威尼斯皇冠假日酒店《礼宾部新员工入职培训手册》

员工培训手册第一章酒店概况第一节酒店简介凯旋门国际饭店是一家集住宿、餐饮、娱乐、休闲保健于一体的精品商务型酒店.设有豪华客房、中西餐美食、超大型娱乐和休闲保健设施，设施齐全的多功能厅，是您商务和休闲娱乐的理想家园。

一、客房设施和服务设有豪华客房165间,其独特的装饰风格和设计理念，前卫的文化底蕴及时尚的功能组合，让您尽享“诚信至尊，以人为本”的服务宗旨。

1、所有房间均设有高速宽频冲浪，80%的房间配置均带有液晶显示的HTInter○R Pen Tium○4品牌电脑。

2、人性化的客房装饰，令您心旷神怡。

3、采用零距离开放式的服务台，更显“人性化”服务。

4、温馨的客房，让您无尽享受。

5、完善的商务设施和功能配置，与您共享“e”时代的交流平台。

二、桑拿设施与服务时尚华丽的中式装修之中不失传统的典雅风范，所有设施均采用“人体功能学”的综合原理精心布置，让您尽享休闲保健新境界。

1、拥有超前享受意识的按摩房间。

2、拥有独具风格的足疗房间。

3、纯正中医推拿理疗。

三、娱乐部设施与服务“K歌之王”夜总会以其独特的装修风格和高科技的品牌视听器材，让您在姹紫焉红中尽情享受视听演绎新境界。

1.多功能豪华KTV房14间。

2.特大豪华房可容纳40多人。

3.配备时尚科技的VOD点唱系统。

四、餐饮设施与服务装修典雅的西式餐厅,让您尽享异域环球美食.1.新派粤菜,百花齐放,令您乐而思返.2.精典西菜和日式美食,令您唇齿留香.第二节酒店管理制度一. 酒店工作口号：热诚服务顾客至上群策群力与时俱进二. 酒店训导：思想作风，光明磊落；组织纪律，令行禁止；工作态度，严谨求实；业务技术，精益求精；同事相处，友家尊重；清正廉洁，维护公益；团结奋进，艰苦创业；三. 九大管理守则1.以身作则，规范遵守酒店的各项规章制度，反对搞特殊化。

2.团结友爱，真诚合作，相互支持工作，反对搞明争暗斗。

3.忠于职守，积极热情，努力完成本职工作，反对偷懒散慢。

4.严格管理，堵塞部门漏洞，反对为坏人坏事开方便之门。

P.A新员工的初步培训一、清洁设备1、功能、用途(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗地毯、沙发等；(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理；用于石材地面；(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；(6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘；（10）沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；（11）手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；（13）高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作；2、正确的使用方法：(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；(2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；(3)使用后要对机器设备进行清洁、保养；3、注意事项(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30℃以内）；b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂；c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处；c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；（3）单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口；b、应坚持对底盘的清洁保养；c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器；（4）高压水枪：a、机器进水压力不宜过大；b、不能对人、汽车喷射；c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线；d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电；（5）吸尘器：a、除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮；b、使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去；c、使用完毕后要按规定程序清洁；d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线；E、发现吸尘器有异响或其他问题时就将机器及时停止。

酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。

③上班不佩戴名牌工卡。

(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。

2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

3、对上级有不礼貌言行举止。

4、不服从上级的合法、合理命令。

5、与客人发生争执或对客人不礼貌。

(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。

2、在酒店内挑拨打架事件。

3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。

5、拒不接受上级或有关部门的调查。

(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。

2、在酒店内销售私人物品。

3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

4、偷窃财物，未构成犯罪的。

5、私换外币。

三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。

FRONT DESKDear team member,Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated.真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。

你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。

我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体前厅部的成功。

I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department.祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。

Yours truly,此致TABLE OF CONTENTSPart 1ØWelcome Letter From Director of Rooms Page 02ØDepartmental Organization Chart Page 04 Part 2Ø Job description Page05Part 3Ø Standard Operating Procedures●Register F I T Page 09●Check Out Guest Page 12●Group Check In Page 15●Group Check Out Page 17●PCR Enrollment Page 18●Make a Reservation Page 20●Group Information Check Page 23●Free Room Upgrade Page 25●House Use and Complimentary Room Page 26●Room Change Page 27●Extra Bed Page 29●Late Check Out Page 30●Extension Page 32●Cancellation Page 34●Incognito Call, Screen Call and Do Not Disturb Page 36●Sleep Out Page 38●Authorization Of Entry To Guest Room Page 39●Advance Deposit Page 41●Handling Of Foreign Currency and CompanyCheck as Deposit. Page 45●Account Information For Credit Card Page 46●Account Information For Direct Billing Page 47●Account Information Travel Voucher Page 48●Cash Paid Out, Cash Advance and Rebate Page 50●Cash Float Hand Over and Control Page 53●Drop Safe Page 54●Contingency Report Page 55●Computer System Down Procedure Page 56Part 4Ø Acknowledgement letter by employee Page 57FRONT OFFICE ORGANIZATION CHARTFOM 前厅部经理1Asst.FOM 前厅部副经理1Asst. Manager CPC Manager Reception Manager大堂副理行政楼层经理接待经理Mr. Oliver Zhao Mr. Lee Kwan TaeMs. Annie CaiMr. Steven Wang 11Ms. Betty Zhao Mr. Johnson Zhu4FD Senior SupervisorSenior Supervisor Senior Supervisor 高级接待主管礼宾部高级主管车队高级主管111GRO Supervisor BC Supervisor GSC Supervisor Concierge Supervisor客户关系主管商务中心主管客户服务中心主管礼宾部主管1111Senior GRO FD Asst. Supervisor BC Asst. Supervisor GSC Asst. Supervisor Asst. Supervisor 高级客户关系主任接待副主管商务中心副主管客户服务中心副主管礼宾部副主管22132GRO FD Agent BC Clerk GSC Clerk Bellman & Door girl Driver 客户关系主任接待员商务中心文员客户服务中心文员行李生&门童司机101221015101Guest Service Center Manager客户服务中心经理Ms. Sandra Huang1Mr. David YangChief Concierge礼宾司JOB DESCRIPTIONJOB TITLE: Front Desk AgentAREA/DEPARTMENT: Rooms Division / Front OfficeREPORTS TO: Front Desk Supervisor / Reception Manager POSITIONS SUPERVISED: NilJOB SCOPE: Under the general direction of the ReceptionManager or his / her delegate and within thelimits of established InterContinental HotelsGroup brand and local policies andprocedures, responsible for all activitiesrelevant to the Front Desk such as thereception, check in / out, rooming of all Hotelguests, foreign exchange, responsible foraccounting and collection of all revenuesand monies, assists them with inquiries.Promotes the desired work culture aroundthe five core values of Trust, Integrity,Respect, One Team and Service of theInterContinental Hotels Group and the brandethos.TESTIMONIAL: I have read and received a copy of the description and fully understand that violation of any of the stated responsibilities and duties is grounded for disciplinary action.Signature: ……………………………………………………………………………………………Date: ………………….SUBJECT : REGISTER FITWhen the guest approach FD counter, the following checking in procedure should be processed.当客人来到前台时，根据以下程序登记入住。

Orientation Kit 入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时，请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。

亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。

Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers）2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn）获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在：美洲区（Americas）欧洲/中东/非洲地区（EMEA ）亚太区（Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于：英国伦敦集团总部首席执行官：Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于：新加坡亚太区首席执行官：Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。

度假酒店新入职员工培训--规章制度1、员工证每一位员工将会收到酒店发给你的员工证，请随身携带，保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。

如果员工证遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。

每次补领需按酒店规定赔偿。

员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。

员工证是酒店的财物，当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。

当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部2、名牌：（1）酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。

（2）如果名牌遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。

每次补领需赔偿人民币10元。

（3）员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。

（4）名牌是酒店的财物，当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。

（5）当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。

3、考勤：（1）员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退及擅离职守。

（2）员工必须依照规定的时间表当值工作，未经部门经理许可，不得擅自换班。

（3）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到岗签到。

4、打钟：（1）除了高级管理人员，所有员工必须在上下班打钟卡。

（2）两头班当班的员工，出入均须打钟卡。

（3）打钟卡前，员工必须出示其工作证，并将本人的员工号码告之当班保安员。

打卡后，员工必须仔细检查卡。

（4）代人或托人打钟卡，均属违反店规。

（5）确实因公未及时打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处理。

5、缺勤：（1）除了病假之外，员工所有的缺勤申请，不论有薪或无薪，均需提前填写请假申请表，经审批后才生效。

若因私人原因需要请假，须先经部门经理书面同意，三天以上的事假须经人力资源部总监审批。

（2）除非部门经理批准或遇紧急情况，员工当班时不得离开酒店。

6、员工出入口（1）员工（部门经理或被授权之员工除外）必须使用员工出入口出入酒店，在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。

（2）员工必须自觉遵守以下规则：不使用客用电梯；酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店，拒绝员工出入酒店正门及消防门。

礼宾部新员工培训计划Concierge New Associate Training Program Fullview礼宾部新员工培训计划Department induction部门简介1.Front Office Organization Chart 前厅部组织结构2.Job Description 工作职责3.Department Tour 参观酒店各个部门4.Introduction to concierge layout 介绍礼宾部分布5.Basic hotel product knowledge 基本产品知识介绍Basic Telephone Skills电话技能1.Basic Telephone Etiquette 基本的电话礼仪2.Basic telephone standard 基本的电话标准3.How to answer incoming 接听电话4.How to place calls on hold 电话等候5.How to transfer calls 转接电话6.Hot to handle inquiries 处理问询7.How to take down message 电话留言8.How to hang up the phone 如何挂断电话Basic Guest Contact Skills对客服务技能1.Guest courtesy 待客礼仪2.How to welcome guest 如何欢迎客人3.How to introduce hotel products and inform guest of daily specialty or promotional items如何向客人介绍酒店产品或促销项目4.How to handle guest request 如何处理客人的要求5.How to guide guest to hotel outlets 如何引导客人6.How to check guest satisfaction 如何检查客人的满意度7.How to handle guest’s complaint 如何处理客人投诉8.How to refer guest to others 如何委托他人帮助客人9.How to thank guest for business 如何感谢客人10.How to see off guest 如何送别客人FIT check in散客入住1.Greetings to guest 问候客人2.Help with the luggage 帮助客人拿行李3.Show way to reception 引领客人到前台4.Checking in at reception 客人入住中5.After checking in 入住手续办理完后6.On the way to the room 去房间的路上7.Try to determine the guest’s needs 尝试获得客人的需求8.Show the guest where the emergency exits are bold 向客人指出过道的紧急出口9.How to knocks on the door怎么敲门10.Explain to the guest how to use the room key 向客人介绍如何开门11.Show the facilities in the room 介绍房间设施12.Leave the guest room离开客房13.Fill in baggage log sheet填写行李记录表FIT check out散客退房1.Receive the message from somewhere about luggage serve 接收到需要行李服务信息2.Confirm the message确认信息/doc/c510824591.html,e of appropriate tools 使用合适的工具4.In the room 在房间5.Carries luggage down 运送行李6.Handle luggage 行李的处理7.Fill in baggage log sheet 填写行李记录表Storage of Luggage行李寄存1.When guests want to store luggage 当客人提出想要寄存行2.What information we need to know我们需要知道哪些信息3.What kind of the luggage we can’t store 我们不寄存哪些行李4.How to say “NO”如何拒绝5.Fill in luggage tag 填写行李寄存牌6.Ask for guest read the list of luggage tag and sign in it请客人阅读相关条款，并签名确认7.Give the the e second line of luggage tag to the guestStore the luggage给客人下联8.When the guest wishes to retrieve their luggage当客人来取行李9.Check the tag NO .and sign核对行李牌号码和签名10.About storage record 关于寄存记录Local area information 当地信息1.City map 城市地图2.Business directions 商业指南3.Location of municipal governments 当地政府位置4.Restaurants with various cuisine 各式餐厅5.Transportation arrangements 交通安排6.Hospital 医院7.Tours and sightseeing options 旅游景点8.Religion places 宗教场所9.Entertainment Centre娱乐场所10.Other hotels 其他酒店11.Shopping excursions 购物场所Umbrella service雨伞服务1.When rainy days 当下雨时2.Preliminary work 准备工作3.When a guest comes to borrow an umbrella 当客人接雨伞4.Check the umbrella 检查雨伞5.Related records 相关记录6.When guest give back the umbrella 当客人归还雨伞7.If umbrella have any damaged 如果雨伞有损坏8.Update the inventory every shift 每班清点9.Make remarks in reception 在前台备注Use Luggage trolley行李车的使用1.Keep trolley cleanliness and functional 保持行李车的清洁和性能2.Kept in their specified areas in the lobby 放在指定位置3.How to use 如何使用4.Never put the trolley near the trolleys 不要将行李车靠近外面台阶5.On the move 在移动中Live move转房服务1.Receive a “Live more “order 获得转房命令2.What we need to know 我们需要知道的3.Take a trolley and go up to the guest’s room 推行李车到客人房间4.In the room 在房间5.To new room 在新的房间/doc/c510824591.html,rm reception the “Live more “was done 通知前厅房间已换好7.Related records 相关记录Message delivery递送留言1.All written message have to within envelop 所有书面信息必须用信封装好2.Pick up the message in five minutes5分钟内送到3.If the guest is not present 如果客人不在4.Fill out “Bell Captain control sheet“填写行李员活动控制表Transportation booking订车服务1.Receive guest request for transportation booking接到客人订车要求2.What we need to know 我们需要知道的3.What’s guest need to know 客人需要知道的4.Fill out transportation booking vouchers accordingly 填写租车预订单5.Charges in reception 到前台入账6.Noted transportation request on daily transportation reservation sheet将相关信息注明在每日车辆安排上7.Afternoon shift need to check 中班需要检查8.Exceptional case 特殊情况9.Out side guests (prearrange guest )店外客人（预抵客人）10.Pick up serve接机服务11.Related records 相关记录Commission items委托代办1.What we can’t help 什么我们不能帮客人买2.How to say “No”如何拒绝3.Know guest’s requirement了解客人的需求4.Talk to guests probable amount of money and time告知客人大概需要的价钱和时间5.Kindly ask the guest to fill out the authorization sheet礼貌的请客人填写委托书6.Get money from guest according the price从客人处先取现金7.Pre-Egression外出之前8.Get receipt from store and show it to guest with goods将物品和发票交给客人9.The authorization sheetshould be filed in the Concierge respectively授权书必须在礼宾部做好分类存档10.If have some suddenness 如果有意料之外的事情发生Check List每班工作内容1.Morning Shift Check List早班工作程序2.Afternoon Shift Check List中班工作程序3.Night Shift Check List4.Newspaper hand out夜班工作程序5.Review回顾。