公司服务能力管理考核办法

某某公司服务质量考核办法**公司服务质量考核办法第一章总则第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。

第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。

第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。

第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。

第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。

机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。

第二章考核内容及方式第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效附件：1.**和**分公司月度服务质量考核评分表2.问卷调查满意率计算办法3.**和**分公司月度服务质量考核评分表4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表附件1**和**分公司月度服务质量考核评分表6附件2问卷调查满意度计算办法一、客户满意率计算公式客户满意率=调查问卷得分合计÷调查问卷数量其中调查问卷得分按问卷调查结果很满意100分、满意90分、基本满意80、不满意60分进行计分。

客户满意率考核目标为90分。

每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考核结果。

二、调查问卷发放（一）每年调查2次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于5份；航苑小区不少于20份；南地不少于20份。

（二）每年5月1日、11月30日之前各调查1次。

公司服务工作考核方案公司服务工作考核方案一、考核目标公司服务工作考核的目标是评价和激励员工在服务工作中的表现和贡献，确保提供高质量的服务，满足客户需求，提升公司的竞争力。

二、考核内容1. 服务质量考核：评估员工在日常工作中提供的服务质量，包括服务态度、解决问题的能力、专业知识等方面。

2. 客户满意度调查：通过向客户发送调查问卷、进行电话访问等方式，评估客户对公司服务的满意度。

3. 团队合作能力考核：评估员工在团队中的协作能力、沟通能力和帮助他人的意愿。

4. 创新能力考核：评估员工在服务工作中提出创新想法、提升服务方式和效率的能力。

5. 工作效率考核：评估员工在单位时间内完成工作任务的效率和质量。

三、考核方式1. 个人定期考核：每个季度，对每位员工进行一次个人考核，包括面谈和书面评估。

面谈过程中，考核人员会与员工讨论其在服务工作中的表现和存在的问题，并制定改进计划。

书面评估会针对员工的服务质量、客户满意度、团队合作能力、创新能力和工作效率进行评分。

2. 客户满意度调查：每半年对公司客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价，具体包括服务质量、服务态度、问题解决速度等方面。

根据客户调查结果，为相关员工进行综合评分。

3. 360度评估：每年对全体员工进行360度评估，即向员工的直接上级、同事和下属收集反馈，评估员工在团队协作、沟通和合作方面的表现。

4. 随机抽查：不定期对员工的服务工作进行抽查，了解实际操作情况，并评估服务质量和工作效率。

四、考核结果与奖惩措施根据不同的考核内容和方式，对员工的考核结果进行加权综合，得出最终的考核得分。

根据考核得分，进行奖惩措施：1. 优秀：对于表现优秀的员工，可以给予奖励，例如发放奖金、晋升、培训机会等。

2. 良好：对于表现良好的员工，可以给予一定的奖励，例如奖励假期、提供学习资源等。

3. 合格：对于考核合格但表现一般的员工，可以给予一些建议和指导，推动其改进。

4. 不合格：对于考核不合格的员工，应制定改进计划并进行相关培训，如果情况严重，可能会降低职级或辞退。

企业服务考核制度
一、考核目标
1、提高服务质量和客户满意度
2、促进团队协作和合作
3、强化员工责任意识和服务意识
4、建设良好的企业服务文化
二、考核内容
1、客户满意度调查结果
2、服务质量评估
3、服务投诉处理情况
4、团队协作和合作
5、员工责任意识和服务意识
6、企业服务文化建设情况
三、考核方式
1、定期组织客户满意度调查
2、对员工进行服务技能培训和考核
3、建立服务投诉处理机制
4、每月进行团队协作和合作评估
5、不定期开展员工责任意识和服务意识的考核
6、通过员工问卷调查评估企业服务文化建设情况
四、考核标准
1、客户满意度超过90%
2、服务质量评估达到优秀水平
3、服务投诉处理及时有效
4、团队协作和合作情况良好
5、员工责任意识和服务意识达到标准
6、企业服务文化建设取得显著进展
五、绩效奖惩
1、达到或超过考核标准的员工和团队将获得奖励
2、未达标的员工和团队将接受相应的惩罚和改进指导
六、审核周期
1、客户满意度调查每季度进行一次
2、服务质量评估每半年进行一次
3、其他考核内容按需进行审核
七、最终解释权
对本考核制度的最终解释权归企业管理层所有。

管理服务考核方案管理服务考核方案一、背景和目的随着社会发展和企业的不断壮大，企业的管理服务成为企业长期发展的关键之一。

好的管理服务可以有效提升员工满意度、减少投诉及纠纷发生，增强企业竞争力和品牌形象。

为此，建立一套科学的管理服务考核方案，对于企业的长期发展具有重要意义。

本文通过分析企业管理服务的目标、范围、重点，结合在行业及国内外企业中的实践经验和实际情况，制定一套管理服务考核方案，对于企业的管理服务水平进行全方面的评估和指导，以达到提高企业管理服务质量和效率的目的。

二、管理服务考核框架1. 目标通过通过对各项管理服务的评估和指导，提高企业管理服务质量和效率，提高员工满意度，减少投诉及纠纷发生，从而提高企业竞争力和品牌形象。

2. 范围本次考核的范围包括企业各项管理服务，主要包括：（1）人才招聘与引进（2）员工薪酬及福利管理（3）员工培训及晋升管理（4）员工绩效评估及激励（5）员工关系管理（6）办公环境管理（7）客户服务管理（8）财务管理（9）供应商合作管理等。

3. 指标（1）人才招聘与引进1.岗位需求与招聘计划是否相匹配？2.招聘渠道是否多样化？3.用人标准是否规范？（2）员工薪酬及福利管理1.薪酬结构是否合理？2.薪酬制度是否公平公正？3.福利待遇是否突出？（3）员工培训及晋升管理1.培训需求与计划是否相符？2.培训方式和内容是否多样化？3.是否有明确的晋升通道？（4）员工绩效评估及激励1.是否有科学的绩效评估体系？2.绩效考核是否公平公正？3.奖励机制是否合理？（5）员工关系管理1.是否有有效的员工沟通渠道？2.是否有相应的员工关怀措施？3.员工投诉、纠纷处理是否及时迅速？（6）办公环境管理1.办公环境是否优良？2.设施设备是否完备？3.安全卫生环保是否达标？（7）客户服务管理1.客户服务水平是否达标？2.服务质量是否受到客户的认可？3.客户投诉处理是否及时？（8）财务管理1.资金管理是否规范？2.财务报告准确性和透明度是否达标？3.成本控制是否合理？（9）供应商合作管理1.是否建立了合作关系？2.供应商选定是否合理？3.供应商管理是否规范？4. 管理方法管理服务考核需要通过各种途径，通过问卷调查、访谈、实地考察等方式，量化得分，从而达到客观、科学、公正、公平的效果。

服务类综合考核方案标题：服务类综合考核方案一、考核目的服务类综合考核方案旨在通过全面评估员工的服务能力、责任心、团队合作精神等方面的表现，提供数据支持和参考依据，以促进员工的个人成长和团队的整体发展。

二、考核内容1. 服务能力- 有效沟通：员工是否具备良好的口头和书面沟通技巧，能够清晰、准确地表达自己，并能够有效理解他人的意图和需求。

- 问题解决：员工是否能够在面对问题或困难时，迅速分析和解决，并提供满意的解决方案。

- 客户满意度：员工是否能够给予客户高质量的服务，并在服务结束后进行客户满意度调查和反馈。

- 知识储备：员工是否具备必要的专业知识，并能够灵活运用于工作实践中。

2. 责任心- 工作态度：员工是否积极主动，主动寻找工作并及时完成工作，遵守公司规章制度，并展现出良好的职业道德和职业操守。

- 自我管理：员工是否能够合理规划和分配工作时间，合理安排工作重点，并能够有效地处理工作中的紧急情况。

- 责任追溯：员工是否能够对自己的行为负责，无论结果如何，能够主动承担责任并及时进行改进。

3. 团队合作精神- 协作能力：员工是否能够与团队成员积极配合，相互支持和倾听，在团队中发挥自己的作用。

- 集体荣誉感：员工是否能够树立集体利益高于个人利益的意识，愿意为团队的目标和成就做出贡献。

- 反馈和共享：员工是否能够主动提供对团队工作的反馈和建议，并愿意分享自己的经验和知识，促进团队的共同进步。

三、考核方法1. 个人面试：通过与员工进行面对面的交流，评估其沟通能力、解决问题的能力和服务意识。

2. 客户满意度调查：收集客户对员工服务的满意度和建议，作为综合评估的参考依据。

3. 效能考核：考核员工的工作效率和完成工作的质量，包括工作量、完成时间、准确度等指标。

4. 团队评估：由团队成员互评和领导评估员工的团队合作能力和团队贡献。

四、考核周期和频率考核周期一般为半年或一年，并根据具体情况灵活安排考核时间。

每次考核后，需及时将结果反馈给员工，并与员工进行面对面的沟通和讨论，帮助员工了解自己的优势和改进方向。

服务考核方案第1篇服务考核方案一、背景随着市场竞争的加剧，服务质量的提升成为企业持续发展的关键因素。

为全面提升企业服务质量，提高客户满意度，确保企业长期稳定发展，特制定本服务考核方案。

二、目标1. 提高员工的服务意识和服务水平。

2. 建立完善的服务考核体系，确保服务质量的持续改进。

3. 提升客户满意度，增强企业竞争力。

三、考核对象1. 直接面向客户的服务人员。

2. 服务管理人员。

四、考核内容1. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。

2. 服务技能：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。

3. 服务效率：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。

4. 客户满意度：以客户满意度调查结果为依据。

5. 团队协作：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。

五、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次全面的服务考核，对考核结果进行排名。

2. 不定期考核：根据实际情况，对服务人员的服务质量进行抽查。

3. 客户满意度调查：通过电话、问卷等方式，收集客户对服务质量的评价。

六、考核指标及权重1. 服务态度（30%）：包括礼貌、热情、耐心、沟通能力等方面。

2. 服务技能（30%）：包括业务知识掌握程度、操作熟练度、解决问题的能力等方面。

3. 服务效率（20%）：包括响应速度、办理速度、问题解决速度等方面。

4. 客户满意度（10%）：以客户满意度调查结果为依据。

5. 团队协作（10%）：包括团队内部协作、跨部门协作等方面的表现。

七、考核结果及应用1. 考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

2. 考核结果作为员工绩效评价、薪酬调整、晋升选拔的重要依据。

3. 对考核不合格的员工，进行培训、调岗或淘汰。

八、考核流程1. 制定考核计划：由服务管理部门制定考核计划，报领导审批。

2. 发布考核通知：将考核计划、考核指标等内容通知至考核对象。

3. 开展考核工作：按照考核计划，对考核对象进行考核。

4. 收集考核数据：通过现场观察、问卷调查、客户满意度调查等方式收集考核数据。

公司员工工作服务考核方案公司员工工作服务考核方案一、背景介绍员工是公司最重要的资源之一，他们的工作表现和服务质量直接影响到公司的运营和业绩。

为了激发员工的工作积极性，提升服务质量，我们制定了以下员工工作服务考核方案。

二、目标1. 激励员工：通过考核，激发员工的工作动力和积极性，提高员工的责任心和敬业精神。

2. 提升服务质量：通过考核，鼓励员工提供优质的服务，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。

3. 发现问题和提升机会：通过考核，及时发现员工工作中存在的问题，并给予针对性的培训和改进机会。

三、考核内容1. 工作态度：考核员工的工作态度是否积极，是否以客户为中心，是否身体力行地遵守公司的规章制度和工作流程。

2. 服务质量：考核员工的服务质量，包括沟通能力、解决问题能力、专业知识储备等。

3. 工作效率：考核员工的工作效率和能力，包括工作进度、任务完成情况等。

4. 团队合作：考核员工在团队合作中的表现，包括与同事之间的协作沟通、集体交流和共享资源等。

四、考核方式1. 定期考核：每季度对员工进行一次定期考核，根据公司内部规定的考核标准对员工进行综合评价。

2. 随机考核：不定期对员工进行随机考核，通过模拟客户需求或真实案例考察员工的应变能力和服务质量。

3. 360度评价：员工的上级、同事和下属对其进行匿名评价，包括对其工作态度、服务质量、工作效率和团队合作能力的评价。

4. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，通过客户的评价来反映员工的服务质量。

五、考核结果与奖惩1. 优秀员工奖励：每季度评选表现优秀的员工，给予奖金、晋升、培训机会等奖励。

2. 工作改进计划：对考核结果中存在问题的员工，制定个人工作改进计划，针对性地进行培训和辅导。

3. 职业发展机会：通过考核结果，给予表现优秀的员工更多的职业发展机会和晋升机会。

4. 薪资调整：根据员工的绩效考核结果，对表现优秀的员工进行薪资调整。

六、实施与监督1. 考核方案的实施委托给公司人力资源部负责，他们将组织考核评委对员工进行考核，并制定考核结果。

服务考核制度模板一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，规范服务行为，提升客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本考核制度。

第二条本考核制度适用于我公司所有提供服务的工作人员，包括一线服务人员和管理人员。

第三条考核内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务成果等方面。

第四条考核周期分为月度、季度、年度。

第五条考核结果作为员工绩效评价、奖惩、晋升、培训等方面的依据。

二、服务态度考核第六条服务态度考核主要包括以下方面：1. 对待客户热情、礼貌、耐心、细致，能够及时解答客户问题。

2. 遵守公司服务规范，穿着整洁，精神面貌良好。

3. 尊重客户意见，能够虚心接受并改进。

4. 团队协作，相互支持，共同提升服务质量。

第七条服务态度考核采用客户满意度调查、同事评价、上级评价等方式进行。

三、服务技能考核第八条服务技能考核主要包括以下方面：1. 熟悉业务知识，能够准确、高效地为客户提供服务。

2. 操作熟练，工作流程规范，无误操作现象。

3. 具备较强的解决问题的能力，能够应对各种突发情况。

4. 不断提升自身技能，积极参加培训和学习。

第九条服务技能考核采用专业知识测试、实际操作考核、案例分析等方式进行。

四、服务效率考核第十条服务效率考核主要包括以下方面：1. 工作任务按时完成，无拖延现象。

2. 服务流程优化，提高服务速度。

3. 合理分配资源，提高工作效率。

4. 积极与其他部门沟通协作，提高整体运营效率。

第十一条服务效率考核采用工作进度跟踪、数据分析、客户反馈等方式进行。

五、服务成果考核第十二条服务成果考核主要包括以下方面：1. 客户满意度达到规定标准。

2. 服务过程中无重大失误和投诉事件。

3. 业务增长率、客户增长率等指标达到预期目标。

4. 获得客户表扬、奖励等正面反馈。

第十三条服务成果考核采用客户满意度调查、投诉处理情况、业务数据统计等方式进行。

六、考核流程第十四条考核周期结束时，由人力资源部组织考核工作，各部门积极配合。

服务质量考核管理制度范本第一章总则第一条为了提高公司的服务质量水平，保障客户满意度，有效控制服务过程中的各种风险，制定本管理制度。

本制度适用于公司的所有服务部门和各级管理人员。

第二条公司服务质量考核管理制度的目的是通过建立科学的考核制度和程序，规范和引导公司各服务部门和员工加强工作流程的规范化，降低风险，提高服务效率，保障服务质量，提高客户满意度，提高公司的服务水平和竞争力。

第三条公司服务质量考核管理制度的执行主体是公司各服务部门和各级管理人员。

第四条公司服务质量考核管理制度的具体内容包括：考核机制、考核标准、考核流程、考核结果处理、考核数据分析和应用等。

第五条公司服务质量考核管理制度的执行遵循公平、公正、合理的原则。

第二章考核机制第六条公司服务质量考核管理制度的考核机制包括内部考核和外部考核。

1. 内部考核：由公司内部相关部门对各服务部门的服务质量进行考核；2. 外部考核：由专业的第三方机构或客户对公司的服务质量进行考核。

第七条公司服务质量考核管理制度的考核机制依据考核周期可以分为季度考核、年度考核等。

第八条公司服务质量考核管理制度的考核机制依据考核方式可以分为定性考核和定量考核。

第三章考核标准第九条公司服务质量考核管理制度的考核标准包括内部标准和外部标准。

1. 内部标准：由公司根据实际情况和业务特点制定的服务质量考核标准；2. 外部标准：根据国家相关法律法规和客户需求制定的服务质量考核标准。

第十条公司服务质量考核管理制度的考核标准依据内容可以分为服务态度、服务流程、服务技能等。

第十一条公司服务质量考核管理制度的考核标准应当定期评估和更新，以适应公司业务发展的需要。

第四章考核流程第十二条公司服务质量考核管理制度的考核流程包括计划、执行、检查、整改和总结等环节。

1. 计划：制定服务质量考核计划，包括考核时间、考核内容、考核标准等；2. 执行：按照考核计划，组织相关人员进行服务质量考核；3. 检查：对考核结果进行审核和确认；4. 整改：对发现的问题进行整改和改进；5. 总结：对考核过程进行总结和分析，形成总结报告。

崇义县供电有限责任公司优质服务管理及考核办法为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。

一、检查内容：各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。

二、检查方法：营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求：1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。

2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。

三、应达到的标准:(一) 95598及各所值班电话1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。

(10分)2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。