学校物业管理的各项规章与制度（一）项目管理制度1、公司内部管理规章制度1、1日常工作管理制度为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。
（1）全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。
（2）全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理。
（3）做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活。
（4）严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假。
月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。
（5）严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。
杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。
（6）对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习。
（7）严禁打架斗殴，聚众闹事。
（8）严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复。
（9）除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。
（10）水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假。
（11）工作时间定为每天8小时，（法定节假日据情况安排休息）。
（12）对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。
禁止出现推诿不管或置之不理。
（13）业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。
1、2员工规范制度（1）目的为紧跟公司发展战略目标，适应市场竞争需求，造就一支讲服务、求品质、专业化、规范化的物业管理服务团队，特制订本行为规范。
（2）公司员工文明用语规范1）与业主说话时语调要自然、柔和、亲切，不装腔作势。
2）不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言与行为。
3）不准模仿业主的语言语调和谈话。
4）注意称呼业主的姓氏。
5）讲话注意语言艺术，多使用敬语。
6）请求业主或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等。
7）接过他人递来的物件时，应说“谢谢”。
8）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。
9）表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等。
10）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
11）业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/中午好/晚上好/您好”，业主走时要讲“再见/您慢走”等。
同事之间见面也应相互问候。
12）离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不准一言不发就开始工作。
13）面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。
14）业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸好此类的话语。
若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
15）不要与业主开过分的玩笑，同事之间也不要开过火的玩笑。
16）遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
（3）公司员工日常行为规范1）仪表方面a.各岗位员工上班时间必须穿规定工装，制服应干净、整齐、笔挺。
b.穿西装工装时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
c.工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d.上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。
e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。
员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
2）仪态方面a.面对业主应随时保持微笑，不准给业主看脸色、向业主发脾气。
b.和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。
不得东张西望、心不在焉。
c.在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。
d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听广播、玩游戏等。
e.不得当众整理个人衣物、化妆等。
f.行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
h.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到业主的来临，不准毫无表示或装作没看见。
i.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
g.不要在业主面前经常看手表。
k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
（4）工作行为规范1）工作态度秉承“诚信、双赢”的经营理念及“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为业主提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏。
2）工作纪律a.在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。
b.自觉执行公司的工作安排及岗位调整。
c. 廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。
d .遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。
e .工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满。
f.工作时间不得从事与工作无关的事。
i. 自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；不得浪费或损坏公物；不得在上班时间喧哗谈笑；不得在公共场所吸烟；班中不得饮酒，不得酒后上班；任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。
h.对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。
1、3接待制度（1）客户接待工作客户服务工作是物业管理工作的枢纽，也是物业服务的窗口，很多客户信息都是从客服中心传递出去的。
1）客户中心24小时有人值班。
2）服务热线24小时有人接听。
服务热线统一用语：“您好！”。
3）热情接待来电来客，登记齐全，有效求助或投诉快速处理，无效求助或投诉耐心沟通。
4）重点问题逐户回访，记录档案。
5）客户接待工作要求：a.服务人员统一着装、挂牌上岗。
b.文明用语，礼貌接待，不与客户发生冲突，耐心倾听客户反映。
c.详细登记，及时安排，注意督促和跟踪，快速处理。
d.及时与客户反馈，处理完毕登记在档。
（2）接待业主来访1）业主上门应主动打招呼，先问候：“您好/早上好/新年好。
”不得毫无反应或语气冷淡。
2）业主来访时应站立，热情招呼业主坐下，不得自已坐着而让业主站着与其交谈。
3）如业主没有先开口，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”4）如手头上有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。
”然后迅速处理手头上事务后接待业主。
5）业主告辞时，应主动起身送到门口，并说：“再见/您慢走。
”6）认真记录业主投诉或者意见，并整理汇报给项目经理，7）跟进并尽快给业主处理或答复，答复时间不得超过三个工作日。
1、4投诉受理制度（1）制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理。
（2）适用范围适用于业主对物业公司投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
（3）管理标准1）受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访。
2）有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
（4）处理投诉工作流程1）客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2）客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。
3）针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4）相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6）对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7）投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
（5）投诉规避1）签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2）对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3）经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
4）对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。
（6）投诉受理1）开通投诉热线。
2）详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。
3）耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
4）对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5）应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6）对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7）投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
（7）规范用语1）您好!请问我们能为您做些什么?2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3）我们会及时把处理结果通知您。
4）您是否对处理结果感到满意。
5）您是否还有什么要求。
6）有什么可以帮忙。
1、5维修制度学校电梯、水泵、智能化系统、变配电、给排水等设施设备齐全，一方面方便了物业管理工作，但也对物业管理的工程技术人员在技术、技能和责任心等方面提出了较高要求。
设备设施管理是体现物业管理水平的重要标志，通过专业规范的管理，将可能发生的停水停电等故障排除在前，是对物业管理工作的基本要求。
要做好设备设施的管理，需从以下几个方面入手。
（1）日常管理1）根据技术人员个人擅长及设备情况，明确各设备管理责任人，责任到人，任务明确。
2）制定详尽可行的月度、季度、半年、年度保养计划，并严格照此实施。
3）制定各种设备设施日常管理要求，包括设备房卫生、设备巡视要求、来人登记等，并严格培训和实施。
4）建议设备突发故障应急机制，并进行演练。
5）建立严格的每日巡视制度，并做好巡视记录。
