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餐饮管理操作手册餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准
餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准
在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1 、清退食物处理流程
1 ）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；
2 ）由厨房发出指令至传菜部部长，并讲明理由；
3 ）由传菜部部长或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；
4 ）退菜：由经理/部长在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；
5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；
2 、无上菜（漏菜）
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/部长出注销证明，并至收银员。
若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。
即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。
退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/部长出注销证明，并至收银台。
3 、更换菜肴的处理：
1 ）接到客人更换菜肴的要求；
2 ）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；
3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；
4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写
注销证明，并通知厨房取消原有菜式。
餐饮管理操作手册餐厅中餐宴会服务操作程序及标准中餐宴会服务操作程序及标准1、餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。
“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。
了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。
(2). 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。
(3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。
(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。
若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。
2、餐中服务：(1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。
(2). 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”(3). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。
餐饮管理操作手册餐厅楼面工作程序及标准餐厅楼面工作程序及标准上午：1． 9：30必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具(打火机、扳手笔等)。
2． 9：40——10：30做备餐准备工作。
a．按“餐厅清洁卫生标准”做好日常卫生、计划卫生。
b 领用好当天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套一次性手套等)。
c．换领口布、台布。
d．值班人员负责餐前、餐后的地面卫生工作。
e. 按要求规范摆台。
3． 10：30—11：00员工用餐时间(上洗手间整理仪表仪容)并泡好开水带入餐厅。
4． 11：00—11：30做好餐前最后检查，预先准备每餐所需的小毛巾：如有标准单，提前上好冷菜做好各项准备工作。
5． 11：30准时站在规定岗位，接受主管领班检查脸带微笑迎接客人的到来。
6． 11：30客人用餐期间，应严格按服务要求为客人提供各项服务。
7．客人用餐结束，应先关空调、关灯，按要求进行规范收台，并做好所有餐具的清洁和保管工作、卫生工作。
8． 14：00后，主管、领班检查收档要工作，合格后方可签字下班。
下午：10、16：30--17：00员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容，并泡好开水带入餐厅。
11、17：00--17：10必须按要求穿好工作服点名开例会检查仪表查仪容开餐工具。
12、17：10--17：30按要求规范摆台。
13、17：30--17：50做餐前最后一次卫生、准备工作检查。
领用好毛巾，如有标准单应提前上好冷菜，做好各项准备工作。
14、5：50准时站在指定岗位，接受领班、主管的检查脸带微笑迎接客人的到来。
15、6：00客人开始用餐时间，严格按照服务要求为客人进行各项服务工作。
16、如有客人用餐完毕，及时关空调、关灯，按要求规范收台。
17、做好各项收尾工作(卫生保洁、餐具清洗、餐具日报表、上交意见卡18、22：30后，接受主管、领班的检查合格后，才可签字下班(值班人员在客人全部用餐结束后，才可做地面卫生工作)。
餐饮管理手册全册餐饮管理手册全册第一章岗位职责第一节服务部岗位职责主管岗位职责：1.负责调配工作人员、安排班次和管理员工的考勤和考核，确保在规定的营业时间内，各服务点都有岗位、人员和服务。
2.根据服务规程和质量要求，负责管理餐厅，并与厨房保持密切联系，协调工作。
3.掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，收集和积累业务资料，并及时反馈给厨房和有关领导。
4.了解厨房的货源情况和供餐菜单，组织服务员积极推销各种菜点和酒水。
5.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管和耗用账目。
6.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
7.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
8.了解各国风俗惯和生活忌讳。
9.坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。
10.召开班前例会，分配任务，总结经验。
服务员岗位职责：1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时到岗，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速地完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数和时间，了解宴请来宾是否有其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客人到达时，及时安排客人入座，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位），主动介绍本店特色和经营性质。
6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人倒茶、斟茶、递巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知道的委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8.餐中随时留意客人和餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
餐厅岗位说明书一、岗位介绍餐厅作为一家提供优质餐饮服务的场所，为了提高服务质量和效率，特设立各种不同的岗位。
本说明书将详细介绍餐厅的各个岗位，包括岗位职责、工作要求以及相关技能和知识。
二、服务员1. 岗位职责- 接待顾客，引导顾客入座并提供菜单- 推荐菜品并解答顾客疑问- 接收顾客点单并确认菜品特殊要求- 为顾客提供餐前餐后服务- 及时上菜、端盘和倒茶等工作- 处理顾客投诉和要求- 维持餐厅的整洁和服务区的清洁2. 工作要求- 热情友好，具备良好的沟通能力- 具备基本的菜品知识和推荐技巧- 熟悉餐厅的菜单和特色- 能够协调好工作节奏和应对突发情况- 具备良好的团队合作精神三、厨师1. 岗位职责- 根据客人的要求和餐厅菜单，进行菜品烹饪和制作- 控制并维持食材的新鲜度和质量- 确保菜品的出品口感和质量- 协调和配合其他厨师完成工作- 遵守食品安全和卫生规范- 及时清洗和维护厨房设备2. 工作要求- 具备一定的厨师技巧和烹饪经验- 具备食品安全和卫生知识- 能够承受工作压力并保持工作效率- 具备团队合作精神和良好的时间管理能力四、调酒师1. 岗位职责- 根据客人要求，制作和调配各种饮品- 推荐适合客人口味的饮品- 处理和解决客人的投诉和要求- 维护酒水库存和订单2. 工作要求- 具备调酒技巧和知识- 了解各种酒类和饮品的特点- 具备出色的沟通和服务技巧- 能够快速反应并在繁忙环境下工作五、收银员1. 岗位职责- 收取顾客的付款并给予找零- 协助顾客处理支付问题- 维护和管理收银设备- 提供顾客发票和收据- 协助处理顾客的退换货事宜2. 工作要求- 熟练操作收银设备和相关软件- 具备良好的数学和计算能力- 注意细节和准确性- 能够忍受工作压力和处理投诉六、清洁工1. 岗位职责- 负责餐厅设施和桌椅的清洁和消毒工作- 打扫和维护餐厅内外的环境清洁- 清理碗盘和餐具- 协助其他岗位工作人员的日常清洁工作2. 工作要求- 具备基本的清洁常识- 具备清洁工具的正确使用和保养方法知识- 能够胜任长时间站立和体力劳动以上就是餐厅常见岗位的说明书，每个岗位都有其特定的职责和要求，希望每位员工能够根据其岗位要求，做好自己的工作，为顾客提供优质的餐饮服务。
餐厅员工手册范本一、上下班必须准时，经员工通道出入打钟卡，并且严禁代替其他人打钟卡。
二、上下班必须准时，不得迟到、早退或旷工，提前____分钟开班前小会，迟到者三次，书面敬告，三次以上记小过一次。
三、当值时要穿着整洁的制服，保持头发干净。
女员工不得浓装艳抹，不佩戴饰物，宜化淡妆当值。
四、工作时间内不得两人以上站在一齐闲谈或对客人评品足。
五、不得大声呼唤、粗言秽语。
六、不得在营业时间内与客人或同事争执。
七、不得在营业时间内吸烟，吃公或私人食物。
八、注意卫生，不得随地丢纸、垃圾和随地吐痰。
九、当值时应保持身体挺直，不得倚靠墙壁或家私。
十、不得将手插入衣袋(裤袋)、双手叉腰或双手交叉放在胸前。
十一、不得在工作时梳理头发、挖耳、挖鼻。
十二、不得随意串岗或进入非本部的区域，离开工作岗位时要知会主管。
十三、同事之间应和睦相处，不得拉帮结派、互相指责，有问题应报告上司，由上司协调解决。
十四、必须服从上司的指示。
尊重上司，服从上司的工作安排。
十五、不得利用工作之便，损害公司或客人利益，谋取私利。
十六、不得盗取公司财物，工衣柜内不准放有任何公司物品、用品。
十七、不得蓄意损毁公司声誉及损坏公司财物。
十八、员工如在工作范围内拾获财物，不论价值大小，应立即交上司处理，绝对不允许私自处理。
十九、员工请事假，须提前两天向上司作书面申请;请病假，经上司批准后方可休息，并交医院证明。
二十、调休、调班申请____个月内不超过三次。
以上各项规定，希各员工自觉遵守。
若有违反，按情节严重处理。
餐厅员工手册范本（二）一、目的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，规范员工行为，确保酒店正常工作秩序，特制订本奖惩条例，请全体员工认真执行。
二、处理程序1、员工凡受到任何奖惩，均需在《奖扣分记录本》上列明员工所受奖励或被处罚的过失类别、时间、理由及细节。
由当事人和所在部门在《奖扣分记录本》上签字，报负责人审批。
员工犯规事实存在，证据确凿，但拒绝签字时，要注明情况，作好谈话记录，由部门和店负责人双方直接签字生效。
餐厅规章制度手册
《餐厅规章制度手册》
一、员工着装
1. 员工应穿着整洁，服饰得体，不得穿着破旧、脏乱的衣物上班。
2. 穿戴规范：鞋子整洁、不得穿拖鞋；发型整齐、不得有乱发或者夸张的发型。
二、员工卫生
1. 员工需保持个人卫生，手部需经常洗涤，保持手部干净。
2. 员工患有传染病时，应主动告知管理人员，暂停上班。
三、员工礼貌
1. 对顾客要热情友好的问候，不得对顾客冷漠或者态度恶劣。
2. 禁止员工之间出现争吵或者大声喧哗，对顾客构成困扰。
四、餐厅环境
1. 餐厅内不得吸烟，严禁酗酒酗药，不得在工作时间内进行赌博活动。
2. 餐厅内保持整洁，每个员工负责自己所负责区域的卫生清洁工作。
五、饮食安全
1. 严格执行食品安全标准，禁止任何员工私自加工或者擅自调整食材。
2. 对于有质量问题的食材，应立即上报至管理层，禁止擅自使
用。
六、工作时间
1. 严格遵守工作时间安排，不得迟到早退，如有特殊情况需事先向领导请假。
2. 加班需提前向领导申请，不得擅自调整工作时间。
七、违反规章制度者，将受到相应处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款甚至开除。
以上规章制度为本餐厅员工必须严格遵守的规定，违者将受到相应处罚。
希望每一位员工都能遵守并严格执行以上规定，共同营造一个良好的工作环境和餐厅形象。
餐饮管理操作手册餐厅客用设施管理制度及程序
1、电梯：分部经理级以下员工不可一律不可乘坐客用电梯，下列情况除外：
2、任何员工非公司业务不能使用公共或客用电话；
3、分部经理级以下员工上下班必须走员工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂；
4、除负责运输人员外，所有员工如非公事不得乘坐运输电梯；
5、非公事所有员工禁止进入酒店客用区域，包括大堂、各营业点、厨房加工区域等。
6、禁止使用一切供客人使用的设备设施；
望各部门管理人员以身作则，并监督属下员工，另请监督员监督检查以下有关违纪行为，一经发现违纪者按酒店有关规定严惩。
餐厅服务流程手册第一章餐厅服务概述 (4)1.1 餐厅服务理念 (4)1.2 服务人员职责 (4)第二章餐厅环境与设备 (6)2.1 餐厅环境布置 (6)2.1.1 设计风格 (6)2.1.2 灯光照明 (6)2.1.3 色调搭配 (6)2.1.4 装饰元素 (7)2.2 餐厅设备管理 (7)2.2.1 设备选购 (7)2.2.2 设备维护 (7)2.2.3 设备更新 (7)第三章预订与接待 (7)3.1 预订流程 (7)3.1.1 预订渠道 (8)3.1.2 预订确认 (8)3.1.3 预订登记 (8)3.1.4 预订变更 (8)3.1.5 预订取消 (8)3.2 接待规范 (8)3.2.1 接待礼仪 (8)3.2.2 接待流程 (8)3.2.3 特殊情况处理 (9)3.3 预订变更与取消 (9)3.3.1 预订变更 (9)3.3.2 预订取消 (9)第四章餐前准备 (9)4.1 餐桌摆放 (9)4.1.1 检查餐桌 (9)4.1.2 摆放桌布 (9)4.1.4 摆放餐巾纸 (10)4.2 餐具准备 (10)4.2.1 检查餐具 (10)4.2.2 分类摆放 (10)4.2.3 消毒处理 (10)4.2.4 预备备用餐具 (10)4.3 饮料与调料准备 (10)4.3.1 饮料准备 (10)4.3.2 调料准备 (10)第五章点餐与下单 (10)5.1.1 主动迎接 (11)5.1.2 介绍菜单 (11)5.1.3 询问需求 (11)5.1.4 推荐菜品 (11)5.1.5 记录点餐 (11)5.1.6 确认点餐 (11)5.2 菜品介绍 (11)5.2.1 菜品特点 (11)5.2.2 菜品营养 (11)5.2.3 菜品搭配 (11)5.3 下单与确认 (11)5.3.1 下单流程 (11)5.3.2 下单确认 (11)5.3.3 通知顾客 (11)5.3.4 跟进服务 (11)第六章餐中服务 (12)6.1 餐中注意事项 (12)6.1.1 服务态度 (12)6.1.2 观察顾客需求 (12)6.1.3 维持餐厅秩序 (12)6.1.4 注意卫生 (12)6.1.5 沟通协调 (12)6.2 菜品上桌 (12)6.2.1 菜品摆放 (12)6.2.2 菜品介绍 (12)6.2.3 注意上菜顺序 (12)6.2.4 注意上菜速度 (12)6.3 酒水服务 (13)6.3.1 酒水介绍 (13)6.3.2 酒水摆放 (13)6.3.3 酒水倒法 (13)6.3.4 酒水补充 (13)6.3.5 注意酒水安全 (13)第七章餐后结账 (13)7.1 结账流程 (13)7.1.1 餐后服务 (13)7.1.2 检查账单 (13)7.1.3 确认账单 (13)7.1.4 递送账单 (13)7.1.5 接收付款 (13)7.1.6 找零及感谢 (14)7.1.7 退回账单 (14)7.2 账单核对 (14)7.2.2 解答疑问 (14)7.2.3 纠正错误 (14)7.3 结账方式 (14)7.3.1 现金支付 (14)7.3.2 银行卡支付 (14)7.3.3 移动支付 (14)7.3.4 其他支付方式 (14)第八章客户投诉与处理 (14)8.1 投诉原因分析 (14)8.1.1 服务质量 (14)8.1.2 餐厅环境 (15)8.1.3 食品质量 (15)8.2 投诉处理流程 (15)8.2.1 接收投诉 (15)8.2.2 调查核实 (15)8.2.3 处理投诉 (15)8.2.4 反馈处理结果 (15)8.3 投诉预防与改进 (16)8.3.1 提高服务质量 (16)8.3.2 改善餐厅环境 (16)8.3.3 保障食品安全 (16)8.3.4 建立投诉处理机制 (16)第九章服务质量管理 (16)9.1 服务质量标准 (16)9.1.1 定义与目标 (16)9.1.2 服务质量标准内容 (16)9.1.3 服务质量标准实施 (17)9.2 服务质量提升策略 (17)9.2.1 员工培训与激励 (17)9.2.2 优化服务流程 (17)9.2.3 营造良好的服务氛围 (17)9.3 服务质量考核 (17)9.3.1 考核指标 (17)9.3.2 考核方法 (17)9.3.3 考核结果处理 (18)第十章员工培训与发展 (18)10.1 员工培训计划 (18)10.1.1 培训目标 (18)10.1.2 培训对象 (18)10.1.3 培训时间 (18)10.1.4 培训内容 (18)10.1.5 培训形式 (18)10.2 培训内容与方法 (18)10.2.1.1 服务技能培训 (18)10.2.1.2 管理知识培训 (19)10.2.1.3 厨房技能培训 (19)10.2.1.4 企业文化培训 (19)10.2.2 培训方法 (19)10.2.2.1 集中培训 (19)10.2.2.2 现场指导 (19)10.2.2.3 网络学习 (19)10.2.2.4 考核评估 (19)10.3 员工晋升与发展 (19)10.3.1 晋升通道 (19)10.3.1.1 管理通道 (19)10.3.1.2 技术通道 (19)10.3.2 晋升条件 (19)10.3.2.1 工作表现优秀，业务能力突出。
如家酒店-餐厅服务手册1. 前言如家酒店是一家秉承“客户为中心，服务至上”的经营理念的连锁酒店，我们的餐厅服务也同样如此。
本手册旨在向所有员工传达我们的服务标准、注意事项和工作流程，以确保我们为客人提供高质量的餐饮服务。
2. 服务准则2.1 挂牌接待所有员工必须提示客人到餐厅，并热情地迎接他们，引导他们坐到符合他们需求的座位上。
在引导客人到座位时，服务员应该做到：•以微笑和礼貌接待客人，主动问好；•向客人询问人数，以便确定座位需求；•带领客人前往座位，礼让并协助他们推椅子；•反复确认客人的需求，询问是否需要提供水杯、菜单等服务。
2.2 服务态度无论客人是个人还是团体，服务员都应始终保持礼貌、热情和细致的态度。
在餐厅工作时，请特别注意以下几点：•时刻保持微笑，并称呼客人的姓名或姓氏；•尽力解答客人提出的问题，并提供尽可能多的帮助；•永远注意客人的需求，随时准备提供专业的建议。
2.3 菜单介绍服务员需要熟悉菜单，以便向客人介绍我们的菜肴。
为了提供最佳的建议，请注意以下事项：•推荐当季菜肴和特色菜品；•帮助客人选择适合他们口味和身体需求的菜肴；•向客人介绍我们的菜品和饮品品牌，并回答客人提出的任何疑问。
2.4 订单需求服务员应该始终确保客人正确地下单，以确保他们能够享受到完美的饮食体验。
为此，请注意以下几点：•完全把握客人的需求，确保订单的准确性；•在客人下单时，提供合适的建议，避免浪费和冗余；•处理客人可能提出的任何变更或添加订单的需求。
2.5 食品和饮料服务我们的餐厅服务涵盖了不同类型的饮食需求，包括早餐、午餐、晚餐、零食和饮料，服务员应该注意如下细节：•充分了解食品和饮料品牌和种类，确保客人点菜的准确性；•保证食品和饮料的质量和卫生，严格遵守食品安全规定；•对于任何偏好、要求或附加餐具、餐巾、清桌等，我们员工应该随时准备提供专业的服务。
3. 工作流程为了保持一流的餐厅服务，我们的员工需要遵循一定的工作流程。
XXX酒店餐厅手册总经办2016年03月一、岗位职责 (03)二、标准程序 (07)三、应用表格 (15)四、服务价格 (45)五、服务时限 (46)六、员工餐 (47)七、厨房管理 (48)一、岗位职责1.1餐厅主管/值班经理岗位职责（餐厅）➢直属上级：店长➢直属下级：餐厅服务员、厨房人员➢岗位职责：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
➢工作内容(1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
(2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
(3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
(4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
(5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
(6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
(7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
(8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
(9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
(10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
(11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。
(12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
(13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
(14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
(15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长提出合理化建议。
(16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
(17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
(18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。
(19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。
(20)完成店长交办的其他工作任务。
1.2餐厅服务人员岗位职责➢直属上级：值班经理➢岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
➢工作内容1)按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
2)礼貌待客，微笑服务。
遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。
3)引客人入座，并及时做好餐前服务。
4)按照服务标准做好开餐前的准备工作。
5)熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。
6)熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。
7)适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。
8)掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。
9)掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。
10)及时解决客人提出的需求，做到客人满意。
11)及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。
12)正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。
13)负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。
14)保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。
15)主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。
16)做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。
17)认真做好餐间服务工作。
18)负责高质量完成餐厅的收市工作。
19)遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。
1.3厨房厨师岗位职责➢直属上级：值班经理➢岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。
➢工作内容(1)按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。
(2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。
(3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。
(4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。
(5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。
(6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。
(7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。
(8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。
(9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。
(10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。
(11)增强节能意识，减少能源费用。
严格控制费用。
(12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。
(13)完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。
(14)完成上级交给的其他工作任务。
1.4厨房厨工岗位职责➢直属上级：厨房大厨➢岗位职责：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。
➢工作内容(1)严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。
确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。
(2)负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。
(3)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。
(4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。
(5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。
(6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。
(7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。
(8)认真遵守酒店的各项规章制度。
(9)完成领导交办的其他工作。
二、标准程序2.1餐饮标准程序➢餐厅主管日常工作F&B-dh-001E:\food&beverage\F&B-dh-001.xls➢餐厅服务员每日工作F&B-dh-002E:\food&beverage\F&B-dh-002.xls➢厨房员工每日工作F&B-dh-003E:\food&beverage\F&B-dh-003.xls➢餐前准备工作F&B-dh-004E:\food&beverage\F&B-dh-004.xls➢餐厅预定流程F&B-dh-005E:\food&beverage\F&B-dh-005.xls➢早餐服务流程F&B-dh-006E:\food&beverage\F&B-dh-006.xls➢点菜服务流程F&B-dh-007E:\food&beverage\F&B-dh-007.xls➢餐厅服务员餐后清理流程F&B-dh-008E:\food&beverage\F&B-dh-008.xls➢原材料采购流程F&B-dh-009E:\food&beverage\F&B-dh-009.xls➢器皿洗涤工作流程F&B-dh-010E:\food&beverage\F&B-dh-010.xls➢餐厅物品盘点流程F&B-dh-011E:\food&beverage\F&B-dh-011.xls➢餐厅物品盘点流程F&B-dh-012E:\food&beverage\F&B-dh-012.xls➢餐券管理流程F&B-dh-013C:\Documents andSettings\dlu\桌面\f三、应用表格3.1印刷单据➢餐厅采购记录本➢餐厅酒水交接表交班人：接班人：核查人：➢酒店餐厅毛利核算表(财务)➢餐厅清洁说明➢餐厅物品盘点表酒店名称日期盘点人：核查人：制表人：➢餐厅营业情况日报表➢餐厅原材料盘点表➢点菜单➢物品申购单日期：日期：➢预订记录本➢餐厅收发存报表（财务）➢餐券（尚未统一）四、服务价格一．早餐（自助餐）10、15元/位,根据各店实际情况粥类：白粥、血糯粥、红薯粥、南瓜粥、绿豆粥、红豆粥或其他粥（每天选二，白粥必有）酱菜类：腐乳、什锦菜、酱瓜、萝卜干（多种）、酸豆角、红肠、皮蛋、泡菜（每日四种）炒菜类：炒青菜、炒卷心菜、炒三素、炒什锦、炒蛋（加副料）或根据季节调整（每日三种）点心：一、干点：牛角切片面包、小蛋糕（无奶油）、小圆包、牛角面包、老婆饼、葱油饼（每日四种）（配黄油、果酱）二、蒸点：肉包、菜包、豆沙包、奶黄包、花卷、刀切、烧卖、小棕子（每日三种，肉包必有）三、其他：煮蛋或茶叶蛋、春卷或南瓜饼、炒饭、炒面、水饺、汤圆、炒河粉玉米棒、煎馄饨（每日5种）饮料：牛奶或豆奶、橙汁、咖啡、茶、（每日二种）水果：西瓜、番茄、橘子、黄瓜或根据季节调整（每日三种）每天提供品种不得低于25种。
二．正餐（午餐、晚餐）五、服务时限六、员工餐一．执行规定员工餐统一标准为1荤、1半荤、1素、1汤、1水果或饮料（冬季除外）、米饭按需供应；员工餐成本标准为每份5元（一周平均）；员工餐为员工工作日和工作时间内提供；员工就餐时间为30分钟，就餐时间应从工作时间内扣除；酒店根据业务特点和规模，可以规定员工餐开放时间；员工餐品种所需原材料应和餐厅对客菜单品种基本一致，便于原料共享，节约成本；二．统一菜单七、厨房管理一．原料物资管理日常餐饮原料采购和验收1、酒店日常餐饮原料采购方式为二种：到正规超市购买、由正规供应商送货上门；2、由厨师到酒店附近超市购买，须开具收银条和正规发票；3、酒店选择合适的送货供应商●须由餐厅主管或分管餐厅值班经理确定结算方式、单价、操作流程、合作单位相关卫生许可证明；●经过财务比价审核和总经理批准，与供应商签定合同；●荤食原料或豆制品送货供应商应能每次提供食品检疫合格证，否则不予合作；●原料送货供应商应能提供正规发票否则不予合作；1、酒店厨房常备磅秤一座，用于原料验收；2、酒店仓库负责凭收银条或送货单验收采购物资，供应商送货的原料须向供应商索取卫生检疫许可证；餐饮原材料管理1、各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，确定餐饮原材料最低储备量。
2、各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，编制每周原材料采购预算；3、各酒店财务应每月审核上月采购预算执行情况，对使用量变化较大，价格上涨的原材料须了解原因，并报总经理；4、餐厅原材料因按先进先出原则进行使用，冰箱内的原材料应贴进货日期标签；5、酒店厨房常备《原料盘货本》，厨师每天应盘点库存原料，填写常用原料当日目估耗用量和存货数量记录本；二．餐厅厨房清洁标准餐厅每市结束后由餐厅主管和服务员进行整理、消毒和清洁；每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1、门窗洁净；2、餐台和台布洁净；3、地面无垃圾、水迹、灰尘；4、桌椅摆放整齐、定位规范；5、餐具用品摆放整齐，定位规范；6、植物花盆内无垃圾，叶面无灰尘；7、烟缸清洁无烟蒂；厨房每市结束后由厨师进行整理、消毒和清洁，每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1、地面干燥无水迹、积垢；2、墙面无挂尘蛛网；3、台面整洁；4、冰箱货架整洁无油污；5、水池内包括滤网内无垃圾；6、食品不落地放置；7、食品加盖、覆膜存放；8、案板清洁干燥，挂起或竖放；9、抹布清洁，晾挂；10、无任何与工作无关的物品；11、橱内、台面、冰箱内无不洁物品和垃圾；12、门窗上无积灰和污垢；13、灭蝇灯、纱窗等防蝇设施有效；三．食品卫生管理（一）人员管理1、酒店餐厅服务员和厨师须持有效食品卫生健康证方能上岗，餐厅服务人员的健康证复印件由酒店店助保管；2、酒店餐饮工作人员须定期接受食品卫生知识培训；3、厨师和餐厅服务员工作前必须用肥皂或洗手液洗手，洗手时间超过1分钟，须清洗手指到手腕以上部位；4、厨师和餐厅工作人员不能留长指甲，戴手链戒指等手上饰物；5、厨师进入厨房须着厨衣，戴厨帽，额前头发应该全部罩在厨帽里，厨衣应每天一换；6、厨师和餐厅服务员，如手指流血化脓，须带塑料手套方可接触食品；7、厨房内不可抽烟，不可放置任何与工作无关的物品；（二）原料采购渠道和验收和储存；1、向正规超市或正规供应商采购，根据当地食品卫生监督部门要求，向供应商索要相关食品检疫合格证；2、厨师负责验收食品原料质量，变质食品拒绝进货；3、粮食、干货、调料须放入容器加盖存放；4、冷冻冰箱内原材料须用食品保险膜覆盖或装入食品盒内，加贴标签，注明品名和进货日期；5、冷藏冰箱应该生熟分开、荤素分层、食品覆膜加盖；6、冰箱内剩菜原则不过48小时，须贴入库标签，取出后须充分加热后方可再次食用；（三）原料加工1、蔬菜切配前，须在水池内浸泡20分钟；2、鸡蛋须清洗干净，放入干净的容器内存房；3、生鲜食品切配后必须对刀具和案板进行消毒；4、酒店应专门配备熟食和水果切配的刀具和砧板，每次使用后都要消毒；（四）餐具洗涤和设备清洁消毒、存储1、所有餐厅和员工餐使用的餐具都须经过消毒放可使用；2、餐具清洗消毒的程序是：刮——清理剩余食品垃圾、洗——用洗涤剂清洗油污、冲——用流动水将餐具上的洗涤剂冲干净、消——物理消毒30分钟（红外线消毒柜）3、餐具消毒后应保持干燥，入柜；4、厨房操作台每市化学消毒一次，使用84消毒液擦洗；5、厨房内抹布每市清洗消毒一次，并晾挂；6、厨房砧板每市消毒一次，消毒完毕竖放或挂起；7、厨房冰箱每月化霜清洁一次；8、厨房内橱柜每周清理清洁一次；四．餐厅厨房消防管理（一）设备定期检查维护1、煤气灶具和管道——厨师每日检查一次，工程每周检查一次，设立检查记录本；2、排油烟机每月清洗油污一次，并记录；（二）收市检查1、设立收市检查记录本，厨师工作结束关闭煤气阀门和总阀，关门窗，关灯光，并做记录；2、夜市结束值班经理必须检查收市情况；（三）消防工具的配置和培训1、餐厅厨房放置干粉灭火器、石棉毯、黄沙桶；2、餐厅和厨房工作人员须了解上述物品的存放地点和使用方法。
