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一、客户概念（P7）1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。
二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17）1.顾客问题(customer problem).2.成本(cost).3.便利(convenience)4.沟通(communication)六、关系营销的特征（P21）1.双向沟通、2.协同合作、3.互利共赢、4.满足情感需求、5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28）1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30）1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31）1．有关客户最基本的原始资料2．关于客户特征方面的资料3．关于客户业务状况的资料4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50）1．增加客户关系的财务利益2．优先增加社会利益3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
（P60）十四、客户不满意的原因（P61）1.促销差距2.理解差距3.程序差距4.行为差距5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）1．简单方法2．双重评价法3．双重评价改进法4．线性回归统计分析法5．结构方程模型十六、提高客户满意度的方法（P69）1．完善服务设计2．建立信息沟通系统3．加强对服务过程的控制4．服务承诺5．服务补救十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）1.静态分析，2.动态分析十八、影响客户忠诚度的因素（P87）1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由6.一线员工是造就客户忠诚的基础十九、常见的服务战略（P106）1.成本领先战略2.差异化战略3.目标集聚战略4.顾客战略二十、服务能力的限制因素（P114）1.有形设施的规模2.有效服务时间3.员工数量和技能水平二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层二十二、企业文化发生机制图（P130）二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
《客户关系管理》复习题一、名词解释：1、客户关系管理：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2、客户信息管理:指通过信息调查、信息处理、信息管理等一系列过程对客户的各种潜在信息进行综合的分析与管理，以达到利益的要求。
3、六步采购法:指的是在采购前期到采购后期着一过程中必须的六大步骤，即发现需求，内部酝酿，系统设计，评估比较，购买承诺，安装实施。
4、六步销售法：指的是在销售引导到促成交易这一过程中必须的六大步骤，即计划准备、接触客户，需求分析、销售定位、赢取订单以及销售跟进。
5、CRM系统：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
二、简答题：1、客户信息管理的内容包括哪些？答：客户信息管理收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存贮和集成，客户信息数据库的设计，客户信息的分析和实现。
2、简述客户信息调查的基本步骤。
答：1、制定收集和调查信息的基本方针和需求。
2、制定收集和调查的方法和程序，对具体的调查工作进行分工和职责分担。
3、撰写详细的调查报告，并根据调查资料确定提高客户服务水平的基本方针。
4、调查报告的分类归档。
5、通过调查资料的发布，促进客户服务部管理人员和服务人员的服务工作。
6、在企业内外实行调查资料提供的激励机制。
3、简述客户信用管理的内容。
答：1、征信管理(信用档案管理);2、授信管理;3、账户控制管理;4、账款追收管理;5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
4、简述销售行为的六大模式。
答：1王婆卖瓜式---产品模式 2讨巧买乖式---需求模式 3皇天不负有心人式---信心模式4利益诱导式---利益模式5交易互补式---利益共享模式6八面玲珑式---社交模式5、如何分析客户需求特点和行为特征答：行业客户需求三大层次：表面需求，采购需求，状况需求。
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理复习资料题型：单选、多选、判断分析（要求对错均说出原因）、简答题、论述题第一章客户关系管理概述第一节客户关系管理的兴起一、客户关系管理兴起的原因：1、需求方背景：客户购买行为的变化（1）客户购买行为进入情感消费阶段（理性消费阶段“好”与“差”；感性消费阶段“喜欢”与“不喜欢”；情感购买阶段“满意”与“不满意”）（2）互联网技术使客户的选择空前加大了2、环境因素：日益激烈的市场竞争（1）竞争全球化（2）竞争力从产品转向服务（3）企业对客户的争夺战日趋白热化3、原始动力：企业内部管理需求（1）客户信息零散分割（2）客户资料由销售人员独占企业缺乏有效的客户信息管理管理系统，使得众多的业务活动呈现出低效率内耗式的情况。
4、技术故障：现代信息技术的发展5、理论基础：营销理论和实践的革命（1）数据库营销：预测准确定位，说服消费（2）关系营销：满足需求，赢得忠诚（3）一对一营销：客户份额第二节客户关系管理的基本概念一、客户关系管理的内涵：1、是一种先进的经营管理理念（客户的各种信息→通过计算机技术分析→为企业带来最佳的经济效益）2、一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制3、一整套解决方案第二章客户的认识第一节客户的价值一、对“客户”的重新认识：客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。
1、客户是企业生产经营活动得以维持的战略资源（1）现代企业的竞争优势不只在产品上还体现在市场上（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，这取决于企业与客户的关系状况（客户份额）（3）客户的满意和忠诚程度最终取决于企业自身的努力2、客户资源不同于一般资源企业对客户不能像其它资源一样拥有控制权和所有权二、客户价值的内涵体现在以下几个方面：1、利润价值：客户是企业利润的来源。
利润价值的衡量指标：客户赢利能力分析客户的营业能力：指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。
2、聚客价值：大量的客户会给企业带来聚客效益3、信息价值：客户为企业提供信息，使企业更有效地开展经营活动所产生的价值4、口碑价值：由于满意的顾客向他人宣传本企业的产品或者服务，吸引更多新客户加盟5、竞争价值：客户是企业对付竞争的利器6、客户终身价值：不能仅仅根据单次购买来判断，需要预测客户一生的购买能力，“一次客户，终身客户”客户终身价值：企业与某客户保持客户关系过程中从该客户处获得的全部利润现值第二节客户的分类一、客户细分：1、根据客户与企业的结算方式细分：现金客户、预付款客户、赊销客户2、按客户价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户3、按企业对之不同反应和态度分：屈从型客户、关怀型客户、适应型客户、冷漠型客户4、按企业与客户亲疏远近细分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户第三章客户的选择和开发第一节客户的选择一、客户选择的原因：1、不是所有的购买者都是企业的客户（1）每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品（2）企业的资源有限，决定企业不可能什么都做（3）竞争者的存在决定任何一个企业不可能通吃2、不是所有的购买者都能给企业带来收益选择正确的客户能增加企业的盈利能力；不加选择地吸引各种客户会损害企业的利益。
客户关系管理复习资料客户关系管理复习资料左毅一．名词解释1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。
5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。
9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
①基本型。
这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。
②被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见，及时向企业反馈。
③负责型。
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品使之更加符合客户需求。
④能动型。
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型。
企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
9.简述电子商务客户信息管理的主要内容答：第一，收集客户信息。
收集客户信息是客户信息管理第一步，尽可能获取更多客户信息。
第二，建立客户信息资料库。
运用数据库知识，合理组织客户数据结构，形成客户信息数据库。
第三，客户信息整理。
采用数据挖掘等智能技术，发掘数据中更有价值信息。
第四，客户信息分析。
对于整理后的信息，根据问题以及分析工具进行多角度分析，充分发挥信息的价值。
第五，客户信息安全管理。
安全是信息管理的根本，客户资料是宝贵的、保密的、高价值的。
这是客户信息重要的一个环节。
，客户忠诚的可能性才会最大。
15.如何建立电子商务客户忠诚？答：1.建立客户资料库 2.细分客户 3.差异化营销16.简述影响客户忠诚度的因素和衡量客户忠诚的指标答：因素：1.客户期望 2.客户信任 3.客户满意 4.客户认知价值 5.转移成本 6.客户情感指标：客户期望、客户信任、客户满意、客户认知价值、转移成本、客户情感（P97）谈谈电子商务企业应该如何留住客户？（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应6.试述影响客户满意度的主要因素。
企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。
名词解释1呼叫中心：从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源2管理控制：指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制3客户满意度：客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比4让渡价值：客户总价值与客户总成本之间的差额5客户服务自动化：6客户关系管理：企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现7分析性CRM：也称为后台或战略CRM，是指理解发生在前台的客户活动，主要通过分析CRM获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化数据8数据仓库：在企业管理和决策中面向主题的，集成的，与时间相关的，不可修改的数据集合填空1最终消费者价值选择的变迁经历了三个阶段：理性消费时代，感觉消费时代，感情消费时代2客户关系的类型、特征：基本型，销售人员把产品销售出去之后就不再与客户接触被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更符合客户需求能动型，销售完成以后企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型，企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展3客户忠诚类型及特点垄断忠诚：低依恋，高重复购买惰性忠诚：低依恋，高重复购买价格忠诚：对价格敏感，第依恋，低重复购买激励忠诚：低依恋，高重复购买超值忠诚：高依恋，高重复购买4企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力5客户关系发展的四个阶段及各阶段的特征：考察期：客户关系的探索和实验阶段形成期：客户关系的快速发展阶段稳定期：客户关系发展的最高阶段退化期：客户关系发展过程中发展中关系水平逆转的阶段6影响老客户的因素：企业的服务情况、客户新的业务需求、企业竞争者的信息7CRM的l两大类型：运营型CRM和分析型CRM8分析型CRM所需要的核心技术包括：数据仓库，数据挖掘，联机分析处理，先进的决策和报表工具9合同从总体来说有两种形式：固定价格合同，成本补偿合同10项目计划的特征：范围，时间表，成本11CRM系统的特征：整体性参差性相关性目的性环境适应性12数据仓库的基本体系结构：数据源监视器集成器数据仓库客户应用13实施数据挖掘的人员配备，大体分为：业务分析人员数据分析人员领域专家决策制定员数据管理人员论述1基于数据挖掘的客户细分的优点：提高营销效果客户价值预测与忠诚分析直到新产品开发发现新的市场机会确定产品与服务的目标市场设计最优的营销策略为其他客户分析方法提供信息支持2基于数据挖掘的客户满意度分析的作用：分析客户的兴趣点客户流失分析挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善竞争对手分析。
客户关系管理一、单项选择题1、客户关系管理中“客户”的英文单词是（）A customerB consumerC clientD consumer and client2、营销分析包含市场调查、营销计划、领导分析以及（）A 进度控制B 项目论证C 战略规划D 活动计划3、企业级软件系统的体系结构发展的第一阶段是（）A H/T结构B C/S结构C B/S结构D SOA结构4、测试计划的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供( )5、A 搜索 B指导 C 更正 D 规划5、客户关系管理是一种以客户为中心的( )A 销售战略 B销售理念 C 经营策略 D 经营战略6、要在企业运用CRM，首先必须经过企业服务( )A 流程再造 B设备更新 C 科技投入D 资本积累7、全面实施CRM系统其实是一种战略决策，它意味着一场深刻的()A 组织变革 B环境突变 C 人事调动 D 技术革命8、核心生产能力是企业核心竞争力赖以形成的( )A 重要保证 B基础 C 重要条件 D 主要目标9、托管型CRM的代表是( )A WiseCRMB SAPC SalesforceD Oracle10、传统的相对集权的层级结构缺乏灵活性，阻碍了知识和信息的( )A 流动 B存储 C 搜集 D 流失11、客户与企业双方的任何接触，都可以视为（）A 运作B 关系C 管理D 互动12、活动管理包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和（）A 联接B 联络C 联系D 联合13、企业级软件系统的体系结构发展的第二阶段是（）A H/T结构B C/S结构C B/S结构D SOA结构14、测试人员在对输入数据进行测试时，应尽量使用（）A 计划数据B 仿真数据C 模拟数据D 真实数据15、IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的（）A 表面问题B 基本矛盾C 次要环节D 辅助手段16、以客户为中心，对于市场营销就是一个（）A 水平问题B 态度问题C 观念问题D 角度问题17、在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式( )A 立项阶段 B启动阶段 C 设计阶段 D 评估阶段18.企业的营销能力和组织协调能力是企业核心竞争力实现的()A 重要保证 B基础 C 重要条件D 主要目标19致力于通过在线为全球用户提供解决方案的是( )A WiseCRMB SAPC SalesforceD Oracle20、扁平化是指组织层级结构在基本特征不变的情况下，减少组织的( )A 顶端层次 B高端层次 C 中间层次 D 低端层次21、客户关系管理中“管理”的英文含义是（）A controlB organizationC control and organizationD check22、电子营销保证互联网上个性化的实施、大量的营销活动的实施和（）A 研发B 设计C 执行D 改进23、企业级软件系统的体系结构发展的第三阶段是（）A H/T结构B C/S结构C B/S结构D SOA结构24、测试报告的工作主要是记录测试结果，详细描述问题，并提出（）A 鉴定结论B 改进方案C 解决办法D 存在问题25、商业银行CRM将优化商业银行市场价值（）A 结构B 需求C 链条D 曲线26、对于意向客户，我们需要将商机跟进的过程分阶段管理，进行量化和（）A 柔性管理B 定量管理C 定性管理D 规范化管理27、企业高级管理层的承诺是成功实施CRM的( )A 保障措施 B充分条件 C 首要条件 D 必要条件28、企业文化和价值观是企业核心竞争力形成和发展的()A 重要保证 B基础 C 重要条件 D 主要目标29、世界上最完整的自适应商务软件产品是( )A WiseCRMB SAPC SalesforceD Oracle30、横向结构的突破在于雇员被授予思考和行动的( )A 空间 B能力 C 权利 D 权力1、A2、D3、A4、B5、C 6.A 7、A 8、B 9、D 10、A 11、D 12、B 13、B 14、D 15、A 16、D 17、B 18、A 19、C 20、C 21、C 22、C 23、C 24、C 25、C 26、D 27、C 28、C 29、B 30、D二、多项选择题1、在我国CRM应用的企业集中在（） A北京B新疆 C广西D上海 E广东2、影响客户满意的方面有（）A企业因素B产品因素 C营销与服务体系 D沟通因素 E客户关怀3、在CRM管理中，决定活动之间逻辑关系的方法包括（）A前导图法B箭头图法 C关键路径法 D类比法 E聚类法4、关系营销的原则有（）A主动沟通B被动沟通 C承诺信任 D竞争合作 E互利互惠5、CRM系统的主要特征有（）A综合性B集成性 C智能化和精简性 D高技术特征 E新技术特征6、从行业应用角度看，CRM的应用集中在（）A电信业B制造业 C金融业 D物流业 E建筑业7、客户满意的类型包括（）A厌恶B高度不满意 C高度满意 D一般满意 E不满意8.在CRM管理中，对活动工期进行估算的方法包括（）A类比法B专家估计法 C基于WBS的子活动估计方法 D量化估计方法 E质性分析方法9.企业与客户之间的关系层次有（）A财务层次B关系层次 C结构层次 D业务层次 E网络层次10、CRM功能创新包括（）A研发活动创新B销售管理创新 C营销管理创新D客户服务创新 E呼叫中心创新11、国内具有较高认知度的CRM品牌是（）A用友B金蝶 C住友 D银蝶 E联想12、建立客户满意指标体系包括（）A分析数据B提出问题 C采集数据 D建立行业客户满意因素体系 E建立企业客户博弈指标体系13、在CRM管理中，获得项目进度计划的依据包括（）A活动定义B活动排序 C活动历时估算 D活动空间布置 E活动结果14、提高客户忠诚度的好处有（）A加快流通B能带来大量销售额 C老客户成本低于新客户 D忠诚客户有示范效应 E降低库存15、CRM系统的作用有（）A为客户提供更好的满足，实现企业承诺B提高企业长期经济效益 C提高企业的市场竞争力 D提高忠诚客户比例 E开发利用客户资源1、ADE2、ABCDE3、ABC4、ACE5、ABCD6、ABCD7、CDE8、ABCD 9、ABC 10、BCDE 11、AB 12、BCDE 13、ABC14、BCD 15、ABCE三、填空题四、1、在客户关系管理中，（）一直被视为十分重要的因素。
2、客户盈利能力的计算，需要大量的估计和（）。
3、关系营销是一个建立、发展并保留同客户的关系的（）。
4、营销职能功能是指企业用（）的眼光看待客户关系。
5、（）是CRM的核心业务组成部分。
6、对销售业务给出战术、策略上的支持，属于（）系统。
7、可以将客户关系管理系统划分为呼叫中心、运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的（）。
8、分析型CRM的第一大支柱功能是（）。
9、公司实施CRM评价方法会因不同部门（）方式的不同而不同。
10、ERP是把企业的业务流程看做一个紧密联结的（）。
11、企业能够向客户提供超凡的价值，无疑也就拥有了新的（）竞争优势。
12、接触成本包括市场营销、管理、仓储、（）的相关成本。
13、数据分析发现20%-（）的客户也许是无盈利的。
14、SFA主要是提高专业人员的大部分活动的（）。
15、CRM中的服务可以是（）。
16、产品和价格配置功能属于（）系统。
17、现代呼叫中心实用计算机电话集成技术，实现了语音和数据的集成，成为了CRM应用的一个主要（）。
18、分析型CRM的第二大支柱功能是（）。
19、企业需要使用CRM技术来协助预测客户的需求，或者预测未来的潜在客户或（）。
20、进入20世纪90年代后，（）的概念出现了，进一步发展了MRPII 的理论和方法。
21、通过增加核心产品或服务的价值，无疑能提高客户（），赢得客户忠诚。
22、客户盈利能力分析是一种（），有助于企业发现基于客户的机会。
23、客户保留率即发生（）的客户比率。
24、数据库向销售人员提供了可存取产品与竞争者信息的（）。
25、服务管理是企业整体营销中的一个（）。
26、可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户独特需求的是（）系统。
27、分析型CRM通过分析运营型CRM的客户数据，为企业的经营决策提供可靠的（）。
28、分析型CRM的第三大支柱功能是（）。
29、CRM战略的评价应该是一个对CRM战略的有效性进行持续评估的（）。
30、ERP系统集信息技术与先进的（）于一身。
1、价值2、判断3、过程4、发展5、服务管理6、销售管理7、eCRM8、客户行为分析9、决策制定 10、供应链 11、差别化 12、客户服务13、40% 14、自动化程度 15、个性化的16、营销管理 17、客户接触点18、客户建模 19、市场态势20、ERP 21、满意度 22、工具 23、重复购买 24、有效手段25、重要环节 26、客户服务 27、量化依据28、客户沟通29、动态循环过程30、管理思想四、名词解释1、客户让渡价值客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。
2、 SFA 销售自动化是销售管理子系统的重要组成部分。
销售自动化是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。
强大的销售能力是任何企业获得收益的关键。
网上销售在过去一段时间内几乎是商界最热门的话题之一，CRM的应用，将通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，同时实现销售力量自动化，提升销售的水平。
3、绩效指的是正在进行的某种活动或者已经完成的某种活动取得的成绩，不但可以看做是一个过程的表现，也可以是该过程产生的结果。
4、数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
5、客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
6、客户满意度客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
7、MA 营销自动化，也称作技术辅助式营销，是营销管理子系统中的重要组成部分。
其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监督和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。
8、绩效评价是指对照统一的标准，建立特定指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观和准确的综合评判。
9、强规则同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为强规则。
