【精品】人际关系与医患沟通技巧PPT课件

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人际关系的状态
图解 人际关系状态 零接触
单项注意 双向注意 相互作用水平
低
表面接触
轻度卷入
中度卷入
重度卷入
Байду номын сангаас
高
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人际关系状态及其相互作用水平图
人际交流
一、人际交流概述 （一）人际交流与沟通 人际交流是指两个人之间或多个人之 间的信息交流和情感交流。
人际交流是形成人际关系的基本手段
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（二）人际沟通与交流的要素
• 人际沟通与交流的过程是一个完整的系 统。 • 其中主要包含了六个要素： 发出者、信息、渠道、 语言、 接受者、 环境。
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1.发出者 发出者是发送信息的主体。 2.信息 信息是指能够传递并能够被接收者的感觉 器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容， 在人际交流中具有最重要的意义。 3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。 3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
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二、人际关系的特点和分类
• 通常人际关系以利益和情感为轴心，并 贯穿于各种人际关系之中，成为促进社 会和人际关系发展的重要动力。 • 依据维系人际关系的纽带不同，对人际 关系进行分类，可以分为： 物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘 关系和机缘关系。
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• 这些基本的人际关系在利益和情感所占有 的比例上有所不同，但都是以利益和情感 作为联系的纽带，都是建立在利益和情感 基础上的，利益和情感是建立和维系人际 关系的基础和轴心。 • 人际关系的这种性质要求我们在认识和协 调人际关系时要注重维护和调整人际之间 的利益关系，投入真诚的情感，因为物质 和精神的需要是人的基本需要，满足这些 需要是形成良好人际关系的基本条件。

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医患关系的作用
良好的医患关系提高和增强病人的依从性， 充分发挥病人的主观能动性，提高医疗服 务的效果。
在建立良好的医患关系的基础上，医生才 能完整准确了解病人情况，准确诊断，有 效处理病人的问题。减少医疗差错和医疗 纠纷，提高医疗服务质量和病人满意度。
良好的医患关系提高医生自身生活和事业 的满意度，有利于医生调整心态，增强自 信心和进取心。
沟通的意义
我国的传统做法是不把真实病情告诉 病人本人。然而在当今社会，完全隐瞒真 实病情几乎是不可能的。
事实上，绝大多数肿瘤病人在患病后 的不同时期，都不同程度对自己的病情有 所了解。
家属与病人互相隐瞒、强颜欢笑其实 对病人和家属在情感上都是一件很痛苦的 事情。
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与癌症病人的沟通与交流
沟通原则与方法 1、计划性原则 计划内容：诊断的确定程度如何
应告知哪些病情 分几个阶段告知 每个阶段应告知哪些 有哪些好的消息 下一步要做哪些检查 如何处理病人得知后的反应
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与癌症病人的沟通与交流
2、对病人避重就轻,对家属直言相告原则 初次对话一定要分清对象，弄清是病
人还是家属。如果是家属，同病人是什么 关系？
将病人的真实病情全盘告知，并教会 家属竟可能地了解病人的一切情况，学习 如何有效地树立病人与医护人员配合的信 心。
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（三）善于使用美好语言
1. 安慰性语言 2. 鼓励性语言 3. 劝说性语言 4. 积极的暗示性语言 5. 指令性语言
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（四）使用保护性语言，避免伤害性语言
1. 直接伤害性语言 2. 消极性暗示语言 3. 窃窃私语 4. 语速语调和语句 5. 使用模糊语言 6. 双向交流

病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解， 争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行
医患关系
沟通
人际交往 的工具
交往
人际关系
通过沟通建立 依靠交往与沟 关系的过程 通维系的状态
家长制医疗模式----医生暂时充当患 者的“家长”，医生对患者绝对地倾 心，患者对“家长”绝对地服从和信 任
医患 沟通
诊断 治疗
专业性 权威表现 人性化关怀 全人医治
沟通技巧 动机判断 专业人士与小组 应急预案
医患不信任关系紧张的表现
医患关心：医生斩我-病家告找
患者 录音－医生的谈话进行 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生
医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流
在中华医学会处理的医患纠纷和 医疗事故中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会 沟通、沟通不恰当都在不同程度上加 剧了医患之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的医生除了有责任感、 具有对病人的关爱之心外，更重要的 是学会与 人沟通。
--钟南山
医患失语和“人”的失踪
High tech low touch 医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟
交流中把两 颗心串起来
“患”不再痛苦！
Psychocardiology
双心
人际关系是心理需要
指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们 心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应 行为等
人际关系的变化与发展决定于双方需要满足 的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要 是社会需要的心理状态

患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大
惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无
理对医院提出费用过高问题。
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5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值
无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不 违规，也不会积极突破实施抢救。检查完 备，不能考虑费用问题。
35.56％的医院发生过因病人对治疗结果 不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁 医务人员或院长人身安全；
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76.67％的医院发生过患者及其家属
在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；
61.48％的医院发生过病人去世后，
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵
堂等。
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2006年12月底
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百余人围堵医院致门诊瘫痪
2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余 人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不 当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊 的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对 前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死 一个，来两个死一双”。
❖ 一个成功的企业家，只有15%是靠他的专业 知识，而85%是靠他的人际关系与领导能力。
——卡耐基
❖ 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
影响人际沟通的一些因素 ▪ 外表和容貌 ▪ 空间距离 ▪ 相似与互补 ▪ 结群

2019/6/13
接收者的观念、地位、文化、喜好
一个人必须知道怎么说；(How)
面谈/会议/电话/信函/E-mail（表扬的方式：口头书面物质等）
在何处发送信息；（Where) 地点适宜、不被干扰
注意：
应根据沟通的信息的性质选择最适当的沟 通方式，尽量使沟通媒介与信息内容相配。
如：邀请信的对象: 根据年龄、职务、职业的不同可选择不同的方式：信件、E-mail、短信、
良好的
良好的
护患关 系 护理服务品 质
护患沟通要点—— 一个了解
患者的需求
理性需求：较快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感觉
被尊重 被理解和重视 及时、有序的服务 舒适、方便 分享资讯、消解疑虑
护患沟通要点—— 两个前
提
第一：信心
一个看起来可信度高的人在沟通 上占有 优势，因为他/她的所显、所说及所做影响了 对方的判断。
书面语言是组织间进行沟通的基 础。因为它具有相对持久性且便 于使用而被广泛使用。
口头语言
这种沟通只有被目标接收者听到 才有效
访谈、会议、电话、辩论、提出 请求、听取汇报、通告、演说
面对面的交谈与电话中的交谈因 其具有即时性而被采用，它是组 织机构处理日常工作的主要沟通 方式。
身体语言
任何能被目标接收者接收到的积 极或消极行为
电话等
多种方式结合使用，沟通效果更佳：多媒体、电视会议
智力竞赛、演讲、授课等
理解程度：听5%、见30%、讨论50%、自做75%、 教他做90%
举例：
患者服药护理
护士排班
等待诊断结果的患者
传染病房的消毒隔离宣教：
文化 卫生
经济
新入院的发热病人、腹痛病人

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三、人际关系形成的基本条件
• 人的需要是形成人际关系的基本条件。 • 人的基本需要可以分为五个层次。 1.生理需要 生理需要处于人的需要的最低层次，也
是最基本的层次
2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保 障，属于第二层次的需要。
3.社交需要,也称归属和相爱的需要，处于第三层次。 4.尊重的需要 尊重的需要被分为两类，一是自尊，
（1）词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇 的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语 言交流的基础。词汇表达信息总量的7%；
（2）语调和语速，它在表明内容的同时还能表 明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含 义占信息总量的38%，因此我们在进行语言交 流时要特别重视把握自己语调。
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人际关系理论
一、人际关系的概念 人际关系是人们在社会生活和劳动过 程中所结成的个人与个人之间的关系， 是社会中个体与个体相互间发生的关 系
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人际关系的两重性
• 一方面，是作为社会关系的一种个性的实 现，表现出社会关系的共性。
• 另一方面，是作为个人同外界的现实关系 的一种表现，体现出个性特征。体现出每 一个人不同于他人特点的自己独立的价值 和意义.
3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。
3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
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图解
人际关系的状态

其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
医患沟通技巧ppt
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
医患沟通技巧ppt
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
医患沟通技巧ppt
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
医患沟通技巧ppt
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
医患沟通技巧ppt
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通

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谢 谢！
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患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
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七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
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一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
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示例图
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二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
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八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
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三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望