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旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。
旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。
从实践上促使了公共关系走向职业化。
爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。
标志着公共关系形成完整体系。
其基本思想是投公众所好。
2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。
为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。
伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。
旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
旅游公共关系重点一，名词解释1.公共关系：是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。
2.旅游公共关系：是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。
3.公众：是指特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
4.外部公众：是指与该组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，是旅游经济活动的基本单位5.大众传播：一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。
6.人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通和情感交流活动。
7.旅游公共关系调查：为搜集有关旅游业组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。
8.旅游公共关系策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的过程。
9.旅游公共关系谈判：谈判双方基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果10.旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的、能严重损害组织形象、会给组织带来严重损失的各类事件。
二．简述题1.现代酒店为什么要树立全员公共意识？它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。
酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
2.简述公关部的工作程序（即四步法）公关调查—公关策划—公关实施—公关检测3.简述公共协调的内容和原则内容：利益协调、态度协调、行为协调原则：自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则4.简述大众传播的优势与不足5.酒店知名度与美誉度的含义是什么？二者有何关系？酒店的知名度，是指社会公众对一个酒店的知晓与了解的程度，以及这个酒店社会影响的广度和深度。
旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。
概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。
一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。
二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。
（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。
（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。
五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。
旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
旅游公共关系基本实务主要包括旅游业组织形象分析与形象设计，旅游公共关系调查，旅游公共关系策划，公共关系专题活动，公共关系语言，公关礼仪交际等。
1．旅游公共关系调查1.旅调的含义旅游公共关系调查是为搜集有关旅游业组织公共关系状况，公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。
具体来讲，旅游公共关系调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察旅游业组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，分析研究，以形成科学的观点和结论。
2.旅调的功能（1）提供有关组织形象的信息。
（公共关系调查的基本任务就是了解公众对组织的意见，态度及反应）（2）为公共关系策划提供科学依据。
（通过公关调查，可以帮助组织正确认识所处的关系状态及其生存发展的关系并分析原因，明确将要策划的公关活动应重点解决的问题，主要针对哪些公众，以及工作有哪些需求和心理。
）（3）公共关系调查本身具有公共关系效应。
（通过公共关系调查，一方面，调查人员与调查对象惊醒广泛的接触，向公众传播组织信息，可以塑造组织的良好形象；另一方面，调查所得到的信息，无论好坏，都起到一定的公共关系效应。
有利的信息，对组织员工有激励作用，并对外部公众产生吸引力；不利的信息，能调动组织员工通过公共关系工作扭转形象的积极性，并能宣传即将开展的公共关系工作。
）3.旅调的内容包括对组织情况，公众舆论，组织形象，社会环境的调查。
（1）组织情况调查组织基本情况是公众对组织评估的主要依据，公共人员必须对组织各方面了如指掌。
一个组织的基本情况包括：组织经营管理状况、组织内部员工的素质状况、组织自身公共关系活动的历史和现状。
（2）公众舆论调查这是公共关系调查组中最重要的内容。
具体包括：公众构成情况、公众评价情况。
（3）组织形象调查组织形象是社会公众对组织的整体印象和综合评价，包括：知名度：是一个组织被公众知道了解的程度，知名度=知晓人数/调查人数×100%美誉度：是一个组织获得公众接受、赞许的程度，美誉度=赞美人数/知晓人数×100%（4）社会环境调查社会环境是指对组织生产经营活动产生影响的各种自然条件，社会条件及其相关因素的总称。
公共关系学第十章公共关系危机管理1.【单选题】通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是（A）A.罗伯特·希斯B.米特罗夫C.佩尔森D.泰莱诺尔文字解析：P2082.【单选题】公共关系危机最为明显的特征是(A)A.突发性B.不确定性C.舆论关注D.“连锁”破坏性文字解析：P2143.【单选题】公共关系危机划分为“天灾”与“人祸”的依据是(A)A.发生的渊源B.组织的类别C.危机的性质D.危机的危害程度文字解析：P2174.【单选题】公共关系危机管理中的重要原则是(D)A.及时性原则B.主动性原则C.真实性原则D.公开性原则文字解析：P2195.【单选题】危机管理的关键是(A)A.危机预防B.危机处理C.危机补救D.危机控制文字解析：P2216.【单选题】关于危机传播模型，战略分析理论的代表人物是(B)A.斯蒂文·芬克B.威廉·班尼特C.托马斯·伯克兰D.格鲁尼格文字解析：P2237.【单选题】组织危机管理的核心阶段是(B)A.事前管理B.事中管理C.事后管理D.仿真“演习文字解析:P2228.【多选题】公共关系危机的本质是(BC)A.品牌危机B.形象危机C.信誉危机D.经营危机E.服务危机文字解析:P2149.【多选题】公共关系危机管理的原则包括(ABCDE)A.公众至上原则B.及时性原则C.战略性原则D.公开性原则E.真实性原则文字解析：P218-P21910.【多选题】危机预警机制主要包括(ABCD)A.建立信息监测系统B.组建危机管理小组C.仿真“演习”D.充足的资源保障E.创建良好的组织形象文字解析：P221-P22211.【多选题】斯蒂文·芬克的阶段分析理论把危机过程划分为(ABCE)A.危机潜在期B.危机突发期C.危机蔓延期D.危机控制期E.危机解决期文字解析：P22312.【多选题】公共关系危机传播过程中涉及的变量因素有(ABCD)A.传者B.危机新闻中心C.媒介D.公众文字解析:P224-P22713.【多选题】新闻发言人必须具备的能力有(BCDE)A.敏锐的观察能力B.沉着冷静的思考能力C.善于言辞的口头表达能力D.适应突发事件的应变能力E.善于沟通的人际关系能力文字解析:P22514.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCD)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.确定性文字解析:P21415.【单选题】班尼特的形象修复理论(C)A.适用于个人B.适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人文字解析：10-P22316.【单选题】提出“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”的是(B)A.库姆斯B.迈克尔·里杰斯特C.格鲁尼格D.斯蒂文·芬克文字解析：10-P21117.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCDE)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.溢出效应文字解析：10-P21418.【主观题】简述危机预警机制的内容。
