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中国人寿保险股份有限公司防范舞弊风险内部控制手册中国人寿保险股份有限公司审计部二ＯＯ四年六月目录1手册概述11.1防范舞弊风险的定义1 1.2防范舞弊风险内部控制手册内容1 1.3内部控制手册遵循性要求1 1.4颁布及生效日期22防范舞弊风险控制环境22.1行为道德准则2 2.2防范舞弊责任3 2.3积极的工作环境3 2.4雇佣和提升适当的职员5 2.5培训5 2.6舞弊行为的处理和追究6 3舞弊风险的评估83.1识别舞弊风险8 3.2评估舞弊风险9 3.3管理舞弊风险10 4防范舞弊财务控制114.1防范资产舞弊11 4.2防范会计信息舞弊13 4.3防范税务舞弊15 5防范舞弊的信息与沟通165.1防范舞弊的内部沟通16 5.2防范舞弊的外部沟通17 5.3防范信息系统和技术舞弊18 6防范舞弊风险监督196.1监事会与审计委员会19 6.2内部审计师20 6.3管理层221手册概述舞弊是指导致会计报表产生不实反映的故意行为。
从不断暴露的会计丑闻及财务欺诈案看，舞弊已成为一个国际性问题。
舞弊行为造成公司资产受到侵蚀、吞占，导致公司的财务状况和财务成果不能真实反映，影响公司经营的效率和效益，国家税收流失。
舞弊的存在严重损害了公司、股东及国家的利益。
1.1防范舞弊风险的定义防范舞弊风险是指为提高公司经营的效率和效益，最大限度地保护公司资产的安全完整，保证会计信息的真实可靠，维护股东的合法权利和利益，保证法律、法规的有效遵循，而在系统内部实施一系列控制制度和措施，以控制和减少舞弊的滋生和发展。
1.2防范舞弊风险内部控制手册内容防范舞弊的最为有效的办法之一是保持一个健全、有效的内部控制系统。
我公司在完善内部控制机制的同时，针对舞弊风险，不断完善防范舞弊风险的控制机制，并根据COSO报告1内部控制框架，制定了《防范舞弊风险内部控制手册》。
本手册包括五部分内容，分别从控制环境、风险评估、财务控制、信息和沟通、监督五个方面阐述公司防范舞弊风险的控制机制。
中国人寿保险股份有限公司个人保险基本条款中国人寿保险股份有限公司个人保险基本条款第一条保险合同成立、生效和保险责任开始投保人提出保险申请、本公司同意承保，本合同成立，合同成立日期在保险单上载明。
自本合同成立、本公司收取首期保险费并签发保险单的次日零时起本合同生效，合同生效日期在保险单上载明。
生效对应日、保单年度均以该日期计算。
除另有约定外，本合同生效的日期为本公司开始承担保险责任的日期。
第二条首期后保险费的交付、宽限期间及合同效力中止分期交付保险费的，首期保险费后的年交、半年交、季交或月交保险费的交付日期分别为本合同年生效对应日、半年生效对应日、季生效对应日或月生效对应日。
投保人未按上述规定日期交付保险费的，自次日起六十日为宽限期间；在宽限期间内发生保险事故，本公司仍承担保险责任；超过宽限期间仍未交付保险费的，本合同效力自宽限期间届满的次日起中止。
在本合同效力中止期间，本公司不承担保险责任。
第三条合同效力恢复（复效）在本合同效力中止之日起二年内,投保人可填写复效申请书，并提供被保险人的健康声明书或二级以上（含二级）医院出具的体检报告书，申请恢复合同效力。
经本公司与投保人协商并达成协议，自投保人补交所欠的保险费及利息、借款及利息的次日起，本合同效力恢复。
自本合同效力中止之日起二年内双方未达成协议的，本公司有权解除本合同，并向投保人退还本合同的现金价值。
第四条明确说明与如实告知订立本合同时，本公司应向投保人明确说明本合同的内容。
对保险条款中免除本公司责任的条款，本公司在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。
本公司可以就投保人、被保险人的有关情况提出询问，投保人应当如实告知。
申请恢复本合同效力时，投保人应如实告知被保险人当时的健康状况。
投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响本公司决定是否同意承保或者提高保险费率的，本公司有权解除合同。
中国人寿保险股份有限公司简介文案（2008年8月1日）董事长致辞：寿险事业是播撒爱心、造福社会的事业，中国人寿致力于建设“实力雄厚、管治先进、制度健全、内控严密、技术领先、队伍一流、服务优良、品牌杰出、发展和谐”的国际一流寿险公司，努力实现又好又快发展，更好地服务于全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的需要，为客户和股东创造卓越价值。
总裁致辞：公司全体同仁同心同德,秉持“以人为本，关爱生命，创造价值，服务社会”的企业使命，坚持走有中国人寿特色的寿险发展道路，在人身保险领域全面满足客户需求，立志成为倍受社会尊重和业界推崇的国际一流寿险公司。
中国人寿保险股份有限公司是国内最大的寿险公司，总部位于北京。
作为《财富》世界500强和世界品牌500强企业——中国人寿保险（集团）公司的核心成员，公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会最广泛客户的信赖，始终占据国内保险市场领导者的地位，被誉为中国保险业的“中流砥柱”。
【公司概况】历史悠久的中国人寿中国人寿与中华人民共和国同龄，是国内最早经营保险业务的企业之一，肩负中国寿险业探索者和开拓者的重任，走过了长达半个多世纪的发展历程，深谙国内寿险市场经营之道。
在长期为国内市场和客户服务的过程中积累了丰富的经验，并发展成为国际上知名的大型保险企业。
●2007年1月9日，公司回归国内A股上市，自此公司成为国内首家“三地上市”的金融保险企业。
●2003年12月17和18日，公司分别在纽约和香港上市，并创造当年全球最大规模的IPO。
●2003年6月30日，中国人寿保险公司加快了改革发展的步伐，组建中国人寿保险（集团）公司，并独家发起设立中国人寿保险股份有限公司。
●1998年中保人寿保险有限公司更名为中国人寿保险公司。
●1996年，中保人寿保险有限公司成立，中国人寿开始迈入专业化经营人寿保险业务的时代。
●1949年10月，中央政府批准组建了国内唯一的保险公司，由此开启了中国人寿的发展元年。
公司介绍与企业文化——共建我们的美好家园讲师自我介绍2 选择——人生的必修课！如何去选择一家企业？她的行业前景如何？她的成长性如何？她的公众形象如何？她能给我提供什么机会？她是否具有我所认同的价值观？她是否具有吸引我的文化氛围？ 3 课程大纲1、公司简介2、公司的发展目标及发展战略3、人保寿险的文化4、分公司的概况及发展4PICC-----响亮的品牌中国人保：见证中国保险业的成长缘起于崭新社会制度（1949）受挫于传统经济体制（1959）崛起于改革开放初期（1979）成长于市场经济时代（1996）发展于战略机遇时期（2000）6人保寿险:实现中国人保新时期发展战略的重要力量2004年8月9日，成立人保寿险筹备组2005年3月30日，人保寿险获准筹建2005年11月8日，人保寿险正式开业，标志着中国人保第二步发展战略目标顺利实现。
7 中国人民保险集团公司介绍前身为1949年成立的中国人民保险公司，1996年中国人民保险公司更名为中国人民保险（集团）公司，下设中保财产保险等三个子公司。
1999年中保财产保历史渊源险有限公司更名为中国人民保险公司。
2003年经国务院批准，中国人民保险公司重组改制为中国人保控股公司。
2007年恢复中国人民保险集团公司。
注册资本国有独资公司，注册资本金155亿元。
代表国家投资并持有上市公司和其他金融保险机构的经营范围股份；经营管理存续资产；国家授权或委托的政策性保险业务等。
人保集团旗下有中国人民财产保险股份有限公司、中公司成员国人保资产管理股份有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、中国人民健康保险有限公司、中国人民保险（香港）公司等10家子公司。
8 中国人民人寿保险股份有限公司介绍成立时间与地点经保监会批准，中国人保寿险有限公司于2005年11月在北京正式成立。
2007年更名为中国人民人寿保险股份有限公司。
控股股东公司由中国人民保险集团公司为主发起设立，占51股份。
中国人民财产保险股份有限公司占28股份，中国人保资产管理股份有限公司占1股份。
一、中国人寿保险股份有限公司简介一一史朋燕中国人寿保险（集团）公司属国有大型金融保险企业，总部设在北京。
公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司，1996年分设为中保人寿保险有限公司，1999年更名为中国人寿保险公司。
2003年，经国务院同意、中国保险监督管理委员会批准，原中国人寿保险公司进行重组改制，变更为中国人寿保险（集团）公司。
集团公司下设中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司以及保险职业学院等多家公司和机构，业务范围全面涵盖寿险、财产险、养老保险（企业年金）、资产管理、另类投资、海外业务等多个领域，并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。
目前，中国人寿正致力于实施“资源配置合理、综合优势明显，主业特强、适度多元，备受社会与业界尊重的内含价值高、核心竞争力强、可持续发展后劲足”的集团化战略，奋力打造“实力雄厚、管治先进、制度健全、内控严密、技术领先、队伍一流、服务优良、品牌杰出、发展和谐”的国际顶级金融保险集团。
二、人保培训需求分析培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门采取各种办法和技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。
培训需求分析就是采用科学的方法弄清谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题，并进行深入探索研究的过程。
它具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提，是现代培训活动的首要环节，是进行培训评估的基础，对企业的培训工作至关重要，是使培训工作准确、及时和有效的重要保证。
中国人寿保险股份有限公司培训需求分析从以下几点论证：1、员工行为或工作绩效差异是否存在。
人保从员工单位产能、单位成本、缺席率、能力测验、个人态度调查、员工意见箱、员工申诉案件、工作绩效评估等指标，了解人保现有员工的行为、态度及工作绩效与组织目标之问的差异。
中国人寿保险股份有限公司个人保险基本条款中国人寿保险股份有限公司个人保险基本条款第一条保险合同成立、生效和保险责任开始投保人提出保险申请、本公司同意承保,本合同成立,合同成立日期在保险单上载明。
自本合同成立、本公司收取首期保险费并签发保险单的次日零时起本合同生效,合同生效日期在保险单上载明。
生效对应日、保单年度均以该日期计算。
除另有约定外,本合同生效的日期为本公司开始承担保险责任的日期。
第二条首期后保险费的交付、宽限期间及合同效力中止分期交付保险费的,首期保险费后的年交、半年交、季交或月交保险费的交付日期分别为本合同年生效对应日、半年生效对应日、季生效对应日或月生效对应日。
投保人未按上述规定日期交付保险费的,自次日起六十日为宽限期间，在宽限期间内发生保险事故,本公司仍承担保险责任，超过宽限期间仍未交付保险费的,本合同效力自宽限期间届满的次日起中止。
在本合同效力中止期间,本公司不承担保险责任。
第三条合同效力恢复,复效，在本合同效力中止之日起二年内,投保人可填写复效申请书,并提供被保险人的健康声明书或二级以上,含二级，医院出具的体检报告书,申请恢复合同效力。
经本公司与投保人协商并达成协议,自投保人补交所欠的保险费及利息、借款及利息的次日起,本合同效力恢复。
自本合同效力中止之日起二年内双方未达成协议的,本公司有权解除本合同,并向投保人退还本合同的现金价值。
第四条明确说明与如实告知订立本合同时,本公司应向投保人明确说明本合同的内容。
对保险条款中免除本公司责任的条款,本公司在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。
本公司可以就投保人、被保险人的有关情况提出询问,投保人应当如实告知。
申请恢复本合同效力时,投保人应如实告知被保险人当时的健康状况。
投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务,足以影响本公司决定是否同意承保或者提高保险费率的,本公司有权解除合同。
中国人寿保险股份有限公司国寿福星少儿两全保险（分红型）利益条款第一条保险合同构成:国寿福星少儿两全保险（分红型）合同（以下简称本合同）由保险单及所附国寿福星少儿两全保险（分红型）利益条款（以下简称本合同利益条款）、个人保险基本条款（以下简称本合同基本条款）、现金价值表、声明、批注、批单以及与本合同有关的投保单、复效申请书、健康声明书和其他书面协议共同构成。
第二条投保范围:凡出生三十日以上、十六周岁以下，身体健康者均可作为被保险人，由六十周岁以下，对被保险人具有保险利益的其他人作为投保人向本公司投保本保险。
第三条保险期间:本合同的保险期间为本合同生效之日起至被保险人年满三十周岁的年生效对应日止。
第四条保险责任:在本合同保险期间内，本公司承担以下保险责任：一、生存保险金与满期保险金被保险人生存至年满十八周岁的年生效对应日，本公司按基本保险金额80％给付生存保险金。
被保险人生存至年满二十二周岁的年生效对应日，本公司按基本保险金额80％给付生存保险金。
被保险人生存至年满二十五周岁的年生效对应日，本公司按基本保险金额80％给付生存保险金。
被保险人生存至年满三十周岁的年生效对应日，本公司按基本保险金额的60％给付生存保险金，本合同终止。
二、身故保险金被保险人于本合同生效之日起至年满十八周岁的年生效对应日前身故，本公司按所交保险费（不计利息）的１２０％给付身故保险金，本合同终止；被保险人于年满十八周岁的年生效对应日后身故，本合同按尚未领取的生存保险金和满期保险金的金额之和一次性给付身故保险金，本合同终止。
三、成长保险金投保人于本合同生效之日起至被保险人年满十八周岁的年生效对应日前身故或身体高度残疾，本公司于投保人身故之日或身体高度残疾之日以后的每个年生效对应日按基本保险金额的５０％给付成长保险金，直至被保险人年满十八周岁的年生效对应日。
四、豁免保险金投保人在本合同交费期间内身故或身体高度残疾的，免交投保人身故之日起或身体高度残疾之日起以后的保险费。
国家税务总局关于中国人寿保险股份有限公司缴纳企业所得税问题的通知文章属性•【制定机关】国家税务总局•【公布日期】2005.05.11•【文号】国税函[2005]430号•【施行日期】2005.05.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】企业所得税正文国家税务总局关于中国人寿保险股份有限公司缴纳企业所得税问题的通知（国税函[2005]430号）各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局（不发西藏）：关于中国人寿保险股份有限公司及所属分支机构缴纳企业所得税问题，经研究，现通知如下：一、从2005年起，该公司所属分支机构（名单附后）按照《国家税务总局关于汇总（合并）纳税企业实行统一计算、分级管理、就地预缴、集中清算所得税问题的通知》（国税发〔2001〕13号）规定，在公司总部所在地汇总缴纳企业所得税，暂不实行就地预交企业所得税的办法。
二、该公司应在每年年度纳税申报后，向国家税务总局（所得税管理司）报送汇总财务会计报表和纳税申报表。
三、该公司所属分支机构，应严格执行国家税务总局关于汇总（合并）纳税企业所得税征收管理的有关规定，接受所在地主管税务机关的管理和检查。
四、上述公司在以后生产经营年度中，因所属分支机构发生变化，需要调整汇总范围、预交税款比例和变更名称的，由国家税务总局另行通知。
附件：中国人寿保险股份有限公司汇总纳税成员企业名单国家税务总局二00五年五月十一日附件：中国人寿保险股份有限公司汇总纳税成员企业名单┏━━┯━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃序号│公司名称│公司地址┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃1│总部│北京市朝外大街16号中国人寿大厦23层┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃2│安徽省分公司│安徽省合肥市寿春路90号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃3│北京市分公司│北京市朝阳区朝外市场街20号中保大厦┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃4│大连市分公司│辽宁省大连市中山区人民路26号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃5│福建省分公司│福建省福州市五四路233号保险大厦┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃6│甘肃省分公司│甘肃省兰州市南滨河东路719号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃7│广东省分公司│广东省广州市中山七路133号荔湾大厦┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃8│广西壮族自治区分公司│广西南宁市民族大道93号新兴大厦┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃9│贵州省分公司│贵州省贵阳市遵义路30号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃10│海南省分公司│海南省海口市龙华路39-1号国寿大厦┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃11│河北省分公司│河北省石家庄市裕华西路88号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃12│河南省分公司│河南省郑州市花园路52号保险大厦┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃13│黑龙江省分公司│黑龙江省哈尔滨市道里区尚志大街93号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃14│湖北省分公司│湖北省武汉市武昌区丁字桥路37号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃15│湖南省分公司│湖南省长沙市韶山北路178号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃16│吉林省分公司│吉林省长春市西安大路402号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃17│江苏省分公司│江苏省南京市汉中路88号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃18│江西省分公司│江西省南昌市中山路526号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃19│辽宁省分公司│辽宁省沈阳市皇姑区长江街6号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃20│内蒙古自治区分公司│内蒙古呼和浩特市新城东街55号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃21│宁波市分公司│宁波市解放南路65号（阳光大厦）┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃22│宁夏回族自治区分公司│宁夏银川市民族南街11号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃23│青岛市分公司│青岛市香港中路39号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃24│青海省分公司│青海省西宁市新宁路20号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃25│山东省分公司│山东省济南市泺源大街88号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃26│山西省分公司│山西省太原市迎泽大街282号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃27│陕西省分公司│陕西省西安市南关正街1号泛美大厦七层┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃28│上海市分公司│上海市人民路858号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃29│深圳市分公司│深圳市福田区振兴路3号建艺大厦20-22层┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃30│四川省分公司│四川省成都市忠烈祠西街91号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃31│天津市分公司│天津市河西区解放南路292＃┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃32│厦门市分公司│厦门市厦禾路820号帝豪大厦8楼┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃33│新疆维吾尔自治区分公司│新疆乌鲁木齐市光明路5号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃34│云南省分公司│云南省昆明市拓东路80号┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃35│浙江省分公司│浙江省杭州市青春坊33幢┃┠──┼───────────┼──────────────────┨┃36│重庆市分公司│重庆市渝中区沧白路40号┃┗━━┷━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛。
编号：中国人寿保险股份有限公司个人养老保险条款甲方：乙方：年月日中国人寿保险股份有限公司个人养老保险条款保险合同的构成第一条个人养老保险合同(以下简称本合同)由保险单、本合同所含的条款、声明和注释，以及与本合同有关的保险单、复职申请、健康声明和其他协议组成。
保险条件第二条凡年满65周岁的健康居民均可作为被保险人，本人或有保险利益的人可作为投保人向中国人寿保险股份有限公司(以下简称保险人)投保本保险。
机关、企业、事业单位和社会团体也可以作为投保人，为其成员投保本保险。
保险责任的开始、保险费和养老金的支付第三条保险人的保险责任从投保人支付第一笔保险费，保险人同意承保并签发保险单时开始。
除非另有约定，保险单的签发日期为本合同的生效日期，每年生效日期的对应日期为生效日期。
保险人出具的保险单作为承保的凭证。
保险费的支付方式有三种:按月支付、按年支付和批发支付。
投保时，被保险人可以选择支付即时养老金或延期养老金。
领取养老金有三种方式:按月领取、按年领取和批发。
批发领取养老金的起始日期是下个月的相应日期。
延长养老金起始日为保单生效对应日期，开始领取养老金的年龄为50、55、60、65岁，由投保人在投保时选择。
保险期第四条本合同的保险期间包括保险费交付期间和养老金领取期间。
保险费交付期自本合同生效之日起至保险单中约定的养老金开始支付之日前一天。
被保险人开始领取养老金之日起至死亡时止的期间为领取养老金期间。
保险责任第五条在本合同有效期内，保险人承担下列给付保险金的责任:1.被保险人在缴费期间因疾病或者意外伤害死亡的，由保险人支付死亡保险费，保险责任立即终止。
2.被保险人按照保险单约定保存至开始领取养老金之日，保险人按照保险单约定的金额向被保险人支付十年的养老金；被保险人中途死亡，受益人或继承人可继续领取十年养老金，保险责任立即终止。
3.被保险人领取十年养老金后，继续保留，保险人支付增加的养老金，直至其身故。
增加的养老金以保险单中约定的初始支付金额为基础，年增长率为6%或被保险人与保险人约定的增长率。
中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司客户投诉专项管理办法为进一步规范客户投诉管理工作，提高对客户投诉案件的响应速度和解决效率，加快投诉案件流转时效，明确各相关部门投诉处理职责，提高客户满意度，特制定本办法。
第一章总则一、定义客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。
对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。
二、投诉管理及处理原则（一）快速处理的原则及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。
（二）合规处理的原则投诉处理要符合条款以及相关法律规定。
（三）专人负责的原则设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。
（四）部门协作，责任明确的原则投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。
（五）属地处理的原则承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。
（六）客户利益与公司利益兼顾的原则处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。
第二章投诉分类一、投诉方式主要包括：电话（呼入、呼出）、客户来访、信函、传真、网络、短信等方式。
电话回访工作中受理的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理的，客户有明确投诉意向的，对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件，记录为“呼入”方式投诉。
在回访过程中发现的其他问题件（客户联系方式不正确等）全部通过call center系统流转，选择“呼出”方式。
由区分公司客户服务管理中心二线支持岗位人员按照投诉处理流程和处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，但不作为投诉件进行考核和分析。
二、投诉分类根据案件涉及的环节，投诉件主要分为：展业类投诉件、销售人员/销售机构服务类投诉件、柜面形象类投诉件、承保类投诉件、保全类投诉件、理赔类投诉件、电话中心类投诉件、公司产品类、收付费类、短信类和其他类投诉件等。
（一）展业类销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。
（二）销售人员/销售机构服务类销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。
（三）柜面形象类因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。
（四）承保类因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。
（五）保全类因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。
（六）理赔类客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。
（七）电话中心类对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。
（八）公司产品类对自有业务重大疾病定义范围\理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任\补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。
（九）收付费类对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。
（十）短信类因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。
（十一）其他类投诉件客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对电销渠道销售人员\电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。
根据投诉件的处理难度及造成的负面影响，以上各类投诉可具体分为一般投诉件、重大投诉件和疑难投诉件三种。
（一）一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。
（二）重大投诉件指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。
（三）疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。
第三章组织机构及职责一、领导小组投诉管理的领导小组由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。
其主要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。
二、客户服务疑难问题协调委员会主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。
组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。
有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。
疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。
三、各级投诉管理、处理机构客户投诉是反映公司业务管理和业务发展中存在问题最直接的方式。
各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。
各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室（经理室）反馈。
对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。
（一）区分公司客户服务管理中心主要职责为：1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档。
2、负责定期向区分公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件。
3、负责受理、处理投诉人通过各种途径反馈至区分公司的投诉案件，并提出初步处理意见。
及时联系、跟进、参与区分公司相关部门或下级机构的调查处理。
4、负责对总公司或其他监管机构转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与区分公司相关部门或下级机构调查处理。
5、负责对区分公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理。
6、负责组织召开客户服务联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议。
7、有权限对区分公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报的投诉案件进行结案，并在结案前对案件的有效性和案件原因归类进行认定；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核。
凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。
如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。
（二）各分、支公司投诉处理部门主要职责为：各分、支公司客户服务部和销售督察各配置1名协调员分别协调处理涉及客户对后台运营和一线销售的投诉案件。
1、每日查看区分公司客户服务管理中心流转到本公司的投诉案件，并积极开展核实调查工作，并在区分公司规定的时限内反馈案件的进展情况和处理结果，对于重大疑难案件，每5个工作日向区分公司客户服务管理中心反馈1次案件调查进展情况。
2、负责受理、处理客户通过各种方式直接投诉至本公司的案件，详细记录客户诉求，向客户做好解释安抚工作。
3、负责定期向本公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报需区分公司指导、协助处理的疑难投诉。
4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见并转交相关部门调查处理，同时介入调查取证工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见。
5、负责填制《信访投诉登记薄》，对本公司通过各种渠道（除区分公司转办之外）受理的信访投诉案件进行登记，并于受理当天将电子版的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送到区分公司客户服务管理中心投诉处理岗位人员。
6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。
7、有权对直接受理的辖区内投诉件是否是有效投诉案件及案件原因归类进行认定。
对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。
凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。
8、本公司投诉处理人员岗位调整时，必须在人员调整五个工作日内报送区分公司客户服务管理中心。
（三）投诉件涉及的相关部门及主要职责为：投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、业务管理部门、财务管理部门以及其他相关部门。
销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员、销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。
业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。
