《保险服务手册》PPT课件

客户投诉处理：及时处 理客户投诉，提高客户
满意度
客户关系维护：定期与客 户沟通，了解客户需求，
提供个性化服务
客户满意度提升
提供优质的服务：包 括快速响应、专业解 答、个性化推荐等
01
及时解决问题：对于客 户的问题，要迅速解决， 避免拖延和推诿
03
02
04
建立良好的客户关系： 与客户保持良好的沟通， 了解客户需求，提供针 对性的服务
法进行客户分类与分层
客户关系维护
提供专业、高效 的客户服务，解
决客户问题
建立客户满意度 调查机制，持续
改进客户服务
01
02
03
04
定期与客户沟通， 了解客户需求和
问题
定期举办客户活 动，增进与客户
的互动和联系
3
保险业务知识
保险产品介绍
01
寿险：保障被保险 人在一定期限内因 疾病或意外事故导
致的身故或全残
保险理赔流程
01
报案：客户在事故发生后，及 时向保险公司报案
03
定损：保险公司根据查勘结 果，确定损失金额
05
审核：保险公司对理赔申请进 行审核，确定赔付金额
07
结案：保险公司完成理赔流 程，结案归档
02
查勘：保险公司派员到现场进 行查勘，了解事故情况
04
理赔申请：客户提交理赔申 请及相关材料
06
地址等
收集客户反 馈：对保险 产品和服务 的意见和建
议
客户分类与分层
1
客户分类：根据客户需求、 消费习惯、购买能力等因素
进行分类
2
客户分层：根据客户价值、 忠诚度、贡献度等因素进行
分层

02
提问的技巧
通过提问，可以引导客户思考，了 解客户的真实想法和需求，同时也 能更好地进行沟通。
积极的回应与表达
给予积极反馈
01 使用肯定的措辞，向客户传递出对其需求的关注和理解，增强客户的信任感。
清晰表达
02 用简洁明了的语言向客户解释保险条款和细节，避免使用专业术语，确保客户充分理解。
耐心倾听
保险客户服务
汇报人：XXX 20XX
目录
保险客户服 务概述
保险客户需 求与期望
保险客户服 务的沟通技
巧
保险客户服 务的质量管
理
保险客户服 务的创新与
发展
保险客户服 务案例分享
与启示
01 保险客户服务概述
保险客户服务的重要性
保险客户服务为客户提供快速响应、 专业解答和个性化服务，从而提高 客户满意度。
为客户提供保单查询、保险计划 书制定、保险合同签订等保单管 理服务。
理赔服务
协助客户办理保险理赔，包括报 案、调查、协商等理赔流程。
02 保险客户需求与期望
客户需求调研与市场分析
客户需求调研
通过问卷调查、访谈 等方式了解客户对保 险产品和服务的具体 需求和期望。
市场分析
分析目标客户群体的 特征，研究他们的需 求、消费习惯和行为 模式，为产品和服务 提供优化建议。
03 认真听取客户的疑问和需求，不要打断客户的表达，而是适时提出相关问题以促进对话。
04
保险客户服务的质量管 理
服务质量标准与流程
服务标准
制定清晰的服务质量标准，确保 客户能够获得一致、高效的服务。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率， 确保客户满意度。
服务质量的监控与改进

住院医疗保险金
保险金额2万元/人，被保险人因疾病或意外伤害事故进行住院治疗所发生的符合当地社会基本医 疗保险管理部门规定的由个人自负的合理住院医疗费用，包含当地社会基本医疗保险主管部门规 定部分自费；（不包含全额自费的诊疗项目费用与药品费用）按照100%比例赔付
女性生育保险金
保险金额8000元/人，女性被保险人在符合国家计划生育法规条件下支出的符合当地社会基本医 疗管理部门规定的由个人自负的下列医疗费用，保险人对于超过基本医疗津贴部分按照100%比 例赔付：
• 意外残疾保障： • 被保险人在本保险有效期间内因遭受意外事故，并自事故发生之日起一百八十日内造成《平安团体意外伤害保险条
款》所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾程度之一者，保险人按该表所列比例乘以其保险金额给付“意外残疾 保险金”。如第一百八十日治疗仍未结束，则按事故发生之日起第一百八十日的身体情况进行残疾鉴定，并据此给 付“意外残疾保险金”。 • 疾病身故保障： • 被保险人在本保险有效期间内，因遭受疾病导致身故，保险人按其保险金额给付疾病身故保险金，对该被保险人的 保险责任终止。
保险责任责任描述门急诊医疗保险金保险金额1万元人被保险人因疾病意外事故进行门急诊治疗所发生的符合当地社会基本医疗保险管理部门规定的由个人自负的合理门急诊医疗费用包含当地社会基本医疗保险主管部门规定部分自费不包含全额自费的诊疗项目费用与药品费用无免赔额100赔付
保险方案及服务介绍
前言
为了更好地提高员工的医疗福利保障，上海为员工补充医疗项目招标，平安养老保险股份有限 公司上海分公司（以下简称保险公司或保险人）设计了如下方案。
由个人自负的合理门诊急诊医疗费用（不包含个人全自费费用），保险人每次理赔时无免赔额，对合理的医疗费用 按照100%比例赔付。被保险人不论一次或多次接受门诊急诊治疗，保险人均按上述约定给付门诊急诊医疗保险金 ，但累计给付金额以该被保险人的保险金额为限，累计给付金额达到其保险金额时，对该被保险人保险责任终止。

•《保单服务规范流程》
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