客诉处理方法和流程

品质客诉处理流程一、客诉接收。

1.1 当接到品质客诉时，那可就像拉响了警报一样。

不管是通过电话、邮件还是其他方式，都得打起十二分精神来对待。

这就好比客人在咱们家门口敲着锣喊着说有问题了，咱可不能装聋作哑。

1.2 要详细记录客诉的内容，每一个细节都不能放过。

像是产品哪里出了问题，是有破损呢，还是功能不正常，又或者是和描述不符。

这就像侦探破案，线索越多，越能找到真相。

二、客诉调查。

2.1 首先得找到问题的根源。

这可不容易，就像大海捞针一样。

可能是生产环节出了岔子，也可能是运输过程中被磕碰了，还有可能是客户自己使用不当。

但不管怎样，都得仔仔细细地排查。

2.2 查看相关的生产记录、检验报告等资料。

这就像是翻老底一样，看看从生产源头开始有没有什么蛛丝马迹。

如果是生产环节的问题，那可不能含糊，得揪出是哪个环节“掉链子”了。

2.3 要是涉及到产品的设计问题，那就更要重视了。

这就好比房子的根基不稳，得赶紧想办法加固。

要和研发部门一起商量，看看怎么改进设计，避免类似的问题再次发生。

三、解决方案制定。

3.1 根据调查结果制定解决方案。

如果是产品损坏，能换货就换货，能维修就维修，要让客户感受到咱们的诚意。

这就叫“知错能改，善莫大焉”。

3.2 要是因为客户使用不当导致的问题，也不能一推了之。

要耐心地给客户解释清楚正确的使用方法，就像老师教学生一样。

可以给客户提供一些使用指南或者操作视频之类的东西，让客户能够更好地使用产品。

四、客诉反馈。

4.1 将解决方案及时反馈给客户。

要让客户知道咱们是重视他的投诉的，不是敷衍了事。

这时候说话的态度很重要，要客客气气的，就像对待自己的亲人一样。

4.2 在解决客诉之后，还要对客户进行回访。

看看客户对处理结果满不满意，就像考试之后检查答案一样。

如果客户满意了，那咱们就皆大欢喜；如果客户还有意见，那就要继续改进，直到客户满意为止。

处理品质客诉就像是一场没有硝烟的战争，要想赢得这场战争，就得认真对待每一个环节，把客户的利益放在首位。

客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。

二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。

2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。

若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。

3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。

3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。

3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。

3.4打假者恶意索赔。

3.5顾客投诉在卖场受伤。

3.6大面积食物中毒。

4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。

5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。

6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。

四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。

2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。

2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。

2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。

2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。

（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。

公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。

如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

总原则： *以公司利益名誉为前提 *以事实为依据 *真心+诚意
（一）苍蝇、蚂蚁、飞蛾等
1、形体饱满、完整、轮廓清晰
冲泡过程中落入
2、形状干瘪
原物料不良（脱水菜）中带入
3、形体模糊
可能为现场带入
介绍我公司生产车间是密封性的，车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施，
至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
投诉内 容
购买时间、数量 生产批号 （生产日期）
HL/JL.YX-8.2-04
受理人
经协调赔偿 处理结
果 报销后费用上
产品
箱折合人民币￥元地 Nhomakorabea经销商帐户
分公司专管员
帐户
营销公 司
分公司 经理
总经理 签批
营销公司客诉电话： 0319-6598888
谢 谢 大 家！
（二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维 护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况 发生。 至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
（三）头发
有多种可能性： 1、原物料中带入 2、生产过程中作业员头发脱落掉入 3、消费者食用过程中掉入 介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽，留短发，且进车间之前必须 经过一道风浴。至于您所遇到 的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
少面、少料
≤1-5倍（包） ≤2倍（包）
调换
无批号或批号不清楚
≤1箱
≤1箱
调换
根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，
分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。
消费者投诉热线赔偿权限
1000元以内