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导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
《导游基础知识》教学大纲一、课程的性质和目的本课程是为旅游管理类专业开设的专业课。
对指导、帮助学生学习导游专业知识起了积极的作用。
本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序、导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平和掌握程度，以提高学生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
二、课程教学内容（29学时）第一章导游服务（1学时）理解导游服务的产生与发展、导游服务的类别与范围；了解导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务的发展趋势的认识水平。
主要内容：导游服务的产生和发展、主要特征、类型、含义和服务范围，导游服务的几种属性和主要特点，导游服务的地位和作用，三个原则，未来旅游活动发展的主要趋向。
自学：导游服务的发展趋势第二章导游人员（4学时）了解导游人员的含义、修养以及培训和考核，掌握导游的职责主要内容：导游人员从不同角度的分类，导游人员的概念，不同导游人员的基本职责，导游人员应具备的素质，自身修养方面的主要内容和方面，导游人员培训的必要性和考核的内容, 导游人员管理的主要方面和内容。
自学：导游人员的培训、考核与管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量（8学时）理解导游工作集体的构成与任务、协作共事的基础、共事方法的认识水平，掌握全陪、地陪、领队、景区景点导游人员在旅游接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力。
主要内容：旅游团队导游工作集体的组成与任务，旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法，地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准，全陪、领队、景区景点导游人员的导游服务程序和服务质量。
第四章散客旅游服务（3学时）了解散客旅游服务特点、服务类型，掌握接待散客的服务程序与服务质量主要内容：散客旅游的含义、散客迅速发展的原因，散客旅游的特点和接待要求，散客旅游服务的类型：单项委托服务、旅游咨询服务，选择性旅游服务的主要内容和运作程序和方法, 散客旅游服务程序与服务质量。
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
