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第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。
客栈为旅客提供厩栏。
在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。
如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。
是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。
20世纪初，饭店业得到了迅速发展。
当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。
现代饭店发展的四个阶段及其特点
现代饭店的发展可以分为四个阶段：
1. 初期阶段（19世纪末至20世纪初）：这个阶段主要是以欧美国家为主导。
特点是饭店规模相对较小，服务简单粗糙，多数是家庭式经营，主要提供住宿和基本的餐饮服务。
2. 机构化阶段（20世纪20年代至60年代）：这个阶段饭店开始逐渐向机构化发展，规模扩大，服务更加专业化。
饭店管理体制逐渐完善，标准化的服务流程逐渐形成，涌现出一些知名的饭店品牌。
3. 国际化阶段（20世纪70年代至90年代）：这个阶段是全球化的饭店行业发展的时期。
跨国饭店集团开始崛起，国际投资和合作增加，饭店的规模更大，服务更加专业化和细分化。
饭店开始注重品牌形象，追求高端客户群体，引入国际化管理理念和先进技术。
4. 多元化阶段（21世纪以后）：这个阶段是饭店发展的当代阶段，饭店业开始向多元化方向发展。
除了住宿和餐饮服务外，饭店开始提供更多的增值服务，如会议、娱乐、健身等。
同时，饭店开始注重环境保护和可持续发展，推行绿色饭店理念。
总的来说，现代饭店发展经历了由小规模到大规模、从简单到专业、从国内到国际、从单一服务到多元化服务的演变过程。
随着社会的不断进步和人们对生活品质要求的提高，饭店业也在不断创新和发展。
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月13日3-4节课题 2.2 饭店管理职能2.3 饭店管理的基础理论教学目的让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用教学重点饭店管理的基础理论教学难点饭店管理基础理论的运用教学方法课堂讲授、案例分析教学内容提纲第二节饭店管理职能（二）需要-层次理论第三节饭店管理的基础理论（三）双因素理论一、科学管理理论（四）期望理论（一）科学管理理论（五）X 理论和Y 理论1．标准化原理三、现代管理理论2．工作定额原理（一）社会系统理论3．实行有差别的计件工作制（二）系统管理理论4．实行职能分工（三）决策管理理论5．实行例外原则（四）权变理论（二）组织管理理论（五）经验主义理论二、行为科学理论（六）管理科学学派（一）人际关系理论教学后记该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理论，讲解条理清楚，观点鲜明，但是由于理论性强，学生理解有一定难度。
因此，补充了关于饭店管理的案例，并布置学生当堂完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案。
1．名词解释：旅游饭店：一般指凭借有形的空间和设备，为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐和其他的服务综合性企业。
驿站：中国古代供传递官府文书和军事情报的人或来往官员中途食宿、换马的场所。
绿色饭店：是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。
其核心是在为顾客提供符合安全、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产过程中加强对环境保护和资源的合理利用。
Cesatr Ritz：瑞士人，是一位出色的酒店管理者及创始人，创立了全球闻名的奢华酒店，最有名的是巴黎和伦敦的里兹酒店，被誉为“酒店之王者，王者之酒店”“现代酒店之父”。
里兹立志创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意；引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。
格言是：The guest is never wrong. A Goodman is beyond price.Statler：是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。
1908年创建了斯塔特勒饭店。
他的成功经验是在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店。
较早的实施以提高效率为目的的饭店设施改造，重视服务质量教育，重视饭店的教育。
对饭店的创新包括：每间客房都有自己的浴室，安装电话，饮用水进房，电灯开关安装在房门旁，门锁和门把手合为一体，客房门上安装显示灯，客房备有写字台、纸、笔等，房间增设衣橱，各楼层楼梯口有防火墙。
格言：The guest is always right. 饭店成功的三要素：Location, location, locationHilton ：希尔顿，美国旅馆业巨头，人称饭店帝王。
1887年生于美国新墨西哥州，并在1919年创建第一家希尔顿酒店。
座右铭：今天你对客人微笑了吗？Hotel Chain ：现代饭店集团是指在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。
《饭店管理总论》模拟题一一、名词解释（本题共5小题，每小题3分，共15分）1. 饭店集团2. 饭店营销组合3. 期望值理论4. SWOT分析5. 总顾客价值二、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。
本题共10个小题，每小题1分, 共10分）6. 商业饭店时期是指（ B ）。
A. 19世纪末至20世纪初B. 20世纪初至20世纪50年代C. 19世纪末至20世纪40年代初D. 20世纪40年代末至今7. 在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中，最引人注目的是系统理论和（ B ）。
A. 人际关系学说B. 权变理论C. 定量管理思想D. 行政组织理论8. 饭店劳动生产率是指（ B ）。
A. 计划期利润总额∕饭店职工人数B. 计划期营业收入总额∕饭店职工人数C. 计划期营业收入总额∕计划期天数D. 计划期利润总额∕计划期天数9. 饭店产品的最基本的利益是（A ）。
A. 核心利益B. 展现利益C. 附加利益D. 以上三者之和10. 赫茨伯格的双因素理论中的双因素分别是保健因素和（ C ）。
A. 奖赏因素B. 晋升因素C. 激励因素D. 满意因素11. 饭店经营的基础以及为客人提供优质服务的先决条件是（ A ）。
A. 饭店的设施设备B. 经营状况C. 管理水平D. 服务水平12. PDCA循环的关键阶段是（ C ）。
A. 计划阶段B. 检查阶段C. 处理阶段D. 实施阶段13. 根据饭店所拥有客房数量的多少，可称为大型饭店的客房数量应是（ C ）。
A. 200间以上B. 300间以上C. 400间以上D. 500间以上14. 饭店的“基本法”是（C ）。
A. 经济负责制B. 工作制度C. 员工手册D. 服务规范15. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（ A ）。
A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源三、多项选择题（下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分。
饭店标准化在中国提倡已有多年，但若问饭店标准化之父是谁?也许好多人答不上来。
笔者最近阅读了1968年出版的《美国饭店业奇人斯塔特勒》一书，惊奇地发现，早在1917年，美国饭店业的行业报刊《饭店世界(Hotel World)》就发表了亨利•波恩的文章，已经明确指出，“斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。
这意味着他也是世界饭店业标准化之父。
你一定想知道，为什么斯塔特勒有此桂冠? 请听我慢慢道来。
我们知道，斯塔特勒从13岁起开始在饭店当服务员，那是1876年。
两年后他升任领班。
不久后他承包饭店弹子房的经营，又率先在饭店内代理火车票。
接着他独立经营一家可供500人同时用餐的餐馆。
后来，他又大胆地走出家乡的小天地，先后在水牛城、克利夫兰和底特律等地投资建造并经营当地的斯塔特勒饭店。
这位农家孩子虽然只读过两个冬天的书，但是对于饭店业却异乎寻常地热衷。
他敏而好学，从进入饭店当服务员的时候起，便随身携带着一个小笔记本，随时随地记录自己对于饭店经营管理的想法。
对于饭店的设计建造，他从来不迷信建筑师的意见，而总是对他们说：”让我们坐下来一起设计。
”他在这方面的总的出发点是：饭店的一切设施、设备和服务都必须从客人的需要出发，而不能只考虑建筑美、外观美。
正因为他已经在饭店和餐馆的实际工作中积累了比较丰富的经验，更因为他跟一切美国的精英分子一样，永远不满足于已有的成绩，敢于突破常规、敢于创新，因此每设计一个新饭店总会有好多新东西。
譬如，20世纪初，斯塔特勒在水牛城开始创业，建造以他的名字命名的第一家饭店。
在饭店的设计过程中，斯塔特勒向负责设计的爱森威恩先生提出要让每个房间有“私人洗澡间”(在这之前，美国一般饭店都有公共浴室)。
当时爱森威恩还以为自己听错了，所以问道：“你说什么，斯塔特勒先生?”“我说每个房间都得有卫生间。
”斯塔特勒回答道。
“据我所知，世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的。
”爱森威恩振振有词地说。
“不错，但是有这样一家饭店会给我们带来很好的声誉。
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