城市轨道交通客运服务标志第三章新PPT课件
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《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉
包达列夫的刻板效应实验：罪犯与 学者。
乘客的知觉
乘客对服务环境的知觉： 城轨客运服务过程
中，乘客对服务环境的知 觉主要通过城轨车站环境、 车站设备、乘车环境等方 面进行感知。
乘客对服 务环境的
知觉
车站环境 车站设施 乘车环境
乘客对服务环境的知觉
乘客对票轨务道服车务站环境的知觉： 车站的环境，干净清洁的地
感觉剥夺实验就是夺去有机 体的感觉能力而进行研究的方法， 暂时让被试的某些(或全部) 感觉 能力处于无能为力的状态，从而 探索其生理心理变化的方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什 么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的事物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、 滋味、冷热、大小、形状等等，把这 些属性综合起来，有时还借助于过去 的经验，就构成了我们对“苹果”的 整体反映。
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个闸机 有什么特点？
乘客对服务环境的知觉 票务服务
公交车上的红 色按钮有什么 用?
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个座椅有什么特点？
乘客对服务环境的知觉
乘客对乘车环境的知觉： 票务服务
乘车环境的：车厢内的拥挤 程度、候车时间的长短、排队是 否有秩序，以及车内座椅、扶手 是否满足乘客需求等都会影响到 乘客的乘车感受。 视频：看看日本地铁，我欣慰了！ 提问：重庆轨道交通在10年后， 会不会变得更拥挤？
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 票务服务
4、为了确保作业及行车安全，检修作业人员和电动 列车司机工作时可不挂工作证，但须佩戴工号牌； 5、手部干净、整洁，不可佩戴夸张饰物。 6、暂未发放工作服的员工，工作期间应选择色彩单 一、样式简单大方的服装，并佩戴工作证上岗。 7、员工怀孕后出现工作服不合身，不能按照规定着 装上岗时，应遵循整洁、大方的原则申请更换着装。
乘客的知觉
乘客对服务环境的知觉： 城轨客运服务过程
中，乘客对服务环境的知 觉主要通过城轨车站环境、 车站设备、乘车环境等方 面进行感知。
乘客对服 务环境的
知觉
车站环境 车站设施 乘车环境
乘客对服务环境的知觉
乘客对票轨务道服车务站环境的知觉： 车站的环境，干净清洁的地
感觉剥夺实验就是夺去有机 体的感觉能力而进行研究的方法， 暂时让被试的某些(或全部) 感觉 能力处于无能为力的状态，从而 探索其生理心理变化的方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什 么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的事物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、 滋味、冷热、大小、形状等等，把这 些属性综合起来，有时还借助于过去 的经验，就构成了我们对“苹果”的 整体反映。
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个闸机 有什么特点？
乘客对服务环境的知觉 票务服务
公交车上的红 色按钮有什么 用?
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个座椅有什么特点？
乘客对服务环境的知觉
乘客对乘车环境的知觉： 票务服务
乘车环境的：车厢内的拥挤 程度、候车时间的长短、排队是 否有秩序，以及车内座椅、扶手 是否满足乘客需求等都会影响到 乘客的乘车感受。 视频：看看日本地铁，我欣慰了！ 提问：重庆轨道交通在10年后， 会不会变得更拥挤？
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 票务服务
4、为了确保作业及行车安全，检修作业人员和电动 列车司机工作时可不挂工作证，但须佩戴工号牌； 5、手部干净、整洁，不可佩戴夸张饰物。 6、暂未发放工作服的员工，工作期间应选择色彩单 一、样式简单大方的服装，并佩戴工作证上岗。 7、员工怀孕后出现工作服不合身，不能按照规定着 装上岗时，应遵循整洁、大方的原则申请更换着装。
城市轨道交通服务礼仪 单元3 ppt课件
2、 向乘客致歉时应说：“实在对
应答 用
不起！这是我工作上的失误！”、 “给您添了许多麻烦，实在抱歉， 请多多原谅！”等。
2、 冷言冷语，漠不关 心
语 3、 受到乘客表扬时：“这是我们
应该做的，请多提宝贵意见。”
4、 当未听清楚顾客的问话时说： “很对不起，我没听清楚，请重复 一遍好吗？”
PPT课件
1. 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。
2. 承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票 款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。
3. 帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的 相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问 题。
4. 对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客
中断时应说：“对不起，请您 稍等。”
2、 问一句答一句
4、 当对方找的人不在时，应礼 貌的询问对方的姓名，是否有 事转告，并认真做好记录
PPT课件
16
知识链接
应该说
不应该说
您好！
一言不发
好啊！没问题
好吧
不 好 意 思 ， 麻 烦 您 重 复 什么呀 一遍
麻烦您，请您
您应该
对不起我会立即处理
不是我的问题，您找其他人看 看
4. 戴帽子时，应将刘海 放入帽子内侧，帽徽应朝 正前方，不得歪戴。
4、 男员工留长发、鬓角遮挡 耳部。
PPT课件
4
一、仪容仪表要求
分类
基本要求
常见错误
1.女性上岗应着淡妆， 保持清洁的仪容，避免 1、化浓妆或怪异妆 使用味道浓烈的化妆品
面容 2不.可男留性胡应须保持脸面洁净，2、工作时化妆
3、使用味道浓烈的化妆品 3.适时保持亲切的笑容
城市轨道交通客运服务实例 ppt课件
5
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
6
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
7
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的 方位 待乘客离去后，再将手臂收回
建议学时：12学时
2
11.1
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
3
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸
张饰品，当班时应精神饱
满，避免显露疲态；适当
25
想一想：
就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会 给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现 哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘 客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？
26
处理要点
告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站 人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车
23
服务技巧
让乘客了解他的情况我们很难处理，但不 能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客 的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回 票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站， 可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服 务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的 解决方案
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
6
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
7
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的 方位 待乘客离去后，再将手臂收回
建议学时：12学时
2
11.1
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
3
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸
张饰品，当班时应精神饱
满，避免显露疲态；适当
25
想一想：
就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会 给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现 哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘 客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？
26
处理要点
告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站 人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车
23
服务技巧
让乘客了解他的情况我们很难处理，但不 能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客 的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回 票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站， 可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服 务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的 解决方案
城市轨道交通客运组织模块3课件
标
3.1 客流计划
题 八
（3）根据客流的来源，城市轨道交通客流可分为 基本客流、转移客流和诱增客流。基本客流是指城市 轨道交通线路的既有客流加上按正常增长率增加的客 流。转移客流是指经由常规公交和自行车出行转移到 经由城市轨道交通出行的客流。诱增客流是指城市轨 道交通线路投入运营后，促进沿线土地开发、住宅区 形成规模、商业活动繁荣所诱发的新增客流。
2. 客流的分类
（1）根据客流的时间分布特征，城市轨道交通客流可分 为全日客流、全日分时客流和高峰小时客流。全日客流是指每 日城市轨道交通线路输送的客流量。全日分时客流是指一天内 城市轨道交通线路各小时输送的客流量。高峰小时客流是指城 市轨道交通线路早、晚高峰及节假日高峰小时内输送的客流。
（2）根据客流的空间分布特征，城市轨道交通客流可分为 断面客流和车站客流。断面客流是指通过城市轨道交通线路各 区间的客流。车站客流是指在城市轨道交通车站上下车和换乘 的客流。
标
3.1 客流计划
题 八
标
3.1 客流计划
题 八
高峰小时的断面客流 可以通过高峰小时的OD 矩阵来推算。当没有高 峰小时的OD矩阵时，也 可以采用全日矩阵来推 算，这时一般还需要有 客流的全日分布统计。 图3-2给出了模拟的某城 市客流全日出行分布规 律。
标
3.2 全日行车计划
题 八
全日行车计划是指城市轨道交通系统全日分阶段 开行的列车对数计划。它决定着城市轨道交通系统 的输送能力和设备（列车）使用计划，是编制列车 运行图和确定车辆运用的基础资料。
学习重点
（1）全日行车计划。 （2）列车开行方案。
标
3.1 客流计划
题 八
客流是规划城市轨道交通线网及线路走向，选择城市 轨道交通制式及车辆类型，安排城市轨道交通项目的建设 顺序，设计车站规模和确定车站设备容量，进行项目经济 评价的依据，也是城市轨道交通安排运力、编制开行计划、 组织日常行车和分析运营效果的基础。
城市轨道交通ppt课件客运服务
2、组成
（a）门槛、固定门、滑动门、顶箱
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（四）屏蔽门
3、利弊 （1）优点 ①安全 ②节能 ③降低人工成本 ④环保
（2）缺点 ①增加成本 ②减少乘客的候车面积
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（五）其他客运服务设施 P66 客服中心、临时票亭、公共洗手间、公用电话、 银行或自助银行、盲道、对讲器
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（三）乘客信息系统
1) 正常健康者在面对相同相似的空间和设施时易发生错误，需 要明确标记信息。 2) 外地乘客和外国乘客对该城市交通不熟悉，需要尽可能详细 的信息。 3) 乘客在黑暗中辨别导向标识困难，有趋光性，需要有能发光 的标识。 4) 幼小儿童对生僻字、简化字、非口语话语言不易理解，对鲜 艳色彩和易辨认的图形标记敏感，需要卡通类提示标识。 5) 老年人、拐杖使用者和听觉障碍者对声音诱导听不到或反应 迟钝，对位置需要反复求证和确认。 6) 轮椅使用者的视点较低且恒定，特殊设施应予以标识。 7) 视觉障碍者对面积过大的导向标识不便掌握理解，需要针对 性标识。
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
乘客信息系统 (Passenger Information System）
定义：通过设在各车站可累显示终端，为乘客 提供各类信息。
(1) PIS发布的信息种类。 文本信息和多媒体信息
(2) PIS的终端设备。 1) PDP屏。（等离子显示器） 2) LED显示屏。 3) LCD显示器。
1) 进站导向标识。
图3-9 进站引导标识
2) 出站导向标识。 3) 换乘导向标识。 4) 疏散导向标识。
图3-10 换乘导向标识
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、施
（a）门槛、固定门、滑动门、顶箱
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（四）屏蔽门
3、利弊 （1）优点 ①安全 ②节能 ③降低人工成本 ④环保
（2）缺点 ①增加成本 ②减少乘客的候车面积
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（五）其他客运服务设施 P66 客服中心、临时票亭、公共洗手间、公用电话、 银行或自助银行、盲道、对讲器
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（三）乘客信息系统
1) 正常健康者在面对相同相似的空间和设施时易发生错误，需 要明确标记信息。 2) 外地乘客和外国乘客对该城市交通不熟悉，需要尽可能详细 的信息。 3) 乘客在黑暗中辨别导向标识困难，有趋光性，需要有能发光 的标识。 4) 幼小儿童对生僻字、简化字、非口语话语言不易理解，对鲜 艳色彩和易辨认的图形标记敏感，需要卡通类提示标识。 5) 老年人、拐杖使用者和听觉障碍者对声音诱导听不到或反应 迟钝，对位置需要反复求证和确认。 6) 轮椅使用者的视点较低且恒定，特殊设施应予以标识。 7) 视觉障碍者对面积过大的导向标识不便掌握理解，需要针对 性标识。
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
乘客信息系统 (Passenger Information System）
定义：通过设在各车站可累显示终端，为乘客 提供各类信息。
(1) PIS发布的信息种类。 文本信息和多媒体信息
(2) PIS的终端设备。 1) PDP屏。（等离子显示器） 2) LED显示屏。 3) LCD显示器。
1) 进站导向标识。
图3-9 进站引导标识
2) 出站导向标识。 3) 换乘导向标识。 4) 疏散导向标识。
图3-10 换乘导向标识
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、施
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉图文图文课件
的三点评述： 1、你很容易被你的视觉系统所欺 骗； 2、我们眼睛提供的视觉信息可能 是模棱两可的； 3、看是一个构建过程。
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉： 轨道乘客对于轨道客运 服务的感知来源于三个 方面：服务人员、服务 环境、服务文化。
熊走远了吗？
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么？
知觉的特性
3、理解性： 票务服务
在知觉过程中，需有以过去所 获得的有关经验、知识为基础的理解， 以便对知觉的对象做出最佳解释和说明， 这一特性叫知觉的理解性。
知觉的特性
票务服务 爸爸高还是女儿高？
知觉的特性
票务服务 这是同一个人吗？
知觉的特性
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是普遍 存在的。这种知觉属于社会知 觉，主要通过城轨客运服务人 员的仪容仪表、言谈举止、职 业角色等方面进行感知。
乘客对服 务人员的
知觉
仪容仪表 言谈举止 职业角色
乘客对服务人员的知觉
想一票想务，服乘务客对轨道客运服务 人员的知觉来自于哪些因素？
感觉能力而进行研究的方法，暂时让被 试的某些(或全部) 感觉能力处于无能为 力的状态，从而探索其生理心理变化的 方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事 物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、滋味、 冷热、大小、形状等等，把这些属性综合起来， 有时还借助于过去的经验，就构成了我们对 “苹果”的整体反映。
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉： 轨道乘客对于轨道客运 服务的感知来源于三个 方面：服务人员、服务 环境、服务文化。
熊走远了吗？
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么？
知觉的特性
3、理解性： 票务服务
在知觉过程中，需有以过去所 获得的有关经验、知识为基础的理解， 以便对知觉的对象做出最佳解释和说明， 这一特性叫知觉的理解性。
知觉的特性
票务服务 爸爸高还是女儿高？
知觉的特性
票务服务 这是同一个人吗？
知觉的特性
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是普遍 存在的。这种知觉属于社会知 觉，主要通过城轨客运服务人 员的仪容仪表、言谈举止、职 业角色等方面进行感知。
乘客对服 务人员的
知觉
仪容仪表 言谈举止 职业角色
乘客对服务人员的知觉
想一票想务，服乘务客对轨道客运服务 人员的知觉来自于哪些因素？
感觉能力而进行研究的方法，暂时让被 试的某些(或全部) 感觉能力处于无能为 力的状态，从而探索其生理心理变化的 方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事 物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、滋味、 冷热、大小、形状等等，把这些属性综合起来， 有时还借助于过去的经验，就构成了我们对 “苹果”的整体反映。
城市轨道交通客运组织PPT课件
可编辑课件
3
何为城市轨道交通？
根 据 《 城 市 公 共 交 通 分 类 标 准 》(CJJ/T1142007) 和 《 城 市 轨 道 交 通 技 术 规 范 》(GB504902009)，城市轨道交通是采用专用轨道导向运行的城 市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、 单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系 统、市域快速轨道系统。
可编辑课件
4
城市轨道交通
地铁是一种大运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为 1435mm。主要在大城市地下空间修筑的隧道中运行，当条件允许时，也 可穿出地面，在地上或高架桥上运行。
轻轨系统是一种中运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为 1435mm，主要在城市地面或高架桥上运行，线路采用地面专用轨道或高 架轨道，遇繁华街区，也可进入地下或与地铁接轨。
1.6车站设计应能满足设计远期客流集散量和运营管理的需要，应具有良好 的外部环境条件，最大限度地吸引乘客。
1.7车站应在满足使用功能的前提下，尽量缩小建筑空间，使其规模、投资 达到最合理。
1.8车站公共区应按客流需要设置足够宽度的、直达地面的人行通道，出入
口的布置应积极配合城市道路、周围建筑、公交的规划等因素综合考虑，
可编辑课件
6
城市轨道交通
有轨电车是一种低运量的城市轨道交通系统，电车轨道主要铺设在城市道 路路面上，车辆与其他地面交通混合运行。目前有多个城市正在规划和建 设现代有轨电车系统。
可编辑课件
7
城市轨道交通
磁浮系统在常温条件下，利用电导磁力悬浮技术使列车上浮，因此，车厢 不需要车轮、车轴、齿轮传动机构和架空输电线网，列车运行方式为悬浮 状态，采用直线电机驱动行驶，现行标准轨距为2800mm，主要在高架桥 上运行，特殊地段也可在地面或地下隧道中运行。
城市轨道交通客运服务PPT73页
40、人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
城市轨道交通客运服务
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
城市轨道交通车站客运服务PPT共78页
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的。——孔子
城市轨道交通车站客运服务
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
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统一性原则具体到标志的设计和设置，必须 在以下方面达成共识：
1、标志中应优先设置图形符号 标准化的图形符号辨识度高，适合于大部分 群体快速找到所需目标。标志中优先设置图形标 志，是轨道交通安全、高效运营的有力保证。
第一节 设置原则 2、标志设置应遵循信息适量原则 不能指望一块标志版就解决所有的问题，一块写满信息的标志，极容易造成人 群停下脚步长时间识别，造成人为拥堵，在人头攒动的狭小空间里这是极为危险的， 是造成安全事故的严重隐患。
第一节 设置原则 一、统一性原则 二、优先性原则 三、连续性原则 四、实用性原则 五、安全性原则 第二节 标志设计 一、版面设计 二、标志位置 三、标志规格
第三节 标志载体与安装 维护
一、载体种类 二、载体要求 三、标志安装维护
第一节 设置原则
客运服务标志设置的目的是为了方便乘客的出行，因此客运服务标志的设置 应解决以下几个关键问题：在乘客需要的时候及时出现、让乘客快速和直观地获 取需要的信息、避免一切可预想到的安全隐患。
图3-4 被用作主体宣传的车站
第一节 设置原则 三、连续性原则
各导向标志之间的信息内容应具有连续性，导向标志应与定位标志形成“引 导-确认”系统。
图3-5 导向标志和确认标志的配合
第一节 设置原则
轨道交通所有标志构成一个完整的视觉引导系统，单个的标志都是轨道交通 系统中导向系统的一个组成部分，不应一次提供给乘客全部的信息，应该将标志 相互配合，共同形成有机整体，才能构成完整的视觉引导系统，清晰地引导乘客。
侧，并按重要程度自左向右排列。
图3-11 箭头指左向的标志
第二节 标志设计 （2）箭头指右向（含右上、右下），图形符号、文字、数字等应位于箭头左 侧，并按重要程度自右向左排列。
图3-12 箭头指右向的标志
第二节 标志设计 （3）箭头指上向或下向，图形符号、文字、数字等宜位于箭头右侧，并按重 要程度自左向右排列，如图3-13所示。
图3-13 箭头指上向的标志
第二节 标志设计 2、定位标志版面横向布置时，宜图形符号位于左方，文字位于右方。
图3-14 定位标志版面
3、标志版面横向布置时，标志中的排列应中文在上，拼音或英文在下。
客运服务标志的设置需符合统一性、优先性、连续性、实用性、安全性五个 原则，通过提供相关的视觉、触觉信息，给各类乘客必要的引导、提示和警示， 方便乘客，确保安全，利于客运组织。
第一节 设置原则
一、统一性原则 标志的设置要确保乘客快速找到并识别其含义，忌讳驻足寻找标志或者站在
标志前苦苦思索其含义。比较理想的状态是任何一个普通的乘客都可以根据标志 的指引就自助完成乘坐轨道交通出行。
四、实用性原则 1、根据需要将不同标志进行组合。 标志组合时，应通过信息要素的排序或不同尺寸区分信息内容的主、次。
图3-6 不同标志的组合（尺寸不等）,
为某地铁枢纽换乘走廊的组合标志， 其中根据主次内容，采用了不同大
小的尺寸。
图3-7 不同标志的组合（尺寸相同）
为地铁站内的导向标志，指示前往3号线 和4号线的乘车方向，信息内容同等重要，
5、标志在制作上，既要考虑美观大方、牢固耐用，又要注意节约，尽量选 用质量好价格合理的材料，同时还要考虑标志标线的更换和维修的方便。
第二节 标志设计
一、版面设计 根据标志设置的统一性原则，在标志设计时，必须对版面布置予以规范，做到
清晰和美观。 （一）版面横向布置 1、导向标志版面横向布置 （1）箭头指左向（含左上、左下），图形符号、文字、数字等应位于箭头的右
当通道的长度大于30米时，应增设相应的导向标志。当通道过长时，根据心 理学原理，乘客需要确认自己的行进方向，因此，需增设相应的标志以满足乘客 心理的需求；由于标志尺寸大小的限制，通常在30米范围内可以清晰地看到标志 的内容，可以保证乘客在标志尺寸大小不变条件下，总是能清晰地看到标志。
第一节 设置原则
尺寸保持一致。
第一节 设置原则
2、重要位置的导向标志、定位标志、安全标志应独立设置，如图3-8所示为 客服中心导向标志。如图3-9所示为独立的紧急出口标志。
图3-8 客服中心导向标志
图3-9 独立的紧急出口标志
第一节 设置原则 3、客运服务标志系统宜利用不同颜色区分乘车导向标志和出站导向标志。在同 一个车站中，黄色表示出站导向标志，白色表示乘车导向标志。
图3-2 信息过多的标志
第一节 设置原则 3、标志信息提示应按乘客的需求从一般信息到详细信息逐级设置 所谓一般信息是指具体的信息，而详细信息是指按照乘客最终需求提供的相 关信息。逐级设置要求任何一个单一标志或组合标志中不能提供乘客所需的全部 信息，而应该将不同的标志主次分明地配合使用，达到为乘客提供完整信息的目 的。
图3-3 信息分级性原则 标志淹没在广告中难以发现和识别，这是极为危险的安全隐患，极易导致群
体性事件的发生。 所以，标志的设置必须优先于商业广告。设置广告牌或商用显示屏时，应以
不影响公共标志为标准，考虑与公共标志的相对位置，保持适当距离。 还有一种特殊情况
需要避免，就是车站站 厅或站台全部被用作某 个主体的宣传，从天花 到地板都被包装。
部，要求悬挂和悬臂式标志下边缘与地面的高度不低于2.3米。 2、有些地点存在潜在的危险，在这些地点应设置必要的安全标志。 3、当轨道交通客运组织和设施使用功能发生变化时，应设置相应的临时标
志，并将与之相矛盾的标志进行遮挡。 4、为使标志设置后能够高质量服务乘客，应保证材料耐用、不变色、环保、
不反光、易于维护；标志在制作构造上，要达到一目了然的醒目效果，使用的材 料、颜色必须准确、稳定，所有材料须符合消防及安全要求。
图3-10 颜色区分出站导向和乘车导向标志
4、在实际外部光照或内部照明条件下，标志的底色与图形符号、文字使用的 颜色色调和明度应有较大的差值，应能使色盲和色弱者区分。
5、在城市轨道交通网络运输时，标志中应使用线路标志色区分不同线路。
第一节 设置原则
五、安全性原则 1、标志设置后不应有造成人体伤害的任何潜在危险。 标志设置要牢固。悬挂和悬臂设置时，应注意标志的下边缘不应伤害人的头
1、标志中应优先设置图形符号 标准化的图形符号辨识度高，适合于大部分 群体快速找到所需目标。标志中优先设置图形标 志，是轨道交通安全、高效运营的有力保证。
第一节 设置原则 2、标志设置应遵循信息适量原则 不能指望一块标志版就解决所有的问题，一块写满信息的标志，极容易造成人 群停下脚步长时间识别，造成人为拥堵，在人头攒动的狭小空间里这是极为危险的， 是造成安全事故的严重隐患。
第一节 设置原则 一、统一性原则 二、优先性原则 三、连续性原则 四、实用性原则 五、安全性原则 第二节 标志设计 一、版面设计 二、标志位置 三、标志规格
第三节 标志载体与安装 维护
一、载体种类 二、载体要求 三、标志安装维护
第一节 设置原则
客运服务标志设置的目的是为了方便乘客的出行，因此客运服务标志的设置 应解决以下几个关键问题：在乘客需要的时候及时出现、让乘客快速和直观地获 取需要的信息、避免一切可预想到的安全隐患。
图3-4 被用作主体宣传的车站
第一节 设置原则 三、连续性原则
各导向标志之间的信息内容应具有连续性，导向标志应与定位标志形成“引 导-确认”系统。
图3-5 导向标志和确认标志的配合
第一节 设置原则
轨道交通所有标志构成一个完整的视觉引导系统，单个的标志都是轨道交通 系统中导向系统的一个组成部分，不应一次提供给乘客全部的信息，应该将标志 相互配合，共同形成有机整体，才能构成完整的视觉引导系统，清晰地引导乘客。
侧，并按重要程度自左向右排列。
图3-11 箭头指左向的标志
第二节 标志设计 （2）箭头指右向（含右上、右下），图形符号、文字、数字等应位于箭头左 侧，并按重要程度自右向左排列。
图3-12 箭头指右向的标志
第二节 标志设计 （3）箭头指上向或下向，图形符号、文字、数字等宜位于箭头右侧，并按重 要程度自左向右排列，如图3-13所示。
图3-13 箭头指上向的标志
第二节 标志设计 2、定位标志版面横向布置时，宜图形符号位于左方，文字位于右方。
图3-14 定位标志版面
3、标志版面横向布置时，标志中的排列应中文在上，拼音或英文在下。
客运服务标志的设置需符合统一性、优先性、连续性、实用性、安全性五个 原则，通过提供相关的视觉、触觉信息，给各类乘客必要的引导、提示和警示， 方便乘客，确保安全，利于客运组织。
第一节 设置原则
一、统一性原则 标志的设置要确保乘客快速找到并识别其含义，忌讳驻足寻找标志或者站在
标志前苦苦思索其含义。比较理想的状态是任何一个普通的乘客都可以根据标志 的指引就自助完成乘坐轨道交通出行。
四、实用性原则 1、根据需要将不同标志进行组合。 标志组合时，应通过信息要素的排序或不同尺寸区分信息内容的主、次。
图3-6 不同标志的组合（尺寸不等）,
为某地铁枢纽换乘走廊的组合标志， 其中根据主次内容，采用了不同大
小的尺寸。
图3-7 不同标志的组合（尺寸相同）
为地铁站内的导向标志，指示前往3号线 和4号线的乘车方向，信息内容同等重要，
5、标志在制作上，既要考虑美观大方、牢固耐用，又要注意节约，尽量选 用质量好价格合理的材料，同时还要考虑标志标线的更换和维修的方便。
第二节 标志设计
一、版面设计 根据标志设置的统一性原则，在标志设计时，必须对版面布置予以规范，做到
清晰和美观。 （一）版面横向布置 1、导向标志版面横向布置 （1）箭头指左向（含左上、左下），图形符号、文字、数字等应位于箭头的右
当通道的长度大于30米时，应增设相应的导向标志。当通道过长时，根据心 理学原理，乘客需要确认自己的行进方向，因此，需增设相应的标志以满足乘客 心理的需求；由于标志尺寸大小的限制，通常在30米范围内可以清晰地看到标志 的内容，可以保证乘客在标志尺寸大小不变条件下，总是能清晰地看到标志。
第一节 设置原则
尺寸保持一致。
第一节 设置原则
2、重要位置的导向标志、定位标志、安全标志应独立设置，如图3-8所示为 客服中心导向标志。如图3-9所示为独立的紧急出口标志。
图3-8 客服中心导向标志
图3-9 独立的紧急出口标志
第一节 设置原则 3、客运服务标志系统宜利用不同颜色区分乘车导向标志和出站导向标志。在同 一个车站中，黄色表示出站导向标志，白色表示乘车导向标志。
图3-2 信息过多的标志
第一节 设置原则 3、标志信息提示应按乘客的需求从一般信息到详细信息逐级设置 所谓一般信息是指具体的信息，而详细信息是指按照乘客最终需求提供的相 关信息。逐级设置要求任何一个单一标志或组合标志中不能提供乘客所需的全部 信息，而应该将不同的标志主次分明地配合使用，达到为乘客提供完整信息的目 的。
图3-3 信息分级性原则 标志淹没在广告中难以发现和识别，这是极为危险的安全隐患，极易导致群
体性事件的发生。 所以，标志的设置必须优先于商业广告。设置广告牌或商用显示屏时，应以
不影响公共标志为标准，考虑与公共标志的相对位置，保持适当距离。 还有一种特殊情况
需要避免，就是车站站 厅或站台全部被用作某 个主体的宣传，从天花 到地板都被包装。
部，要求悬挂和悬臂式标志下边缘与地面的高度不低于2.3米。 2、有些地点存在潜在的危险，在这些地点应设置必要的安全标志。 3、当轨道交通客运组织和设施使用功能发生变化时，应设置相应的临时标
志，并将与之相矛盾的标志进行遮挡。 4、为使标志设置后能够高质量服务乘客，应保证材料耐用、不变色、环保、
不反光、易于维护；标志在制作构造上，要达到一目了然的醒目效果，使用的材 料、颜色必须准确、稳定，所有材料须符合消防及安全要求。
图3-10 颜色区分出站导向和乘车导向标志
4、在实际外部光照或内部照明条件下，标志的底色与图形符号、文字使用的 颜色色调和明度应有较大的差值，应能使色盲和色弱者区分。
5、在城市轨道交通网络运输时，标志中应使用线路标志色区分不同线路。
第一节 设置原则
五、安全性原则 1、标志设置后不应有造成人体伤害的任何潜在危险。 标志设置要牢固。悬挂和悬臂设置时，应注意标志的下边缘不应伤害人的头