现代饭店集团

第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。

一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。

2、古代商队出现对客栈提出了要求。

客栈为旅客提供厩栏。

在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。

3、中世纪初：贸易不发达。

如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。

2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。

为整个新兴的饭店行业确立了标准。

该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。

是饭店历史的里程碑。

3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。

（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。

20世纪初，饭店业得到了迅速发展。

当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。

20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。

到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。

现代饭店发展的四个阶段及其特点
现代饭店的发展可以分为四个阶段：
1. 初期阶段（19世纪末至20世纪初）：这个阶段主要是以欧美国家为主导。

特点是饭店规模相对较小，服务简单粗糙，多数是家庭式经营，主要提供住宿和基本的餐饮服务。

2. 机构化阶段（20世纪20年代至60年代）：这个阶段饭店开始逐渐向机构化发展，规模扩大，服务更加专业化。

饭店管理体制逐渐完善，标准化的服务流程逐渐形成，涌现出一些知名的饭店品牌。

3. 国际化阶段（20世纪70年代至90年代）：这个阶段是全球化的饭店行业发展的时期。

跨国饭店集团开始崛起，国际投资和合作增加，饭店的规模更大，服务更加专业化和细分化。

饭店开始注重品牌形象，追求高端客户群体，引入国际化管理理念和先进技术。

4. 多元化阶段（21世纪以后）：这个阶段是饭店发展的当代阶段，饭店业开始向多元化方向发展。

除了住宿和餐饮服务外，饭店开始提供更多的增值服务，如会议、娱乐、健身等。

同时，饭店开始注重环境保护和可持续发展，推行绿色饭店理念。

总的来说，现代饭店发展经历了由小规模到大规模、从简单到专业、从国内到国际、从单一服务到多元化服务的演变过程。

随着社会的不断进步和人们对生活品质要求的提高，饭店业也在不断创新和发展。

一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。

参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。

参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。

参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。

参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。

参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。

参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。

参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。

参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。

参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。

参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。

参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。

参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。

安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月13日3-4节课题 2.2 饭店管理职能2.3 饭店管理的基础理论教学目的让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用教学重点饭店管理的基础理论教学难点饭店管理基础理论的运用教学方法课堂讲授、案例分析教学内容提纲第二节饭店管理职能（二）需要-层次理论第三节饭店管理的基础理论（三）双因素理论一、科学管理理论（四）期望理论（一）科学管理理论（五）X 理论和Y 理论1．标准化原理三、现代管理理论2．工作定额原理（一）社会系统理论3．实行有差别的计件工作制（二）系统管理理论4．实行职能分工（三）决策管理理论5．实行例外原则（四）权变理论（二）组织管理理论（五）经验主义理论二、行为科学理论（六）管理科学学派（一）人际关系理论教学后记该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理论，讲解条理清楚，观点鲜明，但是由于理论性强，学生理解有一定难度。

因此，补充了关于饭店管理的案例，并布置学生当堂完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。

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1．名词解释：旅游饭店：一般指凭借有形的空间和设备，为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐和其他的服务综合性企业。

驿站：中国古代供传递官府文书和军事情报的人或来往官员中途食宿、换马的场所。

绿色饭店：是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。

其核心是在为顾客提供符合安全、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产过程中加强对环境保护和资源的合理利用。

Cesatr Ritz：瑞士人，是一位出色的酒店管理者及创始人，创立了全球闻名的奢华酒店，最有名的是巴黎和伦敦的里兹酒店，被誉为“酒店之王者，王者之酒店”“现代酒店之父”。

里兹立志创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。

他的成功经验是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意；引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。

格言是：The guest is never wrong. A Goodman is beyond price.Statler：是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。

1908年创建了斯塔特勒饭店。

他的成功经验是在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店。

较早的实施以提高效率为目的的饭店设施改造，重视服务质量教育，重视饭店的教育。

对饭店的创新包括：每间客房都有自己的浴室，安装电话，饮用水进房，电灯开关安装在房门旁，门锁和门把手合为一体，客房门上安装显示灯，客房备有写字台、纸、笔等，房间增设衣橱，各楼层楼梯口有防火墙。

格言：The guest is always right. 饭店成功的三要素：Location, location, locationHilton ：希尔顿，美国旅馆业巨头，人称饭店帝王。

1887年生于美国新墨西哥州，并在1919年创建第一家希尔顿酒店。

座右铭：今天你对客人微笑了吗？Hotel Chain ：现代饭店集团是指在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。

《饭店管理总论》模拟题一一、名词解释（本题共5小题，每小题3分，共15分）1. 饭店集团2. 饭店营销组合3. 期望值理论4. SWOT分析5. 总顾客价值二、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。

本题共10个小题，每小题1分, 共10分）6. 商业饭店时期是指（ B ）。

A. 19世纪末至20世纪初B. 20世纪初至20世纪50年代C. 19世纪末至20世纪40年代初D. 20世纪40年代末至今7. 在20世纪60年代后出现的“管理理论的丛林”中，最引人注目的是系统理论和（ B ）。

A. 人际关系学说B. 权变理论C. 定量管理思想D. 行政组织理论8. 饭店劳动生产率是指（ B ）。

A. 计划期利润总额∕饭店职工人数B. 计划期营业收入总额∕饭店职工人数C. 计划期营业收入总额∕计划期天数D. 计划期利润总额∕计划期天数9. 饭店产品的最基本的利益是（A ）。

A. 核心利益B. 展现利益C. 附加利益D. 以上三者之和10. 赫茨伯格的双因素理论中的双因素分别是保健因素和（ C ）。

A. 奖赏因素B. 晋升因素C. 激励因素D. 满意因素11. 饭店经营的基础以及为客人提供优质服务的先决条件是（ A ）。

A. 饭店的设施设备B. 经营状况C. 管理水平D. 服务水平12. PDCA循环的关键阶段是（ C ）。

A. 计划阶段B. 检查阶段C. 处理阶段D. 实施阶段13. 根据饭店所拥有客房数量的多少，可称为大型饭店的客房数量应是（ C ）。

A. 200间以上B. 300间以上C. 400间以上D. 500间以上14. 饭店的“基本法”是（C ）。

A. 经济负责制B. 工作制度C. 员工手册D. 服务规范15. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（ A ）。

A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源三、多项选择题（下列每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分。

饭店标准化在中国提倡已有多年，但若问饭店标准化之父是谁?也许好多人答不上来。

笔者最近阅读了1968年出版的《美国饭店业奇人斯塔特勒》一书，惊奇地发现，早在1917年，美国饭店业的行业报刊《饭店世界(Hotel World)》就发表了亨利•波恩的文章，已经明确指出，“斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。

这意味着他也是世界饭店业标准化之父。

你一定想知道，为什么斯塔特勒有此桂冠? 请听我慢慢道来。

我们知道，斯塔特勒从13岁起开始在饭店当服务员，那是1876年。

两年后他升任领班。

不久后他承包饭店弹子房的经营，又率先在饭店内代理火车票。

接着他独立经营一家可供500人同时用餐的餐馆。

后来，他又大胆地走出家乡的小天地，先后在水牛城、克利夫兰和底特律等地投资建造并经营当地的斯塔特勒饭店。

这位农家孩子虽然只读过两个冬天的书，但是对于饭店业却异乎寻常地热衷。

他敏而好学，从进入饭店当服务员的时候起，便随身携带着一个小笔记本，随时随地记录自己对于饭店经营管理的想法。

对于饭店的设计建造，他从来不迷信建筑师的意见，而总是对他们说：”让我们坐下来一起设计。

”他在这方面的总的出发点是：饭店的一切设施、设备和服务都必须从客人的需要出发，而不能只考虑建筑美、外观美。

正因为他已经在饭店和餐馆的实际工作中积累了比较丰富的经验，更因为他跟一切美国的精英分子一样，永远不满足于已有的成绩，敢于突破常规、敢于创新，因此每设计一个新饭店总会有好多新东西。

譬如，20世纪初，斯塔特勒在水牛城开始创业，建造以他的名字命名的第一家饭店。

在饭店的设计过程中，斯塔特勒向负责设计的爱森威恩先生提出要让每个房间有“私人洗澡间”(在这之前，美国一般饭店都有公共浴室)。

当时爱森威恩还以为自己听错了，所以问道：“你说什么，斯塔特勒先生?”“我说每个房间都得有卫生间。

”斯塔特勒回答道。

“据我所知，世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的。

”爱森威恩振振有词地说。

“不错，但是有这样一家饭店会给我们带来很好的声誉。

国际酒店集团巨头：NO 1洲际酒店集团（Inter-Continental）旗下品牌：洲际酒店集团（Inter-Continental）假日酒店集团（HolidayInn）大都会（GrandMetropolitan）NO 2胜腾集团（NYSE：CD）旗下品牌：速8(Super8）戴斯（DaysInn）华美达（Ramada）豪生（HowardJohnson）TravelodgeBaymontInnKnightsInnWingateInAmeriHostInnWyndhamNO3万豪国际集团（Marriott）旗下品牌：丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton)JW万豪(JW.Marriott）万豪（Marriott）万丽（Renainsance）NO 4雅高（ACCOR）旗下品牌：索菲特（Sofitel）诺富特（Novotel）宜必思（Ibis）NO 5希尔顿国际(HiltonInternational)旗下品牌：希尔顿（HILTONHOTEL）港丽（CONRADHOTELS）斯堪的克（SCANDIC）双树（DOUBLE TREE）大使套房酒店（EMBASSYSUITE）家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCE CENTER）庭园旅馆（GARDENINN）汉普顿旅馆（HAMPTONINN AND SUITES）希尔顿度假俱乐部（HILTONGRAND V ACA TIONS CLUB）NO 6精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational旗下品牌：Clarion HotelEcono LodgeComfort Inn & Quality SuitesSleep InnRodeway InnNO 7最佳西方国际集团(BestWesternInternational，Inc.)NO 8喜达屋国际酒店集团（StarwoodHotels & Resorts Worldwide）旗下品牌：瑞吉斯(St.Regis)至尊精选(Theluxury Collection)喜来登(Sheraton)威斯汀(Westin)福朋(FourPoints)W 酒店(W Hotels)美丽殿（LeMERIDIEN）NO 9卡尔森酒店集团(CarlsonHotelsWorldwide)旗下品牌：丽晶丽笙ParkPlazaCountryInns&SuitesParkInnNO 10凯悦集团（HyattHotels / Hyatt International）旗下品牌：凯悦君悦柏悦Add：世界酒店行业的组织机构形式，大致有以下几种：◇单体酒店：投资人自有，自行或委托他人经营管理。

饭店管理名词解释The document was prepared on January 2, 2021饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施,能够接待观光、商务、度假以及会议等客人,以盈利为目的经济组织.2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所.3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称.4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店,以相同的店名和店标,统一经营程序,以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营.5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区,以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人.6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方,以接待游乐、休闲、度假的宾客为主.7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心,或在交通便捷的旅游胜地,主要接待各种会议团体.8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭.9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上,已接待驾车旅行者为主.10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准.11、饭店服务：是指饭店借助有形设施,为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为.12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店.13、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.14、客房状况：是指饭店客房的使用情况,通常分为长期预定状况和短期瞬间状况两类.15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间,是客人的集散地.16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所.17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所,它要求相对安静和不受干扰.18、一切听起来不和谐、不悦耳的声音.19、客房预订：是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购,或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定.20、标准价：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格,在饭店价目表上明码标注,未含任何服务费或折扣等因素.21、小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价,其中包括房费及其他服务项目的费用.22、商务合同价：饭店与有关公司或机构签订合同,以优惠价格出租客房,以求双方能够长期合作.23、欧式计价：这种计价只计房租,不含餐费,为世界上大多数饭店所采用.24、美式计价：这种计价方式的特点是,客房价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队会议客人使用.25、修正美式计价：这种价格包括房租和早餐费用,还包括一顿正餐午餐、晚餐任选其一,这种计价方式比较适合普通旅游客人.26、欧陆式计价：此种计价包括房租和欧陆式早餐.27、百慕大式计价：客房价格中包括房租和美式早餐.28、直接渠道：是指宾客不经过中介人而直接与饭店预订处联系,办理订房手续.29、间接渠道：是订房人又旅行社等中介机构代为办理订房手续.30、临时性预订：是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订.31、确认性预订：通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向,并经饭店书面形式确认.32、保证性预订：指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式.33、预订的变更：是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、住宿天数、要求、姓名和交通工具等.34、超额预订：是指虽然饭店某一时段客房预订已满,但仍适当增加订房数量,以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失.35、服务留言：是一项饭店帮助客人传递口信的服务,通常由总台或总机负责提供,留言一般分为“访问留言”和“住客留言”两大类.36、旅行支票：是一种有价证劵、定额支票,也是汇款凭证,通常由银行、旅行社为方便国内外旅行者而发行.37、贵重物品保管箱：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备,通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内,由一组小保管箱或保险盒组成,其数量通常按饭店客房数的15%—20%来配备.38、客房部：又称房务部或管家部,负责管理饭店有关客房的事务.39、单间房：一般是指由一间面积为16—20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房.40、套房：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元.41、标准套间：又称普通套间或双套间或家庭套间,一般由连通的两个房间组成,一间做卧室,另一间作会客室或起居室.42、双层楼间：起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间.43、连接套房：是指两个独立的双人间,用中间的双扇门连通,一间布置成卧室,另一间布置成起居室,可作为套间出租.需要时,仍可作为两间独立的双人间出租.但这种连通房中间的双扇门上均需安装门锁,关上时应具有密闭的效果和良好的隔音性能.44、外景房：即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房.45、角房：即位于走廊过道尽头的客房.46、商务房：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房,一间为起居与办公室,另一间为卧室.47、体育人士房：主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房.48、小整理服务：是在住客外出后,客房服务员对其他房间进行简单的整理.49、夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前的整理,又称“做夜床”或“晚间服务”.50、客房的计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍.51、公共区域:凡是公众共有共享的活动区域.52、楼层服务台模式：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台.53、对客服务：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作,是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的项目.54、托婴服务：是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务.55、贴身管家服务：实际上是一个更为专业化、私人化的高档次饭店服务,就是把饭店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上,为宾客提供个性化服务.56、餐饮服务：是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程.57、餐饮前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务.58、餐饮后台服务：是指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作.59、餐饮服务的无形性：是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣.60、餐饮服务的一次性：是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用.61、餐饮服务的直接性：是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程.62、餐厅：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所.63、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅.64、餐厅的气氛：是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉,其中视觉通常是最易形成的.65、分区设计：一是根据餐厅的运作流程来分区,可分为菜肴制作区、菜肴传菜区和宾客就餐区；二是根据宾客的消费过程来分区,可分为迎宾区、休息区、就餐区和结账区.66、酿造酒：是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料,添加酵母菌或催化剂,经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料.67、蒸馏酒：是把进过发酵的酿酒原料,经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液.68、配置酒：是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的.69、餐前酒：也称开胃酒,是指在餐前饮用的,喝了以后能刺激人的胃口,使人增加食欲的饮料.70、甜食酒：一般是在吃甜食时饮用的酒品,其口味较甜,常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成.71、餐后甜酒：又称利口酒,是在蒸馏就或葡萄酒中加入芳香原料配置而成,主要用作餐后酒或调制鸡尾酒.72、鸡尾酒：是一种量少而冰镇的饮料,它以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基酒也有以葡萄酒为基酒的,再加以果汁、糖等其他材料,以搅拌法或摇摆法调制而成.73、软饮料：指不含酒精的饮料,通常将其分为含碳酸饮料和不含碳素饮料.74、零点餐厅：是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅,通常设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的宾客的需要.75、法式服务：又称李兹服务,是一种周到的服务方式,由两名服务员共同为一桌宾客服务.76、康乐：是健康娱乐的简称,是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动.77、康体休闲项目：是一项具有健身功能的休闲体育活动.78、保龄球：又称地滚球,是一种在木板球道上用球滚击木瓶的市内体育运动.79、保健休闲项目：是指人们通过接受一定的保健服务,从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目.80、按摩：是专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备,作用于人体表面的穴位等特定部位,调节肌体的生理状况,从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目.81、娱乐休闲项目：是指通过提供一定的设施、设备和服务,使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动.82、游戏类娱乐：主要是宾客借助一定的场地设备设施条件,在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏,获得精神享受的娱乐项目.83、主题酒吧：是以某种专业活动为主题进行装饰、布置的.84、氧吧：除了提供一般酒吧所具有的幽静环境和酒水服务之外,还提供一种特殊的商品——氧气.85、茶吧：它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所.86、饭店管理：是饭店管理者为了有效实现饭店目标,遵循一定的原则,运用一定的方法,对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合.87、饭店服务质量：是以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度.88、硬件质量：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量.89、软件质量：是指饭店提供的各种劳务活动的质量.90、服务用品：是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品.91、饭店服务环境质量：是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感.92、饭店服务规程：即饭店根据自身的等级制定出的规范化的服务程序和标准.93、全面质量管理：它是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.94、投诉：是宾客对饭店提供的服务说设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告.95、安全：是让宾客满意的基础.96、饭店安全管理：是饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称.97、食物中毒：是指摄入含有生物性和化学性有毒食品所引起的一类急性疾病的总称.98、客人死亡：是指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡.。

盛年不重来，一日难再晨。

及时宜自勉，岁月不待人。

世界十大著名酒店集团1洲际酒店集团简介洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group plc），前称洲际酒店（InterContinental Hotels 简称IHG），是上市公司（LSE: IHG, NYSE: IHG），总部在英国杜伦（德纳姆）。

在2010年1月，洲际酒店集团是全球最大、客房数量最多的跨国酒店企业，亦为世界十大知名品牌之一。

由洲际酒店集团自资拥有、营运管理、出租或发出经营权的酒店共逾4500 间，酒店客房数量逾650000 间，据点分布在约100个国家和地区。

经营酒店品牌包括Crowne Plaza、Holiday Inn、InterContinental、Staybridge Suites等。

目前约有3800个客房为特许经营。

旗下品牌洲际酒店及度假村满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求, 善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。

皇冠假日酒店以合理的价格提供高档的饭店住宿设施, 提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。

假日酒店以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施智选假日酒店清新、简洁是快捷假日饭店的特色英迪格酒店通过全新的理念向客人提供高档的入住体验2希尔顿国际酒店集团（HI）简介希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。

美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。

希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。

3万豪国际酒店集团简介万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。

NO.1.InterContinenTal 洲际酒店集团〔英〕IHG集团旗下有Inter Continental(洲际)、Crowne plaza(皇冠假日)、Holiday Inn(假日酒店)、Express By Holiday Inn〔快捷假日〕、Candlewood、Staybridge、Indigo 7个品牌，其中前4个是酒店品牌，后3个是公寓品牌。

IHG是全球规模最大、最具影响力的酒店管理集团之一，但在品牌影响力及给业主带来的收益方面不及其他酒店管理集团。

重点品牌简介：名称：洲际Inter Continental档次：5星-白金5星中华区数量：5家香港洲际酒店海景嘉福酒店上海锦江汤臣洲际大酒店北京金融街洲际酒店沈阳洲际酒店中华区旗舰店：香港洲际酒店〔全港最贵酒店〕品牌简介：Inter Continental是集团内的顶级品牌〔曾经是全球酒店业顶级奢华品牌之一，与Ritz-Carlton、Four Seasons齐名，自从被六洲集团收购后，品质大不如从前，一个没落的一流品牌〕，近年来随着洲际集团的迅速扩张，Inter Continental这个牌子已陆续出现在国内一、二城市中。

Inter Continental和奥林匹克是全球合作伙伴，一般而言，举办过奥运会或是有奥林匹克中心的城市大都会在主会场附近有一座Inter Continental酒店。

竞争对手：Grand Hyatt、Regent、Peninsula、JW-Marriott名称：皇冠假日Crowne plaza档次：5星中华区数量：>17家中华区旗舰店：北京五洲皇冠假日酒店竞争对手：Hyatt Regency、Marriott、Renaissance、Sheraton、SHangri-La名称：假日酒店Holiday Inn档次：4星中华区数量：>40家中华区旗舰店：北京丽都假日酒店即将开业：10家竞争对手：Days、Count Yard、Four Points By Sheraton、Novotel、Park PlazaNO.2.Cendant 温德姆〔原胜腾〕酒店集团〔美〕小注：Cendant(圣达特)集团是世界上首席的效劳业销售公司；世界财富500〔FORTUNE 500〕之一；全美50强企业之一；经营范围主要包括：旅游效劳业——在酒店方面集中了九个全美知名品牌，在全世界拥有6千余家酒店，超过55万间客房；他在全球100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店；CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各效劳业的行业互补，使其更具竞争力。

饭店服务与管理一、饭店的含义二、世界饭店业成长轨迹1、客栈时期2、大饭店时期3、商业饭店时期4、现代新型饭店时期三、中国饭店业成长轨迹1、中国古代饭店业2、中国近代饭店业3、中国现代饭店业四、饭店集团一、饭店的含义❍饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光，商务、度假以及会议等客人，以盈利为目的的经济组织。

❍饭店的发展水平标志着旅游业和社会经济文化的发展程度。

二、世界饭店业成长轨迹饭店业最早出现于古罗马时期，分为：1、客栈时期2、大饭店时期3、商业饭店时期4、现代新型饭店时期（一）客栈时期（公元12世纪至18世纪——英国）❍指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。

❍接待对象：传教士、信徒、商人❍交通工具：步行、骑马❍特征：规模较小，设施简单，服务项目单一中国：客舍（殷商、周）群郗xī （战国）邸dǐ 店（南北朝）四方馆（宋朝）（二）大饭店时期（公元18世纪至19世纪）❍接待对象：贵族、特权阶级❍交通：火车、轮船❍特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美❍目的：不在于追求经济效益，为了社交挺高地位与名望❍1794年，美国纽约，首都饭店，是美国服务行业标志性服务设施。

❍1829年，美国波士顿，特里蒙特饭店，是美国饭店业发展的第一个里程碑。

❍1898年，法国巴黎，里玆饭店，将饭店的发展推向该时期的顶峰。

❍“客人永远是对的”——凯撒里兹法国巴黎大饭店(Crand Hotel)里玆饭店（三）商业饭店时期（公元20世纪初——20世纪50年代）❍接待对象：商人和旅游者❍交通：火车、汽车、飞机特点：服务对象为一般平民实行低价格政策经营者与拥有者分离人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）中国：西式饭店：（中央饭店、大上海饭店）中西式饭店：（西山饭店、国民饭店）斯塔特勒饭店国民饭店（四）现代新型饭店时期（第二次世界大战后至今）❍特点：❍1.接待对象大众化❍2.功能的日益多样化❍3.饭店类型的多样化❍4.饭店经营的联营化认一认如家香格里拉酒店认一认希尔顿酒店洲际国际酒店希尔顿酒店集团公司（总部英国）（Hilton Hotels Corporation）旗下主要品牌：希尔顿（HILTON HOTEL）哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER）庭园旅馆（GARDEN INN）汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES）希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等。