(完整版)《万科物业员工行为规范(试行)》实施办法

万科物业人员规章制度第一章总则第一条为规范万科物业人员的行为，提升服务质量，保障物业管理工作的顺利进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有万科物业管理工作人员，包括但不限于保安、清洁人员、客服人员、维修人员等。

第三条物业管理工作人员应严格遵守本规章制度，服从管理，认真履行职责，保证服务质量。

第四条物业管理工作人员应具备勤奋敬业的工作态度，维护公司形象，忠诚履行职责。

第五条物业管理工作人员应具备基本的职业素养和道德修养，自觉遵守法律法规，不得利用职权谋取私利。

第六条物业管理工作人员应具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极配合上级领导安排的工作。

第七条物业管理工作人员应保护公司财产和客户利益，杜绝浪费、挪用公司资产行为。

第八条物业管理工作人员应自觉遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得私自调休。

第二章岗位职责第九条保安人员应认真执行门岗、巡逻、监控等工作，确保小区安全。

第十条清洁人员应及时整理环境卫生，保持小区整洁干净。

第十一条客服人员应热情接待业主，解决业主问题，做好客户服务。

第十二条维修人员应及时响应维修需求，确保设备正常运行。

第十三条物业管理工作人员应按照岗位职责认真履行工作，不得擅离岗位。

第三章行为规范第十四条物业管理工作人员应文明礼貌待人，不得恶语相向，不得对客户发脾气。

第十五条物业管理工作人员应穿着整洁，不得穿拖鞋、短裤等不得体服装上班。

第十六条物业管理工作人员应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。

第十七条物业管理工作人员应做到服务周到，不得怠慢业主，不得推脱责任。

第十八条物业管理工作人员应保密公司内部信息，不得泄露公司机密。

第十九条物业管理工作人员应爱护公司设备和物品，不得破坏公司财产。

第二十条物业管理工作人员不得接受业主贿赂，不得私自收取费用。

第四章处罚规定第二十一条物业管理工作人员若违反本规章制度，将受到相应处罚，包括但不限于警告、记过、记大过、辞退等。

第二十二条对于涉嫌违法犯罪的情况，物业管理工作人员将被移交司法机关处理。

万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部20XX年X月目录 (01)基准行为部分 (03)万科物业管理人员行为规范 (11) (12)......................................................................................... 14.. (15) (17) (18)万科物业安全人员行为规范 (20) (22)............................................................................................23.. (24) (25) (25)万科物业保洁、服务人员行为规范............................................................................................26............................................................................................27.............................................................................................27......................................................................................... 28.. (30) (31) (32)万科物业工程及维修人员行为规范 (33) (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。

万科物业员工行为规范实施办法一、背景简介万科物业是中国房地产行业的领先企业之一，拥有卓越的物业服务品质和专业化的服务团队。

为了维护公司的形象和客户的利益，万科物业制定了员工行为规范实施办法，确保员工履行其职责，并做出标准化的行为规范。

本规范旨在明确万科物业员工在工作中应遵守的诚信、操守等基本态度，并对员工的行为做出详细规定，规范员工行为，加强管理和监督。

二、规范内容1. 诚信操守万科物业员工应以真诚、诚信的态度对待客户，为客户提供高品质的服务，严格遵循职业操守和公司规定，严禁利用职务之便从客户、业主或供应商身上谋取私利，不得收受任何礼金、回扣、好处费等行为。

2. 行为规范为保证员工的身心健康和工作效率，万科物业员工应严格遵守下列规定：2.1 工作准时员工应按时到岗，在岗期间不得离岗，确保工作正常进行。

2.2 服装着装员工应穿着干净、整洁、工作适合的服装和鞋子，不得穿着不合适、不整洁的衣物和鞋子上岗。

2.3 语言言行员工的语言言行应当得体，始终保持有礼貌的态度，不得恶言相向，不得在公共场所打闹、喧哗。

2.4 使用设备员工应当科学合理地使用设备，并按照规定进行保养和维护，防止因使用不当或维护不及时而出现故障。

2.5 工作记录员工应当认真记录并妥善保管自己的工作记录，如出现工作异常情况及时上报领导，不得私自处理或隐瞒。

3. 行为处罚为确保员工遵守公司规定，如果员工被发现违反以上规定，将给予相应的纪律处罚，包括但不限于：•口头警告；•书面警告；•记过；•记大过；•开除；4. 行为奖励公司将根据员工在工作中表现出的敬业精神、工作绩效、客户满意度等综合因素，给予相应的奖励，包括但不限于：•表扬信；•表彰；•晋升；•奖金；•物质奖励等。

三、实施办法本规范的实施主要有以下几个环节：1. 宣传公司将对新员工进行规范宣传，对员工不断进行宣传教育，提高员工规范意识。

2. 培训公司将定期进行员工规范培训，提高员工的认知水平和遵守规范的能力，不断完善行为规范。

万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度。

万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。

1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3. 三人并行，中间为上，右侧次之。

1. 走过道中间。

2. 与客人抢道并行。

3. 工作场合内奔跑，跳跃。

4. 边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。

万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。

3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。

4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。

4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。

承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。

2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。

承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。

3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。

4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。

同时要协作适当的补偿行为。

5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。

2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。

3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。

4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5、向客户解释清晰相关的收费规范。

5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。

第一章总则第一条为加强公司员工的考勤管理，规范员工的工作秩序，确保公司各项工作的正常进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于万科物业全体正式员工及试用员工。

第二章考勤管理第三条考勤方式：公司采用电子考勤系统进行考勤管理，员工需按时打卡，不得迟到、早退、旷工。

第四条上班时间：公司实行标准工作制，每日工作时间为8小时，每周工作5天。

第五条迟到、早退、缺勤处理：1. 员工因故迟到或早退，需向部门负责人请假，并说明原因，经批准后方可进入工作状态。

2. 迟到或早退超过30分钟，按半天缺勤处理；迟到或早退超过1小时，按全日缺勤处理。

3. 旷工按全日缺勤处理，并扣除相应工资。

第六条请假管理：1. 员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。

2. 请假类型包括事假、病假、年假、产假、婚假、丧假等。

3. 事假：最多累计可请假5天，超过5天需经公司批准。

4. 病假：根据员工实际情况，经公司医务室鉴定后，按相关规定处理。

5. 年假：员工连续工作满1年，可享受带薪年假5天。

第三章休假管理第七条员工休假需按照国家法定假日及公司规定执行。

第八条员工休假类型包括法定假日、调休、年假、病假、事假等。

第九条法定假日：1. 国家法定假日包括春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。

2. 法定假日按国家规定执行。

第十条调休：1. 员工因工作需要，经公司批准，可进行调休。

2. 调休时间不得超过原休假时间。

第四章奖惩第十一条对遵守考勤纪律、工作表现优秀的员工，公司将给予表彰和奖励。

第十二条对违反考勤纪律、影响工作秩序的员工，公司将按照规定进行处罚。

第五章附则第十三条本制度由人力资源部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

说明：本制度旨在规范员工考勤休假行为，提高工作效率，营造良好的工作氛围。

请全体员工严格遵守，共同维护公司形象。

万科物业员工彳亍为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行为举止会见客人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太深，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%保持正视。

4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人向前比划、或直指客人。

2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。

4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。

5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等小艮行为。

6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

茶水即上，有礼有为,自然人方、亲切专注介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

（完整版）《万科物业员工行为规范（试行）》实施办法1.目的确保万科物业优良传统和企业价值观得到继承和发扬，规定和落实万科物业员工行为规范执行的基本原则和方法。

2.范围集团物业管理全体职员工，外包单位员工参照此标准要求。

3.职责3.1 集团物业管理部负责万科物业员工行为规范的制定、修改，以及对万科物业员工行为规范的执行情况进行督导和检查。

3.2各地物业公司负责本公司员工万科物业员工行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检查制度。

4.方法和过程控制4.1万科企业核心价值观是万科人一切行为的标准源，“持续超越我们的顾客不断增长的期望”和“全心全意全为您”是指导万科物业员工行为标准的基本理念。

万科物业员工应在思想意识和行为表现上都符合企业价值观的要求。

4.2 万科物业员工必须以《职员职务行为准则》为首要遵守的行为规范。

4.3 《万科物业员工行为规范》（以下简称BI手册）按照不同性质分为禁止行为和基准行为，其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准；基准行为即绿线标准。

4.4禁止行为处罚标准4.4.1若违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理。

4.4.2若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。

扣1分者，下发警告通知书；年累计扣3分者，降薪至少一级以上；年累计扣5分者，除名处理。

4.4.3对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，在扣分时需要与当事人进行有效沟通。

对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。

4.5 基准行为的执行4.5.1各公司须按照绿线标准要求，制定相应的检查考核制度，确保标准的落实。

最终责任人由物业公司总经理担当。

4.5.2绿线标准是一种基本的行为标准，每一个万科物业员工都应表现出更高标准的职业素养。

4.6 BI手册落实原则和基本要求：4.6.1 全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训，每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。