公司上门维护服务单

上门服务操作规范 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】上门服务流程客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。

2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。

3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。

4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。

5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。

办事干净立落，有根有据。

二、客户的几种类型1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。

如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。

3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。

太专业的话听不懂，易懂的不爱学。

维护这样的知识比较适合他！三、给客户的感觉1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。

2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。

你要记住你是专业的，客户不是。

3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。

4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。

我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。

5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。

不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。

第六章上门服务流程及规范(共3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第六章上门服务流程及规范上门服务要点：上门之前要联系出发之前要检查进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别要点一：上门之前要联系服务标准：（1）应主动与客户联系约定上门服务时间。

（2）电话联系客户使用标准问候语"您好，我是亿维公司服务工程师XXX，……（3）电话结束使用标准问候语向客户道别“打扰您了，再见”。

（4）推迟约定半天内的，需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间。

（5）推迟约定半天外的，需要提前2小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间（6）手机无法接通的，需短信的方式告知客户，标准问候语“您好，我是亿维服务工程师，给您手机联系未接通，您看到短信与我们及时联系，联系电话：XXX，谢谢”，留取当地报修电话。

要点二：出发之前要检查服务标准：（1）检查工具包内维修工具、零件盒、维修耗材、配件是否齐全。

（2）检查清洁用品和鞋套是否齐全。

（3）检查服务单、收据（或发票）、名片、服务卡是否齐全。

要点三：进门之前要整理服务标准：（1）整理仪容(2)整理着装（3）整理思路（4）整理话述要点四：服务过程要标准服务标准：（1）轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。

（2）客户无响应，电话联系客户，如果客户因事无法返回，另行改约。

（3）进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是亿维服务工程师XXX”。

（4）在征得客户同意后方可进入客户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用客户，应穿上鞋套。

（5）检查故障机，让客户复现故障现象，向客户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。

（6）填写服务单，对于涉及硬盘的操作必须征求客户是否需要备份数据的意见，同时请客户在服务单上签字确认。

（7）在打开机箱前需征得客户同意方可进行操作。

（8）在维修服务过程中工具、配件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。

办公设备维保服务方案1.服务范围我们的维保服务涵盖各类办公设备，包括但不限于以下设备：电脑、打印机、复印机、投影仪、会议室设备等。

我们的服务特点在于全面覆盖办公设备需求，针对不同设备提供专业、高效的维保解决方案。

2.服务期限维保服务期限为一年，自签订合同之日起计算。

在服务期内，我们将为您提供无限次数的维保服务，确保您的办公设备始终保持最佳状态。

3.服务标准我们的服务标准包括以下方面：服务流程：接到客户报修请求后，应在24小时内安排维护人员上门检查，根据设备故障情况制定维修方案，并在维修完成后进行设备调试，确保设备正常运行。

服务质量：我们将确保维修后的设备能够正常运行，并承诺在维修过程中不会对设备造成任何损坏或减损。

我们还将为设备提供一年的质保期。

4.服务承诺我们的服务承诺包括以下方面：服务效率：在接到客户报修请求后，我们将在24小时内安排维护人员上门检查，并在48小时内完成维修。

在维修过程中，我们将保持与客户的沟通，及时反馈维修进展情况。

服务质量：我们将确保维修后的设备能够正常运行，并承诺在维修过程中不会对设备造成任何损坏或减损。

我们还将为设备提供一年的质保期。

承诺服务：在服务期内，我们将提供无限次数的维保服务。

如果设备出现故障，我们将立即安排维护人员上门检查，并根据设备故障情况制定维修方案，确保设备恢复正常运行。

5.服务费用我们的维保服务费用根据设备类型和维修项目而定。

具体费用标准请参考我们的报价表。

在签订合同前，我们将与客户进行充分沟通，了解您的需求和预算，并为您提供最优惠的服务方案。

一次性费用：针对小型的维修项目，如更换墨盒、修复鼠标等，我们收取一次性费用。

具体费用标准请参考我们的报价表。

定期维护费用：对于需要定期维护的设备，如电脑、打印机等，我们提供定期维保合同。

根据设备的性能和维护需求，我们将为客户提供合理的维保方案，以确保设备的长期稳定运行。

6.服务流程维保服务流程如下：申请：客户发现设备出现故障时，可通过电话、邮箱或现场方式向我们提出维修申请。

维修人员上门服务流程为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。

一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；四、完成维修工作后，应及时上报服务中心作好记录，由服务中心对业主进行回访，询问维修后情况；五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。

维修员上门服务规范1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。

进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；维修处也应该铺上相应的保护环境的物品（如报纸、垫布等），防止破坏业主家中环境卫生。

2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；文明用语：进门语：您好，我是悦豪物业的维修人员；因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了” ；询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。

”解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。

”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。

”服务禁用语：非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”，非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”一、台风暴雨应急措施任务安排1）物业公司是本小区抢险救灾召集人，协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作；2）工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作，维持住宅小区水电正常供应，在遇到不可抗力的情况下，及早报告供电、供水部门，并配合其工作。

售后上门维护承诺协议书范本8篇篇1甲方（客户）：__________________乙方（服务提供商）：__________________鉴于甲方需要乙方提供的售后服务，包括上门维护和修理等服务，双方经友好协商，达成如下协议：一、协议目的本协议旨在明确甲、乙双方在售后上门维护服务过程中的权利与义务，保障双方的合法权益，促进双方长期合作。

二、服务内容1. 乙方承诺为甲方提供售后上门维护服务，包括但不限于软件升级、设备调试、故障排查与修复等。

2. 乙方在接到甲方服务请求后，将按照约定的时间上门提供服务。

三、服务承诺1. 乙方承诺在服务过程中遵守法律法规，遵循行业规范。

2. 乙方承诺在服务过程中保持敬业精神，勤勉尽责，为甲方提供优质的服务。

3. 乙方承诺在服务过程中保守甲方的商业秘密，不泄露甲方任何机密信息。

4. 乙方承诺在约定的时间内完成上门维护服务，如因特殊情况不能按时完成，应及时通知甲方并说明原因。

四、服务期限本协议自签订之日起生效，有效期为______年。

协议到期前，双方可协商续签。

五、服务费用1. 甲方应按照约定的标准支付乙方售后上门维护服务费用。

2. 具体费用标准、支付方式及时间等详见附件《服务费用明细表》。

六、违约责任1. 若乙方未按照协议约定提供服务的，应向甲方支付违约金。

2. 若因乙方原因导致甲方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。

3. 若甲方未按照约定支付服务费用，乙方有权要求甲方支付逾期付款利息。

七、争议解决如双方在协议履行过程中发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。

八、其他条款1. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

2. 本协议自双方签字（盖章）之日起生效。

3. 本协议未尽事宜，可由双方另行协商补充。

九、补充条款：____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________（此处可根据实际情况添加具体条款）篇2甲方（客户）：____________________乙方（服务提供商）：____________________鉴于甲方需要乙方提供的售后服务，并且乙方同意为甲方提供上门维护服务，双方在平等、自愿、公平的基础上，根据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，就售后上门维护服务事宜达成如下协议：一、协议目的本协议旨在明确甲、乙双方在售后上门维护服务过程中的权利与义务，确保服务提供方提供的服务质量，保障客户的合法权益。

第一章总则第一条为规范上门服务行为，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有提供上门服务的员工和外包服务人员。

第三条上门服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的规定。

第二章服务规范第四条服务准备1. 服务人员应提前一天与客户预约上门服务时间，并告知客户服务内容、所需材料及注意事项。

2. 服务人员应提前检查服务工具和设备，确保其完好、有效。

3. 服务人员应穿戴整洁、规范的工装，佩戴公司标识。

第五条服务过程1. 服务人员应准时到达客户指定地点，与客户进行礼貌交流，确认服务内容。

2. 服务人员应遵守操作规程，确保服务质量和安全。

3. 服务人员应尊重客户隐私，保护客户信息，不得泄露给第三方。

4. 服务人员应主动向客户介绍服务流程，解答客户疑问。

5. 服务人员应保持工作场所整洁，不得在客户家中或办公场所吸烟、饮酒。

6. 服务人员应遵守交通规则，确保行车安全。

第七条服务结束1. 服务人员应向客户展示服务成果，确认客户满意。

2. 服务人员应整理现场，清理垃圾，保持环境卫生。

3. 服务人员应向客户索取服务评价，收集客户意见和建议。

4. 服务人员应将服务记录、客户评价等信息及时反馈给公司相关部门。

第三章服务质量监控第八条服务质量考核1. 公司设立服务质量考核小组，负责对上门服务人员进行定期考核。

2. 考核内容包括：服务态度、服务质量、服务效率、客户满意度等。

3. 考核结果作为员工绩效评定、晋升、奖惩的重要依据。

第九条客户投诉处理1. 客户对上门服务不满意，可向公司投诉。

2. 公司设立投诉处理部门，负责受理、调查和处理客户投诉。

3. 投诉处理部门应在接到投诉后3个工作日内给予答复。

4. 对投诉问题，公司应采取有效措施，及时整改，防止类似问题再次发生。

第四章培训与激励第十条培训1. 公司定期对上门服务人员进行业务技能、服务礼仪、安全知识等方面的培训。

2. 新员工入职前，应接受公司统一培训，考核合格后方可上岗。

技术服务细节规范指导手册之上门服务篇上门维修技术服务流程、细节规范一、上门服务流程实施维修操作/机器送回用户处道别,给您带来不便了……如果您的机器再有什么问题,我们联系,电话回访二、服务细节、规范一上门1、问候1）应面带微笑、目光注视用户,采用标准话术,亲切、清晰地说：“您好,让我来为您服务。

”2、自我介绍1）出于个人隐私及生活习惯,一般用户开门的时间非常短暂,因此工程师要利用好这个时间,利用较短时间进行自我介绍,语言要清晰表意要准确。

推荐自我介绍话术：“我是聚朋网络工程公司服务工程师xxx,此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。

请问您是XXX先生女士吗”2）介绍的同时手持工作牌,有照片一面朝向用户,停顿2秒,让用户看清楚照片和姓名。

3）如用户家中大人正在接电话或处理私人事务,是家中未成年人为你开门,需要一小段时间等待用户处理完私人事务。

此过程应耐心等待不得表现出不耐烦,当用户处理完私人事务致歉时,应说：“没关系”。

4）家中只有年幼的未成年人或年迈的长者时,主动致电给用户,在门口稍息,等家中的成人回家后再进门维修,以免出现对维修事实不能确认的误会。

5）进门前,根据用户家中的保洁情况,主动套上鞋套,雨雪天气或有户家中非常整洁时,应套上双层鞋套, 雨具应用塑料带套好。

二验机1、语言交流询问故障1）面对用户,不卑不亢面带微笑,采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题”2）用户在描述故障时,工程师要积极聆听,可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度,但不能打断用户的描述。

3）用户描述完以后,工程师应将问题再重述一遍或将意思重组后转述给用户,与用户确认问题,以保证所获得信息的准确。

2、外观检测检验用户的机器时,双手托底,轻拿轻放,摆放平稳、整齐,切记不能直接放在地上,横卧机器检修应在其下部置垫布,体现对用户机器的爱惜。

三确认故障现象及原因1、了解了用户的机器故障后,小心仔细地操作表现出对用户机器的爱惜。

XX电脑服务细节规范指导手册之上门服务篇易图软件： 致力于电脑行业管理系统的研发，专业提供电脑行业管理系统，维修业务管理系统、集成维修管理，售后服务管理、进销存，财务，来电，短信等一体的电脑行业管理软件！贴近行业实际销售价格适中，最重要的是8年来进行了上百次升级，使得软件的管理与现实的公司管理同步发展，极好的解决了电脑公司管理的难题，深受全国电脑行业公司喜爱。

我们的服务是您选择软件的信心，因为专注，所以专业！一、服务之上门服务流程、细节规范一、上门服务流程信息单上门语言：您好我是晖帆电脑问候售后服务人员出示工牌我叫×××，给您添麻烦了摆放物品请您按上面的内容监督我的工作安装（维修）操作整理语言：请为我的服征求意见务提出宝贵意见或建议整改结算单，监督卡签字二、上门服务细节、规范（一）联系用户1、接单首先要仔细阅读维修单中的相应信息，比如用户姓名、单位、联系电话、地址、机器名称、主机号、是否软件故障、是否同意收费、是否在保修期等。

对用户和机器的基本信息做到心中有数，以便在接下来和用户打电话的过程中能够具体核实。

2．打电话1）售后服务人员联系用户时所要进行的情况分析a.根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，则建议用户先采用电话咨询，通过电话指导用户正确使用或排除故障（可以向用户解释如此类情况提供上门服务将不是免费的）；如果用户不接受电话咨询执意要求上门，服务售后服务人员应提供上门服务；如果需要上门而又有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

b.根据用户住地远近、要求上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈协调员。

c.分析此故障自己能否独立维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他售后服务人员，或同大区、总部技术支持联系。

物业维修工单一、工单详情根据物业管理规定，所有住宅区域内的维修工作需提前申请并填写维修工单，以便物业管理部门安排维修人员进行处理。

请在填写维修工单时，提供详细的信息，包括但不限于以下内容：1. 业主姓名及联系方式2. 维修地址和具体位置描述3. 维修项目及问题描述4. 紧急程度（如需紧急维修，请注明）二、工单提交您可以通过以下方式提交维修工单：1. 电话联系物业管理部门，工作人员将帮助您填写工单并记录相关信息；2. 在物业管理办公室填写纸质工单，工作人员将即时处理；3. 在物业App上在线提交工单，填写相关信息后提交即可。

请注意，提交工单时请提供准确详细的信息，以便维修人员能够及时准确地进行处理。

三、工单处理物业管理部门将会根据工单的紧急程度和内容安排维修人员进行处理。

一般情况下，工单的处理流程如下：1. 工单接收：物业管理部门接收到工单后，将会核实相关信息并安排维修人员；2. 维修处理：维修人员前往现场进行维修工作，尽快解决问题；3. 反馈确认：维修完成后，物业管理部门将会与业主联系，确认维修情况是否满意；4. 工单结案：确认维修情况无误后，工单将被结案处理。

四、注意事项1. 请在填写工单时提供真实准确的信息，以免延误维修时间；2. 对于紧急情况，请在提交工单后立即联系物业管理部门，以便加快处理速度；3. 如有特殊要求或建议，可在工单备注中进行说明，物业管理部门将考虑并尽力满足。

以上是物业维修工单的相关说明，请业主们在需要维修时按要求提交工单，以便及时解决问题。

如有任何疑问或需要帮助，请随时联系物业管理部门，我们将竭诚为您服务。

感谢您的配合！。