快递大客户开发实务(第五章)快递大客户开发实务课件

争夺市场份额。
需求多样化
大客户往往有更多的需求和期望 ，例如更快的配送速度、更低的 配送费用、更灵活的配送时间等
。
建立信任难
对于快递公司来说，建立与大客 户的信任关系需要一定的时间和
努力。
如何应对大客户的需求变化和投诉
建立有效的沟通渠道
通过电话、邮件、面谈等方式，及时了解大客户的需求和反馈， 以便快速响应其需求变化。
增加大客户的参与度
增加大客户的参与度可以增加其满意度和忠诚度。例如， 通过开展积分兑换活动、会员权益等方式，可以让大客户 感受到快递公司的关怀和重视。同时，开展针对大客户的 营销活动也可以增加其参与度。
05
大客户开发的挑战与对策
大客户开发过程中可能遇到的挑战
竞争激烈
在快递行业，大客户的竞争往往 非常激烈，其他快递公司可能会 通过价格战、优质服务等方式来
提供专业的解决方案
针对大客户的投诉和建议，快递公司应该积极响应并提供专业的解 决方案，以提高客户满意度。
调整服务策略
根据大客户需求的变化和投诉，快递公司应该适时调整服务策略， 以满足客户的期望和需求。
如何建立和完善大客户服务体系
1 2
制定完善的服务流程
针对大客户需求，制定完善的快递服务流程，包 括订单处理、配送管理、售后服务等环节。
大客户开发的实践案例解析
案例一
某电商公司的大客户开发过程及 成功合作经验
案例二
某制造企业的客户开发挑战及解决 方案
案例三
某快递公司在疫情期间的客户维护 策略及实施效果
如何根据不同类型的客户制定不同的开发策略
对成熟型企业客户的开发策 略
对初创型企业客户的开发策 略
对政府机构客户的开发策略

大客户销售漏斗
潜在客户 过滤无吸 引力客户 客户关系进程
可能客户
普通客户
重点客户
已成交客户
大客户销售管理循环
计划

市场 客户档案 区域管理 营销计划 商业渠道 客户管理 陈列展示
• • • • •
财务知识 产品知识 店头行销知识 竞争对手知识 行政管理 • • • • • • •

客 大 户 管理
客户分类
客户管理
客户评价
客户计划
重点客户管理的流程
了解分析 了解你、客户、竞争对手；从业绩中分析原因。
确定重点 根据客户的大小、潜力和重要性决定资源分配。 制定计划 决定何时及如何接近客户；确定行动步骤。
解决问题
衡量评估
沟通、协调，迅速解决问题，达到客户满意。
评估投资回报，评估计划执行情况。
C
B
A
C
B
C
大
筛选之后？
分级 客户 指标 策略 活动
重点 客户 1 2
资源 总量
普通 客户
可能 客户
……
…… …… ……
客户关系 管理
Johari视窗
我了解自己 的方面
我别 的人 方了 面解
我不了解自己 的方面
信息 共享区 我的 保护层
信息 盲点 未了解 部分
我别 的人 方不 面了 解
未知的
建立在满足需求基础上 的关系


80％的资源应该投给20％的重点客户，因 为他们带来80％的销售额。
几组数字
销售数量百分比 销售数量百分比 高获利 中获利 低获利 无获利
84％ 13％ 3％ 0 8％ 8％ 8％ 76％

汽车配件行业
2002年，汽车配件行业实现产值800亿，按物流收入占销售收入3%计算， 汽车零配件行业物流费用达到24亿元。
全国共有成规模配件企业三千余家，整车企业120余家。 2003-2010年我国汽车行业年均增长幅度将达到20%-25%，到2010年中
国将成为世界第三大汽车市场，达到产销1000万辆/年的规模，保有量将 达到6000万辆左右 汽车配件行业物流模式 零配件销售物流 零部件入厂物流 零配件售后服务物流
中； 物流行业市场竞争日趋激烈,是市场化、竞争型的业务。
现代物流服务业持续发展
全球和美国的物流外包费用（10亿美元）
160
142
130
120
110
100
89
73
80
0
1995
1996
1997
1998
1999
2000 2001
2002 年
全球
美国
我国物流服务业方兴未艾
亿人民币 800
310
中国第三方物流市场规模
4.由省子公司与客户达成初步合作意向;
5.中邮物流公司制定一体化解决方案;统一谈判、统一报价、统一投标；
6.全国项目由中邮物流公司进行统一签约、统一清算.
(四)一体化物流大客户的运营和维护
1. 制订运营方案； 2. 成立两级项目组：中邮物流公司、属地（公司）局； 3. 阶段考核和评估 4. 与客户保持经常性沟通，推行定期回访制度； 5. 深度开发——合作的深度与广度。
——“三流合一”
3.服务方式 从短期交易服务到长期合同服务； 从单纯完成指令到实行协同运作； 从提供物流服务到进行全面合作。
案例：中邮物流与雅芳的物流合作

员的工作具有明确的指导性
------ 明确而清晰的发现他们的共同点和不同点,从而制定有针
对性的开发管理模式
因此,要求大客户经理对于各种不同行业的大客户有十分清晰的 概念
体制特征
民营企业:
•个人决策 •利益/价值>关系 •成本为先 •结构扁平 •决策迅速 •信贷风险50/50
大客户经理
销售企业
董事会 董事会 管理 管理 经营 经营
对外物流 对外物流
主要采购人员
采购企业
大客户管理伙伴关系阶段
•获得重要供应商地位,信息共享,价格稳定,为人员接触提供便利条件 •建立在信任基础之上的业务关系并签定合作合同 •可以预见到关系持续改善 •采购方给予明确的“经销商评级”和“业绩评价” •通过关注客户市场及一体化业务流程实现价值 •大客户经理的主要角色是进行协调和平衡 •尽管采购方的主要联系人仍然是采购员,但已开始关注开发供应商能力而非提 出挑战 •供应商组织在总体上通过“供应链管理”实现了以客户满意为中心的目标
大客户开发管理模型
清晰定义
掌握特征
开发/管理
解决问题
活用工具
大客户开发管理模型---定义
定义
产品角色
人
客户角色
供应商角色
小组讨论
分组讨论以下问题
• 大客户的定义 • 大客户管理的目标
规模大的客户?…… 未来能带来利润的客户?…… 能够将你的企业引向你期望方向的客户?…… 一定不能失去的客户?……
产品所具备的角色和功能:
刚性
• 原料 • 半成品 • 生产物资 • 生活物资 • 组件/配件 • ……
柔性
• 节约成本 • 提高利润 • 促进销售 • 改善条件 • 提高竞争力 • 解决难题 • 提高销售附加值 •……