第九章 危机处理的公关技巧

危机处理的公关技巧危机公关处理一、危机公关处理的原则(一) 快速反应的原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。

发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。

高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。

(二) 真诚坦率的原则任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。

因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。

(三) 人道主义的原则危机在不少情况下带来生命财产的损失。

新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。

因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。

(四) 维护信誉的原则(五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。

在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。

二、危机事件的防范与处理(一)公共关系危机的涵义危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。

公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。

(二)公共关系危机的特征1、突发性2、严重危害性3、不规则性4、舆论的关注性(三) 公共关系危机的类型1、从危机的性质上分(1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。

(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。

(2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。

3)经营危机:是管理不善而导致的危机。

如投资失误、定价策略失误、(产品质量低劣、管理混乱。

另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。

如何进行危机公关处理在当今竞争激烈的市场中，每个企业都难以避免遇到危机事件。

一旦发生问题，怎么应对危机，有效处理公关关系成了关键。

因此，每个企业都应该制定行之有效的危机公关处理策略，以确保始终处于良好的声誉和信誉之中。

第一步：制定危机处理团队危机事件的发生通常伴随着混乱和不确定性。

在危机处理过程中，由团队成员分别负责不同的任务，可以帮助企业高效地应对问题。

因此，企业应该在遇到危机时，立即组建危机处理团队，确保每个人都了解企业的价值观，并有清晰的职责和工作流程。

第二步：快速响应危机事件当危机事件发生时，对企业的声誉和信誉产生影响的时间非常短暂，尤其是在社交媒体时代。

因此，企业必须快速响应事件，有效地控制信息的传播，尽量减少损失。

能够迅速做出反应的企业，往往会赢得消费者的好感。

第三步：开诚布公地与毫不遮掩地沟通在危机事件发生之后，企业必须积极主动地与消费者和媒体方面进行沟通。

这种沟通要具体、深入、真实，同时企业要展示自己的责任感和诚信。

因为沟通是危机处理的重要切入点，反复强调企业一直致力于透明度和诚信，正视危机的本质，告知消费者正在采取的措施。

只有这样，才能真正赢得消费者的信任和支持。

第四步：立即采取措施在危机事件处理中，企业必须迅速采取措施，尽量减轻损失，并尽早降低事件对企业的负面影响。

有时候，及时的道歉和赔偿能够有效地平息消费者的愤怒，并赢得他们的支持。

第五步：持续跟进在危机处理结束后，企业应始终保持警惕，并持续跟进关注。

必要时需要进行后续处理，以防止类似的危机再次发生，切记以透明和坦诚的态度与消费者和媒体进行沟通。

同时，不断改进公司的产品质量、服务水平和管理机制，确保危机不再发生。

危机是不可避免的，但企业如何处理危机完全取决于应对措施的有效性和实施的迅速性。

仔细规划和行之有效的危机公关处理策略，是企业保护声誉和信誉的有效途径。

因此，在长期发展过程中，每个企业应该建立紧密的团队、积极响应危机事件、坦诚沟通、快速采取措施和持续跟进。

危机公关处理技巧
1.公关危机处理应尽快采取行动
在公关危机发生时，企业应立即采取行动，制定和执行公关预防和应对危机的策略。

危机会随着时间推移而恶化，因此，采取可控的行动可以减少企业的风险，并为未来的公关活动创造更大的余地。

2.了解公关危机的引发原因
要想有效应对及解决公关危机，首先就要弄清发生危机的原因。

可以多方收集相关信息，包括受影响的客户和企业的情况等，进而形成有效的应对方法。

3.调整与社会媒体进行品牌沟通
如今，社会媒体被视为企业及品牌沟通的重要工具。

针对危机，企业应能够迅速准确地发布相关信息，并附有明确的品牌标识和要点。

4.及时采取有效的措施
企业应从业务实践、文化价值和社会责任等方面考虑，及时采取有效的原则化行动处理客户关系危机，以避免影响企业声誉及客户沟通。

5.建立并宣传“健康像”危机公关
企业应建立一个“健康视角”危机公关团队，并采取所有必要措施持之
以恒地坚持这个团队的宗旨。

另外，团队应宣传企业在危机应对上的工作，持久维持企业的知名度和声誉。

危机处理的公关技巧危机处理是一项重要的公关技巧，当企业或组织遭遇危机时，如何有效应对和处理，成为了一个非常关键的问题。

危机处理的公关技巧包括三个方面：危机预警、危机管理和危机应对。

一、危机预警危机预警是危机处理的重要前提，它可以帮助企业或组织在危机到来之前及时发现问题并采取措施，避免危机的发生。

1、建立危机预警机制建立危机预警机制可以帮助企业或组织发现危机的风险，及时进行处理和应对。

建立危机预警机制的关键是：（1）建立危机预警系统，包括建立危机应急预案、危机事件数据收集和分析系统；（2）明确危机预警的标准和指标，制定危机预警的排查方案；（3）人员分工，建立紧急联系机制，让所有参与危机预警的人员在危机发生时能够第一时间响应。

2、危机情报收集和分析危机情报收集和分析是危机预警的关键环节。

当企业或组织面临潜在危机时，必须搜集和分析各种信息，以便及时采取措施。

二、危机管理危机管理是危机处理的重要环节，它可以帮助企业或组织有效应对危机，减少危机的影响。

1、建立应急管理体系建立应急管理体系是危机管理的基础，包括建立危机管理团队、设置危机管理流程、安排应急机构等。

2、危机预案的制定危机预案是应对危机的具体步骤和措施，它必须根据企业或组织的不同情况进行制定。

危机预案的制定应包括预案的具体内容、执行方案、危机预警和处置措施等。

3、危机公关的战略规划危机发生时，企业或组织必须采取危机公关战略规划，向内部和外部反映出真实情况和处理措施。

公众和媒体都是企业长期合作伙伴，所以当危机发生后，企业公关人员要第一时间想办法将事情及处理处理方案告知公众和媒体，减轻公众的担忧和媒体的推崇。

三、危机应对危机应对是指企业或组织在危机发生后，及时采取措施予以处理，尽量缓解或消除危机的影响。

1、确保信息及时对内对外沟通当危机发生时，要确保信息及时对内对外沟通。

对内要告知员工和利益相关者实际情况，避免造成恐慌和不必要的投诉；对外要公开事实真相，避免造成不良的社会反响和舆情危机。

危机公关处理技巧1.建立危机预警机制：组织应建立起一套完善的危机预警机制，及时获取和评估危机发展情况，以便采取相应的公关措施。

2.快速反应：面对危机，组织需要快速做出反应，及时向外界公开信息，传递组织对危机的态度和处理方案。

这样可以减少谣言和误解的传播，有效控制危机的蔓延。

3.识别和理解危机：组织在面对危机时，需要快速识别和理解危机的性质和潜在风险，进行全面的分析和评估，确定危机对组织的影响和应对策略。

4.多方沟通：组织在危机处理过程中，需要与各利益相关者进行广泛而频繁的沟通，及时了解他们的需求和关切，并进行相应的回应和沟通。

这样可以减少矛盾和冲突，增加合作和共识。

5.保持透明度：组织在处理危机时，应保持高度的透明度，公开相关信息，让公众了解危机的真相和组织的处理进展。

这样可以增加公众对组织的信任，减少负面影响的扩大。

6.善用媒体：媒体在危机公关中起着重要的作用，组织需要与媒体保持良好的合作关系，及时向媒体提供信息，并通过媒体传播组织的立场和处理进展。

同时，组织也需要对媒体进行敏感和精确的监测，及时回应媒体的疑问和负面报道。

7.处理情绪：危机往往伴随着情绪的激化和冲突，组织需要冷静处理危机中各方的情绪和情感，寻找共同的利益点，化解矛盾和冲突。

8.学习和改进：危机是一个宝贵的学习机会，组织需要及时总结危机处理的经验和教训，进行反思和改进。

这样可以提高组织的危机应对能力，减少危机的发生和影响。

9.保持持续关注：危机处理不是一次性的活动，组织需要保持持续关注危机的后续影响和动态变化，及时进行调整和应对。

这样可以在危机中赢得主动权，减少损失和负面影响。

总之，危机公关处理技巧在于快速反应、识别和理解危机、多方沟通、保持透明，善用媒体、处理情绪，学习和改进，以及持续关注。

组织需要制定完善的危机公关策略和计划，并在危机中灵活、果断地执行，才能有效维护组织的声誉和利益。

危机公关处理技巧1.及时响应：在危机发生后，组织或企业应立即向公众发表正式声明，表示关切和诚意，并解释情况。

及时响应能够传递出组织或企业的决心和诚意，为后续危机公关处理创造良好的基础。

2.透明度和真实性：在处理危机时，组织或企业应尽量向公众提供真实、客观、全面的信息，避免隐瞒或歪曲事实。

透明度能够增加公众对组织或企业的信任，避免进一步的负面传播。

3.与媒体沟通：与媒体的沟通是危机公关的重要组成部分。

组织或企业应积极与媒体沟通，尽量争取媒体的理解和支持，并提供媒体所需要的信息。

媒体作为信息传播的重要渠道，能够有效影响公众对危机的认知。

4.社交媒体管理：与媒体沟通的同时，组织或企业还应注重社交媒体的管理。

在危机发生后，社交媒体往往是公众获取信息的主要渠道之一、组织或企业应积极回应网络上的负面言论和谣言，发布权威信息，避免谣言的进一步传播。

5.建立危机应对团队：组织或企业应建立一支专门的危机应对团队，负责危机公关处理的策划和执行。

团队成员应具备公关、媒体和舆情分析的专业知识和经验，并能够在危机发生后迅速作出反应。

6.制定详细的危机应对方案：在组织或企业运营中，应提前制定详细的危机应对方案。

方案中应包括可能发生的危机类型、应对策略和沟通渠道等。

这样可以在危机发生后，迅速采取相应措施，避免不必要的损失。

7.谦逊和道歉：在危机处理中，组织或企业应保持谦逊和诚恳的态度，向受到伤害的公众或个人表示道歉。

诚恳的道歉能够化解公众的怨恨和愤怒，取得公众的谅解和支持。

8.采取积极的补救措施：在道歉之余，组织或企业还应采取积极的补救措施，尽量弥补危机造成的损失。

这些措施可以是赔偿受害者、整改问题、加强对危机的监管等。

通过积极的行动，可以重建公众对组织或企业的信任。

9.多方合作：在危机处理中，组织或企业可以与其他相关方合作，共同应对。

这些相关方可以是政府、行业协会、公益组织等，通过合作可以形成合力，更好地应对危机。

10.危机后的总结和分析：在危机处理结束后，组织或企业应进行危机后的总结和分析。

危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧公共关系（Public Relations，简称PR）是企业与公众之间建立良好关系的一项重要工作。

然而，在现实生活中，企业难免会面临各种危机，如产品质量问题、经营风险、员工事件等，这些危机如果没有得到妥善处理，将对企业形象和信誉造成巨大损害。

因此，危机处理是公关工作中不可或缺的一环，以下将介绍危机处理的公关技巧。

一、快速反应危机发生时，企业需要第一时间作出反应，传递出积极的声音，确保信息的及时性和准确性。

过度的犹豫和拖延只会进一步加剧危机的严重性。

如2008年，三鹿奶粉事件，当事件曝光后，三鹿集团没有立即采取措施，导致危机不断扩大，对企业声誉造成致命打击。

二、公开沟通在危机处理中，企业需要与所有相关方进行主动、真实和透明的沟通，及时提供信息，解答疑问，消除误解。

企业可以通过新闻发布会、社交媒体、公开信等形式，与公众进行互动，回应关注。

同时，要保持善意、诚恳的态度，向公众道歉或承认错误，并表达改进的决心。

三、建立危机管理团队企业需要建立危机管理团队，负责制定危机应对计划、组织实施，并及时评估和调整应对策略。

危机管理团队的成员应具备专业的危机应对经验和沟通技巧，能够快速反应和准确分析危机的本质，有效控制危机发展。

四、倾听公众声音企业需要重视公众的意见和建议，倾听公众的声音。

通过市场调研、社交媒体监测等方式，了解公众对企业的看法和期望，及时调整企业对外沟通的策略和方式，以更好地与公众建立互信和合作关系。

五、利用专业媒体危机处理中，企业应发挥专业媒体作用。

通过与知名媒体建立联系，提供准确和可信的信息，引导媒体报道的角度和方向，以减少错误信息的传播和误导公众的可能。

六、积极主动的危机公关企业需要采用积极主动的危机公关策略，主动承担社会责任，通过开展公益活动等方式，强调企业的社会责任感和良好形象，以改变公众的负面印象。

七、提前防范与预警除了及时应对危机，企业还需要通过预防措施尽量避免危机的发生。

危机处理的公关技巧危机处理是公关工作中非常重要的一项技巧，它涉及到处理公司或组织面临的负面事件或危机，包括突发事件、事故、负面新闻报道等。

正确的危机处理可以帮助组织在危机过后恢复声誉，保护利益，甚至转危为机。

以下是一些危机处理的公关技巧：1.快速反应和紧急行动：在危机发生时，公关部门和公司管理层必须迅速反应，并且采取紧急行动。

机构在事件发生后的前一个小时内的反应非常重要，因为这个时段决定了事件的后续发展方向。

公关团队应该立即集结，制定应对危机的详细计划，包括分工合作、信息收集和传播等。

2.保持透明度和诚信：透明度和诚信是危机处理中最重要的原则之一、公司或组织应该及时向公众和利益相关者公开信息，并且给予真实和准确的情况说明。

任何虚假信息或瞒报事件的行为都将严重损害组织的信誉和公信力。

在危机事件发生后，公司或组织应该立即发布一份正式的公开声明，向公众和利益相关者解释事件的原因、处理方法和未来的改进计划。

这样可以提供一个媒体和公众可以关注和引用的正式声明，以避免误解和不实传言的传播。

4.进行全面的调查：在危机事件发生后，公司或组织应该成立一个由相关领导和专业人士组成的调查小组，对事件进行全面的调查，并公开发布调查结果。

这样可以展示组织对事件的认真态度，以及自己的调查结果和改进措施。

5.积极沟通和回应：战胜危机的关键在于积极的沟通和及时的回应。

公司或组织应该积极与媒体、公众和利益相关者保持沟通，并及时回应他们的担忧和问题。

这样可以减少负面报道和谣言的传播，树立组织积极解决问题和负责任的形象。

6.建立关系和合作：在危机处理中，建立强大的关系网和合作伙伴是非常重要的。

公司或组织应该与媒体、公众和利益相关者建立长期的合作关系，并在危机发生时寻求他们的支持和帮助。

7.制定媒体监控和危机预警机制：公司或组织应该建立定期的媒体监控和危机预警机制，及时掌握外部环境的变化和信息的传播情况。

这样可以提前预警，及时采取行动，避免危机的扩大和恶化。

公关危机应对技巧化解舆论危机公关危机应对技巧：化解舆论危机公关危机是企业在运营过程中难免遇到的问题，一旦不妥善处理，可能会引发舆论危机，给企业带来重大的负面影响。

因此，及时有效地应对公关危机是每个企业都必须具备的重要技巧。

本文将介绍一些化解舆论危机的技巧，帮助企业在面对公关危机时能够做出正确的决策和行动。

一、及时回应和沟通公关危机发生后，企业应当立即采取行动，及时回应公众的关切和疑虑。

通过与公众进行有效的沟通，可以增加透明度，避免传言的扩散，有效化解紧张气氛。

重要的是，企业的沟通应当坦诚、真实，避免敷衍和推诿责任，同时保持耐心和理解，积极回应公众的各类问题，并及时更新进展。

二、建立应急团队在公关危机发生之前，企业应当提前建立应急团队，包括专业的公关人员和危机管理专家。

这样的团队能够迅速响应，协助企业进行危机应对和舆论引导。

此外，团队成员需要具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力，以应对复杂多变的情况。

三、独立调查和信息收集在公关危机发生之后，企业应当立即进行独立的调查和信息收集，以了解事件的全貌和内情。

通过搜集关键信息，可以帮助企业更准确地评估和应对危机，避免错误的决策。

此外，在收集和发布信息时，企业需要特别注意信息的准确性和客观性，避免对事件造成进一步的误解和炒作。

四、挽回公众信任一旦公关危机发生，企业首要任务是努力挽回公众的信任和好感。

企业可以通过多种方式来实现这一目标，包括开展透明度的活动，提供详细的解释和说明，展示企业的社会责任感等。

同时，企业需要向受影响的公众表达歉意，承担可能的责任，并采取积极的措施来弥补损失。

五、利用社交媒体和互联网在现代社会，社交媒体和互联网成为了传播信息和影响舆论的重要平台。

因此，在公关危机中，企业需要充分利用这些平台来传播正面信息和积极形象。

企业可以通过发布权威资讯、正面新闻或与公众互动的方式来改善舆论环境，引导公众对事件的理解和评价。

六、持续跟踪和改进公关危机不仅仅是短期的事件，还可能对企业的长期发展和形象造成潜在的影响。

快速响应危机事件的公关技巧在现代社会，企业和组织面临各种各样的危机事件，如产品召回、恶意谣言、员工犯罪等。

对于这些突发事件，公关的角色变得至关重要。

公关团队需要以快速、准确的方式响应，并帮助组织保护其声誉和利益。

本文将介绍在面对危机事件时的公关技巧。

I. 危机事先准备在危机来临之前，公关团队应该制定一份完善的危机管理计划。

这个计划应该包括：1. 识别潜在危机：公关团队需要密切关注行业动态，及时发现可能影响组织形象的潜在危机。

这样一来，在危机发生之前，就能制定出对应的解决方案，并加以预防。

2. 建立紧急响应团队：危机事件发生时，公关团队需要迅速行动。

因此，在事先建立一个紧急响应团队是非常重要的。

该团队包括有经验的公关专家、法律顾问、高层管理人员等，以确保能够快速做出决策和采取行动。

3. 制定危机公关策略：公关团队应该对不同类型的危机事件制定相应的应对策略。

这些策略应该包括媒体沟通、危机信息管理、声誉修复等方面的措施，以便在危机来临时能迅速采取行动。

II. 快速响应危机当危机事件发生时，公关团队应该立即采取行动，以尽可能快速地控制损失。

以下是一些快速响应危机的公关技巧：1. 及时回应：危机事件一发生，公众对组织的关注度极高。

因此，公关团队应该以最快的速度发布公告，向公众提供必要的信息。

公告应该包括事件的事实、影响和组织的立场，以减少谣言和不必要的猜测。

2. 透明度和诚信：在危机公关中，透明度和诚信是至关重要的。

公关团队应该坦诚地面对危机，公开事实和信息，避免隐瞒或掩饰真相。

只有通过诚实和透明的处理方式，才能够赢得公众的支持和信任。

3. 维护媒体关系：媒体是传递信息的重要渠道，公关团队应该积极与媒体合作，并保持良好的媒体关系。

团队需要及时回应媒体的提问，提供准确的信息，并主动与媒体进行沟通，以确保信息的准确传达。

4. 社交媒体管理：现代社会中，社交媒体已经成为公众获取信息的主要渠道之一。

公关团队应该密切关注社交媒体的动态，及时回应公众的质疑和批评，提供准确的信息和解释。

危机公关处理技巧
危机公关处理技巧是一个重要的话题，它可以帮助企业应对危机、恢复公众信任以及扩大公众参与，有助于企业实现其目标。

因此，了解有关危机公关处理技巧的基本知识和专业技能，对企业实现全面发展具有重要意义。

首先，危机公关处理技巧的基本要求是：制定应对危机的步骤和规划，收集有关危机的信息，进行及时调查，及时把握消息的发布时间，形成有力的危机公关处理的方案，组织实施。

其次，危机公关处理技巧还包括：确定受众、媒体组织、专家机构等重要参与群体，形成专业、友好、切合实际的协商对话，及时了解媒体态度，密切合作和协调，及时发表声明，以及加强公信力。

此外，危机公关处理技巧涉及的流程还包括：建立危机的技术性管理规划，建立及记录任何有关危机的信息，制定及实施危机管理的计划，确定责任人，分析有关危机的影响，并根据分析的结果应对危机，最后，对危机公关处理的结果进行评估。

最后，在运用危机公关处理技巧方面，还需要在营销活动中宣传和口头传播，采取媒体关系、公关行动和专项活动等多种方式，增强企业的社会责任感，以及强化活动的内容、介绍性提示或警告信息等。

总的来说，危机公关处理技巧的目的是通过规
划、组织、宣传和实施等各种行动，将公众参与其中，完善和
改善企业形象，建立良好的企业公民形象，实现企业危机公关处理中的防护作用。

所以，企业要重视危机公关处理技巧，并以此为基础，在危机公关处理中取得更多成果。

危机处理的公关技巧在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题、新闻媒介和竞争对手的误导等等，都会出现一些危机事件。

一项调查指出，世界500强企业的董事长和总经理，约80％的人认为现代组织面对的危机就像人的死亡一样，是不可避免的事情。

既然危机不可避免，那么正确的处理各种危机事件，就成为公共关系工作中的日常性业务。

第一节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关（一）公关危机人们通常所说的危机，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等等。

公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。

从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。

在日常生活中，公关危机事件并不少见：大的有以美国为首的北约（１９４９年４月４日，美国、加拿大、英国、法国、比利时、荷兰、卢森堡、丹麦、挪威、冰岛、葡萄牙和意大利等１２国在美国首都华盛顿签订了北大西洋公约，宣布成立北大西洋公约组织（North Atlantic Treaty Organization -- NATO），简称北约）野蛮轰炸我国驻南斯拉夫大使馆，小的有某品牌的牙签将消费者的牙龈戳破；远的有某跨国公司生产的探测器在火星上发生事故而坠毁，近的有某老字号品牌月饼事件。

这样的种种而引发的危机事件都是不同领域、不同层次上的公关危机事件。

案例：2001年9月3日，中央电视台揭露“南京冠生园以陈年馅料做新饼”一事。

检查现场令人触目惊心：70箱“山楂细蓉”的保质期只有3个月，但桶上标注的生产日期为“2000年6月18日”，还有7桶“莲蓉”的生产日期为“2000年11月19”。