CRM用户需求文档v1

（CRM客户关系)CRM 需求分析整合版历史记录目录需求规格说明书11.引言41.1.编写目的41.2.项目背景41.2.1.用户基本情况介绍41.2.2.项目开发目标41.2.3.用户组织结构51.2.4.用户相关业务51.3.业务对象说明及术语定义52.任务概述52.1.目标52.2.运行环境52.2.1.网络及硬件环境52.2.2.支持软件环境62.2.3.其它要求62.3.条件与限制63.功能需求73.1.总体功能需求73.2.功能划分73.3.功能描述83.3.1.用例描述83.3.2.数据概念结构图(实体—关系图)283.3.3.系统业务流程图(程序流程图活动状态图)294.性能需求444.1.数据精确度444.2.时间特性444.3.适应性455.运行需求455.1.安全性455.2.用户界面455.2.1.添加发送短信455.2.2.查看已接收短信列表455.2.3.删除已接收短信465.2.4.查看已发短信列表465.2.5.删除已发短信列表475.2.6.查看审批列表475.2.7.添加审批信息反馈475.2.8.查看我的申请列表485.2.9.添加我的申请485.2.10.删除我的申请495.2.11.修改未通过的申请495.2.12.写邮件495.2.13.收件箱515.2.14.发件箱525.2.15.废件箱535.2.16.查询邮件545.2.17.邮件帐号配置555.2.18.添加事务565.2.19.日常事务列表575.2.20.日常事务删除575.2.21.修改日常事务575.2.22.添加日常安排575.2.23.修改日常安排585.2.24.删除日常安排595.2.25.客户信息管理595.3.接口要求605.4.故障处理及恢复要求605.5.其他需求606.参考资料611.引言1.1.编写目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。

1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

客户关系治理〔CRM〕系统业务需求书1概述客户是公司最宝贵的资源，客户关系治理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。

通过那个系统能完成对客户全然信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化治理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过那个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，落低损失。

通过那个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。

该客户关系治理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员能够在线完成效劳的处理和记录工作。

客户关系治理系统用于治理与客户相关的信息与活动。

2使用对象3系统总体功能描述系统功能总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录进功能、创立功能、提交功能、公布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕3.1统计查询功能3.1.1功能描述依据不同部门、不同岗位人员的不同级不，提供各类业务数据查询。

统计功能从时刻上要求实现历史查询和实时查询。

为下一步分析、决策提供各种根底数据。

3.1.2功能前提1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级不的用户。

2〕用户成功登陆系统。

3.1.3功能要点1〕用户输进统计或查询内容和时刻点〔时刻段〕的要害字，系统可输出对应的数据或信息项。

2〕统计查询项的要害字为指定的选择项，时刻点或时刻段为非指定的选择项。

用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。

〔具体的统计查询项见〕3.1.4角色权限各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。

3.2分析功能3.2.1功能描述分析功能提供对客户数据、效劳人员数据进行分析的功能，到达了解客户构成，了解客户的消费行为和效劳行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。

润博CRM客户关系管理系统（2005.11.2－2005.11.16）研发人员：_________________项目负责人：_________________过程控制负责人：_________________检查评估负责人：_________________河南润博科技发展有限公司第一章需求分析1 背景为了更好的管理客户资源，有机的整合客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，简化、优化各项业务的流程，提高员工对客户的快速反应和反馈能力，现拟定开发润博公司CRM客户关系管理系统。

A、系统名称：润博CRM客户关系管理系统B、本项目的任务提出者：河南润博科技发展有限公司本项目的最终用户：河南润博科技发展有限公司2 需求分析(1)系统总体需求：1.记录客户详细资料，可以根据相关数据进行统计分析、预测填写，能够随时查询、获取客户的订量、信息费等信息。

2.记录业务人员详细资料，可以查询员工业务信息、拜访记录、订单、费用等，并可以随时核费。

3.客户信息层次三级分：全国、省市、地区。

4.权限管理，根据业务员分地区，同一个地区只有一个业务员管理。

实现多用户管理，不同的业务人员，具有不同的管理权限。

(2)具体需求：1.客户相关信息有：客户名称、地区、县市、联系人（可以输入多个）、手机、办公室电话、住宅电话、单位详细地址、备注、爱好、业务员。

2.时间分：一年分两个季度，春季和秋季，下个季度业务开始，进行时间设置。

3.订量：单位、季度、数量，金额，备注（小计为：开始年到目前年份）。

4.信息费：单位、季度、金额（金额= 订量金额*返还比例）、返还比例、备注（未结清款：）5.客户拜访记录：单位、季度、拜访时间、拜访内容、地点、用途、金额、备注6.业务员：姓名、职称、性别、备注。

7.业务网络地图：全国、省（可添加）、地区（可添加）。

8.客户县市。

3 流程图现定设计思路主要集中在客户、业务人员、每个季度的订量和信息费管理上。

销售客户管理CRM需求目录.产品管理 (3)一、产品类别 (3)二、产品清单 (4)三、供应商管理 (5).售前客户 (7)四、公共资源库 (8)五、潜在客户库 (10)六、成交客户库 (13)七、无效回收库 (15)八、客户跟进 (16)九、合同管理 (17).业绩评估 (21)十、业绩目标 (21)十一、销售绩效 (21)十二、项目评估 (22)十三、工作评估 (22).报表管理 (22)十四、客户统计 (22)十五、销售报表 (23).其他 (23)十六、企业云盘 (23)十七、审批流管理 (23)销售客户关系管理CRM为企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率并推动创新。

为企业提供全方位的管理视角，全景呈现客户生命周期管理，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

菜单结构规划.产品管理一、产品类别功能描述：产品类别采用二级树形结构。

1.列表展现列表通过多层级树形展示，展示字段包括产品类别名称、商品类别编码、上一级、备注2.操作新增：编号自动生成，其余字段如下修改：同新增。

删除：逻辑删除。

二、产品清单功能描述：管理人力资源产品，供销售人员查阅，并且在客户信息中选择产品。

1.列表展现1)列表展现字段包括产品编码、产品名称、产品类别、单位、报价、产品描述。

2)分页展现，每页10条数据。

2.搜索条件搜索字段包括产品名称、产品编码，采用模糊查询。

3.操作新增：产品名称、产品类别、单位、服务费、产品描述。

修改：同新增。

删除：逻辑删除。

三、供应商管理功能描述：维护供应商的基本信息和报价清单。

1.列表展现1)列表展现字段包括：供应商名称、供应商编号、联系人、联系电话、省份、城市、创建者2)分页展现，每页10条数据。

2.搜索条件搜索字段包括供应商名称、联系人3.操作新增：修改：同新增。

删除：逻辑删除服务客户：主要展示和配置供应商服务的客户，客户和供应商的关系是多对多的关系。

CRM系统需求文档需求模块修订版本客户模块1。

0商机模块 1.0产品模块1。

0任务模块1。

0客户模块功能描述:客户，可包含多个联系人。

主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息.客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。

在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。

本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。

客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。

2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户:信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。

三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。

四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。

五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息.六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑)的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序.七、新建客户:打开新建客户页面,在该页面可以录入客户信息进行保存.图1—21)主要信息:没有说明必填项的都是非必填项➢负责人:a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面.b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。

c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。

➢放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中.➢客户名称:a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名"b)客户名称最多50个字c)字符类型➢客户行业：单选按钮，可以选择:教育/培训、电子商务、对外贸易、其他➢客户信息来源:下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。

银行CRM系统需求规格说明书v1银行CRM系统需求规格说明书是一份非常重要的文档，它需要详细描述银行CRM系统的功能和性能需求。

一份完整的规格说明书应该包含以下步骤：一、需求分析该步骤是规格说明书的核心部分。

需求分析可以分为功能性需求和性能需求两方面。

对系统功能的需求描述需要考虑每个功能的具体细节，同时要注意细节之间是否存在逻辑上的矛盾。

需求分析不仅仅是列举所有的功能，还需要分析功能之间的联系和作用，以及系统运行所需要的硬件和软件环境等。

二、系统设计在需求分析阶段之后，设计出系统的总体架构。

在该步骤中需要考虑到各个模块之间的协作方式，同时要注意每个模块的性能和稳定性。

设计阶段可以拆分为多个部分，例如界面设计、数据库设计、服务器架构设计等等。

三、开发进程根据系统设计阶段的结果，安排各个模块的开发进程。

在这个阶段，需要考虑到开发资源的配备（例如开发人员的数量、开发技能等等），同时要制定开发人员之间的协作标准。

需要注意到一些特殊的开发细节，例如代码的安全性、代码的可读性等等。

四、测试在各个开发阶段完成之后，系统需要进行严格的测试。

测试可以分为单元测试、集成测试和系统测试等等。

在测试阶段，需要演示系统的功能和表现，发现和解决潜在的漏洞和错误。

五、上线和维护在测试阶段完成之后，系统需要进行上线和维护。

上线阶段需要考虑到数据库的部署、服务器的维护和系统的备份等等。

维护阶段则需要不断地更新系统、修复漏洞、扩大系统规模等等，以保证系统的持续稳定运行。

总之，在银行CRM系统的规格说明书中，每一个步骤都是十分关键的。

设计者应该仔细推敲每一个步骤并给出切实可行的解决方案，以保证整个系统的可靠性、功能性和性能优势。

CRＭ需求说明书目录目录............................................................. 错误!未定义书签。

1. CＲM使用需求................................................................ ２1.1目录2ﻩ1.2第一部分系统简介ﻩ错误!未定义书签。

１.２.1 客户关系管理（ＣＲＭ)重点需求2ﻩ1.２．2系统运行环境要求ﻩ２1。

2．3 系统登陆ﻩ错误!未定义书签。

1.3第二部分系统设置3ﻩ1。

3。

1 第一章组织机构3ﻩ１.3.2第二章对象设置 ....................................................................................................................... ８1。

3。

３第三章其它设置ﻩ错误!未定义书签。

1．3．4 第四章客户化平台ﻩ错误!未定义书签。

１．４第三部分系统应用 ................................................................................................................ 3７１.４.1 第一章桌面3ﻩ７1.4.2 第二章客户 (40)1.４.３第三章线索 ................................................................................................错误!未定义书签。

1.４.4第四章联系人 (45)１．4.5 第五章市场管理46ﻩ1。

4.6 第六章销售管理4ﻩ８1.4.7第七章订单 (53)１.4。

8 第八章服务59ﻩ1.４.9 第九章资源中心 ..................................................................................................................... ６1１。