医疗服务监督常见违法案件查办指南

医院医疗服务不规范行为专项整治方案一、背景分析近年来，我国医院医疗服务领域存在一些不规范行为，如医疗服务价格虚高、医患关系紧张、医疗资源浪费等问题。

这些问题严重影响了医疗服务质量和患者满意度，亟待采取措施加以整治。

本方案旨在通过专项整治活动，规范医院医疗服务行为，提升医疗服务质量，增强患者就医信心。

二、整治目标1.减少医疗服务价格虚高现象，降低患者的负担。

2.改善医患关系，促进患者就医体验。

3.优化医疗资源配置，减少资源浪费。

4.提高医院医疗服务质量，增加患者满意度。

三、整治措施1.建立医疗服务价格监管机制设立医疗服务价格监管部门，对医院的收费项目和标准进行审查，并定期公布医疗服务价格指导价。

对于价格虚高问题，严格处罚，加大监管力度，确保患者支付合理费用。

2.推进医患沟通机制通过建立医患双向评价机制，引导医院医生提高医疗服务质量，建立患者的公正评价制度，及时发现医生不规范行为，对于存在问题的医生进行指导和培训。

同时，在诊疗过程中加强对患者的沟通和解释，提高患者的满意度和信任度。

3.优化医疗资源配置引导医院科学规划医疗资源配置，尽量避免出现医疗资源过剩或不足的情况。

完善医疗资源评估体系，根据人口流动情况、疾病谱等因素，合理确定医疗资源配置标准，确保医疗资源的合理分配和利用。

4.加强医疗服务质量监督建立医院医疗服务质量监督机制，对医院进行定期检查和评估，发现不规范行为及时进行整改。

加强对医院医生的培训和考核，提高医生的专业水平和医疗技术能力，进一步改善医疗服务质量。

5.加大宣传力度通过开展宣传教育活动，提高患者的法律意识和识别能力，引导患者合理就医。

加强媒体曝光力度，严厉打击违法违规行为，提高违法成本，对于重大医疗服务不规范行为及时公开，并追究相应责任。

四、预期效果通过执行整治措施，预计将取得以下效果：1.医疗服务价格透明化，减少价格虚高现象。

2.医患关系逐步改善，患者就医体验提升。

3.医疗资源配置更加合理，减少资源浪费。

医疗服务监督与投诉处理管理制度第一章总则第一条为了加强医疗服务质量的监督与投诉处理工作，提升患者满意度和医院形象，订立本管理制度。

第二条本管理制度适用于本医院的各项医疗服务监督与投诉处理工作。

第三条医疗服务监督与投诉处理的目标是建立健全保障患者权益的机制，并及时解决患者投诉，提高医院服务质量。

第二章医疗服务监督管理第四条本医院建立医疗服务监督管理机构，负责医疗服务质量的监督、评估和反馈工作。

第五条医疗服务监督管理机构的重要职责包含：1.监督医务人员的职业行为和医疗服务质量；2.定期对医院的医疗服务进行评估和反馈；3.协调解决患者的服务投诉；4.定期开展患者满意度调查，并针对问题改进医疗服务质量。

第六条医疗服务监督管理机构设立医疗服务监督工作小组，由医务科室和护理科室人员构成。

第七条医疗服务监督工作小组的职责包含：1.监督医务人员的职业行为和医疗服务质量，及时发现并处理违规行为；2.建立医疗服务监督档案，记录医务人员的违规行为和相关处理情况；3.定期对医院的医疗服务进行评估，包含医务人员的专业本领、服务态度等方面；4.接受患者投诉，并及时进行调查和处理；5.定期开展患者满意度调查，并依据结果提出改进措施。

第八条医疗服务监督工作小组可以依据需要组织开展医疗服务质量监督抽查工作，对医务人员的工作进行随机检查。

第九条医疗服务监督管理机构应建立健全医疗服务投诉处理的渠道和机制，确保患者投诉的及时受理和处理。

第三章医疗服务投诉处理第十条患者对医院的服务有任何不满意，可以通过以下途径进行投诉：1.口头投诉：患者可以直接向医院前台、医务人员、护士等口头反映问题，并要求处理；2.书面投诉：患者可以书面形式提交投诉料子，包含姓名、联系方式、投诉事项、具体描述等，并到医院投诉专区进行投诉；3.网络投诉：患者可以通过医院官方网站、微信公众号等渠道进行网络投诉，需供应必需的个人信息和投诉内容。

第十一条医院应当设立特地的投诉受理部门，负责患者投诉的受理和处理工作。

医保违规处理流程一、违规行为的分类1. 违规行为定义：违反国家、地方医疗保障法规、政策及医疗保险协议的行为。

2. 违规行为分类：- 医疗机构违规：如违规收费、虚假报销、违规开具处方等。

- 参保人员违规：如虚假报销、冒用他人医保卡、违规使用医保基金等。

- 医保经办机构违规：如不按规定支付费用、泄露参保人员信息等。

二、违规处理的流程1. 初步核实：对发现的违规行为进行初步调查，确认是否存在违规事实。

2. 事实确认：通过调查、核实相关证据，确认违规事实及具体情节。

3. 违规定性：根据违规事实及情节，对照相关法规和政策，进行违规行为的定性。

4. 处理决定：根据定性的结果，依法依规作出处理决定。

5. 处理执行：执行处理决定，如追缴违规费用、处罚医疗机构或个人等。

6. 情况反馈：将处理结果反馈给相关当事人，并做好记录和归档工作。

三、违规处理的具体措施1. 医疗机构违规处理：- 追缴违规收费。

- 罚款并根据情节严重程度，暂停或取消医保服务资格。

- 依法依规追究医疗机构负责人的法律责任。

2. 参保人员违规处理：- 追缴违规报销的费用。

- 记入个人信用记录，并视情节严重程度，限制或取消医保待遇。

- 依法依规追究参保人员的法律责任。

3. 医保经办机构违规处理：- 追责并依法依规处理相关责任人。

- 加强内部管理，完善制度，防止类似问题再次发生。

四、违规处理的时限1. 初步核实：15个工作日内完成。

2. 事实确认与违规定性：30个工作日内完成。

3. 处理决定：45个工作日内完成。

4. 处理执行与反馈：处理决定作出后15个工作日内执行，并将处理结果反馈给相关当事人。

五、违规处理的记录与归档1. 对所有违规处理情况进行详细记录，并归档保存。

2. 记录应包括违规行为、处理措施、处理结果等内容。

3. 归档材料应包括相关证据、处理决定书、处理执行情况等。

六、违规处理的监督与评价1. 设立医保违规处理监督机制，对处理过程进行监督。

医院医疗服务不规范行为专项整治方案为进一步规范我院医疗服务工作，确保人民群众就医安全及身体健康，根据州卫生局印发的《湘西州医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案》，我院决定开展医疗服务不规范行为专项整治工作，结合我院自身特点及现有情况，现制定实施方案如下：一、治理挂号难、候诊难的情况1.加强开通电话预约、短信预约、诊间预约等预约方式，以方便患者挂号就诊。

推行实名制挂号、实名制诊疗，解决“号贩子”倒号问题。

2.继续加强我院已有的双休日门诊、假日门诊，实现全日制门诊，并设定门诊质量监管，以满足人民群众假日就诊的需要，同时错开就诊高峰期，协调就诊工作。

3.优化诊疗流程，加强挂号服务及导诊服务的服务态度及工作效率，提高人民群众就诊时的满意度及体验，同时设定规范的候诊区管理及服务措施，解决就诊、候诊时的各项细节问题。

二、治理不合理检查1.进一步落实同级医疗机构之间医学检验结果、医学影像资料互认制度。

对全院临床医师进行相关培训，学习省卫生厅、州卫生局同级医院检验结果互认项目和制度，同时自觉贯彻和落实同级医疗机构检验结果互认制度。

2.设定合理检查制度，规范临床检查，减少不合理、不必要检查，并严厉惩治检查提成的行为，积极迎接州卫生局可能对我院进行的相关检查，同时形成自查机制，对本院存在的不合理检查、重复检查等情况进行查处，并给予典型事例的相关人员全院通报及一定的惩罚措施以加强我院自身工作的落实程度。

三、治理不合理用药1.落实处方点评制度。

按照《医院处方点评管理规范（试行）》进行处方点评制度，将处方点评结果纳入对相关科室及相关工作人员绩效考核和医师定期考核指标体系，对于开具超常处方的医师按照《处方管理方法》的规定予以处理。

同时将处方点评结果和处理情况定期上报州卫生局。

2.加强抗菌药物及特殊用药，特别是麻醉药品、第一类精神药品的管理和监控。

加强对限制使用级抗菌素的监控，并对特殊使用级抗菌素的品种和用量定期呈报。

对于麻醉药品、第一类精神药品等特殊使用的药品进行相关的医、药双方面监督，对于该类药物的临床使用及处方开具加强规范，同时要求药师对药物进行审核、调配、发放时，做到规范管理，避免滥用、错用此类药物的发生。

2023年医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案医疗服务不规范行为是当前社会公众关注的热点问题之一。

为了进一步规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，有效保护患者权益，制定本实施方案。

一、总体要求（一）坚持以人民为中心的发展思想，将患者权益保护作为医疗服务的核心。

（二）坚持问题导向，发现和解决医疗服务不规范行为的突出问题。

（三）坚持综合治理，形成多元参与、协同推进的工作格局。

（四）坚持科学施策，提高医疗服务不规范行为的整治效果。

二、工作目标（一）通过整治，全面提升医疗服务质量，确保患者的合法权益得到充分保障。

（二）建立健全医疗服务信用体系，推动形成良好的医疗服务市场环境。

（三）提高医务人员的职业道德素养和专业水平，推动医疗服务的规范化发展。

三、整治内容（一）加强医疗机构管理。

重点加强对医疗机构的评审和监督，建立医疗机构分类管理制度，对不符合规定的机构要进行整顿或关闭。

（二）加强医务人员管理。

加强对医务人员的培训，提高其专业素质。

严禁医务人员擅自拓宽业务范围，开展非法医疗行为。

（三）加强医药产品管理。

建立健全医疗用品采购和使用制度，严禁使用假冒伪劣医药产品。

加强对药品生产企业和经销商的监管，严厉打击违法行为。

（四）加强医疗服务价格管理。

通过合理定价和规范收费，防止医疗服务价格虚高和乱收费。

（五）加强医疗纠纷处理。

建立快速、公正、有效解决医疗纠纷的机制，及时调解、仲裁并提供赔偿。

四、工作措施（一）建立医疗服务不规范行为监测机制。

通过建立实时监测系统，定期公布医疗服务不规范行为的情况，推动医疗机构自觉整改。

（二）加强法律法规宣传。

加大对医疗服务法律法规的宣传力度，提高监管意识和知识水平，增强医务人员合法意识。

（三）强化监督执法。

加强对医疗机构、医务人员、医药企业等的监管执法力度，严惩违法行为。

（四）加强患者权益保护。

建立患者权益保护机构，加强对患者权益的维护和监督，提供法律援助和咨询服务。

（五）健全奖惩机制。

医药领域案件查办存在的问题
医药领域案件查办存在的问题主要包括以下几个方面：
1. 缺乏专业化人才：目前，很多地方的执法人员在药品案件查办中仍存在专业素质不高的问题，导致案件办理效率低下。

这可能影响案件的调查和审判，使得一些违法者逃脱法律的制裁。

2. 医疗系统腐败问题严重：医疗领域的腐败问题仍然存在，一些领导干部价值观、政绩观出现问题，医院过度追求经济效益，忽视社会责任，导致医生滥用药物、滥检查等行为，损害了患者利益。

同时，医疗领域利益链条长，一些环节透明度低，权力缺少有效监管，给腐败留下了可乘之机。

3. 制度设计和规范不完善：在医疗器械、耗材采购等方面缺乏完备的制度设计和规范，导致部分医务人员自主权太大，由此可能产生腐败问题。

4. 监管不力：药品安全监管部门对药品生产、流通、使用的监管不够严格，导致一些假药、劣药流入市场，给患者带来安全隐患。

同时，对医疗机构的监管也存在漏洞，一些医疗机构存在乱收费、过度治疗等问题。

5. 信息透明度不足：医药领域的信息透明度不足，医生和患者很难获取药品的真实价格、药品质量等方面的信息，这可能导致医生和患者受到误导或欺诈。

6. 法律制度不健全：医药领域的法律制度还存在一些漏洞和缺陷，一些违法者可能利用这些漏洞规避法律制裁。

同时，法律的处罚力度也不够大，对违法者的威慑力有限。

为了解决这些问题，需要加强人才队伍建设，提高执法人员的专业素质；加强医疗系统的监管力度，完善制度设计和规范；加强药品安全监管，提高信息透明度；完善法律制度，加大违法者的处罚力度。

2023年医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案一、背景与目标在当前医疗服务行业中，不规范行为时有发生，严重影响了患者的权益和就医体验，也加剧了医患矛盾。

为了进一步加强医疗服务的规范化管理，提高医疗质量和患者满意度，特制定本专项整治工作实施方案。

本次专项整治工作的目标是：彻底整治医疗服务中的不规范行为，建立健全医疗服务管理体制，提高医疗机构的管理水平和医务人员的职业素养，切实保障患者的合法权益和医疗安全。

二、工作措施（一）建立监督机制和责任体系1. 成立由相关部门、医疗卫生行业协会和患者代表组成的专项整治领导小组，负责统筹协调整治工作。

2. 制定医疗服务不规范行为整治工作责任清单，明确相关部门、医疗机构和医务人员的责任分工，确保责任到人。

（二）完善法律法规和规范性文件1. 深入研究医疗服务领域相关法律法规的不足，修订和完善相关规章制度。

2. 加强医疗服务质量评价体系的建设，完善评价指标和评估方法，并将评价结果作为医疗机构执业许可和绩效考核的重要依据。

（三）加强培训和管理1. 加大对医务人员职业道德和职业素养培训力度，提高医务人员的业务水平和服务质量。

2. 完善医务人员行为规范，建立严格的绩效考核制度，对服务不规范的医务人员进行处理和问责。

3. 鼓励医疗机构开展临床路径管理，优化医疗流程，提高医疗服务效率和质量。

（四）加强宣传教育和舆情管理1. 组织开展医疗服务宣传教育活动，向患者普及合理就医知识，引导患者正确对待医疗服务。

2. 加强医疗服务舆情的监测和处理，及时回应患者的诉求，避免舆情扩大化和升级化。

（五）严厉打击欺诈和虚假广告1. 加大对医疗广告的监管力度，严禁虚假宣传和夸大医疗效果的行为。

2. 加强对医疗诊疗费用的监管，严厉打击医疗服务中的欺诈行为。

三、工作机制（一）建立监督检查制度1. 成立专门的医疗服务不规范行为举报投诉处理机构，接收和处理患者的投诉和举报。

2. 定期开展医疗服务质量抽查和突击检查，对发现的不规范行为进行严肃处理。

宁波市卫生局关于印发《宁波市无证行医卫生监督执法工作指南(试行)》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 宁波市卫生局关于印发《宁波市无证行医卫生监督执法工作指南（试行）》的通知（甬卫发〔2014〕73号）各县（市）区卫生局（文卫局、社管局），市卫生监督所：为全面推进我市打击非法行医专项行动的深入开展，根据国家有关法律法规规定并结合我市实际，在试点及广泛征求各县（市）区卫生监督机构意见的基础上，我局制订了《宁波市无证行医卫生监督执法工作指南（试行）》，现印发给你们。

请各地卫生行政部门及卫生监督机构按照要求，加强协调配合，持续保持打击非法行医高压态势，加大执法力度，进一步深入巩固打击非法行医专项行动成果，维护良好的医疗服务秩序，保护广大人民群众的生命健康安全。

宁波市卫生局2014年6月30日宁波市无证行医卫生监督执法工作指南（试行）本指南所称的无证行医卫生监督执法工作是指县级以上地方人民政府卫生行政部门（以下简称卫生行政部门）依据法定职权对无证行医行为进行检查、调查和处理等卫生行政执法活动。

无证行医卫生监督执法工作应加强与当地综治办、公安局、人口计生委（局）、市场监督管理局等相关部门的沟通和联系，建立打击非法行医联席会议制度，相互通报无证行医卫生监督执法工作中的相关信息，研究无证行医卫生监督执法工作中的新情况、新问题、协调解决疑难问题。

一、无证行医概念（一）机构无证：任何单位或者个人，未取得《医疗机构执业许可证》。

（二）人员无证：未取得《医师（含助理医师）资格证书》、《医师（含助理医师）执业证书》、《乡村医生执业证书》。

二、无证行医违法行为界定（一）未取得《医疗机构执业许可证》开展诊疗活动1.医师本人（取得《医师资格证书》、《医师执业证书》）未经批准开办诊疗场所行医。