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导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
《导游基础知识》教学大纲一、课程的性质和目的本课程是为旅游管理类专业开设的专业课。
对指导、帮助学生学习导游专业知识起了积极的作用。
本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序、导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平和掌握程度，以提高学生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
二、课程教学内容（29学时）第一章导游服务（1学时）理解导游服务的产生与发展、导游服务的类别与范围；了解导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务的发展趋势的认识水平。
主要内容：导游服务的产生和发展、主要特征、类型、含义和服务范围，导游服务的几种属性和主要特点，导游服务的地位和作用，三个原则，未来旅游活动发展的主要趋向。
自学：导游服务的发展趋势第二章导游人员（4学时）了解导游人员的含义、修养以及培训和考核，掌握导游的职责主要内容：导游人员从不同角度的分类，导游人员的概念，不同导游人员的基本职责，导游人员应具备的素质，自身修养方面的主要内容和方面，导游人员培训的必要性和考核的内容, 导游人员管理的主要方面和内容。
自学：导游人员的培训、考核与管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量（8学时）理解导游工作集体的构成与任务、协作共事的基础、共事方法的认识水平，掌握全陪、地陪、领队、景区景点导游人员在旅游接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力。
主要内容：旅游团队导游工作集体的组成与任务，旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法，地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准，全陪、领队、景区景点导游人员的导游服务程序和服务质量。
第四章散客旅游服务（3学时）了解散客旅游服务特点、服务类型，掌握接待散客的服务程序与服务质量主要内容：散客旅游的含义、散客迅速发展的原因，散客旅游的特点和接待要求，散客旅游服务的类型：单项委托服务、旅游咨询服务，选择性旅游服务的主要内容和运作程序和方法, 散客旅游服务程序与服务质量。
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游服务的程序与规范培训导游是旅游服务行业中非常重要的一环，他们以专业的知识和熟练的导览技巧为游客提供全面的旅游服务。
为了确保导游服务的质量和水平，需要对导游进行程序与规范培训，使他们熟悉工作流程和遵守相关规定。
本文将介绍导游服务的程序与规范培训。
一、导游服务的程序1. 接待与沟通：导游接待游客时应礼貌热情，并与游客进行有效的沟通，了解他们的需求和喜好，以便提供适合的旅游服务。
2. 行程安排：导游在制定行程时应充分考虑游客的需求和时间，并提供详细的行程安排，包括景点参观顺序、时间安排和餐饮休息等。
3. 导览解说：导游应具备丰富的旅游知识，并能将其简洁明了地传递给游客。
导览解说应准确、生动，能够引起游客的兴趣和共鸣。
4. 安全管理：导游应具备基本的安全意识，了解景区安全规定，并能有效地应对突发事件，确保游客的安全。
5. 游客服务：导游应热情周到地为游客提供各种服务，包括解答疑问、提供旅游建议、帮助购买纪念品等。
6. 文化交流：导游应尊重不同文化和宗教的差异，引导游客克服文化冲突，并促进跨文化的交流和理解。
二、导游服务的规范1. 专业形象：导游应保持整洁的仪表和专业的形象，穿着整齐、得体，与游客的需求相匹配。
2. 提前准备：导游在出行之前应对相关的景点、历史、文化等进行充分的准备和学习，以便为游客提供准确的解说和答疑。
3. 守时守信：导游应按照行程安排准时出发，并严格遵守游客的约定和承诺，不得违约或临时变更活动。
4. 语言表达：导游应使用标准流利的语言，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞，以维护良好的沟通氛围。
5. 禁止吸烟：导游在工作期间应禁止吸烟，并避免游客吸烟带来的不适和影响。
6. 禁酒驾驶：导游在工作期间严禁饮酒，并不得以酒后驾驶的方式给游客带来安全隐患。
7. 禁止携带违禁物品：导游不得携带任何违禁物品，保障游客的人身安全和合法权益。
8. 尊重游客隐私：导游应尊重游客的隐私，不得擅自拍摄或披露游客的个人信息。
地陪规范服务流程一、准备工作：A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊要求和注意事项B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全配联系C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品D语言和知识准备E形象准备F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉G联络畅通准备二、接站服务：A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团 B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍下榻饭店）三、进住饭店服务：A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡B介绍饭店设施C宣布当日或次日活动安排D照顾行李入房E带领旅游团用好第一餐F协助处理入住后的各类问题G落实叫早事宜四、核实、商定日程：A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权）B核定、商定日程的时间地点C可能出现的几种情况的处理1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收费用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满足的要求要江西解释耐心说明2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提出时，需请示旅行社有关部门视情况而定3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社，查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况并道歉五、参观游览服务：A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、落实当天用餐、提醒注意事项、准时集合登车B途中导游——重申当日活动安排、沿途风光导游、介绍游览景点、活跃气氛C景点导游讲解——交代注意事项（记住车的颜色标识车牌等、集合时间地点、参观注意事项）、导游讲解（因人而异繁简适度、严格执行计划、注意游客的安全） D参观活动——做好安排落实工作、翻译或语言的传递工作E返程中的工作——回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项、做好下车时的服务、安排叫早服务六、食、购、娱等服务A餐饮服务——计划内的团队便餐（提前安排落实、引客入座、介绍菜肴特色、讲清司陪餐的时间地点、巡视游客用餐情况、填写“餐饮费结算单”结账）自助餐的服务（强调用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约卫生不可打包）风味餐的服务（计划内的不收费计划外的游客自费、受邀才能同游客一起用餐，并处理好主宾关系）宴会服务（既要处理好游客关系与客共乐又不能完全放松自己） B购物服务——严格按照《导游人员管理条例》及相关规定定点购物，避免次数过多强迫游客购物游客购物时向全团讲清停留时间及购物注意事项，介绍当地商品特色，承担翻译工作介绍商品托运手续等维护游客利益，提醒游客不要上当受骗C娱乐服务——观看文娱节目（简单介绍节目内容及特点，准时前往、与司机商量好停车位置出发时间、引客入座、全程陪伴游客、结束后提醒游客带好随身物品）舞会（邀请性舞会，地陪陪同前往、自发组织性的地陪可代为购票，参加自便无陪舞义务）D市容游览服务——徒步（所去之地是代表当地特色的吸引视线的地方、提高警惕注意环境变化，当好游客的安全保卫员）乘交通工具（提醒司机车速适中。
