营销接触点管理

家装营销攻略之接触点管理家装营销攻略之接触点管理的论文随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，家装行业近年来也呈现出快速发展的趋势。

在市场竞争日益激烈的情况下，家装企业需要根据消费者需求，用现代营销手段去提高品牌知名度和产品销量。

接触点管理是一种重要的营销方式，即通过对顾客各个“接触点”的直接或间接触及管理，实现企业与顾客的有效沟通和价值传递，从而提升客户体验和品牌形象，此策略对于家装行业也是至关重要的。

首先，企业需要了解消费者的需求和购买行为途径，根据其生活习惯、购物习惯、兴趣点等信息，定位精准的目标消费群体，采取不同的营销策略。

家装企业可以充分利用社交网络，以微博、微信、推特等为例，发布有关家装装修方面的文章或搭配图片，既能吸引消费者的关注，也能直接传递企业的品牌理念，潜移默化地影响消费者购买意愿。

同时，企业还可以通过搜索引擎优化技术，提升网站排名，让消费者在网上搜索到企业的相关内容和信息。

其次，企业可以通过广告宣传为消费者建立品牌形象和提供产品信息，商品入口、产地、质量等详细信息可以通过广告展示，以此提升消费者对产品的认知度，吸引顾客到实体店面考察和购买，提高顾客转化率。

另外，家装企业也可以在电视、电影、杂志等媒介上，投放与其产品、品牌形象相关的广告，从而加深在消费者心中的印象，提高客户粘性，实现品牌推广与营销的效果。

第三，极品家装网为代表的线上渠道可以为企业提供一个开发新客户和提高品牌知名度的前沿平台。

家装企业可以在极品家装网上发布最新的装修案例、家居风格、产品搭配和优惠信息等内容，吸引新客户的关注，赢得老客户的回头购买和推荐，扩大品牌知名度和企业市场份额。

在传统的营销策略中，企业通常采取广告投放、促销活动、会展等方式，通过不断的推广来提高品牌知名度和销量。

但找到有效的接触点，树立清晰、明确的品牌形象，并与消费者建立良好的沟通与交流，才是企业提升品牌竞争力的关键。

家装企业应根据目标消费群体特性和消费心理，采用不同的接触点管理方式，营造符合消费者需求的营销体验，从而达到营销成功的目的。

浅析整合营销传播中的接触点管理随着市场竞争的加剧和消费者需求的复杂化，企业不再仅仅是单一的推销产品或服务，而是将其产品或服务变成一个品牌进行推销。

而品牌的推广需要进行整合营销传播，整合营销传播是指通过整合不同的传播媒介和渠道，协同营销资源，实现最大化传播效果的一种营销方式。

而在整合营销传播中，接触点管理是非常重要的一环，本文将从接触点管理的概念、意义、策略以及案例分析等方面进行浅析。

一、接触点管理的概念与意义接触点是指企业与消费者之间进行交流的媒介，包括广告、促销、公关、销售、个人与非个人沟通等方式。

接触点管理就是对这些媒介进行有效的管理，使之达到营销目的。

接触点管理能够帮助企业发现潜在的渠道和机会，提高企业对消费者的积极影响，降低营销成本，从而提高销售量和品牌价值。

1、提高品牌知名度一个品牌如果想要在市场上取得成功，首先需要提高产品或服务的知名度，接触点管理通过有效地管理不同的接触点，达到提高品牌知名度的目的。

通过对媒介和渠道的选择和整合，企业可以将宣传信息传达到更多的潜在消费者中，进一步提高品牌知名度和曝光度。

2、提升购买决策消费者的购买决策受到多种因素的影响，接触点管理可以帮助企业创造更多有效的接触机会，以达到一定的影响力。

例如，企业可以在不同的媒介上发布与消费者有关的信息，收集更多的消费者反馈，进而根据消费者意见进行适当的改进，从而增加消费者的购买决策。

3、降低营销成本接触点管理可以解决企业营销策略的协调问题，从而提高营销效率，降低营销成本。

通过对不同媒介和渠道的选择和整合，可以将营销资源用于最有效的渠道，提高营销效果的同时，降低营销成本。

二、接触点管理的策略在整合营销传播中，接触点管理可以通过以下几个方面的实践策略进行管理。

1、确定目标市场针对不同的目标市场，选择合适的接触点和营销方式。

企业需要根据产品或服务的特点和消费者的需求选择不同的传播途径，以达到最佳的传播效果。

例如，年轻一代的消费者更倾向于通过社交媒体平台了解产品，企业可以选择将宣传信息发布在社交媒体平台上，以吸引这一群体的目标消费者。

用户接触点营销策略用户接触点营销策略是一种市场营销策略，其目的是通过多种渠道与潜在客户建立和保持联系，在用户的不同接触点上传递有价值的信息和体验，促进销售和增加客户忠诚度。

在现代数字化时代，用户接触点的种类众多，包括社交媒体平台、搜索引擎、电子邮件、短信、网站、应用程序等。

通过合理利用这些接触点，企业可以有效地触达潜在客户，提升品牌知名度和产品销售。

以下是几种常见的用户接触点营销策略：1. 建立个性化的社交媒体策略：根据目标客户群体的特点和行为习惯，选择适合的社交媒体平台，并制定个性化的内容推送策略。

通过定时发布有趣、有价值的内容，与潜在客户进行互动，引起他们的兴趣并建立品牌关联。

2. 优化搜索引擎排名：通过搜索引擎优化（SEO）技术，使企业网站在搜索引擎结果中的排名更靠前。

通过研究和分析用户搜索的关键词，制定相关的网站内容，并优化网站结构和页面加载速度，提高网站的搜索可见性，增加潜在客户的点击和转化率。

3. 个性化的电子邮件营销：根据用户的兴趣、行为和购买历史，制定个性化的电子邮件营销策略。

例如，根据用户在网站上的浏览行为，发送与其兴趣相关的产品推荐或优惠信息。

这种策略可以增加用户参与度和购买的可能性。

4. 手机短信营销：通过发送个性化的短信营销消息，与用户保持密切联系。

例如，可以向客户发送产品销售促销信息、订单状态更新或节假日祝福等。

同时，要确保遵守相关法规，获得用户的许可并提供取消订阅选项。

5. 提供优质的网站体验：营造用户友好的网站体验是提高用户接触点效果的关键。

确保网站页面布局清晰、加载速度快，提供易于导航和信息查找的功能，同时可通过网站上的即时聊天或客服热线提供及时的帮助与支持。

在执行用户接触点营销策略时，企业应仔细监测和分析数据，了解每个接触点的效果和用户反馈。

根据这些数据，逐步优化和改进策略，提高用户参与度和转化率，从而实现更好的销售和客户关系管理。

中国移动营业厅动营业厅服服务触务触点管理及服点管理及服点管理及服务务全景全景图构图构图构建建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。

企业也越来越追求顾客满意度的提高。

尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。

为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。

本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。

对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。

关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意目录摘要 (3)绪论 (6)1.1.绪论1.1研究背景 (6)1.2研究意义 (6)客户触点管理 (7)2.2.客户触点管理2.1信息沟通 (8)2.1.1相关理论综述 (8)2.1.2营业厅信息沟通概要 (8)2.1.3中国移动与有效沟通7C (9)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (10)2.2询问与引导 (11)2.2.1相关理论综述 (11)2.2.2询问与引导概述 (12)2.2.3询问与引导的重要性 (12)2.2.4增加服务人员 (13)2.2.5提高服务人员的意识 (13)2.2.6提高客户的满意度 (14)2.2.7对服务人员进行内部营销 (15)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (15)2.3客户关怀 (15)2.3.1相关理论综述 (15)2.3.2询问和引导 (16)2.3.3等候关怀 (17)2.3.4办理关怀 (17)2.3.5办理结果关怀 (18)2.3.6客户抱怨与客户投诉 (18)员工触点管理 (19)3.3.员工触点管理3.1接待区 (19)3.1.1相关理论综述 (19)3.1.2接待区员工接接触点详述 (20)3.1.3化人流为客流—门童 (21)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (21)3.2等候区 (22)3.2.1相关理论综述 (22)3.2.2等候区员工触点管理 (23)3.3体验区 (24)3.3.1相关理论综述 (24)3.3.2体验区触点管理分析 (27)3.3.3体验区触点管理实施 (28)3.4办理区 (31)3.4.1相关理论综述 (31)3.4.2排队等候 (31)3.4.3办理沟通 (32)3.4.4办理等待 (33)3.4.5办理结果 (33)环境与设施管理 (34)4.4.环境与设施管理4.1室内环境 (34)4.1.1相关理论综述 (34)4.1.2室内环境的标准 (35)4.1.3中国移动室内环境 (36)4.1.4室内环境改进 (37)4.2硬件设施 (37)4.2.1相关理论综述 (37)4.2.2营业厅设施管理 (38)服务全景图构建 (43)5.5.服务全景图构建5.1相关理论综述 (43)5.2服务全景图 (43)参考文献 (44)绪论1.1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。

移动互联网营销与接触点管理随着移动互联网的普及，在线营销也有着越来越重要的地位。

移动互联网营销不仅可以帮助企业降低宣传成本，还可以让企业更有针对性地找到潜在客户。

然而，要在移动互联网上做好营销并不简单，需要综合考虑许多相关因素。

其中，最重要的一项就是接触点管理。

接触点管理指的是在接触潜在客户的过程中，管理每一个接触点，让客户的体验更加顺畅和愉悦。

在移动互联网营销中，接触点可以分为以下几类。

首先是网站、APP界面，这些界面是客户与企业进行第一次接触的地方。

因此，网站、APP界面设计的好坏直接影响客户对企业的第一印象。

这就要求企业在设计这些界面时，注重用户体验。

比如，界面设计要简洁、美观，易于操作，信息要分布清晰明了，因此，应该尽量避免页面过于复杂、色彩过于芜杂、信息摆放不规范等问题。

如果做不到以上几点，客户会感到困惑、疑惑，甚至可能产生负面情绪，从而影响企业形象和销售情况。

第二是社交媒体平台，如微信、微博等。

这些平台已经成为企业与客户建立联系最重要的方式之一。

客户在这些平台上留下的感受、反馈可以成为企业了解客户需求的最直接来源。

但是，在这些平台上发布内容时也需要注意，不能盲目跟风，应该根据企业的特点，制定出适合自己的营销策略。

此外，还需要与客户进行良好的互动，可以回复客户的问题、参加相关话题讨论等。

第三是电商平台和搜索引擎。

现在的消费者购买习惯已经改变，不再局限于实体店。

电商平台已经成为消费者购买商品的首选渠道之一。

作为企业，既要将自己的商品发布到电商平台，又要通过搜索引擎优化，提高被搜索到的概率。

同时，电商平台上的客户评价也要及时回复，维护良好的用户口碑。

以上几种接触点只是移动互联网营销的冰山一角。

接触点管理的目的在于，在所有可能出现的接触点上，使得客户接触到企业的内容，能够实现“无缝连接”，流畅地进入下一个接触点，最终完成购买决策。

在营销的每一个环节中，企业都需要将客户的需求和操作体验放在首位，通过细致入微的接触点管理，为客户提供一个愉悦、顺畅的购买体验。

3，厅堂联动营销及管理课程背景银行零售业务大多都是通过网点大厅和柜面交易来实现的，但受互联网金融及银行自助渠道分流的影响，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。

从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大厅制胜”是提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。

根据观察和数据分析，网点个人金融产品营销业绩的好坏基本取决于本网点厅堂管理的水平。

课程目标：✧帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。

✧梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。

✧学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。

✧各岗位之间建立有效联系和衔接，提升厅堂营销效率课程大纲：一，银行业营业厅定位的变化和网点重要营销人员的角色转变1，竞争态势下银行营业厅的定位变化2，营业厅销售化转型3，营销人员在新型营业厅中的角色定位1)大堂经理的职责定位和素养要求2)理财经理的职业定位素养要求3)柜员的职业定位和素养要求二，银行转型之厅堂营销管理1，客户动线管理2，大堂经理的厅堂管理3，厅堂布置布局管理三，厅堂营销技巧1，为什么要打造营销触点2，如何有效打造营销触点3，如何借助营销触点4，营销接触点营销技巧1)号机区主动服务营销技巧2)等候区营销讲堂开展技巧3)柜台内外联动营销技巧5，模拟演练：厅堂营销练习四，厅堂配合营销及全员联动营销1，柜员营销要点1）一句话营销的技巧2）学会问问题3）柜员营销的转介作用4）临柜客户的“危机”5）模拟演练：一句话营销演练2，大堂经理的厅堂营销1)发现客户之客户标准--MAD法则2)通过沟通建立信任3)激发需求的有效步骤(AIDS)4)产品展示5)处理异议6)促成销售7)模拟演练：面对客户的营销流程3，厅堂微沙的营销操作1)厅堂微沙的作用2)厅堂微沙的主题选择3)厅堂微沙的操作流程4)视频案例：如何做的更好5)模拟演练：微沙的文案创作五，厅堂管理之投诉抱怨处理1，客户投诉规避技巧2，客户抱怨的四大起因及解决方法3，规避客户投诉的五条黄金法则4，客户投诉现场处理技巧1)迅速隔离客户2)安抚客户情绪&充分道歉3)搜集足够信息4)给出解决方案&征求客户意见5)跟踪服务6)研讨思考：如何在客户抱怨中保护自己。

什么是接触管理
接触管理又称接触点管理,是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何接触(How,包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触,并达成预期沟通目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。

[1]这是90年代市场营销中一个非常重要的课题，在以往消费者自己会主动找寻产品信息的年代里，决定说什么要比什么时候与消费者接触重要。

然而，现在的市场由于资讯超载、媒体繁多，干扰的噪声大为增大。

目前最重的是决定如何，何时与消费者接触，以及采用什么样的方式与消费者接触。

优秀的企业总是努力地、最大程度地接近顾客,不同发展阶段、不同时期、不同工作领域都有着不同的沟通目标,诸如获取市场需求信息、新产品测试、促进交易达成、获取产品试用信息反馈企业与客户有效接触的核心目的是获得客户最大化满意,最终实现最大化营销,并获得品牌忠诚。

但是,接触过程必须在科学、系统的管理之下才会有好的效果。

校园营销传播的接触点及其管理校园营销传播的接触点及其管理【内容提要】中国当代大学生群体已经成为一个独立的消费群体，存在潜在而巨大的市场价值。

本文试从整合营销传播的角度分析校园营销传播，将接触作为整合校园营销传播的切入口，从学生群体的特征出发。

寻找接触的多种渠道和途径。

【关键词】校园营销传播接触互动我国从1996年正式实行大学生扩招以来，大学生人口总数已激增至2000万左右。

中国当代大学生群体已经成为一个独立的消费群体，存在潜在而巨大的市场价值。

所谓校园营销，实际上是指针对所有在校的高校学生为消费主体的消费品市场的营销。

①当前针对大学生目标群体开展的校园营销活动形式多样，各企业均十分重视这一庞大的市场。

一、校园营销不同于一般市场营销跟其他细分市场相比，大学社区和大学生群体的消费特点存在独特性。

这种独特性突出表现在群体间的巨大影响力。

大学生群体既跟随时尚又强调自我的独立性，富有理智却又常常；中动行事，这种冲突性很强的心理状态使群体间的相互影响更为明显。

一方面，他人的意见可以成为消费行为的参照系，使自己始终属于这个群体的一员；另一方面，追求特立独行的年轻心理又让群体意见成为一种试图超越的桎梏。

大学社区的传播环境也较为特殊。

大众传播媒介在校园营销传播中存在天然的局限性。

(1J针对性较差大众传播媒介中出现的信息通常区分度不高，很难引起学生群体的注意。

这些带有普遍性和平凡性特点的销售说辞甚至会激起大学生群体的逆反心理。

在校园这样一个相对封闭的环境中，大众传播媒介尤其是传统媒介的进入性也会大大受到限制。

在这些媒体上出现的营销信息很难进入他们的注意视线，产品和品牌的卷入度不高。

(2)可控性偏弱受大众传媒本身的局限，其传递的信息可控性不强，企业对传播效果的评估和调控较难实施，在校园营销传播中亦是如此。

学生消费者的购买行为易受周围环境的影响，产品的接受度和知名度受人际传播和口碑传播的影响很大。

(3)不具稳定性大众传媒的优点是普遍性，但在校园营销传播中，这种优势也容易变为一种劣势。

品牌接触点管理的四个步骤第一步：确定品牌接触点要进行品牌接触点管理，首先需要确定品牌的接触点。

品牌接触点是指企业和消费者之间进行互动的各个渠道和平台，包括线上渠道（如网站、社交媒体）和线下渠道（如店面、产品包装）。

通过确定品牌接触点，企业可以清楚地知道消费者与品牌互动的各个触点，并对其进行管理和优化。

在确定品牌接触点时，企业需要综合考虑消费者的行为习惯和渠道偏好，以及企业的资源和能力。

同时，企业也需要考虑不同品牌接触点之间的关联性和一致性，保持品牌形象的连贯性和稳定性。

第二步：评估品牌接触点在确定了品牌接触点后，企业需要对每个接触点进行评估和分析。

评估品牌接触点包括两个方面：消费者体验和品牌价值。

消费者体验评估是指对消费者在不同接触点中的体验进行评估和分析。

通过调研和反馈收集，了解消费者对品牌接触点的满意度和不满意度，发现问题和改进的空间。

品牌价值评估是指对品牌在不同接触点中的表现和影响进行评估和分析。

通过监测品牌知名度、品牌形象、品牌认知度等指标，评估品牌在每个接触点上的表现和影响力，并进行比较和分析。

第三步：优化品牌接触点在评估了品牌接触点后，企业需要根据评估结果进行优化。

优化品牌接触点包括两个方面：提升消费者体验和增强品牌价值。

提升消费者体验是指通过改进品牌接触点的设计和运营，提供更好的消费者体验。

企业可以根据消费者反馈和市场需求，对每个接触点进行针对性的改进，提升消费者的满意度和忠诚度。

增强品牌价值是指通过提升品牌形象和品牌认知度，增加品牌的价值和影响力。

企业可以通过整合品牌传播和营销策略，加强品牌在不同接触点的曝光和宣传，提升品牌的知名度和认知度。

第四步：监测品牌接触点在监测品牌接触点时，企业可以借助各种工具和技术，如市场调研、消费者反馈、社交媒体分析等，以及内部的数据分析和统计。

通过有效的监测和评估，企业可以及时调整品牌接触点的管理和优化策略，提升品牌的竞争力和价值。

总之，品牌接触点管理是企业提升品牌形象和价值的重要手段。

浅析整合营销传播中的接触点管理整合营销传播已经逐渐成为企业推广产品和服务的重要手段，通过整合不同的传播渠道和方式，帮助企业实现品牌的宣传和推广。

在整合营销传播中，接触点管理是一个至关重要的环节，它关乎到品牌与消费者之间的有效传播和沟通。

接触点是指消费者与品牌发生联系的各种机会和场合，运用接触点管理的理念，可以帮助企业更有效地与消费者进行沟通，提高品牌的曝光度和认知度。

本文将通过对整合营销传播中接触点管理的浅析，探讨接触点管理对品牌传播的重要性，以及如何通过有效的接触点管理策略提升品牌价值和市场影响力。

首先，接触点管理在整合营销传播中的重要性不言而喻。

在传统的营销传播模式中，企业往往采用单一的传播渠道和方式进行品牌推广，面对消费者的反馈和需求时往往无法及时做出反应和调整。

而整合营销传播注重多渠道传播的组合应用，能够覆盖更广泛的受众群体，提升传播效果和传播效率。

接触点管理则是在这一过程中的关键环节，它通过对消费者接触点的管理和优化，使得消费者在与品牌接触的过程中能够产生更加积极的认知和情感体验。

通过细致地管理接触点，企业能够在传播过程中主动引导消费者的认知和情感，提升品牌形象和信任度。

其次，有效的接触点管理策略能够更好地为品牌带来市场竞争优势。

在当今激烈的市场竞争环境中，企业需要不断创新和改进自己的营销传播手段，以便更好地吸引消费者的注意和购买欲望。

通过采用有效的接触点管理策略，企业可以在品牌传播中获得更多的曝光机会和消费者关注度，提升品牌在市场中的竞争力。

例如，在推出新产品或活动时，通过合理规划和布局接触点，可以让消费者更容易地获取相关信息和参与活动，从而提升品牌的知名度和美誉度。

另外，在日常运营中，通过积极管理接触点，及时回应消费者的需求和反馈，可以建立起更加紧密的品牌消费者关系，赢得消费者的信任和忠诚度。

再次，接触点管理是整合营销传播的重要组成部分，与其他传播要素相互关联，共同构建品牌传播体系。

浅析整合营销传播中的接触点管理1. 引言整合营销传播（Integrated Marketing Communication，简称IMC）是指企业通过整合各种传播工具和渠道，以实现一致、协调和有力的品牌传播。

在IMC中，接触点管理是一个关键的概念，它涉及到如何管理和优化品牌与消费者之间的接触点，以实现更高效、更有针对性的传播效果。

本文将对整合营销传播中的接触点管理进行浅析。

2. 接触点管理的概念与重要性2.1 接触点管理的定义接触点是指品牌与消费者之间发生互动和交流的各种渠道和媒介。

接触点管理是指企业对这些接触点进行有效、有针对性地策划、选择和整合，以实现品牌传播目标。

2.2 接触点管理在IMC中的重要性在IMC中，消费者通过多个渠道与品牌进行互动和交流。

有效地管理这些接触点可以帮助企业实现以下目标：（1）提高品牌知名度：通过选择适当的媒介和渠道进行广告宣传，可以提高品牌知名度，扩大品牌影响力。

（2）增强品牌形象：通过精心策划和管理各种接触点，企业可以传递一致的品牌形象和价值观，增强消费者对品牌的认同感。

（3）促进消费者购买行为：通过在接触点中提供有吸引力的促销信息和购买动机，可以刺激消费者进行购买行为。

（4）建立长期关系：通过在接触点中提供个性化的沟通和服务，可以建立起与消费者的长期关系，并增加他们的忠诚度。

3. 接触点管理的策略与实践3.1 接触点管理策略（1）一致性原则：在选择和设计接触点时，要确保它们能够传递一致的品牌形象和价值观。

这要求企业在各个渠道中保持统一的视觉、语言和风格。

（2）多样性原则：由于不同消费者有不同偏好和习惯，企业应该选择多样化、多渠道的接触点进行传播。

这既能够满足不同消费者群体的需求，又能够扩大传播覆盖面。

（3）个性化原则：在接触点管理中，个性化是一个重要的趋势。

通过使用大数据和人工智能技术，企业可以根据消费者的特征和偏好，提供个性化的沟通和服务。

（4）互动原则：互动是接触点管理的核心。