前厅与客房服务试题

试题一1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可___________。

A.打电话到房间B.将衣物送到房间门口C.暂时不送D.向领班报告并记录2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先___________。

A.打开房门B.将行李放到安全地方C.检查清楚D.对房号并逐一分送行李3、___________属于饭店的免费服务。

A.Wake Up CallB.Room Serviceundry ServiceD.Express Service4、单间房内放1张双人床的称为___________。

A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取____的房间报价方式。

A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.从尾到头6、___________不属于客房固定用品。

A.信笺B.杯具C.棉织品D.烟灰缸7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_____安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天B.2天C.3天D.4天8、对于前厅部来说，___________是对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记B.预定登记C.排房定价D.问讯查询9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的______，以避免出现差错。

A.身份证明B.订房要求C.订房时间D.联系电话10、___________是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传B.电话C.电报D.信函11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离______。

A.0.8-1米B.0.15-0.46米C.0.46—1.2米D.1.2米—3.6米12、______以上的饭店大都设有“商务行政楼”。

A.三星级B.二星级以上C.四星级D.五星级13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求______完成。

A.5分钟B.2—3分钟C.10分钟D.30分钟14、饭店客房的____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。

A."冲击式"报价B."夹心式"报价C.利益引诱法D."鱼尾式"报价15、____是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部16、装行李车时，注意要把_______行李放在下面。

A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的17、通常饭店50%－60%的营业收入来自_______。

A．客房房费收入B．餐饮收入C．娱乐收入D．购物收入18、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的________。

A．中午12时B．下午6时 C.下午2时 D.下午10时19、饭店客史档案管理工作一般归由________负责承担。

A.销售部B.客房部C.总经部D.前厅部20、一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前________天通知饭店，否则按合同收取损失费。

A.20B.30C.10D.3二、填空题1、前厅部的英文名称是,其主要机构均设置在酒店的。

2、客房预订是指预先要求酒店为其提供。

3、前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的。

4、总台的高度应以和总台服务员的为原则，其理想高度为110-125厘米。

5、通过进行预订是目前最先进的预订方式。

三、简答题1、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?2、试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。

3、为什么说前厅部的首要任务是推销客房？4、入住登记程序由哪些步骤?四、案例分析总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排:①外宾一行3人,分别在311、312、313房;②香港商人一行4人,分别在304、305、306和307房;③夕阳红老年旅行团一行12人,分别在302、303、308、309、314和315房。

这样的安排合适吗?为什么?试题二1、不是礼宾迎宾员的工作职责的是________。

A.客房送餐B.问讯服务C.安全服务D.迎送宾客2、饭店大厅适宜的夏季温度为________。

A.22°C~24°CB.24°C~26°CC.不超过25°CD.20°C~24°C3、放置二张单人床的房间属于________。

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间4、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于________。

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间5、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于________。

A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房6、下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A.临时性预订B.确认性预订C.信用卡担保预订D.预付定金预订7、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A.接听电话B.问候客户C.聆听客人预订要求D.确定预订房间号8、楼层服务台是国内饭店客房服务________的模式。

A.最标准B.最传统C.最合理D.最规范9、前厅部通过________来带动饭店其他各部门的经营活动，同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

A.餐饮销售B.客房销售C.商品销售D.公关销售10、大型饭店与小型饭店前厅机构设置在岗位分工上与管理层次上的不同点是________。

A.大饭店综合性强，管理层次少；小饭店分工细，管理层次多。

B.大饭店分工细，管理层次少；小饭店综合性强，管理层次多。

C.大饭店分工细，管理层次多；小饭店综合性强，管理层次少。

D.大饭店综合性强，管理层次多；小饭店分工细，管理层次少。

11、总台的主要任务之一是销售客房，此外这个过程也是________这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付帐，满意而去，下次再来为标准。

A.推销过程B.促销过程C.服务过程D.直销过程12、在客人办理迁入手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的________以及提高离店结帐服务效率。

A.餐费B.购物费C.康乐费D.信用限额13、接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，________客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。

A.贵宾、团队、会议B.常住、订房、逗留期较长C.团体、临时性订房、常住D.超额订房、逗留期较短14、总台服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应_______。

A.不予理睬B.礼貌示意，尽快结束通话，并道歉C.让客人等候D.立即挂断电话15、代修物品时服务员应问清宾客________时间。

A.在店B.离店准确C.需用物品D.物品购买16、宾客退房离开房间，服务员应迅速______。

A.打扫房间B.检查房间、卫生间C.通知接待处D.通知收银处17、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为__________。

A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米18、客房内小酒吧英语名称为________。

A.Mini BarB.Bar RoomC.In BarD.Bar19、服务员与客人话别时常用________。

A.I hope you enjoyed your stayB.I hope you will enjoy your stayC.I hope you have enjoyed your stayD.I enjoyed meeting you20、三星级客房小酒吧配备的烈性酒不少于________品种。

A.5种B.3种C.6种D.8种二、填空题1、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制着之间。

2、门童趋前开启车门时,左手拉开车门成左右;原则上应该优先为、、开车门。

3、为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。

4、做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。

三、简答题1、前厅部工作的重要性主要体现在哪些方面?2、简述在受理电话预订的程序。

3、简述贵重品保管程序。

4、换房的服务程序是怎样的?四、案例分析有位陈小姐持房卡来领取303号房的钥匙,但你发现房卡上的名字却是黎先生的名字,陈小姐向你解释说她是黎先生的朋友,黎先生让她到房间里帮他拿一份文件,你应如何处理此事?试题三1、前厅的服务设施一般包括两大部分，即总服务台和_______的设施。

A.公共服务场所B.商场C.商务中心D.大堂酒吧2、总台通常排房的次序是：________。

A.团体客人，订房客人，常客B.常客，逗留期较长的客人，贵宾C.贵宾，有特殊要求的客人，团体客人，订房客人D.有特殊要求的客人，订房客人，其他客人3、在行李寄存服务中，寄存人与提取人不一的寄存行李服务应由饭店___办理。

A.客房服务中心B.客房楼层C.总台D.大厅行李寄存处4、住店宾客经常向前台询问有关电话号码或通过电话找人。

当客人要求总机帮助找人时，前台________。

A.不能代为找人，并致歉B.停下手中工作设法帮助找到客人C.婉拒客人的要求，并致歉D.在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙5、总台的三大核心职能是：________。

A.迎送接待、信息处理、建立客人档案B.预订安排、接待登记、结账收银C.结账收银、宣传促销、预订安排D.问讯代办、联系协调、信息处理6、总台给重要客人排房时，要从________等方面侧重考虑。

A.低楼层、靠近服务台B.警卫、防止自然事故发生和便于周到服务C.高楼层、朝阳的房间D.靠近电梯或梯口7、话务员在受叫醒服务时，应认真、细致、慎重。

同时，还应注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切，在叫醒服务时，应________。

A.礼貌问好，并报出客人叫醒时间B.两次重复客人叫醒时间C.询问客人是否需要送餐到房D.询问客人是否需要订车8、“请勿打扰”房的英文缩写是______。

A．DTD B．DNDC．BNB D．DDD9、客人抵店当天的预订属于________。

A．临时类预订B．确认类预订C．等候类预订D．保证类预订10、散客的最大特点是________。

A.敏感好动B.逗留时间短、行李简单、人数较少C.行李少、要求高D.人数少11、标准房价又称为______。

A．标准间的房价B．门市价C．合同价D．团队价12、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在______。

A．客人左侧B．客人身后3米处C．客人身后1.5米处D．客人右侧13、饭店处理客人投诉一般由______负责A．前厅经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员14、下列______服务是客人所不喜欢的。