新媒体时代的社交媒体危机管理

新媒体时代的网络舆情管理与危机处理

随着互联网的快速发展，新媒体时代的网络舆情管理和危机处理成为了各个企业和组织必须面对的重要问题。网络舆情的迅速传播和危机事件的频繁发生，给企业的声誉和形象带来了巨大的挑战。因此，如何有效地管理网络舆情和妥善处理危机事件，成为了企业和组织在新媒体时代必须面对的重要任务。

一、网络舆情管理

网络舆情管理是指通过对网络上的舆情信息进行监测、分析和引导，以达到维护企业声誉和形象的目的。在新媒体时代，网络舆情的传播速度极快，一条负面消息很容易在短时间内引发广泛的关注和讨论，对企业的声誉造成严重影响。因此，企业需要采取一系列措施来管理网络舆情。

首先，企业需要建立健全的网络舆情监测系统。通过监测网络上的舆情信息，企业可以及时了解到公众对企业的评价和关注点，从而及时采取相应的措施进行回应和引导。监测系统可以通过人工和技术手段相结合的方式进行，利用网络爬虫和数据挖掘技术，对网络舆情进行全面、准确的监测和分析。

其次，企业需要及时回应和引导网络舆情。当企业发现网络上出现负面舆情时，应该及时采取措施进行回应和引导，以减少负面影响。回应和引导的方式可以包括发布正面信息、解释事实真相、与网民进行互动等。同时，企业还可以通过与媒体合作，利用媒体的影响力来引导舆论，树立企业的正面形象。

最后，企业需要建立良好的网络舆情管理机制。网络舆情管理需要全员参与，企业应该建立起一套完善的网络舆情管理制度和流程，明确各个部门的职责和权限，确保网络舆情能够得到及时、有效的管理和处理。

二、危机处理

危机处理是指在危机事件发生后，企业采取一系列措施来应对和处理危机，以减少危机对企业声誉和形象的影响。在新媒体时代，危机事件的传播速度更快，影响范围更广，因此，企业需要采取一系列措施来妥善处理危机。

首先，企业需要建立健全的危机管理机制。危机管理机制包括危机预警、危机应对和危机评估三个环节。通过建立危机预警机制，企业可以及时了解到潜在的危机风险，从而采取相应的措施进行预防和化解。危机应对是指在危机事件发生后，企业采取一系列措施来应对和处理危机，包括组织危机应急小组、制定危机应对方案、及时发布危机信息等。危机评估是指在危机事件处理结束后，对危机处理的效果进行评估和总结，以提高危机处理的能力和水平。

医院社交媒体的危机管理对策研究

互联网时代，论坛、微博、微信等社交媒体在医院危机事件的处理中起着不可替代的重要作用。社交媒体具有信息传播快速、范围广，形式多样，互动性强，可信度、关注度高等特点。在医院危机管理中，应充分重视社交媒体的作用，搞好与媒体人的关系，根据社交媒体的特性完善应对机制，及时妥善地处理网络舆情危机。

标签：医院；社交媒体；舆情危机

引言：互联网时代的来临打破了信息传播在时间和空间上的限制，而社交媒体的兴起又是互联网发展史上又一个里程碑式的成果，社交网络不同于以往的大众媒体，它的崛起不仅象征着互联网的核心价值向重构社会关系、组织社会成员的方向转變，同时也意味着公共传播在信息传播理念、传播方式乃至传播内容等方面均发生了巨大的变化。医疗行业是一个高风险的行业，作为直接面对病人的窗口服务行业随时都可能面临危机，从公共卫生突发事件如2003年的SARS和2005年的禽流感，到医院信誉危机如哈尔滨的天价药费，特别是最近几年发生的医患纠纷事件如北京同仁医院及哈医大一院医生被砍伤砍死事件，将医院推向社会舆论的风口浪尖，凸现出了医院是危机频发的领域，也是人们普遍关心的领域，更是容易引起媒体争相报道和炒作的领域。随着医院公关危机的出现和媒体危机管理的提出，医院的领导者也逐渐的开始意识到媒体危机管理的重要性，但对社交媒体这一传播速度更快，影响力更广的新型媒体却显得有些力不从心。在网络舆论危机出现时，常常以传统的方法如依靠传统大众媒体、自身官网去应付，结果不仅无法平息网民的质疑声和铺天盖地的跟帖，反而引起网民的反感和逆反情绪，造成更大范围的媒体追踪，致使危机愈演愈烈。网络舆情无论是在企业还是在医院的危机事件中起到了推波助澜的作用，其给予的教训是十分沉痛的，也是十分深刻的。因此，做好新时代的医院网络舆论危机管理，对于塑造和保持良好的医院形象，化“危”为“机”，具有十分重要的意义。

1.社交媒体的特征

社交媒体（Social Media）是指允许人们撰写、分享、评价、

视界观

OBSERVATION SCOPE VIEW

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新媒体时代传统媒体危机公关问题及对策思考

金欢

（湖南广播电视台经视频道，湖南，长沙 410003）

摘 要：新媒体时代，传统媒体的单边传播舆论生态格局被彻底改变，报纸、广播、电视等传统媒体,不断成为一

些危机公关事件的“主角”，被裹挟进舆论漩涡。本文主要分析了新媒体环境下，传统媒体的危机公关问题、现状，

旨在为传统媒体应对公关危机时，提供一定的参考。

关键字：新媒体时代；传统媒体；危机公关

新媒体改变了公众的生活甚至思维方式，也改变了传统

舆论格局，话语权被重新分配，舆论生态向多媒体共存、多

媒体融合、公众参与的方向发展。数十年之前，具有强势话

语权的报纸、电视等传统媒体，不再是社会舆论的唯一引导

者与传播者。近年来，由于新媒体的极速发展，部分传统媒

体遭遇巨大生存危机，自身面临诸多变数，如何应对新媒体

环境下的公关危机，传统媒体显然存在一些问题。

一、新媒体时代传统媒体的危机公关问题

1.突发事件导致公关危机

2019年11月27日，台湾男星高某录制浙江卫视综艺节

目《追我吧》时意外去世，享年35岁。事件发生让人猝不及

防，引发网友热议，大量自媒体持续跟进质疑，浙江卫视被

推上了风口浪尖，各种批评质疑之声纷至沓来。

这是显而易见的危机公关事件，但与以往陷入舆论危机

的主体一般为企业、品牌不同，这一次具有舆论话语权的电

视媒体，成为了公关危机的主体。纵观浙江卫视对此事的应对，

一方面内部对节目导演进行了处理，另一方面也停播了该节

目，但是此事却一再发酵，风波不断，对于媒体品牌本身而言，

无疑伤害巨大。

2.事实传播导致公关危机

2018 年 11 月 10 日，多家媒体报道称“聂树斌案真凶

发现者”郑某病重无钱医治一事，众多网友纷纷通过网上捐

款。不久，舆情出现反转，网络上出现大量攻击郑某的文章、

举报信，并要求他公开募捐明细。

虽然郑某病重是事实，但是媒体在报道中先入为主，将

摇摇收稿日期:2019鄄08鄄15第27卷摇第11期Vol郾27摇No郾11北京印刷学院学报JournalofBeijingInstituteofGraphicCommunication2019年11月Nov.2019新媒体时代下高校辅导员对突发事件的危机管理策略研究刘摇东(枣庄学院机电工程学院,枣庄摇277160)摘摇要:新媒体时代下,大学生主体意识强烈、言论自由度高,信息传播迅速广泛。由于高校突发事件具有突发性、破坏性、扩散性、紧急性等特点,对高校辅导员处理突发事件的危机应对能力提出了更高的要求。为维护高校稳定、构建和谐校园,辅导员应从4R理论出发,做好危机处理中的缩减、预备、反应、恢复等工作,构建危机管理策略。关键词:新媒体;辅导员;突发事件;危机管理中图分类号:G641文献标志码:A文章编号:1004鄄8626(2019)11鄄0118鄄03摇摇随着互联网信息技术的发展,新媒体的普及已然成为当前社会发展的常态。作为“互联网时代的原住民冶,高校大学生更是深受媒介发展的影响,具有鲜明的时代特征和社会属性。因而,对高校突发事件的应对展开系统化探讨是摆在辅导员面前的时代课题。一、新媒体的时代内涵及其特点新媒体是指在新的技术条件下应运而生的媒体样态。相对于电视、报纸等传统媒体而言,新媒体是“以数字信息技术为基础、以互动传播为特点、以创新形态为载体冶的传播形式,是一种时代特征,是“所有人对所有人的传播冶。从传播学角度来看,新媒体时代下的大学生交流呈现以下几个特点:一是人人皆是传播者和受传者,传播主体的表达意愿强烈、传播门槛较低、传播过程呈现随机性和不可控性;二是传播信息海量,来源复杂,内容真伪良莠难辨,难以把关审核;三是交流空间虚拟隐蔽,言论自由度较高,监管难度较大;四是传播过程开放共享,时效快、覆盖广、互动强,信息一经产生,即可迅速、大范围地展开网状传播,可在最短时间内实现低成本全球化传播。总体而言,新媒体环境下,大学生的主体意识显著增强,参与感和投入度较高,但海量信息在虚拟空间的“无屏障冶状态以及人人传播、实时裂变的传播形态给高校辅导员在突发事件中的应对引导增加了难度,因此对辅导员的应急处理能力提出了更高的要求。二、突发事件的含义、类型及特点《中华人民共和国突发事件应对法》中将“突发事件冶定义为:“指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。冶结合高校特点,高校突发事件可理解为:是由自然的、人为的或政治的原因引发的,在高校内部突然发生的,由大学生起主导作用,不以高校管理者意志为转移,对学校的教学、工作、生活秩序造成一定影响、冲击或危害的事件。[1]根据触发诱因,高校突发事件可归纳为以下四类:一是自然灾害类突发事件,由于不可抗力造成的地震、洪涝、火灾等自然灾害引发的人员伤亡、财产损失及情绪恐慌等紧急事态;二是社会政治类突发事件,当国家政治、社会稳定的问题遇到大学生的非理性冲动和片段化认知,再加上个别非正面的引导力量,极易引发社会政治事件;三是学校管理类突发事件,随着在校大学生数量的激增,高校管理的难度日益增加,公共卫生、校园安全、教育管理等方面的突发问题时有发生;四是个人因素类突发事件,学生个人行为导致的打架、疾病、安全事故、心理健康等问题同样容易引发校园管理危机。值得注意的是,以上诱因有时并非单独出现,