洗衣房服务标准及操作流程

洗衣房服务标准及操作流程

一、 接听电话

1. 接起电话：

电话振铃不超过三声：

用热情礼貌的语言问候客人，报本部门名称及接话人姓名，表示愿意为客人服务：

“GCOD MORXING/AFTERNOON/EVENING, LAUNDRY SERVICE, I' , MAY I HELP YOU?”

2. 聆听客人讲话：

认真听惴兴人电话内容.未听清的地方.礼貌地请客人章以一遍，不确定之处，重述 一遍，请客人确认：

如果是洗衣电话，告诉客人将洗衣袋放在屋内，传送员会去取：“PLEASE UT YOUR

LAUNDRY BAG IN YOUR ROOM, SOME ONE WILL PICKT UP SOON。 ”

礼貌地提醒客人是否还有其它爭情。

3. 结束谈话：

礼貌地与客人道别：

待客人先挂断电话后，方町挂断电话。

4. 做好电话记录：在专用记录本上记卜•洗衣电话，包括：

a. 房间号

b. 打电话人（客人还是服务员）

c. 何处收取洗衣（房间、PANTRY或门市）

d. 立刻通知传送员

二、 收取客衣

1. 班前准备：

传送员要保持良好的个人仪表仪容：

准备好干净取衣车：

2. 去楼层:

接到洗衣通知后立刻卜•楼层取衣（限乘服务电梯）；

为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层；

先取VIP和快件洗衣。 3. 取衣:

如遇房间挂DND卡或匕双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人电话联系后, 经客人同意后，再敲门取衣：

客人在房间时：

a. 轻轻敲门三声后，报出部门名：“LAITNDRY SERVICE； M

b. 待客人开门后，主动礼貌地问候客人：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING ,

LAUNDRY SERVICE, I' M COMING FOR PICKING UP YOUR LAUNDRY BAG： ”

c. 查对客人是否己将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有， 需礼貌地补填完整：

d. 封紧洗衣袋

II,提醒客人是否还需要其它帮助：

e. 礼貌地与客人道别，半侧身退出房间：

f. 将洗衣袋装进洗衣车；

经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间：

a. 町请楼层服务生帮助打开房门）；

b. 轻轻打开一道门缝，再次人声重复遍：“LAUNDRY SERVICE”，当证实客人确实不 在房间时，将门打开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间；

c. 找到洗衣袋后，拿到门外査对是否己填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在 洗衣袋上，注明口期及取衣员姓塔：

d. 将洗衣袋放入洗衣车。

洗衣袋挂在房间门外，但无电话通知时：

按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走；从楼层PANTRY处取衣：

a. 按程序逐袋査対，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号, 同时在洗衣袋上做相应记录：

b. 将洗衣袋放入洗衣车；

4. 回洗衣房：

取衣后，迅速乘服务电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留；

未使用洗衣车时，禁止将洗衣袋在地上拖拽；

立即将VIP或快件洗衣交打号员按冇关程序处理。 三、送衣

1. 送衣准备：

汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”査对是否数最齐全，包装是否符合标 准：

做送衣登记（格式附后）；

整理完毕的挂件衣服按房号顺序（由高到低）和体枳（由人到小）挂在送衣车架上；

重新核对是否有误：和客房中班服务员联系以便-起送衣。

2. 前往楼层：

限乘服务电梯；

先去中层，再去上下层以节省时间：

先送重要客人的衣物：

对冇特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。

3. 送衣：

送衣员左手拿洗衣袋，右手提挂件：

如遇房间挂DND卡或上双锁：

A. 如遇房间挂DXD卡从门底缝处送进房间；

B. 在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓爼，并标明房间DND或DL（双锁）；

C. 将该房间的衣服由客房服务员接收，待客人索要时再送。

如果客人在房间：

a. 轻轻敲门三声后，用英语通报：“LAUNDRY SERVICE":

b. 待客人开门后，主动问候客人：“LAUNDRY SERVICE"；

c. 将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出；

d. 提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全：

e. 提醒客人是否还有其它要求；

f. 请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别：

g. 半侧身退出房间；

h. 轻轻将房间门关好；

如果客人不在房间：

a. 经三次敲门后仍无人开门，说明客人町能不在房间，此时町请客房服务员协助开门 送入；

b. 慢慢推开一道门缝，再大声觅复一遍“LAUNDRY SERVICE",仍无人应答时，

将门推开： C.传送员走进房间，迅速判断客人是否有町能离店(如房间迹彖表明客人有町能己离店 时，暂将衣服拿回，与前台联系后酌情处理)：

d. 将洗衣袋及挂件放在规定位置，将空衣架收出，衣柜门保持半开状态；

e. 和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符，以及件数是否齐全, 并由客房服务员签收：

f. 两人退出房间，客房服务员负责检資房门是否关好：

3. 返回洗衣房：送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系；同时将客人 的总见或建议上报给上级管理人员；

衣服未送进房间，其原因要告知客房中心服务员并将衣服妥善保管好：

注(1)送衣时严禁动用客人或房间任何物品。

附表：

洗衣部每天送衣记录表

LAfNDRY DEPARTMENT DAILY DELIVERY RECORD

口期 每天标记 页数

DATE DAILY MARKING PAGE

房

号 标记 数量 送衣

时间 经手人 客人

收取 服务员

收取 备注 湿洗 干洗/

烫 包 衣架

5+1 2 1 2

5+1

1

1、 “5+1”表示：：5挂1包

2、 备注标明客人姓名，便于提供个性话服务

四、VIP洗衣服务

1. 取衣：

接通知立刻上楼层取衣；

询问客人或服务员是否有特殊要求；

在洗衣单上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知负贵人; 若有时间限定，负贵督促按时完成。 1. 登记：

洗衣房收到VIP洗衣后应立即做专门登记、打号•并再次检查衣内是否有遗忘物，衣物 有无破损，饰物是否齐全等：

将衣物单独交给小烫工，如有特殊洗涤要求要向其特别交待。

2. 洗涤：

单独洗涤：

根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。

3. 熨烫：

洗涤完毕，立刻烘干熨烫；

指派技术较强的烫工专门负贵:

经督导检竇质量后交传送员。

4. 质量检查：

VIP洗衣，主管要亲自检査质量：

各项质量要达到最高标准。

5. 送还：

按快洗要求在4小时内单独送衣：

严格按客人要求之送衣时间

五、快洗服务

1. 接受快洗服务要求：

告诉客人洗衣部立即派人去取：

告诉客人快件服务的通常时限及加价率；

询问客人要求的送还时间（一般在4小时左右），如有町能告诉客人

将尽力满足其要求：如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应（一经 允诺，就须做到）。

2. 指派取衣员取衣：

立即派传送员取衣：

衣服取来后，由传送员在洗衣单上注明“快件”字样和客人要求的时限及其它特殊要

求。

传送员按洗衣程序住记、打号。 3. 交小烫：

将客人的要求向其交待清楚；

立即安排单独洗涤。

4. 熨烫：

洗涤完毕后，由小烫进行熨烫；

立即安排专人优先熨烫。

5. 返回传送：

面交传送：

立即进行包装；

检査洗涤熨烫质量：

6. 送返客衣

由传送员立即送还给客人；

确保快件洗衣按时限送回房间。

六、处理客人投诉

1. 弄清情况：接到客人投诉电话，应弄清情况，区别対待：

客人投诉没有收到洗衣

a. 先请客人不要着急，告诉客人立即为其査对。同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢 客人提供的帮助。

b. 挂断电话后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣。查对送衣记录，确认冇该 客人洗衣并已送进房间。

c. 与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但己经于XX时间送回房间，提醒客人查找一 下壁橱。如果客人回电话仍然说没找到洗衣，那说明有町能送错房间。这时应：

1） 询问当出人，请他们回忆。

2） 查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号•、相近的洗衣）。

3） 立即到町能的房间査找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道

歉。如仍未找到，立即向部门经理报告。

客人报怨部分洗衣未收到：

a. 请客人不要着急，告诉立即为其査对，同时问清客人缺什么衣服。

b. 査对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服。 c. 査对送衣记录，进一步确认己送回房间（这时很可能是客人未发现）。

d. 与客人电话联系，提醒客人査找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助査找。

e. 如果仍未找到，立即报告经理处理。

客人投诉衣服被洗坏时如确属非客人贵任时，与客人协商解决办法（赔偿或修理），并查 明洗坏原因，做出处理，写出爭故报告上报。：

a. 请客人不要生气，告诉会立即报告经理解决问题。

b. 査对洗衣损坏报吿记录，看是否洗衣原本就冇破损而客人未注总到，在征得客人同 意后还可将衣服取回資看。

c. 如有“洗衣授权书”（属客人原丙），耐心向其解释，如客人不接受，汇报部门经理。

七、 客人钱及贵垂物品的处理

1. 汇报：任何人从客人衣物内发现钱或贵重物品应立即报告经理，然后送交客房中心 登记。

2. 做失物登记：

登记内容包括：时间、房间号、物品、（钱或物）数目、拾物人姓名；

客房中心负责将客人遗忘的钱或物用信対装好，在信対正面写明房间号、拾物名称及 数目；

3. 与客人联系：客房中心立即与客人电话联系：

如联系上，指派专人立即将钱或物送还客人，并请客人签收，签收的单据交办公室文 员处收存；

如未联系上，查询客人何时离店，

a. 如客人暂不离店，而钱数目人或物品很贵重，通知前台给客人留言；钱数冃较人或 物品较贵重，给客人房间留言：钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；

b. 如客人转天离店，必须于当天晚上前送到客人手中。

4. 奖励：

符介酒店奖励条件的，由部门向人事部中报奖励：

不够条件的，部门给予表扬并记录在案。

八、 客衣打号

1. 准备：

打号前先检査圧缩空气是否正常（4KG）:

打开电源，注意电源指示灯是否变红色，电源液晶板反映LOW TEM：