物流客户服务-客户价值的含义及构成

物流客户服务姓名：徐芳芳学号：5400209155班级：工商管理091学院：经济与管理学院目录一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义2.物流客户服务的特点二、物流客户服务的作用1.提高销售收入2.提高客户满意程度3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用4.创造超越单个企业的供应链价值5.留住客户三、物流客户服务的构成要素1.交易前要素2.交易中要素3.交易后要素四、物流客户服务的基本内容1.供应力2.物流运作绩效3.物流服务的可靠性五、物流客户服务的理念1.树立以客户为中心的服务理念2.建立有效的物流客户服务管理制度六、分析客户物流需求1.划分客户群2.了解客户需求的多样性3.提升客户需求4.了解竞争对手的水平5.调查客户的潜在需求七、客户服务质量1.可得性2.作业完成绩效3.可靠性八、CRM客户关系管理1.客户关系管理的含义2.客户关系管理实施的主要步骤九、物流客户服务战略的建立步骤物流客户服务一、物流客户服务概述1.物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。

这种增值意味着双方都得到价值的增加。

从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。

2.物流客户服务的特点第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。

第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。

第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。

二、物流客户服务的作用物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：1.提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。

通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。

物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。

物流客户服务知识点总结随着电子商务的蓬勃发展和全球化贸易的不断加深，物流客户服务作为物流行业中的重要一环，对于企业的发展以及客户满意度至关重要。

为了提供优质的物流客户服务，物流企业需要了解并掌握一系列知识点。

本文将从物流客户服务的定义、重要性、关键知识点以及提升方法等方面进行总结。

一、物流客户服务的定义物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供仓储、运输、货物清关、配送、信息管理等一系列服务，以提高客户满意度及维系客户关系的过程。

物流客户服务的本质是为客户提供有价值的物流服务，以实现客户对物流需求的满足。

二、物流客户服务的重要性1. 企业形象：优质的物流客户服务可以提高企业形象和品牌价值，促进企业在市场上的竞争力。

2. 客户满意度：通过提供高效、准时、安全的物流服务，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，实现客户价值最大化。

3. 增加收入：优质的物流客户服务可以提高客户的再购买率，增加企业的收入。

4. 建立信任：通过良好的物流客户服务，可以建立起与客户的互信关系，为企业未来的发展奠定基础。

三、物流客户服务的关键知识点1. 客户需求分析：了解客户对物流服务的具体需求，包括送货时间、货物追踪、报关手续等，有助于物流企业提供个性化的服务，增加客户满意度。

2. 供应链管理：物流客户服务不仅仅是对运输、仓储等环节的管理，还应该关注整个供应链的运作，以满足客户对整体供应链的需求。

3. 物流技术应用：随着信息技术的发展，物流企业应当积极应用先进的信息技术，提高物流服务的效率和质量，例如物流跟踪系统、电子商务平台等。

4. 客户关系管理：建立客户档案、定期进行客户满意度调查、及时响应客户投诉等，都是提升物流客户服务的重要手段。

5. 紧急事件处理：全面评估潜在风险，及时应对突发事件，保障货物安全、速度和成本控制，增强客户信任。

四、提升物流客户服务的方法1. 与客户保持良好沟通：与客户建立良好的合作关系，通过电话、邮件等多种方式进行及时沟通，了解客户的需求和反馈意见，做到主动服务、随时响应。

物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。

客户服务的方式：内外结合、双向沟通。

客户服务的原则：①视客户为亲友。

②客户永远是对的。

③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。

客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。

客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。

客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。

物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。

物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。

但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。

客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。

2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。

物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理是为了更好地服务客户而建立的一种管理方式，主要包括以下内
容：
1.客户分类：根据客户的需求、价值和潜力等因素，对客户进行分类，建立客户档案，并制定不同的服务策略和服务水平，以最大程度地满足客户需求。

2.客户服务：通过回访、咨询、培训等方式，与客户保持紧密的联系，并及时解决客
户提出的问题和意见，提高客户的满意度和忠诚度。

3.客户关系维护：通过与客户的交流和沟通，建立良好的合作关系，并借助客户关系
管理系统，定期进行客户满意度调查和客户价值分析，及时调整服务策略，提升客户体
验。

4.客户资料管理：及时收集、整理并更新客户信息，包括客户企业信息、联系人信息、交易记录、信用等级等，以便为客户提供更精准、更高效的服务。

1.提高客户满意度：通过建立客户档案和设立服务策略，不断满足客户需求，提高客
户满意度。

2.增加客户忠诚度：通过客户服务和客户关系维护，建立公司与客户的紧密合作关系，增强客户对公司的信任和忠诚度。

3.开拓新客户：通过客户资料管理和客户满意度调查等方式，挖掘潜在客户需求，主
动寻找新增客户，扩大公司的市场份额。

4.提高企业效益：通过客户价值分析和客户细分，有效地调整营销策略，提高企业盈
利能力。

5.提升企业形象：良好的客户关系管理可以树立企业的良好形象，增加消费者对企业
的信任度和品牌形象。

论物流服务中顾客至上理念年级:学号:姓名:专业:摘要物流已经成为当今企业提升核心竞争能力的重要手段，企业物流管理水平的高低直接影响着企业的经营效益。

先进的物流管理理念，合理有效的战略规划，能使企业获得最优的运作效果，并由此使企业获得最佳的社会效益和经济效益。

本文首先介绍了物流服务的概念极其特性，指出了物流服务对企业的重要性，并且重点解释在物流服务中坚持顾客至上的理念。

关键词：物流服务客户至上目录摘要 (2)绪论 (4)第一章物流服务1.1物流服务的内涵 (5)1.2物流服务的重要意义 (5)1.3物流服务的服务理念 (5)C:\Users\yangdonglei\Desktop\大学毕业论文格式模板_免费下载.doc - _Toc214816199第二章客户至上的服务意识2.1客户服务的定义 (7)2.1.1 正确的服务理念 (7)2.2客户服务的重要性 (7)第三章物流服务中坚持客户至上C:\Users\yangdonglei\Desktop\大学毕业论文格式模板_免费下载.doc - _Toc214816209C:\Users\yangdonglei\Desktop\大学毕业论文格式模板_免费下载.doc - _Toc214816210绪论20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。

企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。

商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。

面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把顾客至上最为重要的理念之一，去主动靠近客户，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。

在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，秉承顾客至上的服务理念，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。

一、物流的定义1、美国物流管理协会定义：物流是供应链程序的一部分，它专注于物品、服务及相关信息从起始点到消费点的有效流通和储存的计划、执行（实现）和控制，以满足顾客需求。

定义特点：强调物流是供应链的一部分关注的重点：物品、服务、信息目的：满足客户的需要,系统效率,时间和空间效益2、欧洲物流协会定义：物流是在一个系统内对人员、商品的运输、安排、与此相关的支持活动的计划、执行和控制，以达到特定目的的过程。

定义特点：强调了管理功能。

提出的“特定目的”比较灵活。

把“人员”也作为物流的对象，是有争议的3、日本的物流定义：物质资料从供给者向需要者的物理性移动，是创造时间性、场所性价值的经济活动。

从物流的范畴来看，包括：运输、包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、配送等各种活动。

定义特点：物理性移动；基本功能要素4、我国物流定义：物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据客户需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程。

(引自国家标志GB/T18354-2001)定义的特点：强调实体流动过程；没有强调物流是企业管理活动。

没有指出高效率、低成本是物流的目的。

对客观经济现象的直观描述，“好像什么都是物流”，易造成概念混乱。

5、物流定义共同点商品属性：物流中“物”泛指一切物质资产，有物资、物体、物品、物料、货物的含义。

对流的理解：而物流中的“流”则泛指一切运动形态，有移动、运动、流动的含义6、物流概念内容主要组成部分：研究对象：流通、生产领域的物料流及相关信息流；研究目的：规划、管理、和控制，达到高效低成本；物流的作用：物质的供需转移，创造时间、空间价值及部分形态效果；（包括物资的废弃与还原）物流活动：运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、配送、物流信息；物流是供应链的一部分7、综上所述，我们可以这样给物流下定义：物流是指在一定的条件下，将一定数量和质量的商品，以合理的成本，在规定的时间内送到指定的地点，交给规定的收货人。

物流有关的名词解释物流是现代社会不可或缺的一个重要领域，它涉及到商品的流动、存储、包装、运输以及与供应链相关的各个环节。

在这篇文章中，我们将对一些与物流相关的名词进行解释和探讨，以增加对物流行业的了解。

1. 供应链管理（Supply Chain Management）供应链管理是指通过管理供应商、制造商、物流服务提供商以及零售商之间的物流与信息流，以实现优化整个供应链，满足顾客需求的一种管理模式。

供应链管理包括供应商选择、物流运输、存储、订单处理和售后服务等环节。

2. 物流服务提供商（Logistics Service Provider）物流服务提供商是专门从事物流服务的机构或公司，它们为企业或个人提供物流解决方案，包括运输、仓储、配送、包装等。

物流服务提供商的种类有货运代理商、第三方物流公司、快递公司等。

3. 仓储管理（Warehouse Management）仓储管理是指对仓库进行合理、高效的管理，以提高物流效率和降低成本。

仓储管理包括仓库规划、货物分类、货位管理、库存控制、出入库管理等方面。

4. 运输模式（Transportation Mode）运输模式是指在物流活动中用于商品或货物运输的方式，常见的运输模式有公路运输、铁路运输、航空运输、水路运输等。

选择合适的运输模式可以提高运输效率、降低成本，并确保货物按时送达目的地。

5. 进口和出口贸易（Import and Export）进口和出口贸易是指国家之间货物和服务的买卖活动。

进口是指将商品从其他国家引入本国，而出口则是将本国商品销售给其他国家。

进口和出口贸易对物流行业有着重要的影响，需要进行海关报关、运输、仓储等环节的协调。

6. 跨境电商（Cross-border E-commerce）跨境电商是指通过互联网平台进行国际贸易的商业活动。

它突破了地域限制，消除了时间和空间的限制，方便了全球商品的交流与贸易。

跨境电商涉及到国际物流、海关通关、支付结算等多个环节。