旅行社概述

旅行社行业分工体系

1. 概述

旅行社行业是指专门从事旅游服务的机构，为客户提供旅游产品、旅游线路规划、预订酒店和交通工具等服务。在旅行社行业中，存在着多个不同的部门和岗位，每个部门和岗位都承担着不同的职责和任务，形成了一个相对完整的分工体系。

2. 部门分工

2.1 销售部门

销售部门是旅行社行业中最重要的部门之一，其主要职责是与客户进行沟通，了解客户需求，并向客户推荐合适的旅游产品和线路。销售部门需要具备良好的沟通能力和销售技巧，能够准确把握客户的需求，提供个性化的旅游方案。

2.2 产品规划部门

产品规划部门负责研究市场需求，制定旅游产品的规划和设计。该部门需要对旅游市场有较深入的了解，能够根据市场需求和趋势，设计出有吸引力的旅游产品，包括景点、酒店、交通工具等。

2.3 运营部门

运营部门是旅行社行业中一个重要的支持部门，其主要职责是协调和安排旅游产品的各个环节，确保旅游线路的顺利进行。运营部门需要与景点、酒店、交通公司等合作伙伴进行沟通和协调，制定详细的行程安排，确保旅客的出行安全和舒适。

2.4 市场推广部门

市场推广部门负责制定和执行旅行社的市场推广策略，通过各种渠道和方式宣传和推广旅行社的产品和服务。市场推广部门需要具备市场分析和营销策划的能力，能够吸引更多的客户，提高旅行社的知名度和竞争力。 2.5 客户服务部门

客户服务部门是旅行社行业中非常重要的一个部门，其主要职责是提供客户满意的售后服务。客户服务部门需要及时解答客户的疑问和问题，处理客户的投诉和意见，确保客户在旅行过程中得到良好的体验和服务。

3. 岗位分工

3.1 销售代表

销售代表是销售部门的核心岗位，其主要职责是与客户进行沟通，了解客户需求，并向客户推荐合适的旅游产品和线路。销售代表需要具备良好的沟通能力和销售技巧，能够准确把握客户的需求，提供个性化的旅游方案。

3.2 产品经理

产品经理是产品规划部门的核心岗位，其主要职责是负责研究市场需求，制定旅游产品的规划和设计。产品经理需要对旅游市场有较深入的了解，能够根据市场需求和趋势，设计出有吸引力的旅游产品，包括景点、酒店、交通工具等。

第四节 旅行社质量保证金制度

旅行社质量保证金制度概述

(一)质量保证金概念

1.旅行社质量保证金是指由旅行社交纳，旅*政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。保证金为现金形式，股票、债券、实物等不能作为保证金的缴付和抵押形式。

(二)保证金的管理

1.保证金属于缴纳的旅行社所有。

保证金只能用于旅游质量问题赔偿，专款专用，不能挪为他用。保证金的所有权既其在旅*政部门管理期间产生的利息，属于缴纳的旅行社。旅*政管理部门按规定比例从其利息中提取管理费。

2.保证金的管理实行“统一制度、统一标准、分级管理”的原则。

3.保证金必须保持满额。支付赔偿后，不足部分旅行社须在60天内补足。

4.旅行社终止经营，旅*政管理部门退还保证金。

12级旅游管理

教 案

课程名称： 旅行社经营与管理

授课教师： ***

课程所属系（部）：经济管理系

（扉页） 课程名称: 旅行社经营与管理

授课班级：旅行社经营管理、导游专业各班

课程类型： √理论课 □实践课

总学时： 每班 36

学分：4

使用教材：郭鲁芳 旅行社经营与管理 东北财经大学出版社

2002年3月

教学方法、手段：课堂教学、案例分析

考核方式：考试

主要参考书目：

1、《旅行社经营管理》 作者：国家旅游局教育人事司

2、《旅行社经营管理实务》 作者：倪慧丽

3、《旅行社管理比较研究》 作者：杜江、戴斌

4、《旅行社企业管理》 作者：王坚

5、《中国旅行社业研究》 作者：蔡家成

6、《现代旅行社管理手册》 作者：张道顺

标题:《旅行社经营管理》

第一章 概述

教学目的与要求：

通过本章的学习，掌握旅行社设立的条件、基本程序、业务范围和分类。了解旅行社产生的背景和发展现状。明确旅行社的地位、作用和职能。熟悉旅行社在经营过程中的性质和特点。

授课时数： 4

教学重点、难点：

旅行社的地位、作用、职能，旅行社设立的条件和基本程序。旅行社业务范围和经营。

教学内容及过程:

旅行社产生的背景、旅行社发展现状、旅行社的地位、作用、职能；旅行社的性质、特点。旅行社设立的条件、基本程序，旅行社的业务范围和分类。

课堂讲授与课堂讨论结合，多媒体课件和案例分析为辅助。

具体授课内容：

第一节 旅行社发展简史

一、旅行社产生的背景

旅行社产生于19世纪40年代，它对人类的旅游活动产生了极其重大、深远的影响。旅行社现已发展成为旅游行业中的支柱产业之一，然而旅行社并不是与人们的旅游活动共生的，它是一定的经济和社会背景下的产物。旅行社的产生和发展经历了一个比较长的过程。

第一章旅行社概述

【 本章导读】

旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类社会旅游活动发展的必然结果。1845 年，英国人托马斯· 库克创建了世界上公认的第一家旅行社。在此后的100 多年里，旅行社行业经历了从最初的产业导入阶段、产业成长阶段到产业成熟阶段的发展历程，并且与旅游饭店行业、旅游交通行业并驾齐驱，成为现代旅游产业的三大支柱产业。本章主要介绍旅行社的产生、发展、性质、特点、类型、基本业务及发展趋势等。

【 学习目标】

1 ．了解旅行社产生和发展的历程

2 ．理解旅行社的性质和行业特点

3 ．掌握旅行社的分类与基本业务范围

4 ．了解旅行社的发展趋势

【关键概念】

旅行社；旅行社职能；集团化；跨国经营

第一节 旅行社的历史与现状

一、旅行社产生的历史背景

旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类社会旅游活动发展的必然结果。

18 世纪中叶，英国发生了工业革命，这一革命迅速波及法国、德国等欧洲国家和北美地区。19 世纪中叶，工业革命在这些国家和地区取得了重大进展，并促使其经济结构和社会结构发生了巨大变化，这为旅行社行业的出现提供了各种有利条件。

第一，生产力的迅猛发展，为旅行社的产生创造了必要的条件。一支具有较强支付能力的旅游者阶层，为旅行社的诞生提供了可能。

第二，科学技术的进步，孵化了现代旅游交通的发展和改善，使大规模人员的流动成为可能。

第三，工业革命加速了城市化的进程，也刺激了旅游需求的产生。旅行逐渐成为城市里一部分人的经常性活动。

二、世界旅行社的产生与发展

（一）世界旅行社的产生

世界上首家旅行社的产生，一般认为始于19 世纪中期，源于英国人托马斯·库克在其家乡莱斯特成立的托马斯·库克旅行社（Thomas cook Agent ) , 托马斯·库克也成了世界上第一位专职的旅行代理商，故后人誉他为“近代旅游业之父”。

1841 年，托马斯·库克成功组织了570 人乘坐包租的火车，从英国的莱斯特（毛eicester ）旅行了12 英里前往拉夫伯勒（Loughborough ）参加世界禁酒同盟大会，开创了商业化组团旅游的先河。