客房服务期末试卷

客房服务与管理期末试卷A卷客房服务与管理期末试卷A卷一、单选题(共10题，每小题2分，共20分。

)1、服务员在提供夜床服务时，应通报为（）。

A housekeepingB Turn down serviceC room serviceD May I come in2、整理好的卫生间的浴帘应（）。

A全部收紧B全部拉开C拉出1/2 D拉出1/33、房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。

A 10天B 一周C 一月D 两周4、在双人间中放置两张双人床，这种房称为（）。

A double-double roomB holly wood roomC standard roomD deluxe suite5、清洁剂的化学性质通常以PH来表示。

酸性清洁剂的PH（）。

A小于7 B等于7 C大于7 D小于66、用条束或毛线束安装在柄上的清洁工具是（）。

A扫帚B畚箕C尘拖D拖把7、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房咨询。

A上午10:00 B中午12:00 C下午2:00 D下午6:008、客房室内噪声允许值不得超过（）。

A 45分贝B 35分贝C 25分贝D 40分贝9、酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和或力。

A扁平化和小型化B扁平化和大型化C垂直化和小型化D垂直化和大型化10、在大多数酒店里，客房部经理室都与（）设在一起。

A布件房B洗衣房 C 客房服务中心D楼层服务台二、多选题（共5题，每小题3分，共15分）1、（）属于客房设备。

A床B地毯C服务指南D茶叶2、（）属于客房的一次性消耗用品。

A香皂B明信片C烟灰缸D针线包3、客房服务中心的基本职能是（）。

A统一调度对客服务工作B收集处理客情信息C保管宾客的遗留物品D领取、发放客房随需物品E与其他部门进行联络和协调4、客房清洁卫生质量标准包括（）。

《客房服务与管理》期末考试试卷一、单项选择题（10 X1 '1. _____ 客房最基本的空间。

A. 盥洗空间B.起居空间C.睡眠空间D.贮存空间2 .以下________属于客房书写和梳妆空间的设施。

A. 行李架B.梳妆台C.扶手椅D.电视柜3 .客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了_______ ，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A. 10 : 00B. 12 : 00C. 14: 00D. 18 : 004. ___________________________正确的客房清扫程序是。

A. 空房-走客房-住客房-请即打扫房-总台指示打扫房B. 请即打扫房-总台指示打扫-走客房-住客房-空房C. 住客房-请即打扫房-总台指示打扫房-空房-走客房D. 走客房-住客房-请即打扫房-空房-总台指示打扫房5. ____________________________________________ 水洗过程中，布件上最难去除的污垢是___________________________________ oA.碱溶性污垢 B .溶剂性污垢 C.酸溶性污垢 D.水溶性污垢6. 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较严重的化纤地毯的方法是__________ oA、湿旋法B、干泡擦洗法C、喷吸法D、干粉除污法7. _______________________________________________________ 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的_____________________ oA.关心客人B.报告上级C.给客人对症下药D.请医生8. _________________________ 优质服务的基础是oA .真诚B .讲效率C .随时做好服务的准备D .树立全员推销意识9. 中心库房的客用消耗物品的储量以________ 的消耗量为标准。

客房期末考试试题### 客房期末考试试题#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，以下哪项不是客房服务的基本要求？A. 及时响应客人需求B. 保持客房的整洁与舒适C. 允许客人在房间内吸烟D. 提供个性化服务2. 客房管理中，客房清洁的标准不包括以下哪项？A. 床单被套一客一换B. 卫生间清洁无异味C. 房间内设施设备齐全D. 房间内摆放鲜花3. 客房服务中，客人提出特殊需求时，以下哪项做法是不恰当的？A. 尽量满足客人的合理需求B. 与客人沟通，了解需求细节C. 直接拒绝客人的特殊需求D. 记录客人的特殊需求并反馈给相关部门4. 客房安全管理中，以下哪项措施是错误的？A. 定期检查消防设施B. 房间内不放置易燃物品C. 允许客人私自携带电器使用D. 客房内设置安全疏散指示5. 客房服务流程中，以下哪项不是客人入住后的常规服务？A. 欢迎饮料B. 行李服务C. 客房介绍D. 强制推销酒店服务#### 二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述客房服务中的“金钥匙服务”是什么，并说明其对提升客户满意度的作用。

2. 在客房管理中，如何有效预防和处理客房内的意外事故？3. 客房服务中，如何平衡个性化服务与标准化服务之间的关系？#### 三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是某五星级酒店的客房部经理，一位客人投诉房间内的空调效果不佳，影响了其入住体验。

请描述你会如何处理这一投诉，并提出预防此类问题再次发生的措施。

2. 某日，一位长期入住的商务客人向客房服务人员提出希望在房间内增设一个小型办公区。

作为客房服务人员，你将如何回应这一需求，并说明可能涉及的考虑因素。

#### 四、论述题（共30分）请论述现代酒店业客房服务的发展趋势，并结合实际案例，分析这些趋势如何影响客房服务的质量和效率。

请注意，以上内容仅为示例，实际考试题目和内容可能会有所不同。

饭店客房服务与管理试题2一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。

（）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。

Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。

Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。

Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）5、主要用于Ａ类火灾的是。

Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）7、正确的客房清扫程序是。

Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）8、是服务质量的权威评判者。

Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。

Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）12、对公务客人一般可推荐客房。

Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。

Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）14、是客房的基础。

Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。

（）1、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。

《客房服务与管理》期末试题时间60分钟总分100分一．填空题(1空*10=10分）1.大中型饭店客房部一般分为_______、________、________三个基本部分。

2.在客房内进行清扫作业时，要将房门________。

如果客人不在房内，应用________将房门挡住。

3.清洁住客房时，应该先清洁_______，然后再清洁________:走客房则可以先清洁_______。

4.客房物品报修时，要填写________并且通知_________去客房修理物品。

二、单项选择题(2*15=30分)1地毯清洁保养展积极、最经济、操有效的办法是。

（）A采取预防性防污措施 B.经常吸尘 C适时清洗 D.局部除迹2.( )是客房最基本的空间。

A.盥洗空间B.睡眠空间C.起居空间D.贮存空间3.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把_____列为第一两求。

( )A清洁 B.舒适C.安全 D.健康4.总统套房一般为星级_____以上的饭店才具有。

（）二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了，客人仍末高开房间，里面也没有声音，可____打电话到该客房。

A 上午10:00 B.中午12:00C下午2:00 D.下午6:006.与客人谈话时哪些做法是正确的。

（）A.与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答正确的客房清扫程序是（）。

A空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一住客房一空房C住客房一请即打扫房一总台指示打扫房一空房一走客房D走客房一住客房一请即打扫房一空房一总台指示打扫房8._______是服务质量的权成评判者。

( )A.总经理B.质检人员C.全体员工D.客人9.适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是( )A蒸气消毒法 B干烤法 C煮沸消毒法 D.紫外线消毒法10.员工制服的洗涤与熨烫是由 ( )负责的A.洗衣房B.客房部办公室C.服务员自己D.前厅部楼层服务中心的不足之处是（）.A随机服务较差 B.有受监视的感觉C影响楼层安静 D.增加成本洗衣分快洗和慢洗，费用相差（），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。

2017——2018学年第二学期17酒店班《客房服务与管理》期末试卷（一）题 号 一 二 三 四 五 六 总分 复 核 得 分 评卷人一、填空题（每题1分，共10分）1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和（ ）。

2.以标准间为例，客房配备的设备有：（ ）、电器、卫生设备、安全设备四大类。

3.客房最主要的家具是（ ）。

4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和（ ）四种。

5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和 （ ）。

6.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在（ ）厘米之间。

7.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和（ ）。

8.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是（ ）。

9.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和（ ）等五个方面。

10.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般（ ）翻转一次。

二、单项选择题（每题2分，共20分）1.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮（ ）分钟即可。

A 、10-20 B 、15-30 C 、 20-30 D 、25-352.瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是（ ）。

A 、煮沸消毒法 B 、二氧化碳消毒C 、八四消毒法D 、蒸汽消毒法3.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约（ ）小时，然后通风换气。

A 、1B 、2C 、3D 、44.卫生间的“五巾”是指（ ）。

A 、大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 B 、毛巾、小毛巾、地巾、小浴巾、小浴巾 C 、小毛巾、地巾、小浴巾、大毛巾 D 、小毛巾、地巾、小浴巾、小浴巾5.客房服务员一般应在（ ）做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。

A 、当天十二点 B 、当天下午 C 、第二天下班前 D 当天下班前6.客房服务员日常清洁客房所使用的表格是（ ）。

大学客房期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，以下哪项不属于客房日常服务？A. 清洁服务B. 餐饮服务C. 洗衣服务D. 旅游信息咨询答案：D2. 客房部经理的主要职责不包括以下哪项？A. 客房管理B. 员工培训C. 财务管理D. 客房设计答案：D3. 在客房服务中，以下哪项是客人最常投诉的问题？A. 房间卫生B. 房间设施C. 房间价格D. 房间位置答案：A4. 客房服务中，以下哪项不属于客房安全服务？A. 紧急疏散B. 客房防盗C. 客房防火D. 客房装饰答案：D5. 客房服务中，以下哪项不属于客房附加服务？A. 叫醒服务B. 送餐服务C. 洗衣服务D. 房间清洁答案：D6. 客房服务中，以下哪项不属于客房设施？A. 电视B. 空调C. 网络D. 餐厅答案：D7. 客房服务中，以下哪项不属于客房服务质量的衡量标准？A. 服务速度B. 服务态度C. 服务价格D. 服务效率答案：C8. 客房服务中，以下哪项不属于客房清洁的标准？A. 床单清洁B. 卫生间清洁C. 房间无异味D. 房间装饰美观答案：D9. 客房服务中，以下哪项不属于客房服务人员的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 良好的服务意识C. 良好的卫生习惯D. 良好的艺术修养答案：D10. 客房服务中，以下哪项不属于客房服务的基本原则？A. 客人至上B. 服务标准化C. 服务个性化D. 服务随意化答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，客人的________是客房服务的核心。

答案：满意度2. 客房服务中，________是客房服务的基础。

答案：清洁3. 客房服务中，________是客房服务的重要环节。

答案：安全4. 客房服务中，________是客房服务的附加价值。

答案：个性化服务5. 客房服务中，________是客房服务的基本要求。

答案：标准化6. 客房服务中，________是客房服务的重要指标。

饭店客房服务与管理试题1答案一、选择题单选：ＢＣＡＣＢＤＢＡＣＢＢＢＤＢＢ多选：ＡＢＤ、ＡＢＣＤ、ＢＣＤ、ＢＣＤ、ＡＣ二、名词解释1、火荷载答：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家具，陈设，布件等的总和。

2、一次性消耗品答：一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用作馈赠客人而供应的用品。

3、小整服务答：小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的。

4、计划卫生答：客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

5、常规性服务答：需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务。

三、判断四、简答题1如果两间房间同时挂"请即打扫"牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？答：房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;如都不在，按顺序及时整理;都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作;如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理;客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

2、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？答：马上到客人房间检查，向客人表示歉意;如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常;如是空调设备坏了，征求客人是否换房;如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房;如客人不同意换房，应及时通知工程部维修;问题解决后，应询问客人是否满意。

3、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？答:不能面露瞧不起客人的神情;根据客人要求，对设备使用方法进行说明;必要情况下进行示范;告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

4、客房产品具有哪些特点?答：不能贮存;所有权不发生转移;以"暗"和服务为主;随机性和复杂性。

客房服务与管理期末试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．（），一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。

A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2．（）是饭店对客服务的基本要求。

A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3．饭店清洁工作中，使用的大部分都是（）。

A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4．房态L／B表示（）。

A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5．卧室清扫程序十字诀的第6个字是（）。

A.撤B.做C.擦D.查6．聚氯乙烯塑料墙纸具有（）的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。

A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示（）。

A.不能拧干B.不能拧干，宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8．擦鞋服务工作是在（）进行的。

A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9．VIP客房布置流程的第3个步骤是（）。

A.挑选房间B.清扫客房，检查设备C.布置房间D.环视，检查房间效果是否美观10．关于C等级的VIP客人接待规格的叙述，正确的是（）。

A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11．楼层停电后，要立刻通知部门主管和（）。

A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．关于连接套房的叙述，正确的有（）。

A.是指两个独立的套房，用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室，另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2．客房服务中心主管的管理对象包括（）。

A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3．住客房清扫的正确做法有（）。

A.客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看B.女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置C.擦拭行李架时，要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4．属于需要一季度做一次的计划卫生有（）。

客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。

A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。

A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。

A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。

A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。

A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。

A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。

A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。

A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。

A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。

A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。

A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。

A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。

A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。

A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。

A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。

A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1.客房使用达（）年时，应实行更新计划。

A.2B.3C.4D.52.（）作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要地位。

A.客房部B.财务部C.保安部D.公关营销部3.对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。

A.中强度B.高强度C.低强度D.局部照明4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（）以上。

A.5%B.10%C.15%D.20%5.脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和（）oA.细菌B.害虫C.污垢D.沙砾6.客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主,同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则？（）。

A.档次性和实用性相结合B.针对性和协调性相结合C节能型与安全性相结合D.提高效率与满足需求相结合7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。

A.人事部经理B.客房部经理C.饭店总经理D.前厅部经理8.饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A.变动成本B.总成本c.固定成本D.边际成本9.客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的（）。

A.清洁保养B.损耗处理C.预算管理D.更新改造10.（）负责审核客房部的薪金发放方案。

A.财务部B.人力资源部C.餐饮部D.采购部二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10 分）11.客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

A.舒适B.安全C.卫生D.清洁12.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。

2022年12月21级酒店班《客房服务与管理》期末考试试卷一、填空题(1分/空，共10分)1、客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、、轻”。

2、饭店大堂随时检查烟灰筒(缸),筒(缸)内烟头不得超过个。

3、是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。

4、卫生间清扫“十字诀”:开、冲、收、洗、擦、、添、刷、吸、关。

5、物品租借服务应完成、、三个步骤。

6、是中外客人选择饭店住宿的首要条件。

7、一个好的客房产品设计，必须使客人有的感觉。

二、单项选择题(2分/题,共30分)1、做夜床的最佳时间是( )A.日常清扫时B.18:00- -20:00C.17:00- -20:00D.16:00-20:002、( )是饭店最基本的安全设备。

A.对讲机B.火灾逃生面罩C.钥匙系统D.监控系统3、对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( )。

A.每天上班后B.每天下班前C.每周日D.每月底4、工程人员现场维修时,( ) 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。

A.住客房B.走客房C.空房D.维修房5、一切职业道德最基本的道德原则是( ）A.遵守劳动纪律B.热爱本职工作C.自洁自律D.强烈的服务意识6、在清洁住客房时，一般应按照( )顺序清洁。

A.与清洁走客房相同B.先卫生间后卧室C.与清洁空房相同D.先卧室后卫生间7、代煎中药的药渣保留时间至少( )h。

A.8B.12C.24D.48 A.客房服务中心B.楼层服务台C.大堂副理 D.行李员9、( )是客房服务中心的特点。

A.加强对客人面对面服务B.加强楼层安全管理C.我国80年代初期一般使用D.注重用工效率和统一调控10、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是( ）A. Room serviceB.HousekeepingC.May I come inD.Room cleaning11、我国旅游饭店星级标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于( )m2;卫生间面积不能小于( )m2;标准间高度不能低于( )m。

共2页 第1页姓名_________________________ 专业_______________________________ 班级_________________________________………………….标………………………….封……………………………….线… ……………………2014-2015年度第一学期13酒店《客房》期末考试试题注意事项1、请首先按要求在试卷的标封处填写你的姓名、专业和所在班级的名称。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

3、请用蓝色（或黑色）钢笔、圆珠笔答卷，不要在试卷填写与答题无关的内容。

4、本试卷满分为100分；考试时间为60分钟。

一、填空题（每题1分，共20分）1、客人投诉的方式有 、 、 三种。

2、客房清扫的基本方法主要有 、 、 、 和 。

3、客人对饭店的投诉一般可分为对 方面和 对 方面的投诉。

4、在处理客人投诉中，要注意维护 和 双方的利益。

5、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是 语言和 语言。

6、“脏”的存在形态有 、 、 、和 。

7、 和 是饭店使用最广的墙面材料。

二、不定项选择题（每题2分，共20分，多选、错选、漏选均不得分）1、由于饭店管理不善而造成客人投诉的原因有（ ） A 客人物品丢失 B 客衣洗涤事故C 客人物品被盗D 客人对饭店有关政策规定不了解或误解 2、在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意（ ）A 尽快解决B 与当事人的口头交流，讲求语言方式C 及时采取补救措施D 一时无法解决问题应明确回复客人 3、下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（ ） A 客房清洁卫生不达标 B 服务员动用客人物品 C 服务员操作声音干扰 D 卫生间无热水 4、外国客人对我国饭店客房常见的投诉是（ ） A 客房没有冰块供应 B 饭店没有无烟客房 C 公共洗手间清扫员不分性别 D 工作人员大声喧哗 5、不能使客人“降温”的做法是（ ）A 认真倾听客人的投诉B 离开片刻再进行处理C 要有足够的耐心D “慎用”微笑6、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有（ ） A 给予经济补偿 B 让座上茶 C 认真做好记录 D 对客人表示同情7、在动作语言中，（ ）是做常用、最得力的交际工具 A 头 B 手 C 腿 D 脚8、“眉目传情”指的是（ ）A 表情语言B 动作语言C 物饰语言D 口头语言 9、（ ）是人们最富有表现力的面部器官。

班级： 姓名： 学号：密 封 装 订 线东莞市宏达职业技术学校2013-2014年度第二学期《客房服务员》期末考试试题1、客房服务的好坏，取决于服务人员的 素质 和 经验 。

2、客房服务中心的设立，必须具备一定的 设施设备 和 人力条件 。

3、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 客房小，二要 光线足 ，三要 方位偏僻 。

4、客人都有一种 等值 消费的心理，即花了钱就应得到相等的硬件服务和软件服务。

5、投诉客人通常有三种心态，即 求发泄 、 求尊重 和 求补偿 。

6、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是 口头语言 和 人体语言 。

7、客房部编制定员的基本方法有两种，即按 劳动效率 定员和按 岗位 定员。

8、服务人员在处理客人投诉时，讲话时要注意 语言 、 语调 、 语气 及 音量 的大小 。

1. 9、顾客的评定是对 服务质量 的基本测量。

10、酒店中必备的三种茶是 红茶 、 花茶 和 绿茶 。

11、服务必须以 满足客人的需要 为核心。

12、客人以书面形式对酒店服务和管理投诉时，信函一般由 部门经理 亲自处理。

1．“顾客是上帝”，新世纪的服务是(D)的服务。

A 、高星级 B 、讲求享乐 C 、规范化 D 、以客人需求为中心 2．客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用(B)卫生间。

A 、公共 B 、员工指定 C 、开放 D 、非公共 3．饭店服务人员的仪容、仪表反映了(C)。

A 、饭店的服务标准 B 、饭店服务人员的自豪感 C 、饭店的管理水平 D 、饭店的档次4．住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。

这种房间饭店简称(A)。

A 、勿打扰房B 、住客房C 、失效房D 、外出房5．客房服务员的站姿是脚掌分开呈V 字形，脚跟靠拢，双膝并严，双手交叉放在小腹部，这是(C)站姿。

A 、后背式B 、丁字式C 、前腹式D 、侧放式 6、在涉外服务接待中做法正确的是(B)。

一、填空题1.客房清扫的基本方法主要有_____________ 、___________ 、__________ 、 _______________ 、和__________ 。

2 •清洁住客房时，应该先清洁____________ ，然后再清洁_____________ ;走客房则可以先清洁__________ ，再清洁____________ 。

3.夜床服务的内容有_____________ 、____________ 、______________ 三项任务。

4 •夜床服务通常在晚上____________ 以后开始。

5.客房部必须通过定期对________________________ 或_____________________ 进行彻底清扫整理，以保证客房室内外环境的卫生质量。

6•计划卫生的内容及时间安排，各饭店要根据自己的 ________________ 和____________ 进行合理的安排。

7.消毒方法可分为____________ 、____________ 、______________三类。

&饭店严格实行工作服制度，是让工作服起到__________________ 作用。

9•饭店里常见的虫害类别有____________ 、____________ 、____________ 等。

10.客房商品的特殊性主要表现在它只是___________ 和___________,而不发生___________ 。

客人付出房租获得的仅仅是客房暂时的 ___________ 和_________ ，而客房的所有权归_______ 所有。

11•房务工作车的整理布置必须做到：①__________________:② ____________________ ;③__________________ 。

12.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是______________ 和_____________ 的重要标志。

１班级： 姓名： 学号：密 封 装 订 线东莞市宏达职业技术学校2013-2014年度第二学期《客房服务员》期末考试试题1、客房服务的好坏，取决于服务人员的 素质 和 经验 。

2、客房服务中心的设立，必须具备一定的 设施设备 和 人力条件 。

3、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 客房小 ，二要 光线足 ，三要 方位偏僻 。

4、客人都有一种 等值 消费的心理，即花了钱就应得到相等的硬件服务和软件服务。

5、投诉客人通常有三种心态，即 求发泄 、 求尊重 和 求补偿 。

6、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是 口头语言 和 人体语言 。

7、客房部编制定员的基本方法有两种，即按 劳动效率 定员和按 岗位 定员。

8、服务人员在处理客人投诉时，讲话时要注意 语言 、 语调 、 语气 及 音量 的大小 。

1. 9、顾客的评定是对 服务质量 的基本测量。

10、酒店中必备的三种茶是 红茶 、 花茶 和 绿茶 。

11、服务必须以 满足客人的需要 为核心。

12、客人以书面形式对酒店服务和管理投诉时，信函一般由 部门经理 亲自处理。

1．“顾客是上帝”，新世纪的服务是(D)的服务。

A 、高星级 B 、讲求享乐 C 、规范化 D 、以客人需求为中心 2．客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用(B)卫生间。

A 、公共 B 、员工指定 C 、开放 D 、非公共 3．饭店服务人员的仪容、仪表反映了(C)。

A 、饭店的服务标准 B 、饭店服务人员的自豪感 C 、饭店的管理水平 D 、饭店的档次4．住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。

这种房间饭店简称(A)。

A 、勿打扰房B 、住客房C 、失效房D 、外出房5．客房服务员的站姿是脚掌分开呈V 字形，脚跟靠拢，双膝并严，双手交叉放在小腹部，这是(C)站姿。

A 、后背式B 、丁字式C 、前腹式D 、侧放式 6、在涉外服务接待中做法正确的是(B)。

酒店《客房服务与管理》期末试题一、填空题，每空2分，共26分1.住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午和晚上时逐一查核。

2.ＶＩＰ客人抵店前，服务员通过“”了解客情。

3.体育团队客人的共同特点是对和的要求高。

4.客人提出托婴服务时，要请客人填写“”，并告诉客人相关饭店收费标准。

4.做好物品租借的日常管理，各种物品要有明确记录并实行。

5.投诉客人心态有：、、。

6.主题饭店的特征有：、、。

二、单选题，每小题2分，共8分1 、（）以上饭店一般在客房内设有微型酒吧A.二星级B.三星级C.四星级D.五星级2.洗衣房客衣服务员在（）左右将洗好的衣服直接送回客人房间A.11：00B.13：00C.1500D.17；003.水型灭火器适合（）可燃物A.A 类B.B类C类C.A类、B类、F类、K类D.A类、B类、C类4.下列属于A级VIP的是（）A.著名人士B.体育明星C.党和国家领导人D.省、市、自治区负责官员。

三、多选题，每小题3分，共18分１.客房服务员要仔细检查客人送洗的衣物，主要检查( )A.衣袋里是否有遗留物品B.钮扣有无脱落C.衣服有无严重脱落D衣服有无严重污渍2.擦鞋服务操作准确的有（）A.如发现客人把皮鞋放置在鞋蓝内，应主动提供擦鞋服务B.将鞋蓝编号并将客人的房间号写在纸上放在鞋内C..擦鞋无需在地上垫废报纸D.皮鞋擦好后放入鞋蓝中送回房间3.ＶＩＰ客人接待的原则( )A.衣袋里是否有遗留物品B.钮扣有无脱落C.衣服有无严重脱落D衣服有无严重污渍4.ＶＩＰ客人在住店期间的服务，准确的有( )A.客房服务员能用客人的姓或职务称呼客人，主动问候客人；B.在提供各项客房服务时应优先考虑ＶＩＰ房；C.在客人外出时安排小整理；D.发现客人生病了要主动给客人吃药。

5.常客的接待服务，正确的作法是（）A.讲究常规服务；B.注意亲属有度；C.注意个性化服务；D.不能太随便6.灭火的基本方法有（）A.隔离法；B.窒息法；C.冷却法；D.抑制法四、判断题。