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售票员作业标准一、售票员工作程序1、早班（1）按车站规定的时间到车控室签到，到车控室了解当天工作注意事项和有关重要通知内容做好上岗前的准备。
（2）到票务管理室领票，并了解其他通知和工作注意事项。
（3）首班售票岗位人员须到值班站长处领取票务中心钥匙，并在首班载客列车到站前12分钟到票务中心。
（4）在一名值班员以上人员的监控下，与上一班售票岗位人员进行交接班。
（5）开窗售票，履行岗位职责，严格按售票作业程序（见表1）工作，处理当班期间各项票务事务，填写各类报表、台帐。
进行出售及充值储值票业务前后要让乘客确认显示屏。
售票作业程序（6）做好票务中心内务，保持整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐；（7）当报表、硬币、车票、发票数量不够时，提前向客运值班员或车控室报告；（8）按岗位流程用餐，并阅读近几天文件，了解重要运营信息。
（9）每班交班后，到票务管理室按结帐程序进行结账。
（10）如车站无其他工作安排，可按时签退。
2、中班（1）按车站规定的时间到车控室签到，参加车站中班接班会，了解当天工作注意事项和有关重要通知内容做好上岗前的准备。
（2）按早班（2）～（8）进行各项工作。
（3）做好尾班车的服务工作：最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；摆放相关的服务告示牌；提醒车控室及时播放尾班车广播；发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。
（4）运营服务停止后，中班售票岗退出BOM，带齐现金、票款、报表等，锁闭票务中心，到票务管理室按结账程序进行结账。
（5）将票务中心钥匙交还给值班站长后签退。
二、售票员交接班1、交班人摆好交接告示牌，向乘客做好解释。
2、将现金和车票整理放入票盒后开始交接（交班后不立即结帐的须将票盒加锁，锁头用封条十字加封）。
3、交接时，交接双方须核查票务备品、票务钥匙、对讲设备、求助按钮、票务中心内务以及票务中心内外物品摆设情况，检查票务中心内有无来历不明的现金、车票。
2.应用自动售检票系统1）BOM的功能：BＯＭ是票务处理机的简称，它的基本功功能是应具备车票发售，充值，补票，退款，罚款，更新，分析，交易查询，收益管理，操作登录等票务处理功能。
应能与车站计算机进行通信，上传车票处理交易，设备运行状态等数据，接受车站计算机或线路中央计算机下传的命令，参数，票价表，黑名单及其他数据，并应能对版本控制参数执行自动生效处理。
在与线路中央计算机及车站计算机通信中断时，应能在离线运行模式下工作，并保存数据，在通信恢复后，应自动上传未传送的数据。
2）售票员作业标准：1、按时携带上岗证到岗上班，统一着装并佩戴胸牌；认真翻阅上一班次交接班记录，核对票卷、票据未售票起号；清点备用金；清楚公司及车站的命令和指示，了解列车运行情况及有关业务事项，实现售票工作及时、正常进行。
2、检查窗口、显示器、制票机、键盘等设备状况，清点资料备品；备品存放定位，标志鲜明，清洁整齐，设备卫生符合标准。
3、按照电子售票操作程序输入岗位工号和密码，正确选择班次进入售票系统。
核对制票机内票卷的当前号和计算机屏幕显示的票号是否一致，同时确认POS机处于正常工作状态，并用岗位工号在POS机上签到。
4、按作业规定时间不晚开、不早关窗，工作中不串岗。
如调整作业时间必须公告旅客。
5、售票过程中如需暂时离开窗口,必须按“暂停键”或拔出安全卡，锁闭钱柜，将“暂停售票”牌放在醒目处。
6、作业时做到微笑服务，自然大方，亲切和蔼。
及时准确解答问讯，主动帮助旅客解决困难。
7、严格执行微机售票“六字作业法”，售票要唱收唱付，售票准、速度快。
发售减价票、电话订票取票、高铁票和到边境地区的车票，应核对相应证件后方可售票。
8、达到无票款遗失、无误售车票、无误售日期、车次和席别、无票据丢失和越号，无不良反映。
按计划不超售、不售字迹不清的车票。
9、旅客使用银行卡购票时，售票员在POS机上刷卡，旅客确认金额后扣款，POS机自动打印两联“消费凭证”，第一联留存，另一联交由旅客。
城市轨道交通票务运营结束后作业
一、钱箱更换及钱箱内现金清点作业
1、钱箱更换作业。
钱箱是自动售票机的主要部件，一般包括硬币钱箱、纸币找零钱箱、纸币回收钱箱和废钞箱。
钱箱更换作业一般由负责客运的值班员进行操作。
若在运营时间内更换钱箱，则须设置“暂停服务”提示牌。
更换完成后，须确认设备恢复正常服务状态，方可撤除提示牌，并将钱箱送还车站票务管理室。
2、钱箱清点作业。
钱箱清点是收益管理的重要环节，必须严格把控。
通常，涉及硬币及现金的清点工作必须在车站票务管理室内由负责客运的值班员和另外
一名站务员两人共同完成。
（1）清点的基本要求。
为保证自动售票机票款收益统计的准确性，车站对从自动售票机上更换下来的钱箱中票款的清点必须按规范要求进行，以确保准确无误。
清点工作的基本要求如下：
1）清点前后，清点人员必须清理并确认硬币清点机、纸币清点机无灰尘且状态良好；均需两人共同确认机器内无遗留硬币或无夹纸币。
2）钱箱必须逐一清点，即清点一个核对一个，且核对完毕方可开启下一个。
严禁同时清点两个以上的钱箱。
3）待清点/已清点钱箱和现金必须分区域放置，且固定存放位置。
4）清点过程中，硬币清点机和纸币清点机的显示屏须面向摄像头，以便票务管理室中的监控系统记录清点数据。
5）票务管理室中的监控系统须全程监控清点过程，任何人不得遮挡摄像头，不得以任何形式或方式妨碍清点工作。
（2）清点流程。
清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋、硬币清点机和纸币清点机必须放在安全区域，整个清点过程必须受到监控装置的监控。
若监视系统发生故障造成无法按程序清点钱箱时，须由一名值班站长及以上职务人员和车站客运值班员两人一起清点，必须逐一清点。
在整个清点过程中，清点人员除紧急情况外不得离开票务管理室。
清点钱箱的流程如下：
1）检查确认硬币清点机、纸币清点机的模式为所需的模式。
2）站务员向客运值班员报告钱箱的编号，以备核实。
3）站务员打开钱箱，将硬币倒入点币机内清点，纸币钱箱由客运值班员取出清
点（纸币找零钱箱清点前，客运值班员和站务员按面值进行清分，且必须正反面各清点一次）；客运值班员与站务员共同确认钱箱内无遗留纸硬币；站务员负责锁闭钱箱并放入已清点存放区域。
4）站务员和客运值班员共同确认清点金额。
若清点金额与显示金额不一致，则须进行二次清点，并按实际清点金额填记在自动售票机钱箱清点记录表中；当清点存在大额差异时，值班站长需到现场确认核实。
5）使用铅笔在钱箱更换单据上画钩，以示清点（如有差异，记录实点金额）。
6）清点中，对纸币清点机报警的钱必须取出并经人工鉴别真伪。
7）全部清点完毕后，站务员和客运值班员按照补币所需金额清点出数袋次日需补充的硬币加封；纸币按100张捆扎加封以备次日补币所用。
加封规范参照车站运作相关规定，且须注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期。
8）全部清点完毕后，值班站长需确认自动售检票系统车站计算机录入的数据与自动售票机钱箱清点记录表中记录的实点金额一致。
二、票款收缴作业
车站的票款是车站现金的重要组成部分，应严格执行财务管理规定，严禁坐支票款，票款和备用金要分区管理。
车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值机储值票充值收入、票务处理机售票收入和临时售票亭售票收入等。
对于车站的票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、系统录入、封装和解行。
1、票款封装。
车站当日要解行的票款由值班员一人在监控仪的监控下清点，清点完毕由车站值班站长复核并确认金额后，由值班员填写现金缴款单，注明交款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱，并由两人共同加封尾箱。
2、票款解行。
票款解行是指车站与银行之间的票款交接，即车站将票款收益存在银行专用账户中的过程。
票款收入一般要求每日按时解行，不得在车站过夜保管，解行方式由各城市轨道交通运营企业视情况而定。
（1）解行方式。
（2）解行时间。
（3）解行的操作程序。
