意识培训ppt课件
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三大意识培训教程ppt课件
一、意识、质量意识、管理意识、 改进意识的概念
一、意识、质量意识、管理意识、 改进意识的概念
3.管理意识 ①管理 a.按ISO9000标准“管理”定义为“指挥和控制组 织的协调的活动” b.企业管理 指企业为了实现生产经营目的，对企业的人、 财、物等生产要素和生产技术经济活动进行计 划、组织、指挥、协调和控制等活动的总称。 它包括生产、技术、质量、销售、财务、行政 六大门类。其基础工作包括标准化、信息管理、 计量、定额、建立以责任制为核心的规章制度、 基础教育、班组建设等七项工作。
三大意识培训教程
一、意识、质量意识、管理意识、改进意识的概念 1.意识 2.质量意识 ①质量 ②质量意识 3.管理意识 ① 管理②管理意识 4.改进意识 ①改进 ②改进意识 二、质量意识 1.增强质量意识的作用 2.员工要牢固树立“质量第一”的思想 3.提高公司领导者质量意识的途径 4.考察各类人员质量意识的22个项目 5.质量意识教育的最终目的
一、意识、质量意识、管理意识、 改进意识的概念
②管理意识 指管理者能够自觉运用科学管理的思想方法和原 理原则去认识、分析和解决管理问题，在长期的管 理过程中形成的一种特殊的智慧、欲望和冲动。它 产生于人类社会的管理实践中，同时又高于管理实 践，对管理实践起着指导作用。现代市场经济条件 下的企业管理者，应具备七种管理意识： a.整体意识； b.结构意识； c.人本意识； d.制度意识； e.市场意识；量意识
二、质量意识 1.增强质量意识的作用 质量意识概念的提出是要求人们进一 步认识自己所从事的工作与质量的关系， 激发人们认真负责的工作来提高工作质量， 从而保证产品质量。由此可见，增强人的 质量意识，可以调动人的积极性、创造性， 催发人们重视质量、不断进取，使人能在 质量管理中有目的地处理各种质量问题， 改变质量差的落后局面。
安全意识培训ppt课件
事故调查“四不放过”： 1.事故原因未查明不放过 2.事故责任人未受到处理不放过 3.责任人和周围群众未受到教育不放过 4.整改措施未落实不放过
9
不安全行为产生的三种主要原因
1.对设备或工艺不知道正确的操作方法 2.知道正确的操作步骤，为了省事省时间省略了必须要的重要的步 骤 3.习以为常按自己的习惯去超作，不论安全不安全，反正以前没出 过事故。
1.不伤害自己 2.不伤害他人 3.不被他人伤害 4.保护他人不受伤害
安全生产产中的三点控制： 1.危险点：是指在作业中有可能发生危险的地点、部位、场所、工
器具或动作等。 2.危害点：是已经存在不容忽视，必须马上采取措施去处理。 3.事故多发点
8
安全生产中的三违现象：
1.违章指挥 2.违章操作 3.违反劳动纪律
13
影响安全生产最常见的六种心理状态
1.自我表现心理(突出各性，缺乏共性） 2.“经验”心理：经验之谈、不论对错，反正一直到现在没出过问题。 3.侥幸心理 4.从众心理：别人这样做我也这样做，顺大遛。 5.反常心理 6.逆反心理
14
事故的七大特点：
1.因果性 2.偶然性 3.必然性 4.规律性 5.潜在性 6.再现性 7.可预防性
4
危险是什么？
危险是指在生产活动过程中人或物遭受损失的可能性超出了可接受 的范围的一种状态。 危险和安全一样，也是与生产过程共存的一种连续性的过程状态。 危险包含了：隐患和事故后果。
5
事故是什么？
安全生产事故，是指生产经营单位在生产经营活动中发生的造成人身伤亡 或者直接经济损失的事故。 根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失， 事故一般分为以下等级： （急一性）工特业别中重毒大，事下故同，）是，指或造者成1亿30元人以以上上直死接亡经，济或损者失1的00事人故以；上重伤（包括 （二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人 以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； （三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下 重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故； （元四以）下一直般接事经故济，损是失指的造事成故3。人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万
9
不安全行为产生的三种主要原因
1.对设备或工艺不知道正确的操作方法 2.知道正确的操作步骤，为了省事省时间省略了必须要的重要的步 骤 3.习以为常按自己的习惯去超作，不论安全不安全，反正以前没出 过事故。
1.不伤害自己 2.不伤害他人 3.不被他人伤害 4.保护他人不受伤害
安全生产产中的三点控制： 1.危险点：是指在作业中有可能发生危险的地点、部位、场所、工
器具或动作等。 2.危害点：是已经存在不容忽视，必须马上采取措施去处理。 3.事故多发点
8
安全生产中的三违现象：
1.违章指挥 2.违章操作 3.违反劳动纪律
13
影响安全生产最常见的六种心理状态
1.自我表现心理(突出各性，缺乏共性） 2.“经验”心理：经验之谈、不论对错，反正一直到现在没出过问题。 3.侥幸心理 4.从众心理：别人这样做我也这样做，顺大遛。 5.反常心理 6.逆反心理
14
事故的七大特点：
1.因果性 2.偶然性 3.必然性 4.规律性 5.潜在性 6.再现性 7.可预防性
4
危险是什么？
危险是指在生产活动过程中人或物遭受损失的可能性超出了可接受 的范围的一种状态。 危险和安全一样，也是与生产过程共存的一种连续性的过程状态。 危险包含了：隐患和事故后果。
5
事故是什么？
安全生产事故，是指生产经营单位在生产经营活动中发生的造成人身伤亡 或者直接经济损失的事故。 根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失， 事故一般分为以下等级： （急一性）工特业别中重毒大，事下故同，）是，指或造者成1亿30元人以以上上直死接亡经，济或损者失1的00事人故以；上重伤（包括 （二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人 以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； （三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下 重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故； （元四以）下一直般接事经故济，损是失指的造事成故3。人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
员工安全意识培训PPT课件
所以，你的注意力应该放在知识储备上， 用安全知识武装你的头脑，平时知道如 何操作，出现紧急情况会采取紧急措施， 这要比设备的安全性能更重要。
典藏PPT
典型案例—无知带来的死亡
2006年12月16日下午3：00左右，颗粒灰运输车驾驶员王建 勇在石钢公司烧结厂对109号白灰罐车进行卸白灰面操作。 启动高压阀门后发现白灰面出灰管接口有些漏气。于是，王 建勇让烧结值班人员关闭了加压空压机，自己关闭了放灰阀 门准备重新安装放灰管道。
在生活中，闯红灯的人，不走天桥的人，不 是不知道红绿灯的含义，不是不知道天桥的 用途，这也属于安全意识问题。
典藏PPT
法则三：安全意愿优于安全意识
所谓安全意愿，是指员工履行安全生产职责， 实现安全绩效的意志和愿望。
安全意识往往停留在思想上，而安全意愿不 仅仅是在思想上，同时还在情感上主动地去 追求。
死亡原因并不是白灰面迷眼， 1.从高处坠落时，脑部受伤引起的颅内出血； 2.带压白灰面被吸入呼吸道造成呼吸道化学灼伤引起水肿，
又因呼吸不畅造成脑缺氧引起大面积脑细胞死亡。
典藏PPT
法则二：安全意识强于安全知识
狭义的安全意识，指的是在人们的思想意识 中对于安全的认识，包括安全价值观、安全 警惕性等等。我们工作中的“三违”，是指 “违章指挥，违章操作，违反劳动纪律”。 绝大多数人不是不知道规章，而是有意无意 地违章，这就属于安全意识淡薄。
因为此时罐车罐体内仍存有高压气体余压，需要放出。于是 王建勇找其他人借了一件工具爬到车的罐顶，打开放气阀放 气卸压。由于放气阀放气较慢，着急干活的王建勇冒险打开 罐顶的加灰口盖，试图加快放气减压速度。
王建勇对口盖压紧丝杠松到一定程度后，用脚试登口盖。口 盖在带压的情况下突然打开，并同时伴有大量的白灰面猛烈 喷溅而出，王建勇瞬间被喷溅的白灰面灼伤眼睛等部位。在 始料不及的情况下，王建勇为躲避喷溅的白灰面不慎从3.5-4 米的罐车车顶摔下。
典藏PPT
典型案例—无知带来的死亡
2006年12月16日下午3：00左右，颗粒灰运输车驾驶员王建 勇在石钢公司烧结厂对109号白灰罐车进行卸白灰面操作。 启动高压阀门后发现白灰面出灰管接口有些漏气。于是，王 建勇让烧结值班人员关闭了加压空压机，自己关闭了放灰阀 门准备重新安装放灰管道。
在生活中，闯红灯的人，不走天桥的人，不 是不知道红绿灯的含义，不是不知道天桥的 用途，这也属于安全意识问题。
典藏PPT
法则三：安全意愿优于安全意识
所谓安全意愿，是指员工履行安全生产职责， 实现安全绩效的意志和愿望。
安全意识往往停留在思想上，而安全意愿不 仅仅是在思想上，同时还在情感上主动地去 追求。
死亡原因并不是白灰面迷眼， 1.从高处坠落时，脑部受伤引起的颅内出血； 2.带压白灰面被吸入呼吸道造成呼吸道化学灼伤引起水肿，
又因呼吸不畅造成脑缺氧引起大面积脑细胞死亡。
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法则二：安全意识强于安全知识
狭义的安全意识，指的是在人们的思想意识 中对于安全的认识，包括安全价值观、安全 警惕性等等。我们工作中的“三违”，是指 “违章指挥，违章操作，违反劳动纪律”。 绝大多数人不是不知道规章，而是有意无意 地违章，这就属于安全意识淡薄。
因为此时罐车罐体内仍存有高压气体余压，需要放出。于是 王建勇找其他人借了一件工具爬到车的罐顶，打开放气阀放 气卸压。由于放气阀放气较慢，着急干活的王建勇冒险打开 罐顶的加灰口盖，试图加快放气减压速度。
王建勇对口盖压紧丝杠松到一定程度后，用脚试登口盖。口 盖在带压的情况下突然打开，并同时伴有大量的白灰面猛烈 喷溅而出，王建勇瞬间被喷溅的白灰面灼伤眼睛等部位。在 始料不及的情况下，王建勇为躲避喷溅的白灰面不慎从3.5-4 米的罐车车顶摔下。
员工安全意识培训ppt课件
培训前安全知识水平
评估员工在接受培训前的安全知识基 础，了解员工的薄弱环节。
培训后安全知识水平
通过测试和问卷调查，评估员工在接 受培训后的安全知识掌握程度，对比 培训前后的变化。
安全事故发生率评估
安全事故记录
收集员工在培训后发生的安全事 故数据，包括事故类型、原因、 后果等。
事故率变化
对比培训前后的安全事故发生率 ，分析培训对降低事故率的作用 。
提升企业形象
企业注重员工安全培训， 能够展现出良好的社会责 任感和企业形象，提升企 业的声誉和公信力。
保障企业稳定发展
员工安全意识的提高，有 助于企业稳定发展，减少 因安全问题导致的生产停 滞或人员流失。
提高安全意识的方法和途径
定期开展安全培训
企业应定期组织员工参加 安全培训，提高员工对安 全知识的了解和掌握程度 。
04
员工安全意识培养案例分享
成功案例分享
案例一
某大型制造企业通过持续的安全培训和演练，成功避免了多次潜 在的安全事故，确保了员工的人身安全和企业的稳定生产。
案例二
某石油公司在面临重大安全风险时，及时采取措施，加强员工安全 意识，最终避免了重大事故的发生。
案例三
某电力公司在日常工作中注重安全细节，通过不断优化工作流程和 提高员工安全意识，实现了长期安全生产的目标。
确保设备周围环境安全，检查设 备各部件是否正常，无故障。
遵守操作流程
严格按照设备操作手册进行操作， 不得擅自更改操作步骤。
定期维护保养
对设备进行定期维护保养，保证设 备正常运行，延长设备使用寿命。
化学品使用规范
了解化学品性质
在使用化学品前，了解其物理、 化学性质及可能的风险。
评估员工在接受培训前的安全知识基 础，了解员工的薄弱环节。
培训后安全知识水平
通过测试和问卷调查，评估员工在接 受培训后的安全知识掌握程度，对比 培训前后的变化。
安全事故发生率评估
安全事故记录
收集员工在培训后发生的安全事 故数据，包括事故类型、原因、 后果等。
事故率变化
对比培训前后的安全事故发生率 ，分析培训对降低事故率的作用 。
提升企业形象
企业注重员工安全培训， 能够展现出良好的社会责 任感和企业形象，提升企 业的声誉和公信力。
保障企业稳定发展
员工安全意识的提高，有 助于企业稳定发展，减少 因安全问题导致的生产停 滞或人员流失。
提高安全意识的方法和途径
定期开展安全培训
企业应定期组织员工参加 安全培训，提高员工对安 全知识的了解和掌握程度 。
04
员工安全意识培养案例分享
成功案例分享
案例一
某大型制造企业通过持续的安全培训和演练，成功避免了多次潜 在的安全事故，确保了员工的人身安全和企业的稳定生产。
案例二
某石油公司在面临重大安全风险时，及时采取措施，加强员工安全 意识，最终避免了重大事故的发生。
案例三
某电力公司在日常工作中注重安全细节，通过不断优化工作流程和 提高员工安全意识，实现了长期安全生产的目标。
确保设备周围环境安全，检查设 备各部件是否正常，无故障。
遵守操作流程
严格按照设备操作手册进行操作， 不得擅自更改操作步骤。
定期维护保养
对设备进行定期维护保养，保证设 备正常运行，延长设备使用寿命。
化学品使用规范
了解化学品性质
在使用化学品前，了解其物理、 化学性质及可能的风险。
质量(品质)意识培训资料PPT课件
学员心得体会分享交流
学员对品质意识的认识和 理解
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地认 识到了品质意识的重要性，以及如何在工作中 践行品质意识。
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议， 包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持续改 进等。
学员对未来发展的展望和 期待
回顾本次培训内容要点
品质意识的概念和重要性
阐述了品质意识对于企业和个人发展的关键作用，以及如何在日常工作中体现品质意识。
企业品质文化建设的策略和方法
介绍了构建企业品质文化的具体步骤和实践方法，包括制定品质方针、建立品质管理体系、 推行全面质量管理等。
品质改进案例分享
通过分享成功的品质改进案例，让学员了解品质改进的实际效果和收益，激发学员参与品质 改进的积极性。
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提升 自己的品质意识和能力，为企业的发展做出更 大的贡献。
下一步行动计划部署
制定个人品质提升计划 鼓励学员根据自身情况，制定个人品质提升计划，明确目 标和措施，以便更好地践行品质意识。
组织品质改进小组活动 号召学员积极参与品质改进小组活动，通过团队合作的方 式，共同解决企业存在的品质问题。
体现了企业和员工对 产品和服务的追求和 承诺。
内涵包括：注重细节、 精益求精、持续改进、 客户至上等方面。
质量意识在企业管理中作用
01
02
03
04
导向作用
引导企业制定正确的质量方针 和目标。
约束作用
规范员工行为，确保产品和服 务质量。
激励作用
激发员工积极性和创造力，提 高质量水平。
反馈作用
及时反映质量问题，促进持续 改进。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
安全意识培训ppt课件
应急预案演练
定期进行应急演练，提高员工应急处置能力
注意事项
确保演练过程安全，避免发生意外事故
04 个人防护用品选择与使用 技巧
头部防护用品选择及佩戴方法
选择符合安全标准的头盔
确保头盔符合国家标准，具有足够的 抗冲击能力和防震性能。
定期检查与更换
定期检查头盔是否有破损、裂纹或变 形，如有异常应及时更换。
企业未来安全工作展望
完善安全制度
不断完善企业的安全管理制度和流程，确保各项 安全工作有章可循、有据可查。
引入先进技术
积极引入先进的安全技术和设备，提高企业的安 全防范能力和水平。
ABCD
强化安全监管
加强对企业各项安全工作的监管力度，确保各项 安全措施得到有效执行。
建立应急机制
建立健全的应急响应机制，确保在发生安全事故 时能够及时、有效地进行应对和处理。
关注员工健康
除了保障员工在工作中的安全，还 应关注员工的身体健康，避免因长 时间工作导致的职业病等问题。
提高企业整体安全水平
建立安全文化
通过安全意识培训，逐步 建立企业的安全文化，使 安全意识深入人心。
完善安全制度
企业应不断完善各项安全 制度，确保各项安全措施 得到有效执行。
提高安全管理水平
培训不仅针对员工，还应 提高企业管理层的安全管 理水平，从整体上提升企 业的安全防范能力。
正确佩戴头盔
调整头盔尺寸，使其紧贴头部，同时 系紧下颚带，防止头盔在关键时刻脱 落。
呼吸器官防护用品选择及佩戴方法
根据作业环境选择防护用品
01
如有害气体浓度较高，应选择防毒面具或正压式空气呼吸器。
正确佩戴呼吸器
02
确保呼吸器与面部贴合紧密，无漏气现象，同时调整呼吸器带
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精品课件
降落伞的真实故事
● 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的 安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得 降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难 达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所 交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造 商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能 够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程 度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空 军一口回绝，因为品质没有折扣。
质量意识培训课程
精品课件
1 质量的概念及其重要性
2
质量意识及提升的必要性
3
质量意识提升的内容和方法
精品课件
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.
质量关我 什么事？
质量是什么？
我们到底应 该怎么做？
精品课件
五位品管大师对质量的定义
•指可区分的特征。
•机械/物理/化学
的
是谁的
顾客
那什么是
•功能的
要求呢？
固有特性呢？
•安全的 •感官的
•时间的
•----
精品课件
固有特性满足要求的程度有三个范围：超出 要求、等于要求、小于要求，可用下图表示：
满足要求
超出要求
固有特性
客户要求
未满足要求
精品课件
顾客满意示意图
顾客 价值观
期望
(认知质量)
◎ 我们每个工序都有自己要求和标准，我们在各自的工作岗位上， 都应清楚了解自己的工作标准要求，并使自己做的每个工件都符合 标准要求，这就是对品质的贡献
精品课件
质量的重要性
任何一个公司追求的质量目标都应该是100% 或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还 做得不够，还做得不好。那就应该采取措施 进行改善，努力的去提高，去完善。提高质 量目标或者达到100%的质量目标就是降低成 本，增加利润。 • 顾客的要求和期望，是要100%满意，你达
感＞ 认
顾客忠诚
与效果 感 = 认
(感知质量)
顾客满意
比较
感＜
顾客抱怨 认 抱怨受理
顾客 ： 接受产品的组织或个人
精品课件
结果 好 顾客满意
判断
或忠诚
不好
投诉、诉讼 或不再购买
顾客满意度测量
顾客满意
总目标
…
… /… … /
…
产品 供货
价格
购买
服务
子目标
美安可特 学全靠性 性性性经
济 性
搬供供 运货货
精品课件
品质没有折扣
品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！倘若一时理解 不了，不妨站在消费者的角度换位思考下。 作为生产者，你为社会做了什么？ 作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以 同样致恳的 态度来面对产品的质量呢？
精品课件
质量的重要性
• 一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很 多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解 决开始，一个一个突破，最终得到完全解决
精品课件
质量的重要性
● 所以，小问题不容忽视。在日常 工作当中，一旦发生问题，即使是 小问题，我们都应当立即将其消除。 绝不忽略和拖延！如果我们的每一 件事都做好，每个小问题都得以消 除，那就不会产生什么大问题和长 期问题，我们的工作我们的产品就 能做好
• 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见， 即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造 成了部门之间的鸿沟越来越深。
• 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人! • 我们都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产
者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌 工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
● 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从 厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂 商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良率立刻变成零。
精品课件
Hale Waihona Puke 降落伞的真实故事• 这个历史事件
带来的寓意。。。
• 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要 求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多 就行。就像我们经手的质量投诉。
不到100%，我就不放心，或者我就不要你 的东西
精品课件
质量的重要性
• 小问题不容忽视
• 试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是 其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好， 即使说有99%好，你想你会放心买吗？
• 我们经常有些人会说这点小问题，没关系的。比如说，做一个产品， 我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问 题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下 来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大 问题。
迅方 速式 准 时
费物价
率有格
折 扣
所 值
的 合 理
性
公公获沟礼 司司得通貌 竞名的 争誉难 实易 力和
方 便 程 度
精品课件
问处售售保
题理后前修
解顾服服期
决客务务或
抱
担
怨
保
期
质量的重要性
质量是价值与尊严的起点， 也是公司赖以生存的命脉！
● 品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。 如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合格的产品； 人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产 品）等
☆ 石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通
的特质 ---以良好人力资源﹐建立工作质量
☆ 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 ---质量就是合乎标准﹐零缺陷
精品课件
按照IS0 9000:2015 质量管理体系：术语 中的定义：
质量是 一组 固有特性 满足 “要求” 的程度。
☆ 戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济的手段﹐制造出市场最有用
的制品 . ---质量是制造出来的﹐而非检验出来的
☆ 朱兰 (Joseph Juran) 质量是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) ---产品使用期间﹐要满足使用者需要
精品课件
☆ 费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好 ---首创全面质量管理名词
降落伞的真实故事
● 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的 安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得 降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难 达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所 交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造 商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能 够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程 度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空 军一口回绝，因为品质没有折扣。
质量意识培训课程
精品课件
1 质量的概念及其重要性
2
质量意识及提升的必要性
3
质量意识提升的内容和方法
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质量关我 什么事？
质量是什么？
我们到底应 该怎么做？
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五位品管大师对质量的定义
•指可区分的特征。
•机械/物理/化学
的
是谁的
顾客
那什么是
•功能的
要求呢？
固有特性呢？
•安全的 •感官的
•时间的
•----
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固有特性满足要求的程度有三个范围：超出 要求、等于要求、小于要求，可用下图表示：
满足要求
超出要求
固有特性
客户要求
未满足要求
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顾客满意示意图
顾客 价值观
期望
(认知质量)
◎ 我们每个工序都有自己要求和标准，我们在各自的工作岗位上， 都应清楚了解自己的工作标准要求，并使自己做的每个工件都符合 标准要求，这就是对品质的贡献
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质量的重要性
任何一个公司追求的质量目标都应该是100% 或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还 做得不够，还做得不好。那就应该采取措施 进行改善，努力的去提高，去完善。提高质 量目标或者达到100%的质量目标就是降低成 本，增加利润。 • 顾客的要求和期望，是要100%满意，你达
感＞ 认
顾客忠诚
与效果 感 = 认
(感知质量)
顾客满意
比较
感＜
顾客抱怨 认 抱怨受理
顾客 ： 接受产品的组织或个人
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结果 好 顾客满意
判断
或忠诚
不好
投诉、诉讼 或不再购买
顾客满意度测量
顾客满意
总目标
…
… /… … /
…
产品 供货
价格
购买
服务
子目标
美安可特 学全靠性 性性性经
济 性
搬供供 运货货
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品质没有折扣
品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！倘若一时理解 不了，不妨站在消费者的角度换位思考下。 作为生产者，你为社会做了什么？ 作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以 同样致恳的 态度来面对产品的质量呢？
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质量的重要性
• 一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很 多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解 决开始，一个一个突破，最终得到完全解决
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质量的重要性
● 所以，小问题不容忽视。在日常 工作当中，一旦发生问题，即使是 小问题，我们都应当立即将其消除。 绝不忽略和拖延！如果我们的每一 件事都做好，每个小问题都得以消 除，那就不会产生什么大问题和长 期问题，我们的工作我们的产品就 能做好
• 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见， 即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造 成了部门之间的鸿沟越来越深。
• 世上没有做不好的事情,只有不想做好事的人! • 我们都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产
者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌 工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
● 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从 厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂 商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良率立刻变成零。
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Hale Waihona Puke 降落伞的真实故事• 这个历史事件
带来的寓意。。。
• 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要 求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多 就行。就像我们经手的质量投诉。
不到100%，我就不放心，或者我就不要你 的东西
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质量的重要性
• 小问题不容忽视
• 试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是 其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好， 即使说有99%好，你想你会放心买吗？
• 我们经常有些人会说这点小问题，没关系的。比如说，做一个产品， 我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问 题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下 来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大 问题。
迅方 速式 准 时
费物价
率有格
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的 合 理
性
公公获沟礼 司司得通貌 竞名的 争誉难 实易 力和
方 便 程 度
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题理后前修
解顾服服期
决客务务或
抱
担
怨
保
期
质量的重要性
质量是价值与尊严的起点， 也是公司赖以生存的命脉！
● 品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。 如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合格的产品； 人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产 品）等
☆ 石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通
的特质 ---以良好人力资源﹐建立工作质量
☆ 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 ---质量就是合乎标准﹐零缺陷
精品课件
按照IS0 9000:2015 质量管理体系：术语 中的定义：
质量是 一组 固有特性 满足 “要求” 的程度。
☆ 戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济的手段﹐制造出市场最有用
的制品 . ---质量是制造出来的﹐而非检验出来的
☆ 朱兰 (Joseph Juran) 质量是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) ---产品使用期间﹐要满足使用者需要
精品课件
☆ 费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好 ---首创全面质量管理名词