都昌县农发行金融机构金融消费者权益保护自评估报告

金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告金融消费者权益保护是我国金融改革和发展的重要方向之一。

作为金融机构，我们一直以来都重视金融消费者权益保护工作，努力保障客户的合法权益。

近年来，我们开展了一系列的金融消费者权益保护工作，现在向大家汇报一下情况。

一、消费者权益保护政策的学习与宣传作为金融机构，我们深入学习贯彻国家有关消费者权益保护的法律法规和政策，加强对相关法律法规的解读和宣传工作，还定期组织员工参加消费者权益保护知识培训，为优质的金融服务提供保障。

二、合同与服务协议的规范化我们建立了规范的合同和服务协议管理制度，客观公正地进行协议的编制和签订，在签订协议之前对客户进行明确的告知，明确告知申请人财务状况、理财目的、风险承受能力等内容。

同时，我们规定了相关的契约条款和风险揭示条款，提高了金融产品的透明度，保障消费者的知情权和选择权。

三、风险投资的科学研究我们在保证投资收益的同时，还注重为客户以及金融业发展提供有价值的研究。

我们注重长期的风险投资，鼓励投资者在研究、评估风险的基础上进行投资，从而提高投资者对金融产品的风险认识。

四、处理客户投诉和争议的标准化我们建立了完善的客户投诉处理机制，对客户投诉和争议进行公开透明的处理。

同时，我们注重客户投诉的预防工作，积极推广优质的金融产品和新技术，增强客户体验，降低出现投诉的概率。

五、客户教育与服务体验的强化我们定期向客户提供最新的金融知识和研究成果，增强客户的个人金融知识和能力，提高客户对金融产品的认识，让客户能够更好地进行理性的投资。

为不断提高客户的服务体验，我们建立了一套严格的服务质量管理制度，确保客户在体验金融产品的过程中获得最佳体验。

总之，金融机构必须充分履行应有的监管责任，加强对金融消费者权益保护工作的管理和监督。

以此推动行业的有序健康发展和保障金融消费者的合法权益。

作为一家优秀的金融机构，我们会不断提升金融消费者的权益保护工作，积极助推我国金融行业的可持续发展。

一、（二）附1：江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准金融机构行为规范（64（1）附4：金融机构金融消费者权益保护自评估报告中国人民银行都昌县支行：根据《中国人民银行南昌中心支行办公室关于开展2017年江西省金融机构金融消费权益保护评估工作的通知》南银办发（2017）184号文件要求，我行对2017年的金融消费者权益保护工作进行了自评，现将评估情况报告如下：一、自评估工作组织情况支行党支部对金融机构金融消费者权益保护自评工作高度重视，及时召开行务会议研究部署这项工作，一是成立评估小组，副行长丁明同志为小组组长，小组成员为各部门主管，由办公室负责组织自评，各部门积极配合，层层落实责任和任务；二是认真学习相关文件，提高思想认识，掌握文件精神，为做好金融机构金融消费者权益保护自评工作打下扎实的基础。

二、对上一年度人民银行监督检查（如有）与评估中发现问题的整改情况由于我行仅从事对公业务，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”无上年度整改情况。

三、本次自评估工作的具体情况说明（一）基本情况中国农业发展银行的主要职责是：按照国家的法律、法规和方针、政策，以国家信用为基础，筹集农业政策性信贷资金，承担国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性金融业务。

目前，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”。

截止2017年12月底，我行贷款余额为33801万元，共有贷款客户3户。

其中：正常类贷款客户2户，贷款余额26293万元（二库1693.25万元，鄱湖开发有限公司23770万元）；关注类贷款客户1户，贷款余额8338万元（粮食局掛帐贷款8338万元）。

（二）自评情况1、组织机制及制度建设情况从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。

建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。

XX 银行金融消费者权益保护工作自评估报告中国人民银行 XX 县支行：ⅩⅩ年 12 月人行 XX 县支行下发了《转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知》(X 银发[ⅩⅩ]69 号)文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。

明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。

对客户投诉处理工作采取统“一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。

建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

二、保护范围与保护措施在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

三、宣传推动情况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。

对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

四、存在问题我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。

形成评估结果。

时1 :江西融机构融消费者权保护评估指标及评分标准规范（64 分）融为规范（64 分）融机构融消费者权保护自评估报告中国人民银昌县支：根据《中国人民银南昌中心支办公室关于开展2017 江西融机构融消费权保护评估工作的通知》南银办发（2017） 184号文件要求，我对2017的融消费者权保护工作进自评，现将评估情况报告如下：一、自评估工作组织情况支党支部对融机构融消费者权保护自评工作高重视，及时召开务会议研究部署这项工作，一是成评估小组，副长丁明同志为小组组长，小组成员为各部门主管，由办公室负责组织自评，各部门积极配合，层层实责任和任务；二是认真学习相关文件，提高思想认识，掌握文件，为做好融机构融消费者权保护自评工作打下扎实的基础。

二、对上一人民银监督检查（如有）与评估中发现问题的整改情况资，承担国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性融业务。

目前，无对私业务，属于“ 无个人业务的融机和。

截止2017 12月底，我贷款余额为33801万元，共有贷款客户3户其中正常类贷款客户2户，贷款余额26293 万元（二库1693.25万元，鄱湖开发有限公司23770万元）；关注类贷款客户1户，贷款余额8338万元（粮食局把性贷款8338万元）。

（二）自评情况1、组织机制及制建设情况从成之始,我就十分重视融消费者权保护工任，成以长为组长，分管长为副组长，各部门负责人为组员的融消费者权保护工作领导小组。

建健全融消费者权保护的工作制，梳融消费者投诉处工作程。

我在营业厅墙壁醒目位置公布本受融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处程等事项，并做到积极、妥善、快速处融消费者的投诉或者建议,我积极响应县银监办、人民银及上级分管的号召，面向广大平普通消费者开展“提升信用品质，普及融知识进万家活动，为主题的融消费者权保护日专题活动，”3.15消费者权保护宣传周活动等形式各样的专题活动。

每次专题活动期间，营业厅用门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设“ 融消费者咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥民服务站的有优势。

银行业金融机构消费者权益保护工作自评报告（法人机构模板）机构名称：自评日期：ⅩⅩ年2月28日一、总体情况（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况ⅩⅩ年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。

同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。

（二）考核评价相关数据截止ⅩⅩ年末我行总资产 1.48亿元，总负债 1.01亿元，开立企业存款账户48户，个人存款账户4069户，公司类贷款余额0.42亿元，个人贷款余额0.88亿元。

（三）自评结果。

根据自身实际情况，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作自评表（法人机构模板）》自我评价得分为90分，评价结果为一级。

二、消费者权益保护工作开展情况（一）消费者权益保护规章制度建设ⅩⅩ年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。

对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。

在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。

（二）消费者权益保护体制机制安排自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。

对客户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

（三）消费者权益保护工作开展情况1、产品与服务管理在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。

金融机构行为规范（64附4：金融机构金融消费者权益保护自评估报告中国人民银行都昌县支行：”无上年度整改情况。

三、本次自评估工作的具体情况说明（一）基本情况中国农业发展银行的主要职责是：按照国家的法律、法规和方针、政策，以为基础，筹集农业政策性，承担国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性金融业务。

目前，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”。

截止2017年12月底，我行贷款余额为33801万元，共有贷款客户3户。

其中：正常类贷款客户2户，贷款余额26293万元（二库1693.25万元，鄱湖开发有限公司23770万元）；关注类贷款客户1户，贷款余额8338万元（粮食局挂帐贷款8338万元）。

（二）自评情况并要我行积极响应县银监办、人民银行及上级分管行的号召，面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知识进万家”活动，为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动等形式各样的专题活动。

每次专题活动期间，营业厅利用门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。

在活动日期间，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

（四）相关建议及下一步措施在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

附5 ：情况说明（一）中国人民银行都昌县支行：我行未下设支行、分理处等营业网点，仅从事对公业务，无对私业务。

不开立个人账户，不提供个人理财产品，无个人金融消费者及相关投诉情况，属于附6：情况说明（二）中国人民银行都昌县支行：根据《2017年江西省金融机构金融消费者权益保护评估工。

金融机构金融消费者权益保护自评估报告ⅩⅩ银行ⅩⅩ县支行：根据《ⅩⅩ银行南昌中心支行办公室关于开展ⅩⅩ年ⅩⅩ金融机构金融消费权益保护评估工作的通知》南银办发（ⅩⅩ）184号文件要求，我行对ⅩⅩ年的金融消费者权益保护工作进行了自评，现将评估情况报告如下：一、自评估工作组织情况支行党支部对金融机构金融消费者权益保护自评工作高度重视，及时召开行务会议研究部署这项工作，一是成立评估小组，副行长ⅩⅩ同志为小组组长，小组成员为各部门主管，由办公室负责组织自评，各部门积极配合，层层落实责任和任务；二是认真学习相关文件，提高思想认识，掌握文件精神，为做好金融机构金融消费者权益保护自评工作打下扎实的基础。

二、对上一年度人民银行监督检查（如有）与评估中发现问题的整改情况由于我行仅从事对公业务，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”无上年度整改情况。

三、本次自评估工作的具体情况说明（一）基本情况中国ⅩⅩ银行的主要职责是：按照国家的法律、法规和方针、政策，以国家信用为基础，筹集农业政策性信贷资金，承担国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性金融业务。

目前，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”。

截止ⅩⅩ年12月底，我行贷款余额为33801万元，共有贷款客户3户。

其中：正常类贷款客户2户，贷款余额26293万元（二库1693.25万元，鄱湖开发有限公司23770万元）；关注类贷款客户1户，贷款余额8338万元（粮食局掛帐贷款8338万元）。

（二）自评情况1、组织机制及制度建设情况从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。

建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。

我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

XX银行金融消费者权益保护自评报告我行对金融消费者权益保护工作高度重视。

自接到《关于开展2014年度金融消费权益保护评估的通知》后，行领导立即召开了金融消费权益保护工作会议，对评估工作进行了部署。

根据《指引》要求，我行认真开展了自评估。

以下是自评估情况汇报。

一、自评情况一）本行基本情况我行自XX年X月X日经XXX批准开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。

我行开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务，并开办了符合地方经济特色的创新业务，如“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等。

二）组织机制及制度建设情况自成立之始，我行就非常注重金融消费者权益保护工作。

我行成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组，并建立了健全的工作制度。

我行明确规定运营管理部在职责范围内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，并协调分行其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。

我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或建议，及时告知处理结果并接受监督。

我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了多种投诉渠道，并明确规定了处理流程和处理实效。

三）权益保护情况我行积极保护金融消费者权益。

在2014年度自评估中，我行未发生重大违法违规行为，未发生重大客户投诉案件。

我行在金融消费者权益保护方面取得了良好的成绩。

消费者权益保护工作需要在具体业务中深入贯彻，向金融消费者提供真实的金融产品或服务信息，并制定固定的风险提示和信息披露格式。

特别是对于复杂产品、关键条款或交易条件，应以通俗易懂的语言向消费者进行充分的信息披露和必要的风险提示，确保介绍说明的全面和真实，不夸大产品收益或掩饰产品风险，不作虚假宣传。

银行消费者权益保护工作自评报告银行作为负责管理金融业务的机构，其消费者权益保护工作一直备受关注。

为了强化银行消费者权益保护工作，相关机构定期会进行自评报告，分析评估银行消费者权益保护工作的成效和不足之处。

本文将就“银行消费者权益保护工作自评报告”进行阐述，旨在揭示银行进行自评的重要性以及如何优化消费者权益保护工作。

一、自评报告的重要性自评报告是银行自我评估消费者权益保护工作的主要形式。

对于银行而言，自评报告的意义在于：1.深入了解现状。

通过自评报告，银行可以全面了解消费者权益保护工作的运营状态，包括工作实际效果、存在的难点和问题等。

2.发现问题。

自评报告的过程要求银行仔细深入地分析其工作中的问题，旨在发现不足，进一步提升工作水平。

3.建立长效机制。

自评报告的结果也会对消费者权益保护的长效机制建立起到重要作用，由银行制定更加科学、有效的生产经营方案，更好地维护消费者的利益。

二、自评报告的基本要求为了达到一定的效果，银行在制定自评报告时需要考虑以下几个基本要求：1、认真梳理工作原则，将其体现在工作流程之中，从制度上保障消费者权益。

2、建立汇报制度，每月或每季度对银行进行工作评估，及时发现问题并及时解决。

3、加强资料的完善，以报告的形式汇总反馈信息和采取的措施，便于后续分析对比。

4、将自评报告公告在银行官网上，让广大消费者及时了解银行消费者权益保护工作的进展及其成效。

三、自评工作的关键点银行在制定自评报告时有几个关键点需要注意：1、依据相关规定，银行要深刻认识消费者权益保护的重要性，增强自身意识，通过制定更加完善的消费者权益保护措施来保障客户权益。

2、银行需要认真分析消费者投诉内容，深度反思发生问题的原因与解决办法，针对这些问题制定具体的措施和理念。

3、制定针对消费者的投诉、意见和建议反馈机制，确保及时有效地回应消费者，让消费者时刻感受到银行真正为他们的权益保驾护航的工作态度。

四、银行消费者权益保护工作的优化建议为了进一步提升银行的消费者权益保护工作，我们提出以下几点建议：1、加强制度建设。