b广州丰田汽车满意度调研项目计划书.ppt

✓ 整个流程只需花几个小时或数天,而不是几个星期或几个月.
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原则2:建立无间断的操作流程以使问题浮现
传统的大规模生产思维
✓ 传统的大规模生产把类似的机器设备与机能相似的员工聚集在一 起,企业设立机械工程,采购,制造等部门.
✓ 产生效益: • 规模经济 • 工作时间安排有弹性
✓ 这种方式会使公司产生大量在制品存货,从而占用宝贵的厂房空间, 更重要的是会隐藏问题.
1.生产过剩
5. 存货过剩
2.等候
6.不必要的移动,搬运
3.不必要的运输
7.瑕疵
4.过度处理或不正确处理 8.未被使用的员工创造力
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原则2:建立无间断的操作流程以使问题浮现
无间断的流程
✓ 所谓无间断的流程,是指当顾客下订单时,便会指示流程取得顾 客订单所需要的原材料,而且只是供应这笔订单所需要的原材 料数量,不多不少.接着,这些原材料将立即被输送至供货商工厂, 工人立刻加上零部件,然后输送至另一个工厂,由工人立即组装, 完成顾客订单所需要的产品,最后立即递给顾客.
量管理的文化(自动化) • 工作的标准化是持续改进与授权员工的基础 • 运用视觉管理使问题无处隐藏 • 使用可靠的,已经过充分测试的技术以协助员
工及生产流程
理念 (着眼于长期的理念)
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原则2:建立无间断的操作流程以使问题浮现
在“一个流”的制造方法中,若有问题发生,整条生产 线都会暂停.就此看来,这是一种糟糕的生产制度.可是, 当生产停止时,每个人都被迫要立刻解决问题.于是,大 家都被迫去思考解决之道,通过彻底思考,团队成员因 而成长,变得更加胜任.
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原则1:管理决策以长期理念为基础 即使因此牺牲短期财务目标也在所不惜

资材科
5.6 3.9 86%
设施管理科
3.1 5.0 100%
人事科
2.4 2.7 64%
财务科
2.5 5.0 92%
电算科 销售管理科 销售企划科 合计
2.0 3.3 2.8 3.8 5.2 5.0 6.0 5.5 80% 100% 83% 82%
提案现况管理
合理化提案登记表
序号
提案编 号
姓名 工号 部门 班组 职位 工龄 提案项目标题
提高员工参与经营的意识 1、加强公司与个人的一体感 2、提高工作热情 3、勇于参加公司经营的实践 4、企业文化的形成
问题表面化 1、使工作现场的问题能够及时暴露在表面 2、使用提案用纸作为现场问题的情报源 3、上下沟通、知晓问题 4、解决问题的起点——把握现状
提高工作现场的活力 1、提高工作场所人员的改善意识 2、高集体配合的水平 3、提高改善活动的水平 4、创造无限生机的现场 5、改善氛围的营造
收到日期 类别
是否 提案 采纳 等级
奖励金额
综合现状管理
提案目标管理
全员参与、人才育成！
——丰田中国工厂提案活动
祝大家改善成功！
感谢下 载
确定有形效果 - 降低成本 - 减少人员 - 减少工时 - 减少面积 - 减少损费、成本节减等
确定无形效果 - 比以前更安全 - 卫生、环境得到改善 - 提高品质 - 树立了企业形象等
广泛性
在本部门改善想法部分可以 利用
改善的想法可以直接利用
在部内可以广泛利用，想法 部分可以
在其他部也可利用，方案可 直独接创利性用
审查结果统计： - 各分会将所有提案的审查结果进行统计后上报公司
事 务局 - 统计上报时间次月末 提案台帐的整理，活动结果的联络： - 事务局将所有评价、得分情况通报各分会担当 - 分会改善担当将得分结果通知提案本人（次月末） - 准备实施奖赏

项目费用-面访满意度
项目 项目设计 用户信息整理及核实 电话约请 面访实施（含礼金、访员劳务费、差旅 费、督导及代理费、问卷印刷及邮寄费 、培训费、通讯费等） 数据录入及分析 全国总报告撰写（销售，中日文） 全国总报告撰写（售后，中日文） 全国分区域报告撰写（销售，中文） 全国分区域报告撰写（售后，中文） 经销商数据报告（销售，中文） 经销商数据报告（售后，中文） 项目汇报（北京） 营业税（5%） 单价 30,000 5 10 90 30,000 20,000 20,000 5,000 5,000 100 100 10,000 数量 1 31,200 31,200 31,200 费用 免费 156,000 30 4 80,000 4 80,000 4 20,000 4 20,000 1040 44,000 1040 44,000 4 免费 194,000 总 计 ： ￥3,878,000 ￥124 单价：
注：面访顾客满意度调查上下半年各进行2次，全年共计4次。 一汽丰田经销商数量上半年240家，下半年280家，总计520家。 每季度调查每家经销商15个销售样本，15个售后样本，每季度每个经销商共计调查30个样本。 全年每个经销商考查60个销售样本，60个售后样本，全年共计120个样本。

质量控制与保证
质量控制流程
质量保证标准
介绍质量控制的最佳实践方法。
讨论质量保证的重要性及其标 准。
质量的持续改进
解释如何通过不断改进来实现 质量的提升。
员工培训与发展
1 持续培训计划
说明持续培训和发展在 质量标准中的重要性。
2 技能和知识建设
3 团队合作和协作
讨论如何通过技能和知 识建设来提高工作质量。
3 领导力不力
讨论质量管理中领导力的影响。
丰田的危机应对
1 召回和修复方案
2 沟通和透明度介绍公司采取的措Fra bibliotek来解决质量问题。
讨论公司改进沟通和透明度的努力。
3 恢复品牌声誉
解释如何重建消费者对丰田的信任。
丰田的生产系统
精益生产
解释丰田独特的生产方式如何导致了质量问题。
持续改进
讨论对生产系统的持续改进的重要性。
解释团队合作和协作在 质量管理中的关键作用。
客户参与
客户反馈与满意度
探讨如何通过积极的客户 参与来提高产品质量。
个性化定制
讨论个性化定制在质量管 理中的重要性。
客户关系管理
解释如何维护积极的客户 关系以实现质量管理的成 功。
数据和分析的重要性
1
数据收集
解释如何收集有效的数据以支持质量管理决策。
2
《丰田问题解决法》PPT 课件
丰田公司一直以来都是全球最大的汽车制造商之一。然而，近年来，公司出 现了一系列的质量问题，这些问题需要我们找到解决方案来重新确立品牌声 誉。
丰田质量问题的根本原因
1 工艺和设计不足
分析导致质量问题的制造和设计方面的因素。
2 供应链管理不当

资材科
5.6 3.9 86%
设施管理科
3.1 5.0 100%
人事科
2.4 2.7 64%
财务科
2.5 5.0 92%
电算科 销售管理科 销售企划科 合计
2.0 3.3 2.8 3.8 5.2 5.0 6.0 5.5 80% 100% 83% 82%
提案现况管理
合理化提案登记表
序号
提案编 号
姓名 工号 部门 班组 职位 工龄 提案项目标题
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
01.10.10 革新室
人均件数目标 人均件数实绩
区分 人均件数目标 人均件数实绩 人均件数累计
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2 2.5 3
5
6
7
8
0.15 0.49 0.74 0.71 0.93 2.03 2.84 3.79 5.47
不对同方工案种的工评序价都较可低用，，但有有商见 品解化可能
与以前的想法结合起来有很 好地见解
有一定的见解和创意而且有 进步性
有相当的见解和创意而且有 进步性
构思性
着眼点非常好
持续性问题的解决方法有很 好着眼点
瞬间就能逃脱的问题的着眼 点非常好
自己部门内没有类似的问题 （努瞬力间度）
确定有形效果 - 降低成本 - 减少人员 - 减少工时 - 减少面积 - 减少损费、成本节减等
确定无形效果 - 比以前更安全 - 卫生、环境得到改善 - 提高品质 - 树立了企业形象等
广泛性
在本部门改善想法部分可以 利用
改善的想法可以直接利用
在部内可以广泛利用，想法 部分可以
在其他部也可利用，方案可 直独接创利性用

《丰田改善提案》PPT课 件
这是一份关于丰田改善提案的介绍性课件，我们将探讨丰田公司持续改进的 背景、方法和利益，以及如何创建和呈现一个成功的改善提案。
丰田连续改进的背景
了解丰田公司持续改进的历史和成功之道。
持续改进对业务成功的影响
解释持续改进的重要性，以及它对业务成功的影响。
丰田的改善提案方法
提案2
展示另一个成功实施的提案以及 数据分析图表。
提案3
分享第三个成功实施的提案，并功度量和追踪
讨论如何测量和追踪实施的提案的成功，并借助反馈和持续改进不断完善提案。
营造持续改进文化
分享营造持续改进文化的方法和技巧，以促进组织的持续发展。
员工参与对改善提案的重要性
1. 理解现状
分析当前业务状态，发现潜在的改善机会。
3. 制定计划
制定改善计划和目标，明确实施步骤。
2. 收集数据
采集和分析数据，为提案提供有力支持。
4. 实施改善
执行改善计划，监控和评估进展。
创建提案的步骤
1
1. 定义问题
准确定义需要解决的问题。
2
2. 分析原因
分析问题的根本原因，识别改善机会。
探讨将员工的意见和建议纳入改善提案过程的好处和利益。
透明沟通的重要性
强调提案过程中透明沟通的重要性，以及如何高效地与利益相关者沟通。
改善提案的实施计划
讨论下一步行动计划，如何在组织中有效地实施改善提案。
3
3. 提出解决方案
根据分析结果提出具体解决方案。
4
4. 评估效果
评估改善措施的效果，确定是否达到预期目标。
提案呈现和利益计算
如何将提案有效地呈现给相关利益相关者，并计算潜在投资回报率。

汽车4s店满意度提升方案
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
45、自己的饭量自己知道。——苏联
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源自泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬

丰田策划方案1. 引言丰田汽车公司作为全球知名的汽车制造商，一直以来都致力于为消费者提供高品质、可靠性强的汽车产品。

为了进一步扩大市场份额和提升品牌形象，丰田公司决定制定一个全面的策划方案，以应对竞争激烈的市场环境。

2. 目标与战略2.1 目标•提高品牌知名度和美誉度•拓展市场份额•提升产品技术水平和质量标准•加强客户关系管理2.2 战略•加大市场推广力度，提高品牌曝光度•不断推陈出新，不断引入新技术和创新产品•加强售后服务，提升客户满意度•与合作伙伴建立紧密合作关系，共同开拓市场3. 市场营销策略3.1 品牌推广•利用广告、宣传等渠道，提高品牌知名度和美誉度•与大型活动合作，增加品牌曝光度•利用社交媒体平台，积极参与话题讨论和互动3.2 产品创新•加大对新能源汽车和智能驾驶技术的研发力度•推出更多绿色环保、节能高效的汽车产品•培养品牌形象，注重产品的科技感和时尚设计3.3 售后服务•建立完善的客户关系管理系统，进行客户分类和个性化服务•加强培训和提升售后人员的专业素质•提供快速响应和高效解决问题的售后服务，增强客户满意度3.4 合作与联盟•与其他汽车制造商建立合作伙伴关系，共同研发和推广新技术•与配件供应商合作，打造完善的供应链体系•与金融机构合作，提供灵活的金融方案，吸引更多消费者购买4. 产品定位与推广4.1 产品定位•高品质、可靠性强的汽车制造商•绿色环保、节能高效的汽车产品•具有科技感和时尚设计的汽车品牌4.2 推广策略•制作精美的宣传册和产品目录，加强产品的视觉展示•在重要展会和汽车论坛中展示新产品和技术•利用电视、网络等媒体进行广告投放和品牌宣传5. 资源配置与执行计划5.1 资源配置•加大研发投入，提高产品技术水平和质量标准•建立专业的市场营销团队，加强市场推广和品牌建设•培养高素质的销售和售后服务团队，提升客户满意度5.2 执行计划•制定详细的项目计划和时间表，确保各项任务按时完成•定期评估和调整策划方案，根据市场反馈进行优化和改进6. 风险管理6.1 竞争风险•汽车市场竞争激烈，需要与其他汽车制造商竞争市场份额•技术创新可能被其他竞争对手追赶甚至超越6.2 市场风险•市场需求的变化可能导致销售业绩下滑•经济形势的不确定性可能影响消费者购车意愿7. 结论通过制定丰田策划方案，丰田汽车公司将能够在激烈的市场竞争中保持竞争优势，提升品牌形象和市场份额。

Step 2. 撰写资料纲要
Step 3. 确定版面设计
Step 4. 撰写资料内容
Step 5. 检查校对资料
（1）考虑是“面向谁”的资料 （2）考虑要“如何使用”资料 （3）考虑资料用于“何种用途” （4）考虑要传达“什么内容”
（1）确定纲要的主体 （2）对纲要的主体进行补充的内容 （3）检查纲要整体
1962年导入机能别管理和方针管理
1961
1962
1963
1964
1965
公司管理出现了问题:
• 顾客满意度低
• 跨部门横向联协 恶化
• 企业目标难于实 现
• 职能的管理机制 不明确
丰田制定了第一版 “Global Master Plan”
丰田转换为职能别 组织管理
PROCESSES
Corporate Planning
（1）根据纲要，确定版面设计 （2）确定各文本框的标题
（1）分别将各部分内容填入模板 （2）修饰资料，使内容能够一目了然
（1）最后检查整体的效果
贯穿PDCA工作全过程的沟通
•１．承认 （切不可先否定对方）
•２．倾听（仔细、认真，及时反映）
•３．同感 •４．配合 •５．发问
反复－归纳－督促
发问
限定式发问
当素养有缺陷时
整个三角形就会 向左倾倒
专业能力
基础理论 专业知识 工作经历 工作成果
好的工作
“有一定难度”的工作 “有干劲”的工作 “有成就感”的工作
素养
守则意识 使命意识 人品修养
基本能力
资料制作能力 沟通能力 问题解决能力 团队合作能力
当基本能力有不 足时，整个三角 形就会向右倾倒
什么是好的工作

案例一
案例二
丰田的“创意 功夫”
年度 1951 ------1974 1976 1977 1978 1979 1980 -----2000
提案数 786 100，000 463，422 454，522 527，718 575，861 859，039 659，689
采纳数
70% 84% 84% 88% 91% 94% 99%
大家一起 努力吧！
制度化的奖励措施
鼓励创意提案的自主实施 不限定提案内容 提案格式标准化 提案活动不能片面的追求
所谓的经济利益
提案格式的标准化
提案等级评定办法标准化 奖励办法、奖励金额标准化 提案受理、处理流程标准化
创意提案活动实施
成立创意提案管理委员会
委员会审查：
- 各分会将高等级优秀提案提交事务局 - 事务局组织委员会成员评审事宜 - 实施优秀提案评审（次月第4周） - 事务局汇总评审委员意见后交各分会结果进行统计后上报公司事 务局 - 统计上报时间次月末 提案台帐的整理，活动结果的联络：
- 委员长：公司总经理 - 委员：各部长（次长）以上干部 - 职责：创意提案活动的状况研究、把握方向 公司提案活动总体方针、目标的策划 高等级提案的审查、评定等
创意提案活动事务局
- 组织：指定管理部门组成（隶属委员会） - 人员：专职的改善担当 - 职责：委员会召开准备 公司提案活动的推进、检查等
丰田人才育成的法宝
Andy 2019-3
丰田的创意提案活动
1949年，石田退三的“造人运动”
1950年，英二借鉴福特公司的“动脑筋创新”制度 1951年6月，开始了丰田的“创意功夫”活动 2000年度，合理化建议达到65万条，人均11.9条 至今，丰田公司的人均提案12条以上之多。

根据以上数据，个人认为，丰田汽车应该从以下方面去做，才有可能逐渐挽回 败局，重回中国市场。
1.积极树立其在华形象，可以逐渐参加一些影响力大的公益性、慈善性活动， 努力在中国公众中获得好评。
2.调整其产业结构，将重心由注重汽车销售转变为汽车销售和售后服务并举的 服务方式，做到贴心客户，用心去服务客户。
• 简称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田喜一 郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都 文京区的汽车工业制造公司，前身为日本大井公 司，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大 汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立 于1933年。丰田汽车隶属于丰田财团。（丰田财 团丰田财团旗下拥有5家世界500强企业，分别是 丰田汽车、丰田自动织机、丰田通商、爱信精机 、日本电装。是以丰田佐吉创立的丰田自动织机 为母体发展起来的庞大企业集团，2006年仅丰田 汽车的关联结算收入就达210369亿日元，营业额 20873亿日元，净利润13721亿日元。截至2007 年11月，员工总数达到30.9万人，目前员工总数 达到317,716人。 ）
3.加大其科技投入，加强生产运作的管理，避免再次出现召回门事件而带来的 负面影响
4.积极与日本政府沟通，催促其与中国政府的积极合作。打破外交尴尬，从而 得以进行破冰之旅。
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
二、丰田汽车财务现状
• 2013.01.09股价
亲，你看 出了些什 么吗？
1.丰田汽车2012-2013各季度总收入表
(单位：百万美元)
2.丰田汽车2012-2013各季度资产总额

改善
变革文化
丰田的创意功 夫
通 过 改 变 洗 净 液 低 减 辅 助 材 料 费
MQ炉螺栓热处理工艺中，要进行对工件、 夹具、托盘的脱脂洗净 但洗净液单价较高（195日元/KG）使用量为 12000KG/月，量很大
如果采用新的洗净液（150日元/KG）经过测试的结果为 洗净度和品质都没有问题，所以改用新的洗净液
Lean Production
《丰田改善提案》幻灯片
本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！
丰田的创意提案活动
1949年，石田退三的“造人运动” 1950年，英二借鉴福特公司的“动脑筋创新”制度 1951年6月，开始了丰田的“创意功夫”活动 2000年度，合理化建议达到65万条，人均11.9条 至今，丰田公司的人均提案12条以上之多。
提高员工参与经营的意识 1、加强公司与个人的一体感 2、提高工作热情 3、勇于参加公司经营的实践 4、企业文化的形成
问题表面化 1、使工作现场的问题能够及时暴露在表面 2、使用提案用纸作为现场问题的情报源 3、上下沟通、知晓问题 4、解决问题的起点——把握现状
提高工作现场的活力 1、提高工作场所人员的改善意识 2、提高集体配合的水平 3、提高改善活动的水平 4、创造无限生机的现场 5、改善氛围的营造
创意提案活动鼓励提案者（个人或团体）自主实施
作为个人： 为解决问题悉心钻研、提出方案、实施改善、实现目标、得到 奖励、自我成长。
作为公司 1、开发个人能力 开拓个人发现问题的意识，改善并提高提案者的能力。 2、创造易于劳动的工作场所 不断发现问题点、通过改善、使劳动场所趋于完美。 3、提高工作场所的活力 提案活动加强上下沟通(上司与下属，提案者之间) 4、创造出成果 通过改善使企业直接获得效益