某医院服务培训课件

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医院服务培训 PPT课件

医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则
• • • • 平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守，自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位，尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示

01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
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医院服务流程培训-课件

• （七）医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同协助做好出院工作。
• （八）随访及复诊预约制度 • 1、随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随
访范围内。 • 2、随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。 • 3、随访时问：应根据患者病情和治疗需要具体制定。 • 4、随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，
一二一团医院转院制度和流程
• （一）限于本院技术设备条件, 不能满足患者诊治需求的, 由科内讨论或由科主任提出, 经医务部报请分管院长批准（门诊患者须经门诊部主任报请分管院长批准）, 提前与转入医院联系, 征得同意后方可转院。急性传染病、麻风病、精神病不得转外省治疗, 需按照上级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。
一二一团医院入院制度和流程
• （一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等）医务人员应通力合作, 保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。
• （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、转科或转院前, 需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验和影像学检查。
五、恭送客人主动征询客人的意见和建议
住院部服务流程
• 护理站接待入院病人 • 安排房间及床位 • 责任护士接待 • 发放所需入院用品 • 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主
管大夫接诊。 • 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监
护、认真做好护理记录）。 • 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和
• （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 • （三）主管医师要仔细检查, 完善患者在本科住院阶段中的所有

医院医疗医护培训服务意识培训PPT动态课件

散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。
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医院服务礼仪培训课件带内容PPT课件演示

前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训
，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有
着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企
业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改
革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、
卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
医疗的本质是什么？
始于需求
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。

医院感动式服务培训PPT课件

❖ 满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。
第三十二页，编辑于星期五：八点三十七分。
第十七页，编辑于星期五：八点三十七分。
医患关系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。
第二十七页，编辑于星期五：八点三十七分。
第二十八页，编辑于星期五：八点三十七分。

医院服务培训(PPT 43页)

落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置
2.有门诊管理制度并落实。
的制度与流程。
3.有各种便民措施。
4.有缩短患者等候时间的措施。
5.有急危重症患者优先处置的相关制度与流程。
【B】符合“C”，并 1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。 2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊优化挂号、缴费措施，或自助挂号、缴费等服务。 3.切实落实急危重症患者优先处置制度。【A】符合“B”，并
2.1.3.1
【C】
建立与挂钩合作的基层医疗机构的 1.与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，
预约转诊服务。
有规范，有流程。
2.有与基层医疗机构预约转诊协议。
3.规范开展基层医疗机构预约转诊工作。
4.转诊预约患者携带转诊全面病历资料。
【B】符合“C”，并
1.有提高转诊质量的相关培训和指导。
2.信息系统支持病历资料协同传输。
段办理出院手续，提供24小时服务。
2.有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护、行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。
【B】符合“C”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【A】符合“B”，并
持续改进入院服务有成效。
四住院、转诊服务流程管理
2.4.3加强转诊患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。
2.危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
【B】符合“C”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
【A】符合“B”，并
持续改进急诊入院服务有成效。
四住院、转诊服务流程管理

医疗服务意识培训PPT

什么是医疗服务
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第二部分
服务意识的概念
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医护素质的要求
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怎么做到优质服务
“ 添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼。单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。

医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件

川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。

医院医疗医护培训服务意识培训图文PPT课件模板

01 什么是服务？ What is a service? 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静秋。天她，常秋常姑让娘农下民的咧雨开，了是最嘴好，不LH过J+了FH。X她为的丰雨收跟唱春起雨了姑欢娘歌相。比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静秋。天她，常秋常姑让娘农下民的咧雨开，了是最嘴好，不LH过J+了FH。X她为的丰雨收跟唱春起雨了姑欢娘歌相。比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。

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1、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现三院人蓬勃向上、开拓进取的精神面貌，维护医院形象与利益。 2、认真参加培训，熟悉熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、业务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定。 3、珍惜志愿者的公众形象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。只在工作时间或上下岗途中穿着志愿者服装。 4、按照“微笑热情文明专业”的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。 5、对所有服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务，如果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。 6、与其他志愿者、工作人员之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，共同完成服务任务。 7、遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。
（七）、礼貌服务六要素
1、请用患者的姓称呼他们： --，您好； 2、请主动问候患者：早上好；下午好；晚上好 3、请随时使用以下魔术词：您好；请；谢谢；对不起；再见 4、请一定用“您”称呼客人，代表心中有“你”。 5、用微笑和热情对待每一位客人 6、礼貌服务来源于“PLEASE” 请记着：Posture姿态 Look．．and．．1isten注意及聆听 Expression表情 Appearance仪表 Speectl谈吐 Eager．．to．．help乐于助人只有从以上六个方面去努力，才能做到礼貌服务
1、你这病是好，是坏，说不清(准)。 2、你这病我看是思想病。 3、这事(手术、病)可不太好办呀！ 4、反正查了，先拿点药回去吃看看吧！ 5、也许不要紧(没关系)。
四、志愿者服务
（一）、志愿者的服务宗旨
• 以病人为中心 • 以真情换理解 • 以微笑亮窗口 • 以服务赢声誉
（二）、志愿者的服务规范及要求
1、痛，谁叫你要孩子！ 2、有什么不好意思，都这个样子，还装。 3、这么大个人了，什么都不懂。 4、活该，自己找的。 5、没钱就别来看病。 6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。 7、你这样的见多了，有什么了不起
第三类是不耐烦、生硬的语句
1、别罗嗦！ 2、医生去哪？我怎么知道这么多事，讨厌。 3、没什么，死不了！ 4、怕痛，别到医院来。 5、治病，哪有不疼的。 6、嫌慢，你怎么不早来。 7、现在交班(开会、结账)外面去等着去。 8、这是法律、法规的规定，你懂吗？
服务禁语
第一类是让人感觉不尊重、命令式的语句。
l、快躺下(坐)下，别耽误时间！ 2、喂，××床，去××做检查(不称呼姓名)。 3、把裤子脱了(把衣服撩起来)！ 4、长那么胖，血管都找不到。 5、还没有到点呢，都出去。 6、出去，出去到外面等着。 7、你急什么，医生不在忙着吗？
第二类是有点侮辱人格、讽刺挖苦的语句
(六)、微笑服务，热诚服务
1 、亮牌上岗，接受监督。 2、微笑服务，热诚待客。 3、对所有患者认真诚挚，一视同仁。 4、虚心听取患者意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足。 5、服务患者要做到六声：患者进门有欢迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有道歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、患者出院有送声
3、在工作中提倡使用普通话。坚持使用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接听电话时，应主动自报——“您好！XX医院
4、出入房间要轻敲门，应允后方可进入。
(四)、纪律严明，工作有序
1、遵守劳动纪律
2、遵守业务纪律
(五)、讲究卫生、保持整洁
1、环境整洁 2、保持卫生
，受损失的还是医院。
6、怎样理解“我们永远不说‘不’”这句话？
(1)在为患者服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言； (2)要按“首问负责制”的要求，主动热情的帮助患者解决遇到的问题； (3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为患者明确继续解决问题的方向。
服务要点：
行为规范，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，友好热情，微笑服务，方便患者，搀扶弱残，解释耐心，百问不厌，文明礼貌，保持形象。
（三）、志愿者的形态要求
1、形象（1）着装整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。（3）不浓妆艳抹，化淡装。
(1)为患者提供周到细致、人性化的服务，使患者感受到关心； (2)为患者提供热心礼貌的服务，使患者感受到尊重；
(3)为患者提供舒适的服务，使患者感到满意。
5、怎样理解“患者永远是对的”？
(1)患者的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；
(2)患者的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；
我们永远不让客户感到失望
二、服务规范
(一)、着装整洁、仪表大方
l、衣着整洁 2、发型大方 3、装饰得体
(二)、举止大方，行为端庄 1、站姿挺拔 2、坐姿文雅
3、行姿稳重
4、行为文明
(三)、语言文明，言辞得当
1、语言文明。见到患者应主动问候。
2、在公共场合须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗
第四类是不负责、推诿的语句
1、这事别来找我，我不管。
2、谁答应你的，找谁去。
3、快下班了。明天再说吧！没上班呢，等会儿再说，下班了，下午来吧(下午不上班)。
4、机器坏了，到别的医院去吧！
5、这儿治不了，去别的医院吧。
6、嫌这儿不好，到别处去。
7、有意见，找领导。
第五类是含糊不清，增加疑虑的语句
医院服务培训
一、服务理念
1、“100—1=0”的含义是什么？
2、“1=353”的含义是什么？
1+26+(26×10)+(10×33％×20)=353
3、对待患者意见的“三心四点”？
“三心”：虚心受理、用心处理、耐心说理。 “四点”：态度好一点、耐心多一点、动作快一点、层次高一点
4、怎样使患者的精神愉悦？