽车召回新现象？作者：司莉娜来源：《驾驶园》2014年第02期2013年中国召回超过531.1万辆各式车款，规模再创新高。
根据中国国家质量监督检验检疫总局所公布的数据，在2013年期间，中国地区总共宣告了多达133次有关车辆的召回动作，其中包含有多达531.1万辆的各式车款，以规模来说较2012年增长65.8%，再次创下历史新高。
而值得注意的是，其中有将近200万辆的车辆召回，是因为受到质检总局缺陷调查而召回的，不仅占所有召回规模近4成的比重，同时也创下最高纪录。
事实上，中国从2004年开始实施汽车召回制度措施以来，已经宣告召回动作多达有660次，牵涉召回车辆的数量也多达有近1500万，这些召回车辆主要的瑕疵多集中发生在传动系统、刹车系统、电机电器与引擎等方面，而且由于中国在2013年月1日开始施行新的“缺陷汽车产品召回管理条例“，更进一步强化了政府部门对于车商的惩罚力度，包括命令改正、5万元人民币以上至瑕疵车款金额1成以下的罚款、没收违法所得以及吊销相关许可…等等，对于确保民众行车的安全以及消费权益保障都有相当程度的提升作用。
召回条例让汽车质量更有保障2013年《缺陷汽车产品召回管理条例》（简称“召回条例“）正式实施，汽车召回数量的猛增，和之前的召回规定相比，“召回条例“首次将部门规章上升为行政法规，不仅具备强制执行力，而且明确规定了隐瞒缺陷、拒不召回的行为将被处以产品货值金额1%至10%的巨额罚款。
在法律面前，国内车企针对自身产品缺陷实施的主动召回次数频率明显加快。
据统计，全年的133次汽车召回涵盖了通用、大众、丰田、本田、现代、奔驰、宝马、奥迪等几乎全部跨国巨头。
其中，两家车企召回总数超过了百万辆，近20家车企召回总数过万。
据国家质检总局介绍，受缺陷调查影响召回的汽车数量为196.1万辆，占全年召回总量的37.0%，调查的问题主要集中在动力传动系统、制动系统、电子电器及发动机故障等方面。
《汽车投诉情况专题报告》首先，该报告可以从投诉数量和趋势的角度进行分析。
通过对一定时期内的投诉数据进行统计，可以了解不同汽车品牌或型号的投诉数量，以及投诉趋势的变化。
这有助于消费者和企业了解哪些汽车产品或服务存在较多的问题，并可以作为改进和优化的参考。
其次，该报告可以从投诉类型和原因的角度进行分析。
投诉类型可以包括但不限于产品质量、售后服务、配件问题等方面，而投诉原因可能涉及制造缺陷、设计问题、销售误导等。
通过对投诉类型和原因的分析，可以帮助汽车企业定位问题所在，并采取相应措施改善产品和服务质量，提升消费者满意度。
第三，该报告可以从地域分布的角度进行分析。
不同地区的消费者对汽车产品和服务的投诉情况可能存在差异，这可能与当地的消费习惯、经济发展水平、售后服务网络等因素有关。
通过对地域分布的分析，可以帮助汽车企业了解不同地区的市场需求和问题特点，有针对性地进行市场运营和服务策略的调整。
此外，该报告还可以从消费者满意度和品牌形象的角度进行分析。
消费者对汽车产品和服务的投诉情况直接关系到他们的满意度和对品牌的认可程度。
通过对投诉情况的分析，可以评估消费者的满意度水平，发现和解决问题，提升品牌形象和口碑。
最后，该报告还可以提供相关建议和对策。
通过对投诉情况的深入分析，可以为汽车企业提供改进和优化的建议，包括但不限于产品设计改进、售后服务升级、投诉处理机制完善等方面。
这些建议和对策有助于企业提高产品质量和服务水平，增强市场竞争力。
综上所述，《汽车投诉情况专题报告》是一份重要的分析报告，通过从多个角度对汽车行业投诉情况进行全面的分析，可以为企业和消费者提供有益的参考和指导，促进汽车行业的健康发展。
中国保险监督管理委员会关于2013年保险消费者投诉情况的通报【法规类别】保险监管消费者权益保护【发文字号】保监消保[2014]2号【发布部门】中国保险监督管理委员会【发布日期】2014.01.17【实施日期】2014.01.17【时效性】现行有效【效力级别】XE0303中国保险监督管理委员会关于2013年保险消费者投诉情况的通报（保监消保〔2014〕2号）各保险公司、各保监局：现将2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：一、总体情况2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件[1]，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个[2]，同比增长30.57%。
其中，12378投诉维权热线电话有效投诉16933件，占投诉总量79.27%，同比增长42.63%；信件投诉2256件，占比10.56%，同比增长4.49%；网络投诉1091件，占比5.11%，同比增长1.11%；来访投诉1081件，占比5.06%，同比增长10.64%。
从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%。
保监会及各保监局接收的21361件有效投诉件中，实际办结20776件，办结率达97.26%，帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。
对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次，罚款556.79万元。
此外，还对168人次进行监管谈话，下发监管函156份。
（一）财产险公司投诉情况。
2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。
其中投诉量居前10位的公司依次为：人保财险（1945件）、平安财险（1767件）、太保财险（1178件）、阳光财险（466件）、国寿财险（402件）、大地财险（275件）、永安财险（273件）、中华财险（269件）、天平车险（241件）、太平财险（236件），这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。
全球汽车市场2013年1月销量数据统计分析报告中国汽车市场：1月汽车销量203万辆同比增长46%据中国汽车工业协会统计分析，2013年1月，汽车产销环比和同比均呈明显增长，总体表现好于上月，当月产量超过190万辆，销量超过200万辆，均创历史新高。
增长的动力主要是消费市场进一步释放，其中乘用车市场需求增速更为明显。
此外，本月工作日较上年同期也多出5天。
1月，汽车生产196.45万辆，环比增长10.06%，同比增长51.17%；销售203.45万辆，环比增长12.41%，同比增长46.38%。
其中：乘用车生产162.12万辆，环比增长12.40%，同比增长53.88%；销售172.55万辆，环比增长17.95%，同比增长48.68%。
商用车生产34.33万辆，环比增长0.21%，同比增长39.58%；销售30.90万辆，环比下降10.97%，同比增长34.75%。
2013年1月中国汽车市场销量（分车型）数据来源：中国汽车工业协会亚洲其他国家汽车市场日本：1月新车销售229,333辆日本汽车销售协会联合会和全国微型车协会联合会6日发布的1月国内新车销量数据显示，丰田汽车的混动车“AQUA”同比大增66.6%至22466辆，连续4个月蝉联榜首。
排在第二位的是本田的微型车“N BOX”，销量同比上升约1.1倍，为20552辆。
丰田混动车“普锐斯”则大降39.1%列第三位。
去年9月环保车补贴制度结束后，日本国内新车销售陷入低迷，数据显示消费者倾向于购买低价且维护费低廉的小型车和微型车。
排在前十位的车型中，有6款为微型车。
第四位是大发工业的“MOVE”，该车型去年12月经部分改良后降低了油耗并强化了安全装备。
去年9月全面改良上市的日产汽车小型车“NOTE”的销量也增长了约2倍。
韩国：1月新车销售104,377辆据《韩国经济》2月2日报道，韩国汽车业界1日公布的数据显示，2013年1月份，韩国5家汽车生产企业海外销售汽车651,878辆，同比（下同）增加24.8%；韩国国内销售104,377辆，增加8.2%。
上半年投诉量同比倍增网络通讯家电排前三——中国质量万里行Z013年上半年投诉统计分析报告作者：暂无来源：《中国质量万里行》 2013年第8期文／中国质量万里行投诉部2013年上半年（1月15日至7月15日），中国质量万里行投诉部共收到投诉26511例，是2012年同期投诉量的1.8倍，是2011年同期投诉量的4.8倍。
统计显示，投诉来自全国30多个省份和直辖市。
上半年仅3·15当天，就收到投诉1601例，超过“投诉淡季”1月的月投诉总量。
2011-2013年上半年各月投诉量统计如图1所示。
2013年上半年投诉呈现的主要特点：（一）行业分布上半年投诉重点集中在网络服务（网购、网游）、家电行业和IT通讯等方面，具体数据如表l所示；（二）投诉内容网络服务：随着互联网的发展和消费者购物习惯的变化，网络购物、网络游戏方面的投诉量迅速增加。
消费者与店铺商家、第三方平台在发货、售后、实物质量、虚拟物品兑现、退款退货等方面矛盾突出。
其中，大量电子商务网站引入大量商家人驻后，消费者对货物质量的争议愈发明显。
除一些知名网购平台以外，在无第三方监管的购物网站，许多消费者不慎进入钓鱼网站进行购物，导致受损。
其中，有大量消费者选择在许多服装、母婴类批发网站进行大批量物品的购买，网上支付定金后，网站上演了一出“空城计”。
网游方面，随着游戏经销商营销活动的发布，腾讯、网易等多款游戏的虚拟物品的定价遭到了玩家的集中投诉，昆仑在线、搜狐、盛大等大型网游均出现无故封号导致玩家财产受损的状况。
随着移动终端的多元化发展，消费者热衷的手机游戏纠纷也成为新的投诉热点。
IT通讯：首先，诺基亚、摩托罗拉等老牌手机品牌投诉案例多在手机售后维修，苹果手机的售后问题也引起了“果粉”们的广泛关注，消费者主要投诉售后周期长的问题，其中，因手机被盗而售后擅自维修换机也是消费者觉得目前苹果需要正视的。
其次，中兴、酷派、魅族等国产手机的投诉也在不断增长，主要表现在：频繁维修、手机质量等问题。
关于汽车消费者满意度指数社会调查报告范文（3）桑塔纳XX桑塔纳XX作为保有量很大的车型，大部分零部件都已国产化，在维修保养费用、方便性以及配件的价格方面有很大的优势，这些方面得到了消费者的一致认可，桑塔纳XX的养护费用在同档次车型中的得分较高，在内部空间上也占有优势。
桑塔纳XX的销量较大还有一个重要原因，那就是既可以作为私人用车，也可以作为公商务用车。
消费者仍希望桑塔纳XX在如下方面进一步改进：外形、内饰、制动性能、操控性、舒适性、离合器行程、密封性、燃油经济性、座椅的调整方便性、空调噪声、侧向支撑和发动机隔音等。
XX年3月，桑塔纳XX的替代车型桑塔纳3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔纳XX存在的问题，目前其销售势头良好。
表215万～20万元中级轿车满意度评价品牌漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后服务养护费用总体csi(%)别克凯越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07宝来√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04高尔夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84阳光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79福美来√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19桑塔纳XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相对较差10万～15万元中级轿车满意度评价波罗波罗是上海大众于XX年4月推出的一款与世界同步的紧凑型轿车，波罗获得了同档次车型中的最高分，主要指标都得到了消费者的认可。
其中，消费者对外部质量和内饰方面的评价较高，消费者尤其喜欢其时尚的外形。
第1篇一、引言随着我国汽车产业的快速发展，汽车消费市场日益繁荣。
然而，随之而来的是消费者对汽车质量和服务问题的投诉不断增多。
为了更好地了解消费者对汽车产品的反馈，本文将对2023年度汽车投诉进行分析总结，旨在为汽车企业和消费者提供有益的参考。
二、投诉数据概述根据车质网、中国消费者报等平台发布的2023年度汽车投诉数据，以下是主要的数据概述：1. 投诉总量：2023年全年，共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168725宗，较2022年上涨25.4%，连续第二个年度实现同比两位数增长。
2. 涉及品牌：投诉涉及252个国内汽车品牌的1524款车型，其中自主品牌涨幅最大，同比上涨35.5%，投诉占比提高3.5个百分点，达到近10年来的最高点。
3. 车型：紧凑型SUV投诉量高居首位，成为2023年投诉量最多的车型，同比上涨13.2%。
4. 投诉类型：单纯质量问题的投诉量和占比均较2022年出现反弹，历史首次突破11万宗。
其中，“价格变动”成为年度大黑马，首次现身不仅投诉问题数破万，占比也逼近总量的近八成。
三、投诉问题分析1. 质量类投诉：质量类投诉依然是消费者投诉的重点，主要集中在发动机、变速箱、底盘等主要部件上。
其中，发动机问题投诉最多，占比超过30%。
2. 服务类投诉：服务类投诉主要集中在售后服务、销售欺诈、合同纠纷等方面。
售后服务问题投诉占比最高，达到40%。
3. 价格变动类投诉：2023年，“价格变动”成为投诉热点，投诉问题数破万，占比近八成。
这主要源于汽车市场价格的波动，消费者对价格变动缺乏合理预期。
4. 设计缺陷类投诉：疑似设计缺陷的投诉问题数同比涨幅超过1.7倍，增量来自于部分自主品牌新能源车型。
这反映出新能源汽车在设计和生产过程中存在一定的问题。
四、投诉品牌分析1. 自主品牌：自主品牌投诉量同比涨幅最大，达到35.5%，投诉占比提高3.5个百分点。
这主要源于自主品牌在市场中的份额不断上升，消费者对自主品牌的关注度和期望值也在提高。
研究分析调查报告（3篇）研究分析调查报告（精选3篇）研究分析调查报告篇1随着经济的发展，汽车逐步进入了百姓家庭，汽车已成为了一种代步工具，无论是大街还是小巷都可以看见它的身影。
四通八达的道路交通系统，节省了往返时间，方便了人们的联系，增加了企业效率，带来人类历史性的变革。
因此汽车亦成为很多普通人打拼的梦想，而对于那些款式、颜色、价位等形式不断变化的汽车，必定使消费者产生不予相同的心理变化。
用户是一切市场营销活动的基础，所以，了解用户行为，能够获得制定营销策略的依据。
对于汽车的使用者，他们的想法是我们最需要的，我们要听听他们的想法，所以，本次调查主要是为了能够更清晰地了解汽车使用者的心理，即日起，我们开始进行了关于汽车消费者使用者的调查。
通过问卷调查表明：不同的年龄、不同的性别等对汽车的车型、变速箱、性能等有不同的要求。
一、调查概况本次问卷调查选择在宁波进行，基本上保证了样本对调查对象的认知程度和感兴趣程度。
其中有效样本达到100%，本次调查活动正常，未出现突发状况。
研究背景及目的研究背景：汽车社会的前提是大众可以普遍享受汽车文明。
毫无疑问，汽车极大地扩张了人们的生活半径，也改变了社会的产业结构、生产和生活方式。
20世纪，汽车创造的社会财富和衍生文化比上一个千年的总和还要多。
进入21世纪，中国这个曾经的“自行车王国”真正迎来了汽车时代，在连续几年近乎井喷的跃进中，和汽车相关的行业都无一例外地迅猛发展起来。
同时各个汽车行业的竞争也是日趋激烈，北京现代为了在这个竟争激烈的市场站稳脚跟，特委托我们做了这次关于悦动的市场调查，使用问卷反馈顾客对悦动的要求及意见。
调查的目的：为了进一步让汽车销售公司了解消费者对于汽车的需求信息，了解汽车消费者的心理并听取其直接的'想法，我们进行了关于汽车消费者购买心理的调查。
研究内容主要是针对消费者，了解消费者对北京现代悦动所关心的问题，如颜色、变速器、性能、天窗、价格等。
2013年汽车行业消费者投诉统计分析报告近年来，随着我国汽车行业景气升温，我市家用汽车销量也在不断攀高，随之而来的汽车消费纠纷也大量涌现，如何维护消费者合法权益，促进相关汽车品牌及行业自律、健康、有序发展成为当前亟待解决的问题。
一、深圳市汽车行业投诉整体概述截至2013年5月15日，我市汽车保有量突破230万辆，其中私家车180万左右，按1300万常驻人口计算，平均不到8个人便拥有1辆私家车。
随着汽车销量的不断增长，针对汽车类的消费投诉也逐年递增。
投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。
有关统计数据显示，质量问题投诉、服务问题投诉、综合性投诉占比分别为：41.49%、31.78%、26.73%。
如下图所示：二、深圳市消费者委员会处理汽车投诉情况2013年深圳市消费者委员会共受理消费者关于汽车产品质量等问题的有效投诉1246宗，涉及62个汽车品牌。
经我会调解成功（包括赔款、退款、延长保养时间、更换汽车等）的汽车投诉占总量的64%，为消费者挽回经济损失超过2000万元；调解失败的占23%，主要原因是双方分歧太大、投诉方或被投诉方拒绝调解等，我会建议通过司法等途径解决；未办结的占4%；超出受理范围等原因不予受理的占9%。
具体情况如下图：三、深圳市消费者委员会处理汽车投诉典型问题分析（一）汽车三包类投诉分析我会2013年共受理134宗关于汽车三包类投诉，调解成功56宗，其余则由于汽车消费者与经销商对汽车三包还存有许多分歧，汽车三包部分规定不够细化，缺乏操作性等原因，导致难以调解，最终建议消费者通过司法等途径解决。
由国家质检总局颁布，于2013年10月1日起正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确规定了汽车三包内容：（1）汽车零部件故障：自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）：发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器；汽车出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换汽车或退货。
（2）长时间修理需补偿：在包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
（3）换车：在三包有效期内（三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，有效期自销售者开具购车发票之日起计算），因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
（4）退车：在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；出现上述问题，消费者可以选择更换或退货。
符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责退货。
根据以上情况，我会建议相关汽车生产经营者、服务提供者严格遵照三包规定执行，规范操作，不故意设置障碍等，最大限度维护消费者利益与品牌信誉。
（二）“定金与订金”类投诉分析我会2013年共受理293宗关于汽车经销商不退还定（订）金类投诉，占全年汽车投诉总量的23.43%；其中61.3%的投诉通过我会调解获得解决（退还全部或部分金额），而38.7%的消费者诉求未得到满足。
主要原因就在于消费者不能正确区分“定金”与“订金”，混淆两者概念，最终导致自身权益无法保障。
订金在法律上没有明确规定，它不具有定金所拥有的履约担保性质，可视为“预付款”。
当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。
最高人民法院关于适用《中华人民共和国担保法》若干问题解释第118条规定：“当事人交付留置金，担保金，保证金，订约金，押金或者订金等，但没有约定性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。
”所以，订金不适用定金罚则。
订金不是法定的担保方式，不能对合同履行起到担保作用。
而定金是履约担保，在《合同法》上其法律性质属于“违约”定金。
我国《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。
债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。
给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。
”《合同法》第115条对此条款的应用也做了明确规定。
在汽车买卖合同关系中，消费者交付定金，即在签订买卖合同时支付给经销商部分款项，作为将来付款的担保。
如果消费者不履行合同，经销商可以不退还定金；如果经销商按照合同履行了供货义务，定金便转变为货款；如果经销商没有按照合同履行供货义务，应当承担双倍返还定金的责任。
这就是定金罚则在汽车买卖合同中的应用，对合同双方都能起到约束作用。
根据以上情况我会建议消费者熟悉定金罚则：在购买汽车，与经销商签订购车合同时，要小心谨慎，使用规范用语，防止产生歧义，这样才能在商家出现违约时，最大限度保障自身权益。
四、汽车行业存在问题统计分析（一）生产商汽车质量问题投诉从2013年投诉情况来看，汽车质量问题是汽车投诉的首要问题，我会共受理此类投诉517宗，占汽车投诉总量的41%。
从具体数据上看，汽车质量问题主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、车身外观及内饰等方面。
具体投诉情况如下图所示：根据统计，除综合类投诉（在一宗投诉中，消费者投诉多个问题，比如既投诉汽车电池，又投诉发动机等问题）外，发动机问题投诉依然是汽车质量投诉中数量最多的，其次是制动系统、轮胎及燃油系统。
（二）经销商汽车营销问题投诉2013年我会受理经销商营销类投诉共396宗。
其中，价格类投诉占62.46%；营销方式投诉占10.25%；商家违约投诉占27.13%。
如图所示：在价格类投诉中，经销商拒退定（订）金的投诉最多，共有293宗，占比高达73.99%；其次是价格问题，典型地表现在以下两个方面：（1）经销商要求消费者加价提车，此类投诉共有12宗；（2）经销商以欺骗性价格销售汽车，比如，经销商以较低购车价格欺骗消费者缴纳定（订）金。
如图所示：关于营销方式问题，欺骗性诱导值得特别关注。
部分汽车4S店在销售汽车时为了抢夺客户资源，做出各种口头承诺，诱导客户先交定（订）金，当发生纠纷时，4S店却以各种托词拒绝退还；亦或口头承诺客户可以挑选车牌号或给予优惠，而实际却不兑现。
个别4s 店还存在虚假广告宣传问题。
违约投诉反映的主要问题是商家不履行承诺和强制消费。
前者主要是经销商不按时交车；不能提供所订车辆，即所订车辆与经销商交付车辆不一；也有相当一部分投诉是关于经销商不能按要求办理过户、按揭等手续；后者主要表现为绑定保险。
具体投诉情况如下图：（三）汽车售后服务问题投诉消费者对于售后服务的投诉多集中在保修纠纷上，同时配件供应和维修技术等也有涉及。
2013年我会受理的汽车投诉中，售后服务问题投诉共有376宗，其中保修纠纷投诉占总投诉比例最高，为48.74%；配件供应占9.46%，维修技术类占1.10%。
如图所示：（四）二手车问题投诉我会2013年共受理31宗二手车问题投诉，其中投诉涉及最多的当属经销商不退还定（订）金和隐瞒汽车真实情况，诸如私自改装汽车，人为降低汽车里程数，汽车以旧充新或者零配件以次充好等；其次是经销商在营销过程中的虚假性价格销售和汽车质量问题。
具体如下：五、汽车品牌投诉统计分析在我会受理的消费者投诉中明确提及汽车品牌的共有906宗，投诉量居前10的品牌如下表所示：（一）大众：在关于大众汽车108宗投诉中，投诉的首要问题是汽车质量，比如制动系统和发动机等，共有52宗，占大众投诉案件总量的48.15%；其次是关于售后服务和安全隐患问题。
具体投诉情况如图：52宗关于大众汽车质量问题投诉详见下图，从图中可以明显看出消费者对大众汽车质量问题投诉主要集中在制动系统和发动机上。
（二）丰田：在关于丰田汽车65宗投诉中，有20宗投诉汽车质量问题，比如轮胎、配置操控及显示等问题，占丰田投诉案件总量的30.77%；其次是关于售后服务等问题。
具体投诉情况如图：20宗关于丰田汽车质量问题投诉则如下图所示，从图中可以明显看出消费者对丰田汽车质量问题投诉主要集中在轮胎、汽车配件、配置、操控及显示上。
（三）奔驰：在关于奔驰汽车53宗投诉中，有30宗投诉汽车质量问题，比如汽车异味、车身外观、轮胎等问题，占奔驰投诉案件总量的56.6%；其次是关于售后服务、安全隐患等问题。
2013年奔驰汽车最值得关注的问题在于车内异味严重。
此问题已受到消费者的群体性投诉，造成了恶劣影响。
具体投诉情况如图：30宗关于奔驰汽车质量问题投诉则如下图所示，从图中可以明显看出消费者对奔驰汽车质量问题投诉主要集中在汽车异味、轮胎及车身外观上。
（四）宝马：在关于宝马汽车42宗投诉中，有16宗投诉汽车质量问题，比如轮胎和汽车内饰等，占宝马投诉案件总量的38.10%；其次是关于售后服务等问题的投诉。
具体投诉情况如图：16宗关于宝马汽车质量问题投诉则如下图所示，从图中可以明显看出消费者对宝马汽车质量问题投诉主要集中在轮胎、制动系统及汽车内饰上。
六、汽车经销商投诉统计根据投诉情况，我会受理年投诉总量10宗以上的汽车经销商名单如下表所示：七、原因分析及相关对策（一）造成汽车投诉多、消费者维权难的原因分析1．追根溯源。
汽车行业相关标准缺失，汽车质量问题严重、商家违约情况普遍、售后服务滞后，是目前汽车品牌及行业存在的突出问题。
从汽车质量法律法规等方面讲，为了防患于未然和保护消费者，国外有严格的汽车产品质量标准，环保标准及安全标准等，这些标准对厂家汽车产品质量的约束和监督作用非常明显。
而从我国相应标准的制订情况来看，标准覆盖率低，或者说是标准与规范的执行环境差，缺乏系统的汽车技术标准与规范，如安全与环保等标准缺失。
另外，汽车消费者对维修服务的投诉，正是由于在汽车维修与售后服务方面均存在规范的缺失，导致服务质量良莠不齐，商业诚信度低，极大地损害了汽车消费者的权益。
2．举证责任分担问题。
《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
确立了谁主张谁举证的基本举证原则，然而，汽车产品技术复杂，从购买到售后等一系列环节中，消费者与生产经营者信息严重不对称，一旦出现纠纷，责任难以界定，要理清责任，则需进行检测、鉴定，而高昂的检测、鉴定费用及时间成本等往往让消费者望而却步。
