用户体验四境界
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顾客满意的四个维度维度一:重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关,顾客根据自身的需要,对产品和服务具有需求和期望,这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑,并最终通过产品的功能和特性的实现来体现,有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客,在实现自己的需求和期望时,由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响,会对产品或服务做出不同的选择。
因此,每一个提供产品或服务的组织,都客观地存在一个相应的顾客群,组织应针对这一特定具体的顾客群,建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统,在不断满足需求和期望的同时,维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说,顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时,应结合组织的实际,关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。
维度二:原始资源对于一个组织来说,顾客与厂房、技术以及人力等一样,都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值,前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲,顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时,组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的发展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和判断能力的人,他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同,组织可以通过自身的管理系统,按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客,和组织拥有的其他资源有相同之处,也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念,由于市场的竞争,每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此,组织必须关注顾客,不断识别顾客的需求和期望,并在此基础上,与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三:连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着顾客的实际需求和期望不断的被满足,顾客满意程度会越高,其接受组织产品或服务的可能性也会越大,就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
⽤户体验五层次(五要素)⼀、战略层:企业与⽤户对产品的期望和⽬标。
(做什么,为谁⽽做?)⼆、范围层:功能及其内容需求整合。
(需要做哪些?)1、产品功能的确定。
收集功能需求—>为需求定义优先级2、需求的三个主要类别:⼈们讲述的、他们想要的;⽤户实际想要的;潜在需求。
3、战略与范围的关系:战略决定范围,功能承载产品价值,范围层是为了实现战略层意图。
三、结构层:交互设计及其信息架构(怎样做?)1、功能产品:结构层将从范围转变成系统如何响应⽤户的请求。
信息产品:结构层则是信息空间中内容元素的分布。
2、结构层确定各个将要呈现给⽤户的选项的模式和顺序。
包括:交互设计:作为软件界⾯的⽹页,为⽤户设计结构化体验;信息架构:作为超⽂本的⽹页,内容建设通过信息架构构建⽤户体验;3、结构,和界⾯布局、导航体系强相关。
考虑如何将这些功能排列、组合。
4、结构层与范围层的关系:结构层确定⽹站各种特性和功能的最适合的组合⽅式,⽽这些特性和功能就构成了⽹站的范围层。
四、框架层:界⾯设计、导航设计和内容(信息)设计(要做成什么样⼦?)1、确定实现形式,包括:界⾯设计:确定框架,“按钮、输⼊框、界⾯控件”的领域;按钮、表格、照⽚和⽂本区域的位置。
导航设计:呈现信息;信息设计:呈现有效地信息沟通。
2、成功的界⾯设计:优化设计布局,达到元素的最⼤效果和效率。
⼀眼看到“最重要的东西”组织好⽤户最常采⽤的⾏为界⾯元素容易获取和使⽤根据⽤户任务合理放置界⾯元素3、导航设计的三个⽬标提供⼀种在⽹站间跳转的⽅法传达导航元素和它所包含内容之间的关系传达它的内容和⽤户当前浏览页⾯之间的关系4、框架层与结构层的关系:框架是结构的具体表达⽅式。
框架层确定了我们页⾯上交互元素的位置,⽽结构层则⽤来设计⽤户如何到达某个页⾯,并且在他们做完事情之后能去什么地⽅。
⽐如:框架层定义了导航条上各项的排列⽅式,允许⽤户可以浏览书籍的不同类别;结构层则确定哪些类别应该出现在那⾥。
用户体验五层次(五要素)一、战略层:企业与用户对产品的期望和目标。
(做什么,为谁而做?)二、范围层:功能及其内容需求整合。
(需要做哪些?)1、产品功能的确定。
收集功能需求—>为需求定义优先级2、需求的三个主要类别:人们讲述的、他们想要的;用户实际想要的;潜在需求。
3、战略与范围的关系:战略决定范围,功能承载产品价值,范围层是为了实现战略层意图。
三、结构层:交互设计及其信息架构(怎样做?)1、功能产品:结构层将从范围转变成系统如何响应用户的请求。
信息产品:结构层则是信息空间中内容元素的分布。
2、结构层确定各个将要呈现给用户的选项的模式和顺序。
包括:交互设计:作为软件界面的网页,为用户设计结构化体验;信息架构:作为超文本的网页,内容建设通过信息架构构建用户体验;3、结构,和界面布局、导航体系强相关。
考虑如何将这些功能排列、组合。
4、结构层与范围层的关系:结构层确定网站各种特性和功能的最适合的组合方式,而这些特性和功能就构成了网站的范围层。
四、框架层:界面设计、导航设计和内容(信息)设计(要做成什么样子?)1、确定实现形式,包括:•界面设计:确定框架,“按钮、输入框、界面控件”的领域;按钮、表格、照片和文本区域的位置。
•导航设计:呈现信息;•信息设计:呈现有效地信息沟通。
2、成功的界面设计:优化设计布局,达到元素的最大效果和效率。
•一眼看到“最重要的东西”•组织好用户最常采用的行为•界面元素容易获取和使用•根据用户任务合理放置界面元素3、导航设计的三个目标•提供一种在网站间跳转的方法•传达导航元素和它所包含内容之间的关系•传达它的内容和用户当前浏览页面之间的关系4、框架层与结构层的关系:框架是结构的具体表达方式。
框架层确定了我们页面上交互元素的位置,而结构层则用来设计用户如何到达某个页面,并且在他们做完事情之后能去什么地方。
比如:框架层定义了导航条上各项的排列方式,允许用户可以浏览书籍的不同类别;结构层则确定哪些类别应该出现在那里。
浅谈用户体验的4个维度上篇文章,提到了用户体验的4 个维度。
今天,就来简单分享一下这个话题。
首先,重新回顾一下,这 4 个维度:1.UX:User Experience,人与界面的交互体验2.CX:ContentExperience,人与内容的交互体验3.PX:People Experience,人与人的交互体验4.BX:Brand Experience,人与品牌的交互体验01 怎样判断一款产品包含几个维度?换个说法,就是,定义每一个维度的标准是什么。
1. UX:人与界面的交互体验主要依托手机和电脑的互联网产品,天然存在屏幕和界面。
所以,UX 属于基础款,所有产品都有。
2. CX:人与内容的交互体验以前,给我女朋友买背包的时候,在淘宝上碰到一家很不错的小店,原创设计很好看,材质也不错,价格也不贵。
在我心里,这种就属于精品小店。
像这种淘宝上的精品小店,首先我会很喜欢,其次我可以很放心很省心的去下单。
所以在我看来,这家精品小店,就具备 CX 属性,并且体验不错。
在淘宝上购物,会这么省心吗?通常不会。
至少要各种关键词搜索、各种看评价、各种比较……我们常听人说,万能的淘宝。
淘宝确实是一个很了不起的产品,给我们提供了很多便利,一定程度上改善了我们的生活。
我们可以很容易的说,喜欢刚才那家精品小店。
但要是说到喜欢淘宝,还是有点难度的。
那么,淘宝具备 CX 属性吗?个人认为,依然有,只是体验中规中矩。
如果你的标准是好或者优秀,也可以认为没有。
如果换成淘宝心选或者网易严选(两个平台我都买过,我还是严选的会员),就跟刚才那家精品小店一样了:具有不错的 CX 体验。
至此,我们基本可以总结出 CX 的标准和规律。
拥有内容(实物或书影音等虚拟物品),就拥有 CX 属性。
好的CX,通常而言,共性之一就是:内容自营,比如Keep、淘宝心选、网易严选。
好的CX,优势如下:用户可以很省心的来消费,一来帮用户节省时间,二来用户满意度也比较高;最终也很容易积累口碑。
维度一:重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关,顾客根据自身的需要,对产品和服务具有需求和期望,这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑,并最终通过产品的功能和特性的实现来体现,有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客,在实现自己的需求和期望时,由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响,会对产品或服务做出不同的选择。
因此,每一个提供产品或服务的组织,都客观地存在一个相应的顾客群,组织应针对这一特定具体的顾客群,建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统,在不断满足需求和期望的同时,维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说,顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时,应结合组织的实际,关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。
维度二:原始资源对于一个组织来说,顾客与厂房、技术以及人力等一样,都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值,前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲,顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时,组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的发展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和判断能力的人,他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同,组织可以通过自身的管理系统,按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客,和组织拥有的其他资源有相同之处,也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念,由于市场的竞争,每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此,组织必须关注顾客,不断识别顾客的需求和期望,并在此基础上,与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三:连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着顾客的实际需求和期望不断的被满足,顾客满意程度会越高,其接受组织产品或服务的可能性也会越大,就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
客户体验管理的四大层次是什么在当今竞争激烈的市场环境中,客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户体验不仅能够提高客户满意度和忠诚度,还能为企业带来口碑传播和业务增长。
而客户体验管理则是一门系统的学科,它包含了多个层次和方面。
接下来,让我们深入探讨一下客户体验管理的四大层次。
一、基础层次:满足基本需求这是客户体验管理的最底层,也是最关键的一步。
企业首先要确保能够满足客户的基本需求,例如产品或服务的质量、可靠性、可用性等。
如果在这个层次上出现问题,客户很可能会直接转向竞争对手。
以一家餐厅为例,基础需求就是提供干净卫生的环境、美味可口的食物以及及时的服务。
如果餐厅的食物质量不佳、环境脏乱或者服务态度恶劣,那么无论后续的体验如何,客户都很难给出好评。
对于在线购物平台来说,基础需求包括网站的稳定性、商品的准确描述、清晰的价格标识以及安全的支付流程。
如果客户在购物过程中频繁遇到网站崩溃、商品信息错误或者支付风险等问题,他们可能会立刻放弃购买。
在这个层次,企业需要关注细节,确保每一个环节都不出差错。
同时,要建立有效的质量控制体系,不断监测和改进产品或服务的基本品质。
二、期望层次:达到客户预期当满足了客户的基本需求后,接下来要努力达到客户的期望。
客户在购买产品或服务之前,往往会对其有一定的预期,这些预期可能来自于过往的经验、品牌宣传、他人的推荐等。
比如,一位客户预订了一家酒店,他期望房间整洁舒适、设施齐全、服务人员热情友好。
如果酒店能够满足这些期望,客户会感到满意;如果超出了期望,客户则会感到惊喜。
再以一款智能手机为例,客户期望它具备流畅的运行速度、良好的拍照效果、足够的存储空间以及合理的价格。
如果手机能够在这些方面达到甚至超越客户的预期,就有可能赢得客户的青睐。
为了达到客户的期望,企业需要深入了解客户的需求和期望,通过市场调研、客户反馈等途径收集信息,并将其转化为产品或服务的改进方向。
三、惊喜层次:创造超出预期的体验这是客户体验管理的较高层次,也是让客户对企业留下深刻印象的关键。
用户体验的5个层次
一、功能体验:功能体验是评估系统的基本要求,比如是否提供了功能便利性、功能的完整性、功能的易用性以及功能的丰富性等。
二、可用性体验:可用性体验是通过关注系统的可视性、可控性、可记录性等来评估的,比如系统的操作是否灵活,系统的及时反馈是否能准确知晓,系统的界面提示是否友好等。
三、安全性体验:安全性体验是通过分析系统的加密算法、身份认证机制、系统安全策略、非正规数据检测机制等技术实现的。
四、可用性体验:可用性体验是指用户可以很容易的浏览、搜索、交互、比较、处理信息。
五、售后服务体验:售后服务体验是指消费用户从提出询问到解决问题的体验过程,包括客服的态度、服务的及时性、服务的连贯性、服务的售后保障等。
维度一:重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关,顾客根据自身的需要,对产品和服务具有需求和期望,这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑,并最终通过产品的功能和特性的实现来体现,有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客,在实现自己的需求和期望时,由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响,会对产品或服务做出不同的选择。
因此,每一个提供产品或服务的组织,都客观地存在一个相应的顾客群,组织应针对这一特定具体的顾客群,建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统,在不断满足需求和期望的同时,维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说,顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时,应结合组织的实际,关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。
维度二:原始资源对于一个组织来说,顾客与厂房、技术以及人力等一样,都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值,前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲,顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时,组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的发展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和判断能力的人,他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同,组织可以通过自身的管理系统,按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客,和组织拥有的其他资源有相同之处,也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念,由于市场的竞争,每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此,组织必须关注顾客,不断识别顾客的需求和期望,并在此基础上,与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三:连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着顾客的实际需求和期望不断的被满足,顾客满意程度会越高,其接受组织产品或服务的可能性也会越大,就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
顾客满意的四个维度维度一:重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关,顾客根据自身的需要,对产品和服务具有需求和期望,这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑,并最终通过产品的功能和特性的实现来体现,有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客,在实现自己的需求和期望时,由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响,会对产品或服务做出不同的选择。
因此,每一个提供产品或服务的组织,都客观地存在一个相应的顾客群,组织应针对这一特定具体的顾客群,建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统,在不断满足需求和期望的同时,维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说,顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时,应结合组织的实际,关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。
维度二:原始资源对于一个组织来说,顾客与厂房、技术以及人力等一样,都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值,前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲,顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时,组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的发展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和判断能力的人,他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同,组织可以通过自身的管理系统,按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客,和组织拥有的其他资源有相同之处,也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念,由于市场的竞争,每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此,组织必须关注顾客,不断识别顾客的需求和期望,并在此基础上,与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三:连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着顾客的实际需求和期望不断的被满足,顾客满意程度会越高,其接受组织产品或服务的可能性也会越大,就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
用户体验的五个方面用户体验是指用户在使用产品或服务时所感受到的整体体验。
一个好的用户体验可以提升用户对产品或服务的满意度,增加用户忠诚度,从而为企业带来更多的商业价值。
在设计和优化用户体验时,有五个方面需要关注和考虑。
一、界面设计界面设计是用户与产品或服务进行交互的重要环节,良好的界面设计可以提供直观、简洁、易用的使用体验。
在界面设计中,需要注意以下几点:1.一致性:界面的布局、颜色、图标等要保持一致,使用户能够快速上手并形成习惯。
2.简洁明了:界面要简洁明了,避免过多的信息和功能堆砌在一起,使用户能够快速找到所需信息或功能。
3.可视化:合理运用图标、图片、动画等可视化元素,提升用户对信息的理解和记忆,增强用户与产品的互动性。
4.响应速度:界面的响应速度要快,用户的操作不能出现明显的延迟,以免引起用户的不耐烦和不满。
二、导航设计导航设计是用户在产品或服务中进行浏览和导航的重要方式,良好的导航设计可以提高用户的使用效率和满意度。
在导航设计中,需要注意以下几点:1.清晰可见:导航栏的位置要明显,选项要清晰可见,用户能够快速找到所需功能或信息。
2.层级结构:合理设计导航的层级结构,将相关的功能或信息进行分类,使用户能够快速定位和切换。
3.导航路径:提供清晰的导航路径,帮助用户了解当前位置和浏览历史,方便用户进行返回和跳转。
4.搜索功能:提供有效的搜索功能,帮助用户快速找到所需内容,减少用户的浏览时间和操作步骤。
三、交互设计交互设计是用户与产品或服务进行交互的方式和方式,良好的交互设计可以提高用户的操作效率和满意度。
在交互设计中,需要注意以下几点:1.简单易用:设计简单易用的交互方式,减少用户的学习成本和操作难度,提高用户的上手速度。
2.反馈机制:提供及时的反馈机制,让用户清楚地知道自己的操作是否成功,避免用户的迷茫和焦虑。
3.操作引导:提供清晰的操作引导,帮助用户正确地进行操作,避免用户的错误操作和不必要的困惑。