南京财经大学期末考试——客户管理

2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。

3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和______ 。

4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。

5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。

7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。

8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。

9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。

10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。

12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。

13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、______ 。

15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。

16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、______ 。

17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。

18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。

《客户关系管理》2022春季期末考试复习资料
一、复习资料的相关说明
1 《客户关系管理》课程的考核方式
开卷
2 成绩评定
总评成绩=40%阶段作业成绩（网上）+60%期末考试成绩
二、期末考试重点（约占期末考试内容60%）
提示：需要注意的是，解题思路所见教材页数可能因版本问题有所不同，因此详见最后一次答疑课。

题目：
一、基础题（每题20分）
1、基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？（20分）
2、简述客户关系管理的具体作用？（20分）
3、简述CRM产生的起源和背景？（20分）
4、Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？（20分）
5、CTI中间件通常完成哪几项功能？（20分）
6、简述客户维系策略的组成？（20分）
7、在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程应该包括那几个步骤？（20分）
8、简述六阶段实施方法？（20分）
9、对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？（20分）
10、简述呼叫中心的发展历程。

（20分）
11、简述数据仓库的前端工具。

（20分）
12、简述分析型CRM的客户分析功能。

（20分）
第1 页共2 页
13、简述五阶段实施方法。

（20分）
14、数据仓库的特点有哪些？（20分）
15、简述数据挖掘的技术背景。

（20分）
第2 页共2 页。

率在线练习客户关系管理1总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活 动，包括（）开发、维系、挽救。

（正确答案：A,答题答案：）2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ 题答案：）3、作为一套技术解决方案， CRM 的基本功能不包括（）。

（正确答案：D,答题答案：）厂 A 、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化5、（）属于企业级CRM 的功能。

（正确答案：A,答题答案：）--亠CA 、客户关系'B 、客尸C 、市场产品）。

（正确答案：B,答B 、挽救传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理 C 、信息分析处理和决策支持D 、客户抱怨处理4、部门级CRM 的基本功能不包括（）（正确答案：D,答题答案：）A 、销售自动化C 、服务自动化厂D 、集成多种接触渠道C 、抱怨处理流失预警B 、客户沟通手段（如电话、k^B 、营销自动化、企业应用系统集成 B 、业务过程的工作流管理「厂卜、集成多种接触渠道D 、商业智能与数据挖掘6、属于协同级 CRM 的功能是（）（正确答案：C,答题答案：）二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。

（正确答案：ABCDEF,答题答案：）A 、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 二B 、降低企业与客户的交易成本对客户服务的各种资源2、（ ）属于企业级功能。

（正确答案：C,答题答案：）程的工作流管理3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（ 案：ABCD,答题答案：）A 、营销自动化B 、服务自动化C 、商业智能D 、销售自动化7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现 （）（正确答案：D,答题答案：）A 、各不相同B 、完全相同C 、可能相同匚_1D 、不完全相同&随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

客户管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高产品价格B. 增加客户满意度C. 减少客户服务成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是客户管理的关键组成部分？A. 客户获取B. 客户维护C. 客户忠诚度D. 产品开发3. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买产品的成本B. 客户在生命周期内为公司带来的总利润C. 客户在生命周期内购买的总金额D. 客户在生命周期内购买的总次数4. 以下哪个不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户忠诚度C. 客户投诉率D. 客户购买频率5. 客户细分的目的是什么？A. 提高产品价格B. 提高市场覆盖率C. 提供个性化服务D. 降低运营成本二、判断题（每题1分，共10分）6. 客户关系管理只适用于B2B企业。

（）7. 客户满意度和客户忠诚度是正相关的。

（）8. 客户服务是客户管理中唯一重要的环节。

（）9. 客户生命周期价值的计算不需要考虑时间价值。

（）10. 客户细分是提高客户满意度的有效手段。

（）三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的四个主要功能。

12. 描述客户满意度和客户忠诚度之间的关系。

13. 解释为什么企业需要对客户进行细分。

四、案例分析题（共20分）14. 假设你是一家零售公司的客户管理顾问，公司面临客户流失率上升的问题。

请提出一套解决方案，以降低客户流失率并提高客户满意度。

五、论述题（共20分）15. 论述在数字化时代，企业如何利用CRM系统来增强客户体验。

客户管理期末考试题答案一、选择题答案1. B2. D3. B4. D5. A二、判断题答案6. 错误7. 正确8. 错误9. 错误10. 正确三、简答题答案11. 客户关系管理（CRM）的四个主要功能包括：客户数据管理、客户沟通管理、客户服务管理和客户分析管理。

12. 客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度可以提高客户的忠诚度，而忠诚度高的客户更可能进行重复购买并推荐给其他人。

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题:(每空1分，共50分)1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求: 信息的需求 ; 环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为: 开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段:(理性消费阶段)、(感性消费阶段)、(情感消费阶段)。

5、客户服务代表要关注客户的(信息需求)、(环境需求)、(情感需求)。

6、服务可以分为四个层次:(基本的服务)、(满意的服务)、(超值的服务)和(难忘的服务)。

7、资料查询法包括:(1)统计资料(2)名录类资料(3)报章类资料。

8、实现一笔成交的过程:(电话拜访)?(邀约会客)?(追踪服务)?(成交) 9、处理客户投诉的原则:(独立权威性)、(及时准确性)、(可观真实性)。

10、真正的客户忠诚度是一种(行为)，而客户满意度只是一种(态度)。

据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过(50%)。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标:(重复购买)的次数;(决策时间)的长短;(购物路程)的远近;(对价格)的敏感度;(对竞争者)的态度;(对瑕疵品)的态度612、推荐者(打分在9-10分之间):是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者(打分在7-8分之间):总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，(猜疑)，(期望)，(第一次购买客户)，(重复购买客户)，(品牌宣传客户)。

14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段:(满意)、(信任)、(行为忠诚)、(精神忠诚)、 (客户忠诚)。

六、论述题:(每题10分，共50分)1、论述客户人员必备的能力与素质。

客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。

（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。

（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。

（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。

（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。

（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。

复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。

（3分） ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。

（3分） ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

（3分） ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。

（3分） ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。

（3分） ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。

（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。

（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。

（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。

（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。

对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。

（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。

（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。

在线练习客户关系管理1总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。

(正确答案：A,答题答案：)A、客户关系B、客户C、市场D、产品2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。

(正确答案：B,答题答案：)A、档案管理B、挽救C、抱怨处理D、流失预警3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。

(正确答案：D,答题答案：)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理C、信息分析处理和决策支持D、客户抱怨处理4、部门级CRM的基本功能不包括（）(正确答案：D,答题答案：)A、销售自动化B、营销自动化C、服务自动化D、集成多种接触渠道5、( )属于企业级CRM的功能。

(正确答案：A,答题答案：)A、企业应用系统集成B、业务过程的工作流管理C、集成多种接触渠道D、商业智能与数据挖掘6、属于协同级CRM的功能是( )(正确答案：C,答题答案：)A、营销自动化B、服务自动化C、商业智能D、销售自动化7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(正确答案：D,答题答案：)A、各不相同B、完全相同C、可能相同D、不完全相同8、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。

(正确答案：A,答题答案：)A、增加B、减少C、不确定性变化D、先增后减二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。

(正确答案：ABCDEF,答题答案：)A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本B、降低企业与客户的交易成本C、带来源源不断的利润D、促进增量购买和交叉购买E、提高客户的满意度与忠诚度F、整合企业对客户服务的各种资源2、（）属于企业级功能。

(正确答案：C,答题答案：)A、集成多种接触渠道B、商业智能与数据挖掘C、企业应用系统集成D、业务过程的工作流管理3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分 考试时间120分 任课教师:学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。

A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。

A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。

A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。

A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。

A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。

A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。

A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。

6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。

7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。

8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。

据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。

14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。

六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。

客户关系管理期末考试试卷含答案一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共36题，每小题1分，共36分）1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*A.管理理念B.商业模式C.企业文化0.应用系统（正确答案）2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选题］*A.客户利润贡献度（正确答案）B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）［单选题］*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法（正确答案）D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］*A.改变价值观念（正确答案）B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正确答案）6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）［单选题］*A.信用期限B.客户授信C.信用额度（正确答案）D.信用政策7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度（正确答案）8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］*A.客户的转移成本（正确答案）B.转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。

这种窜货称为（）［单选题］*A.恶性窜货B.自然性窜货（正确答案）C.良性窜货D.横向窜货10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*A.识别客户（正确答案）B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通0.定制服务11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）D.关注客户的情感和利益13.要求企业“以产品为中心"的业务模式向“客户为中心"的模式转变，这是客户关系管理的（）［单选题］*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念（正确答案）14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征（正确笞案）I）.技术特征15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于（）［单选题］*A.负责型B・伙伴型C.能动型（正确答。

最新精选全文完整版（可编辑修改）《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。

A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。

A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。

A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。

《客户管理实务》期末考试试卷附答案一、名词解释（共8小题，每小题5分，共40分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理4、客户生命周期6、顾客让渡价值7、客户忠诚度8、关系营销二、简答题（共3小题，每小题20分，共60分）1、简述关系营销中的应该处理好那些关系。

2、什么是客户保持？简述客户保持的方法3、简述客户流失的原因客户管理实务答案：一、名词解释1、答：指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

2、答：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。

（或企业为客户创造的价值。

）3、答：是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。

4、答：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

5、答：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

6、答：指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。

7、答：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

8、答：是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。

二、简答题1.答：（1）与客户的关系（2）与供应商的关系（3）与经销商的关系（4）与竞争者的关系（5）与内部员工（6）与政府的关系（7）其他关系2.答：客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。

（1）注重质量（2）优质服务（3）品牌形象（4）价格优惠（5）感情投资3.答：流失的原因分为主动流失和被动流失。

主动流失的原因：自然流失、竞争流失、过失流失。

被动流失的原因：非恶意性被动流失、报复性被动流失、恶意被动流失。

参考答案(一):一、选择:1.B2.D3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.C 10.A二、判断:1.错2.错3.错4.错5.错6.错7.对8.对9.对10.错三、名词解释1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.四、简答1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。