医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲(医院)

医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训医院培训网医院员工培训课程:医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计）医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程说明1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈,了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合,着眼于解决医院实际问题的个性化课程；2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要),以让我们了解参训学员的培训需求。

依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。

医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程目录1、培训课程开发思路培训课程开发背景培训目标2、课程介绍课程题目：医务人员服务礼仪培训主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家授课对象:院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案)课程时间:3天(18小时，6小时/天）授课方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升.医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程大纲：3、金牌讲师团队推荐一、医务人员服务礼仪培训的必要性培训背景医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。

但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。

医护人员服务意识提升在医疗行业中，医护人员的服务意识至关重要。

良好的服务意识不仅能够提升患者的就医体验，促进医患关系的和谐，更能提高医疗质量和医院的整体形象。

然而，在现实中，医护人员的服务意识仍有待进一步提升。

服务意识，简单来说，就是医护人员在工作中主动为患者着想，以患者为中心，尽力满足患者的合理需求，并提供优质、高效、温暖的医疗服务的意愿和态度。

首先，我们要明确医护人员服务意识提升的重要性。

对于患者而言，他们在患病时身体和心理都处于脆弱状态，渴望得到关心和照顾。

一个温暖的微笑、一句贴心的问候，都能让患者感受到关爱，减轻他们的心理负担，有助于病情的康复。

从医院的角度来看，良好的服务能够树立医院的良好口碑，吸引更多的患者前来就医，促进医院的可持续发展。

对于医护人员自身，优质的服务能提升职业满意度，增强职业自豪感。

那么，当前医护人员服务意识方面存在哪些问题呢？部分医护人员在工作中可能会表现出缺乏耐心。

面对患者的反复询问或担忧，可能会显得不耐烦，回答问题简单粗暴。

这会让患者感到不被重视，从而产生不满情绪。

还有些医护人员沟通能力不足。

他们可能具备扎实的专业知识，但在向患者解释病情、治疗方案时，不能用通俗易懂的语言让患者理解，导致患者一头雾水，甚至产生误解。

另外，服务的主动性不够也是一个问题。

有些医护人员只是被动地完成工作任务，而没有主动去关注患者的需求，不能及时为患者提供帮助。

为了提升医护人员的服务意识，我们可以从以下几个方面努力。

加强教育培训是关键。

医院可以定期组织服务意识培训课程，通过案例分析、角色扮演等方式，让医护人员深刻理解服务意识的重要性，学会如何与患者进行有效沟通和关怀。

建立完善的考核机制。

将服务质量纳入医护人员的绩效考核中，对服务表现优秀的人员给予奖励，对服务不到位的进行批评和改进。

营造良好的服务文化氛围也非常重要。

医院内部可以通过宣传栏、内部刊物等方式，宣传优秀的服务案例和榜样，让服务意识深入人心。

医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。

同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。

当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。

二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。

在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。

同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。

三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。

医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。

在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。

四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。

中华医院培训网-医护人员亲切服务礼仪培训
医护人员亲切服务礼仪培训。

医务人员的基本形象、言谈、举止甚至音容笑貌、着装都会直接或间接影响到医患关系。

医务人员的服务技能与形象提升也关系到医疗机构改革与进步的提升。

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。

医护人员亲切服务礼仪培训课程大纲：
一、医护人员的精神面貌和行为要求
1. 服务意识与服务态度
2. 职业与企业的关系
3. 简单的医患服务中需要的行为礼仪
4. 患者接待中的沟通方式
5. 微笑的原则和以及微笑的练习
6. 表情的使用规范和禁忌
二、职能部门接待礼仪与办公礼仪常识
1. 接待礼仪
2. 基本礼仪
三、医护人员职业仪态训练
1. 基本仪表训练
2. 与人沟通的要领
3. 仪态
4. 医护服饰
5. 谈话
6. 词雅语美
四、合理看待医患的冲突
1. 什么是冲突
2. 医护人员如何看待和理解医患冲突
3. 医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪
4. 有效冲突和有害冲突的分水岭位置
5. 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
医护人员亲切服务礼仪培训课程总结：
1 / 1。

医务人员服务礼仪培训大纲针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

医务人员服务礼仪培训课程介绍课程主题：医务人员服务礼仪培训课程时间：课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。

课程收益：1 树立医院专业而统一的患者服务形象；2 提升医院的品牌及核心竞争力；3 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

课程背景：1、社会公众如何认知一所医院人际知觉的形成与第一印象：外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%业务相关知识——注意率7％2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会知名度——口碑、广告由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。

随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。

服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。

窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。

医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。

医务人员服务礼仪培训课程大纲第一部分医院形象塑造第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划5 公立、民营医院竞争格局6 竞争核心7 竞争重点——服务8 竞争引发医院的形象策划人性化”关怀9 关于“以人为本”“第二讲：医院发展的三个阶段10 服务立院11 科技强院12 百年品牌第三讲：现代医院的功能及特征13 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求14 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院第四讲：医院形象的六个内容16 管理者形象17 技术形象18 服务形象19 环境形象20 产品形象第五讲：医院形象塑造三大系统21 理念识别系统——舒适、快乐22 行为识别系统——管理行为、员工行为23 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装第六讲：医院形象塑造的实施24 管理模式及运作25 硬件、软件的开发和补充第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰26 着装27 发饰、发型28 戴燕尾帽的发型、发饰29 戴圆筒帽的发型30 戴口罩31 佩戴胸卡32 工作鞋33 佩戴饰品或装饰34 进出病区的便装35 淡妆上岗第二讲：医务人员的职业仪态训练36 医务人员的举止要求：轻稳正原则37 站姿的要领与训练38 坐姿、鞠躬的要领与训练39 走姿的要领与训练40 蹲姿的要领与训练41 目光凝视规范与视线控制42 递物、接物、手势的运用要领示范与训练43 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第三讲：医务人员职业谈吐训练一、职业语言44 声音与语言45 学会科学的发声方法二、职业风度46 态度诚恳大方47 语气亲切自然48 表达得体准确案例1：入院案例2：发药三、职能部门接待用语（一）基本服务用语49 十字礼貌用语50 称呼用语51 接待用语52 电话用语53 公共用语（二）岗位服务用语54 导医台服务敬语55 挂号收费处服务敬语56 住院部服务敬语（三）辅助科室服务敬语57 药房服务敬语58 检验窗口服务用语59 检验科服务敬语60 放射科服务敬语61 彩超室、心电图室服务敬语（四）临床科室服务敬语62 急诊科医生服务敬语63 门诊医生服务敬语64 门诊手术医生服务敬语65 住院部医生服务敬语（五）护理人员服务敬语66 门诊护理人员服务敬语67 注射室服务敬语68 输液室服务敬语69 微波治疗室服务敬语70 手术室护理人员服务敬语71 住院护理人员服务敬语（六）后勤服务用语72 电梯员服务敬语73 保洁员服务敬语74 保安服务敬语第四讲：微笑服务礼仪训练75 仪容仪表——美丽而深刻76 真诚微笑——发自内心和享受其中77 身体语言——习惯而自然78 期待眼神——真诚和信任79 自信坚强——让对方信任解决问题的能力案例：广州亚运会“微笑姐”第六讲：医患沟通技巧一、医患沟通的重要性二、医患沟通的基本原则80 树立真心为患者服务的理念81 主动、热情、诚恳、耐心82 理解对方、站在对方角度思考问题83 注意多渠道和沟通技巧的使用84 把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧85 医患沟通的三言四心86 医患间的非语言沟通87 医患间的语言沟通88 听的技巧89 说的技巧90 注意肢体语言第五讲：职能部门接待礼仪91 寒暄、介绍礼仪92 握手礼仪93 医院引导与指引94 正确的请、让、送实操训练及操作95 告辞、送别的礼节、礼貌及操作第六讲：职能部门电话礼仪96 接电话时的笑容和姿势97 主动友好、自报家门98 用语文雅、口气温和、注意语音语调99 说话简明，节约时间100 迟接电话须表歉意101 电话语气要委婉102 与同事通话避免使用昵称103 分清对象，轻放电话讨论、分享：在学习中找到乐趣第七讲：医务人员服务礼仪培训总结想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。

一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。

本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。

二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。

（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。

（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。

2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。

（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。

（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。

3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。

（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。

（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。

4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。

（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。

（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。

5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。

（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。

（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。

三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。

2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。

3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。

四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。

2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。

五、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由医院行政部门负责解释。

3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。

医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。

本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。

通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。

二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。

2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。

4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。

5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。

三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。

2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。

3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。

4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。

5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。

6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。

7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。

8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。

四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。

2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。

3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。

医院窗口服务礼仪【课程背景】近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。

这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。

但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。

【培训目的】1、灌输“以客为尊”理念；2、以培训促服务，以服务要发展；3、提高员工自身素质，塑造医院良好形象。

【授课方式】讲授，案例分析，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。

【课程对象】医生、护士、医院窗口服务人员【培训时长】2天【课程内容】案例引入课程第一部分树立“关注患者体验”的服务理念一、医院窗口服务礼仪1、什么是服务2、服务的三个层次3、患者的期望管理二、关注患者体验的服务理念1、概念的提出•听音乐•讲体验•案例分享2、患者为核心-----尊重为本•尊重的三个境界•踢猫效应•情势管理3、关注患者体验服务回报------超值的服务•提升预判患者需求的先见能力•案例分享：超值服务的回报第二部分关注患者体验之沟通技巧一、医护服务语言的基本原则1.规范性2.保密性3.情感性4、分寸感二、医院窗口人员沟通的基本技巧1、积极的听•案例分享：区分不同表现的听的习惯•同理心的培养练习•倾听的技巧2、智慧的说•研讨练习：影响说话效果的因素•案例分析：说的口气•医患沟通场所的选择•把握好医患沟通的内容•几种说话的技巧3、巧妙的问•案例分享：问的智慧•如何运用开放式问题与封闭式问题与患者沟通4、无声的沟通•非语言沟通的概念和特点•非语言沟通的类型及其应用•非语言交流技巧•解读病人的非语言信息三、医务工作语言的禁忌案例小结第三部分关注患者体验之形象塑造一、医院窗口人员的仪容礼仪1、头发2、医生、护士帽的正确佩戴3、面容4、工作淡妆三部曲二、医院窗口人员的仪表礼仪1、医生服的穿着规范2、手术服的穿着规范3、护士服的穿着规范4、护士鞋种类的选择5、医用口罩的正确佩戴三、医院窗口人员的仪态礼仪1、恰当的眼神2、亲和的微笑3、精神的站姿4、干练的走姿5、优雅的坐姿6、文雅的蹲姿7、专业的手势8、真诚的鞠躬四、医院窗口人员交往礼仪1、见面礼仪2、介绍礼仪3、名片礼仪4、电话礼仪5、医院工作场所礼仪细节第四部分关注患者体验之服务技巧一、接诊医生服务礼仪二、手术医生工作礼仪三、查房医生服务礼仪四、门诊护士服务礼仪五、病房护士服务礼仪六、导医护士服务礼仪第五部分医院窗口岗位服务标准模拟小结。