CRM流程图总结

图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。

我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。

相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。

通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。

客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。

第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。

合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。

电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。

产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。

不同产品线下又分为多款产品。

在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。

第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。

CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。

可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。

CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

CRM系统业务流程用例分1、基本功能需求序列图:
析
2、客户管理序列图: Array
3、客户分类操作流程:
管理员登录
进入客戶分类骨理
增加节点删除节点修改节点
输入节点信总修改节点信总
4、客户信息管理流程:
职员与主符登录
3、客户服务流程图:
6、系统管理序列图:
7、组织结构管理:
8、用户管理流程:
10、日程事务流程
管理员登录
判斯登录(HB(Y/N)
［成
功］
L1Htftl
11、日程事务序列图:
査若日常爭务
12、日程安排序列图:
13、指派业务员:
日程安排
14、合同管理流程图:
职员/主管/经理/管理员卷录
刿斷登录信息
（Y/N）
］［成
功］15、审批业务流程:
页脚.。

CRM客户管理系统应用路线图CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥，要想企业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持。

但应用路线图应该清晰的展现在眼前：第一阶段市场、销售、服务业务数据的积累，客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户 / 伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战；第二阶段建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战；第三阶段通过CRM客户管理系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战；第四阶段CRM客户管理系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。

编辑本段CRM客户管理系统就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

编辑本段CRM客户管理系统的目标缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

(完整版) 客户关系管理系统建立流程图本文档旨在提供客户关系管理系统建立的完整流程图，并说明每个步骤的目的和关键活动。

以下是该流程的详细描述：1. 需求分析目的通过对客户关系管理系统的需求进行分析，明确系统的功能和特性，为后续的系统设计和开发提供基础。

关键活动1. 收集系统需求：与相关部门（如销售、市场等）沟通，了解他们的需求和期望。

2. 分析需求：将收集到的需求进行整理和分类，明确每个需求的优先级和重要性。

3. 确定功能和特性：根据需求分析的结果，确定系统应具备的功能和特性。

2. 系统设计目的基于需求分析的结果，设计客户关系管理系统的系统架构和各个模块的功能。

关键活动1. 系统架构设计：根据需求分析的结果，设计系统的整体架构，包括前端界面、后端数据库、数据流程等。

2. 模块设计：根据系统架构，将系统功能划分为多个模块，并为每个模块设计详细功能。

3. 开发和测试目的根据系统设计的结果，进行系统的开发和测试，确保系统功能的正确实现。

关键活动1. 编码和开发：根据系统设计的结果，进行系统的编码和开发工作。

2. 单元测试：对开发的各个模块进行单元测试，确保每个模块的功能正确性。

3. 综合测试：将各个模块整合测试，确保系统各部分之间的协调和功能正常。

4. 部署和上线目的将开发完成的客户关系管理系统部署到生产环境中，并进行上线操作。

关键活动1. 环境部署：准备生产环境服务器和数据库，并进行系统的部署和配置。

2. 数据迁移：将测试环境中的数据迁移到生产环境中，确保数据的完整性和一致性。

3. 系统上线：在生产环境中发布客户关系管理系统，使其可供用户使用。

5. 运营和维护目的确保客户关系管理系统的稳定运行和持续改进。

关键活动1. 监控和维护：对系统进行持续监控，及时处理运行中出现的问题和异常情况。

2. 用户支持：提供用户支持和问题解决，确保用户对系统的满意度。

3. 持续改进：根据用户反馈和业务需求，对系统进行更新和改进，提升系统的功能和用户体验。

CRM 操作流程图潜客维护-新建（新客户）销售信息（提报）信息仲裁（大区管理员李原谅、陈坤、徐鸣）信息响应、跟踪（40、60、80）信息赢单客户分级申请（新建）李居龙审核成交客户新建/变更申请单（李原谅、高慧审核）客户资信资料提报（蔡腾飞、关盼盼审核）客户资信评定和授信管理（蔡腾飞、关盼盼管理）合同初审单（蔡腾飞、关盼盼审核）合同审批单合同申请管理手机APP 端口操作电脑Portal 端口操作客户名称必须是全称，且信息完整、正确产品价格正确、机型正确大区管理员仲裁 李原谅-出口；陈坤-北区和西区；徐鸣西南区、华南区、西区、出口三区国内手机端响应信息，再跟踪信息，更新信息漏斗状态产品价格需维护、个人/公司的身份证号/三证合一代码必须正确，且所有字母大写 客户分级尽可能不要评级为D 、E 级，否则影响后期授信额度信息须完整且正确，尤其注意单位性质资料齐全，尽可能多提供资产，能够提升授信额度授信额度是针对整机的额度尤其注意政策和客户须带SAP 编码，可一次提报多台注意合同审批单上传，可一次提报多台CRM 已发货客户操作流程图销售信息（提报）信息仲裁（大区管理员李原谅、陈坤、徐鸣）信息响应、跟踪（40、60、80）信息赢单客户资信资料提报（蔡腾飞、关盼盼审核）客户资信评定和授信管理（蔡腾飞、关盼盼管理）合同初审单（蔡腾飞、关盼盼审核）合同审批单合同申请管理手机APP 端口操作电脑Portal 端口操作CRM 客户编码还是原编码，否则会造成客户分级和成交客户二次提报大区管理员仲裁 李原谅-出口；陈坤-北区和西区；徐鸣西南区、华南区、西区、出口三区国内手机端响应信息，再跟踪信息，更新信息漏斗状态产品价格需维护、个人/公司的身份证号/三证合一代码必须正确，且所有字母大写资料齐全，尽可能多提供资产，能够提升授信额度授信额度是针对整机的额度尤其注意政策和客户须带SAP 编码注意合同审批单上传CRM 全款出口操作流程图潜客维护-新建（新客户）销售信息（提报）信息仲裁（大区管理员李原谅、陈坤、徐鸣）信息响应、跟踪（40、60、80）信息赢单客户分级申请（新建）李居龙审核成交客户新建/变更申请单（李原谅、高慧审核）合同审批单合同申请管理手机APP 端口操作电脑Portal 端口操作客户名称必须是全称，且信息完整、正确产品价格正确、机型正确大区管理员仲裁 李原谅-出口；陈坤-北区和西区；徐鸣西南区、华南区、西区、出口三区国内手机端响应信息，再跟踪信息，更新信息漏斗状态产品价格需维护、个人/公司的身份证号/三证合一代码必须正确，且所有字母大写客户分级尽可能不要评级为D 、E 级，否则影响后期授信额度信息须完整且正确，尤其注意单位性质尤其注意政策和客户须带SAP 编码，可一次提报多台CRM 已提报N 台信息，只发<N 台操作流程图关于合同申请管理注意事项：1、 合同初审单、合同审批单、合同附件须带上；2、 纸质合同号、合同截止日期填写正确；3、 售达方、开票方、付款方：如果是国银或者民生平台，则选择国银金融租赁股份有限公司或者民生金融租赁股份有限公司，其他选择客户名称；经销商业务统一为经销商名称；送达方和最终客户，同样也是客户名称；4、 付款方式、国际条款贸易1选择一定要正确；5、 国际条款贸易2是发货到货地址；6、 合同产品明细中填写完全，合同成交价，全款和分期为合同额-运费，其他则为正常合同额；物料编码区分徐州、重庆、盘锦；合同文本内容中，结算方式除全款出口无需填写，其他选择（3）其他方式；首付比例和首付款只需要合同初审单（蔡腾飞、关盼盼审核）合同审批单（李居龙审核）合同申请管理（李居龙、高慧审核）如授信额度不足，则追加资产，然后提高授信额度；7、填写一个；。

操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。

审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。

其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。

A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。

A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。

A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。

A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。

A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。

B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。

B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。

此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。

B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。

为下一步客户往来打下基础。

C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。

C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。

C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

C1.3评审订单评审流程：。

C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。

CRM软件实施流程分析总结在目前市场竞争激烈的环境下，客户资源显的极期重要。

然光是靠客户经理的手工记录远是不够的，当然ERP可以替代原始的手工操作。

但光在客户营销，理财方面度做加强工作也远是不够的，很多客户的流失都是因为企业的产品营销不够人性化，企业的关注程度不够。

所以要企业不仅要在产品营销，客户理财方便下功夫，同时还要加强客户关怀与如何与客户更人性化的沟通，让客户得其所需，从而提高客户忠诚度才是王道。

因此，CRM应运而生。

一个CRM的项目实施流程大致如下：1.准备阶段这一阶段主要是为CRM立项做好准备，是要取得客户方高层领导的高度重视与关注。

主要是确定项目目标与范围，定制项目大致计划与项目培训计划。

要让领导意识到CRM是种管理理念，目的是在于改善企业与客户之间的新型管理机制。

CRM 是一种战略，表现为管理创新。

我们要把CRM放在一定的高度，它需要全体员工的共同参与。

所以取得客户方高层领导的重视是极其重要的，它是决定系统成败的关键。

它是后期系统培训成效，系统推广与实施的坚石。

*确定项目目标与范围CRM应用范围主要在于对客户的市场营销管理，理财管理及客户关怀与支持。

*定制大致计划与前期项目培训这个阶段是主要是进客户方中高层领导进行培训，让他们理解CRM的概念与价值，目前存在的机遇与挑战，目前CRM成功案例及存在的风险，才可能对CRM 实施给予充分的支持。

2.项目启动这个阶段主要是确定项目目标，建立项目组织，总体项目开发计划与培训计划*确定项目目标由于CRM 是一个庞大的关系管理系统，在定制项目目标涉及的范围比较广，所以需要公司经验丰富的人员参与。

项目目标主要分析实现产品营销，产品理财自动化，客户关怀，商务智能，数据分析。

CRM的最终目标是能企业带来更多的利润，同时提高客户的满意度与忠诚弃，利用绩效管理来提高员工的工作热情，加强部门之间的团结合作。

其次，目标必须不仅以目前数字来衡量，还要考虑长期的影响，CRM的实施是一个长期的不断提高的过程，不能只注重目前的短期利润，在竞争残酷的今天，获取战略利益更有利于企业的长期发展。