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燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。
为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。
一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。
2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。
3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。
二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。
2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。
3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。
只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。
三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。
2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。
3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。
四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。
2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。
3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。
XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。
(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。
(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。
可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。
(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。
(6)礼貌送别。
(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。
当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。
(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。
2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。
(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。
当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。
(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。
3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。
(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。
燃气公司规范服务标准一、服务人员规范服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。
3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。
4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。
根据用户需要，使用普通话接待。
5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。
6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。
二、服务人员规范服务个性要求1、营业接待规范：（1）燃气业务实行一站式受理。
凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。
（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。
（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。
意见箱、意见簿摆放醒目。
（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。
（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。
（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。
2、热线接听电话规范：（1）铃响三声内接听，并报清工号。
（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。
（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。
（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。
（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。
3、上门服务规范：（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。
（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。
如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。
燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。
第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。
第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。
第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。
第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。
第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。
第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。
第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。
第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。
第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。
第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。
第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。
第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。
第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。
第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。
XXXX燃气有限公司服务标准
为不断提升服务质量，提升公司形象，满足客户需求, 更好地为客户服务，特制定本标准。
第一条工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐, 不得摆放与工作无关的物品。
第二条工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。
第三条服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务禁语。
第四条工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。
第五条细心听取和了解客户的需求，规范准确的回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决问题。
第六条准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。
第七条对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、做好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。
不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。
第八条在沟通过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。
在处理客户
意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。
第九条不得使用服务热线拨打私人电话。
第十条准确熟练的办理业务，证件、单据、凭证当面交接清楚，要做到数字准确，做好改、迁、装、过户、拆除等业务，不无故拖延。
第十一条严格按照标准收费，并出具票据，禁止超标收费及不出具票据。
第十二条严格执行现金管理制度，做好现金收取和管理工作并做好交接班。
XXXX燃气有限公司燃气客户服务标准
一、窗口业务
1、客户营业厅：在客户未办结事项之前，服务人员不得终止服务；如服务项目当天无法办结，须另行约定时间，并在规定时限内办结。
2、来访来电：能即时答复的即时答复，不能即时答复的于3个工作日内给予答复。
二、民用客户服务
民用客户户内燃气设施改造（迁移、改装、拆除等），必须符合国家燃气设计规范要求。
公司按规定标准净场作业、保证施工质量，改造结束后客户在改线工作单签字确认。
1、通气点火：客户自申请用气之日起3个工作日内完成IO
2、户内安检：每年开展1次入户免费安全检查。
3、设施维修：受理客户申请之日起3个工作日完成。
4、户内改线：接到客户改线申请之日起5个工作日内予以答复，自受理之日起5个工作日内完成。
5、燃气器具安装：具备安装条件的客户自申请之日起10个工作日内完成。
三、工商客户服务
通过大数据共享交换平台等多种渠道提前获取建设项目用气需求，1小时内与客户联系，市场专员提供前置服务，主动联系客
户，取消报装环节，提前建设，在前置服务已完成的前提下在0.5个工作日内完成验收通气。
说明：项目燃气工程涉及规划、市政、园林等行政审批的，由港华燃气负责统一协同办理。
四、报警抢修
报警抢修电话24小时畅通，抢险人员24小时待命，接警后30分钟内到达事故现场，处理率达到100虬
服务电话：XXXXXX报警抢修：XXXXXX监督投诉：XXXXXX。
XXXX燃气有限公司服务标准为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。
一、承诺和要求1、天然气收费严格执行相关收费标准。
2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。
抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场（遇不可抗力因素时除外），处结率100%。
3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。
接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%o4、服务至上。
牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。
5、忠于职守。
不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨,求真务实，较好地完成各项工作。
6、讲求实效。
从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。
对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。
常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。
7、热情接待。
热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。
与人交谈、接打电话语言文明规范。
8、解答耐心。
解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。
9、廉洁自律。
严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要》,不得为难或打击报复办事人。
二、违诺投诉办法任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。
一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。
三、违诺处理1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。
2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。
3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为了规范燃气有限公司的客户服务管理工作，保障客户权益，提高客户满意度，制定本办法。
第二条本办法适用于燃气有限公司所有客户服务管理工作。
第三条燃气有限公司应建立健全客户服务管理制度，确保客户服务工作的有效运行。
第四条燃气有限公司应加强客户服务意识，提高服务质量，不断提升客户满意度。
第五条燃气有限公司应设立客户服务部门，负责客户服务工作的组织和协调。
第六条燃气有限公司应向客户提供详细、准确的服务信息，确保客户了解服务内容和标准。
第七条燃气有限公司应尊重客户的合法权益，妥善处理客户投诉、意见和建议。
第二章客户服务流程第八条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，包括：（一）客户申请服务：客户可通过热线电话、在线平台等方式向燃气有限公司申请相关服务。
（二）服务接受和确认：客户申请服务后，燃气有限公司应及时接受并确认，确保客户的需求得到满足。
（三）服务执行和监督：燃气有限公司应按照约定的时间和标准执行服务，同时进行监督和检查，确保服务质量。
（四）服务评价和反馈：燃气有限公司应主动向客户征求服务评价和反馈，及时处理客户的意见和建议。
第三章客户投诉处理第九条客户对燃气有限公司的服务存在异议或投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向燃气有限公司提出投诉。
第十条燃气有限公司应成立投诉处理团队，负责收集、登记、分析、解决客户投诉，确保客户的合法权益。
第十一条燃气有限公司应及时回复客户投诉，并在规定的时间内解决问题，向客户说明处理结果。
第十二条燃气有限公司应建立客户投诉处理记录和档案，不断优化投诉处理流程，提高处理效率。
第四章客户权益保障第十三条燃气有限公司应保障客户的合法权益，包括：（一）提供安全、稳定、可靠的燃气供应服务。
（二）按照约定的价格收取费用，不得乱收费、高收费。
（三）保护客户的个人信息，不得泄露客户隐私。
（四）公平公正处理客户投诉，确保客户权益得到有效保护。
第五章附则第十四条燃气有限公司应定期对客户服务管理工作进行评估和改进，并向相关部门报告。
XXXX燃气有限公司服务标准XXXX自成立以来秉承“为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业、高效率的服务，同时致力保护及改善环境”的公司使命，把“以客为尊”的服务理念作为规范每个员工职务行为的基本准则。
经过合资运作，XXXX以服务优、信誉好、安全诚信赢得了广大燃气客户的普遍认可。
在取得优质服务成绩的基础上，向全社会郑重宣布优质服务目标。
具体内容如下：一、可靠程度1、源源不断的燃气供应超过99.99%2、燃气暂停供应提前48小时通知客户（紧急事故除外）3、恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）★我们为客户供应安全、可靠、源源不断的燃气，可靠度超过99.99%o如因维修或其他工程须暂停燃气供应，我们将提前48小时（紧急事故除外），通过报纸、电视台等新闻媒体通知客户，并于停气楼宇明显处张贴“停气通知”，以减少对客户的影响。
我们将逐步做到通知到停气区域内的每一位客户。
我们会于24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外），为确保客户安全，我们不会在21：OO一次日6：00这一时间段内恢复燃气供应。
二、安全程度1、紧急抢修电话XXXXXX小时为市民提供服务2、紧急抢险服务遇紧急求助时，无路阻情况下30分钟内到达现场（城区范围内）★我们对客户安全用气十分重视，我们的应急抢修人员24小时候命，如发现燃气泄漏或其他紧急情况，请立即致电港华抢修电话XXXXXX,接报后应急抢修人员会在无路阻情况下，30分钟内抵达城区内事故现场。
★我们指派专业技术人员，每年上门对燃气灶具、燃气管道、燃气表具等提供一次户内燃气安全检查。
如安检时客户碰巧外出，我们会留下到访不遇通知，客户可致电服务热线，预约时间进行安全检查。
三、预约服务1、维修服务于24小时内提供维修服务2、安装服务于7个工作日内提供安装服务★客户到我们的客户服务中心或致电服务热线要求维修服务（换表、报停、二次点火、灶具维修等），我们会于24小时内服务完毕；客户要求燃气安装服务（燃气管道改装、拆除等），我们会于7个工作日内派专业技术人员上门收费改装。
XX燃气公司客户服务规范及监督评价体系一、客户服务规范作为一家燃气公司，为了提供优质的客户服务，我们制定了以下客户服务规范：1.快速响应：公司需确保在客户提出问题或投诉后的24小时内做出回应，并在48小时内提供解决方案。
2.专业态度：公司员工需要具备专业知识和技能，并以友好和耐心的态度对待客户。
员工应积极回答客户的问题，并提供恰当的建议。
3.服务准确性：公司需要确保提供的信息准确无误，并及时更新。
员工应在处理客户问题时仔细核实信息，以确保提供正确的答案。
4.效率和透明度：公司需要确保所有服务流程高效并具有透明度。
客户在使用公司服务时应清楚了解服务流程、价格和时间。
5.安全保障：公司需严格遵守相关安全标准和规定，确保客户使用燃气服务的安全性。
公司应定期进行安全检查和维护，并向客户提供相关安全知识和建议。
6.投诉处理：公司需要建立有效的投诉处理机制，确保客户投诉能够及时得到处理和解决。
投诉内容应保密，公司应尽快解决问题，并向客户提供解决方案和补偿。
7.售后服务：除了提供基本的燃气服务，公司还应提供完善的售后服务，包括定期维护、故障处理和技术支持。
公司需确保客户能够在需要时得到及时的帮助。
为了确保以上客户服务规范得到有效执行，我们建立了监督评价体系：1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和反馈意见。
调查结果将被用于改善和优化客户服务。
2.客户投诉统计：对客户投诉进行统计和分析，识别常见问题和改进空间。
并制定相应的改进措施。
3.随机监督：随机挑选部分客户进行服务质量监督。
监督对象会在使用公司服务后被要求填写评价表，以对员工的服务质量进行评估。
5.奖惩机制：根据客户满意度调查、投诉统计和监督评价结果，对表现优秀的员工进行奖励和激励。
对不符合规范的行为进行惩罚或培训。
6.客户意见采纳：对客户提出的建议和意见，公司会进行评估，并尽可能采纳和实施。
客户的意见被视为改进和创新的重要资源。
燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。
第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。
第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（五）定期按时上门服务。
对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。
仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。
（二）工作中必须保持仪容整洁。
保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。
（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。
（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。
（五）保持唇部润泽，口气清新。
（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
表1 头部、面部及肢体的修饰第六条仪表标准（一）穿戴整齐工作服。
服装样式及颜色按照公司《库站标准化视觉形象识别手册》执行。
（二）工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。
（三）衬衫纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。
（四）保持服装整洁。
（五）工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。
工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。
（六）工具包：要整洁，手提或侧背。
（七）笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。
表2 服装配饰要求第七条姿态风度姿态是身体所表现出来的各种姿势。
一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。
通过姿态展现风度。
热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司的文化底蕴。
因此，在面对用户的服务过程中，应做到文明、礼貌、优雅、大方。
站姿（一）头部端正，面带微笑，表情自然。
（二）自然收腹挺胸，双手自然下垂放在身体前。
（三）两腿绷直，保持身体端正，男员工双脚自然分开，与肩宽一致；女员工脚后跟要靠紧，前掌分开成60度左右的“V”字型。
（四）禁止依靠它物站立。
第八条坐姿（一）入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。
（二）无客户时，应自然挺胸端坐于位。
（三）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。
（四）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后应将座椅轻轻推回原位。
（五）禁止坐在座椅边缘或斜靠在座椅上，应至少坐满座椅的三分之二，背部轻靠椅背。
（六）禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
第九条行姿（一）尽量直线行走。
（二）行走幅度不可过大或过急。
（三）禁止将任何物品夹在腋下行走。
（四）禁止在客服大厅奔跑（紧急情况除外）。
第十条手势（一）为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指示的方向。
（二）与客户交谈时，手势范围要在腰部以上、下颚以下距身体约30cm内，交谈时应注意手势不宜过多。
第十一条微笑（一）微笑应发自内心，要笑得真诚、适度、合时宜。
（二）面含笑意，不闻其声，不见其齿，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。
第十二条眼神注视部位（一）注视客户的双眼，既可以表示自己对客户全神贯注，又可以表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
（二）与客户长时间交谈时，可以整个面部为注视区域，最好不要聚焦于一点，而以散点柔视为宜。
第十三条眼神注视角度（一）在注视客户时，视角应保持稳定，注意过渡自然。
（二）正视是做人的基本礼貌，表示重视对方。
正视同时要平视对方。
（三）仰视给客户重视信任之感，俯视往往会让人产生压迫之感，表现出不屑一顾的态度。
第十四条倾听（一）当客户提出要求和意见时，应暂停手头的工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
（二）在倾听过程中，要全神贯注，不要急于下结论，认真思考，适当反馈。
第四章服务用语第十五条基本服务用语（一）迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。
（二）征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”（三）感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。
（四）应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。
（五）听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。
（六）不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。
（七）对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。
（八）打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。
（九）表示歉意时说：“很抱歉。
“非常抱歉”。
（十）当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。
（十一）当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。
（十二）当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”（十三）送客时说：“再见，欢迎下次再来。
”（十四）当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”（十五）衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。
（十六）请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。
第十六条委婉的表达方式（一）说“我会……”以表达服务意愿。
（二）说“我理解……”以体谅对方情绪。
（三）说“您能……吗”以缓解紧张程度。
（四）说“我能做到的是……”来代替说“不”。
第十七条称呼用语（一）称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。
（二）知道客户姓氏时，可称“××先生/小姐/女士”。
（三）对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
第十八条用词要求（一）与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。
（二）不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。
（三）客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。
第十九条禁忌用语（一）“不知道”、“不管”。
（二）“找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。
（三）“不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。
（四）“不是告诉你了吗，怎么还问”。
（五）“急也没用，我太忙了”。
（六）“有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。
（七）“我没工夫”。
（八）“我就这态度”、“你问我，我问谁”。
（九）“快下班了，明天再来”。
（十）“我解决不了”。
（十一）“我不是为你一个人服务的”。
（十二）“嫌贵，就别用”。
（十三）“现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。
（十四）“自己看着办”。
（十五）“没看到我在忙吗”。
第二十条声音运用（一）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（二）音量：音量适中，以客户听清为宜。
（三）语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。
（四）语速：适中，每分钟吐字约120-140个。
第二十一条语言选择（一）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
（二）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
第五章电话服务工作要求第二十二条接听电话前准备（一）检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。
（二）准备好记录本、笔等物品。
第二十三条接听电话的基本要求（一）客户服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，燃气常识及公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进行培训和考核。
（二）客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。
（三）电话振铃3声内接听电话。
（四）问候客户并询问来电意图：“您好，XX燃气公司XX 号客服员为您服务”。
（五）询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进行尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。
（六）确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX （全称）先生/女士吗？”。
（七）信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。
（八）与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户解决问题。
（九）在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。
（十）在与客户沟通过程中，不得离开工作台。
（十一）与客户沟通过程中，严禁与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户由于其它原因导致心情不好时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。
（十二）通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在客户挂断电话后挂机。
第二十四条咨询电话（一）接听客户咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。
（二）接听客户报装咨询时，应将报装流程、报装时应带证件等向用户详细说明。
（三）接听安全用气咨询时，应向用户介绍相关安全用气知识、法律法规要点，告知客户获取安全用气资料的渠道。
（四）不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。
（五）做好咨询电话记录。
（六）48小时内随机电话回访。
第二十五条投诉电话（一）记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。
（二）当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。
第二十六条维修、报警电话（一）记录好客户的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容，并立即将报修转交相关部门。
（二）可指导用户解决正确使用IC卡、更换燃气表电池等问题。
