证券客户经理营销管理培训.pptx

行业风险仍然存在
• 股市建立初期制度设计上的局限和体制性的问题，资本市场存在一些深层次问题和结 构性矛盾没有得到解Байду номын сангаас。2019年，由于全球宏观经济的不确定性，证券行业的风险存 在，且存在的主要风险有：国内外经济波动的市场风险；政策和相关法规限制的风险； 企业自身的经营风险；技术风险及行业发展合规性风险等。从整体上看，证券行业的 风险评级是中级，机会与风险并存，可选择性介入。证券业是属于维持类行业，并有 选择性的支持类行业，主要原因是：证券业作为我国国民经济发展的支持产业，还处 于完善市场结构体系的成长阶段。金融危机后，证券业面临着不确定性风险，对证券 业本身要求更高的风险防范能力。
发展前景
• 经纪业务：2019年均交易额创新高，3 季度佣金率持续下滑 。2019 年10 月 均股基交易额为3986 亿元，环比增长70％。2019 年10 月A 股流通市值换手 率为2.22％，环比增长53.2％。大部分上市券商第三季度的佣金率环比下降 10％左右，下降幅度高于上一季度。佣金下降幅度较小的包括华泰、国元、 太平洋，仅为5％左右。
• 2009年中国证券公司实现营业收入共计2053亿元，其中经纪业务收入1429亿元，占比 69.6%。经纪业务比重过高使得证券公司的收入结构不佳，易受股市行情波动影响。 2019年上半年市场环境不好，使得证券公司的经纪业务与自营业务收入出现大幅下滑， 投行业务成为唯一亮点。
• 在中国证券行业蓬勃发展的形势下，国外的投资银行也纷纷进军中国市场。外资投资 银行主要通过两种方式在中国开展业务，一是在中国设立代表处等分支机构，主要业 务是帮助中国企业在海外上市、担任财务顾问、开展B股交易等。另一种方式则是和中 国企业合作成立合资证券公司，从而取得在中国证券市场开展证券经纪、证券承销等 业务的资格。截止到2019年6月，中国境内共有9家外资参股证券公司。国外证券公司 的进入，加大了证券行业的竞争，对于我国证券公司而言既是机遇也是挑战，机遇是 通过竞争促进证券公司优化，加速改进，挑战是有可能造成本国证券公司的破产，影 响证券行业的发展。

授课：XXX
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授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
D.发展商介绍
希望表达的最终结果 • 资金实力雄厚 • 背景显著 (投资组合) • 开发经验丰富 • 公司的远景规划 • 良好的规划前景
注意：不同个案的介绍内容与重点
授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
---2.裱板区
C.地理环境介绍
希望表达的最终结果
• 生活便利 • 出行方便 • 优厚的历史文化 • 良好的规划前景
注意：不同个案的介绍内容与重点
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二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
C.地理环境介绍
大环境: 个案区域范围, 区域定位,,人文历史 区域 发展前景
小环境: 个案所在位置 周边交通出行情况 生活设施---菜场, 超市, 学校, 医院银行, 邮局等等
授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
I.裱板介绍注意要点
3) 站位要求 一般站在下块裱板之前，客户右手，让客 户能很好的跟随你的引导。阻止客户随意走 动
4) 学会造势 5) 时间控制（一块裱板控制在2分钟左右） 6) 裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔
接 7) 介绍裱板时现场可准备一些激光棒, 尽可能
源做适当的铺垫工作） • 景观特色(景观本身及其带来的生活的改变) • 其他特色（人车分流等等）
授课：XXX
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二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
F.会所配套
• 会所的规模 • 会所内经营项目 • 特色项目 • 会所经营商介绍
授课：XXX

营销活动管理简介-营销活动的类型有哪些？

客户关怀（免审）：指包括节日问候、生日祝福、影响市场的重大信息的客观提示等内容 投资分析（免审）：指营业部发起的个性化投资建议、对影响市场的重大信息的主观解读等内容
新业务推广（免审）：指新的业务模式、新的委托方式、新的交易品种等不具体到产品的业务宣传 推广内容
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营销活动管理-有什么意义？
统一短信和Email类等电子渠道，规范客户营
销渠道。
系统提供灵活的目标客户选择功能，支持更
高层级的营销需求。
提供对营销后续响应的跟踪管理，未来与销
售流程可以衔接，具备扩展性。
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营销活动管理简介-哪些渠道的哪些类型营销活动需要审核？

短信渠道的营销活动都需要审核

其中，非市场宣传类型的短信营销活动只需要客户服务中心马珂审批即可

市场宣传类型的短信营销活动要经过零售客户服务总部王毅或许骏审核通过，然后客户服务中 心马珂审核通过才能进行

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营销活动管理的主要概念（续）

响应（解决了如何让领导知道我工作量的问题）

非短信响应（即员工创建的响应，这个是大家都非常关注的，现在考核的重点在这里） 直销类的营销活动，营销人员与客户直接接触，收集客户反馈后，在系统中人工录入客户响应。 短信响应：互动式短信营销活动，系统按照预先定义好的响应识别规则，识别响应信息，作为二次营销和效果分析 的基础 交易类响应：比如：我们发起的开户有奖的营销活动，我们将营销活动期间的开户记录都作为本次营销活动的交易 响应。交易的业务类型是开户。这样，我们就可以在活动期间查看目标客户的开户情况，及时了解营销活动的效果 。

客户优先的理念
• 客户代理(Customer Agent)－站在客户 的立场上，寻找产品及建议；客户优先， 所以客户对公nt)－基于公司的论 点来销售产品；公司优先，客户对公司的 忠诚度值得疑心
一对一的个性化客户效劳
比客户所预期的永远多一点点 多一份细心 多一秒忍耐 多一句真心的关心 多一套贴心的准备
不人一服 是员线务 主做 是 管的 由
，
态度在客户服务中的作用将进一步提高
创新效劳理念
• 观念的革新远重于功能的规划与
系统的设置 • 观念的创新在于培训
培训的重点
• 为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 专业的效劳方针。 • 员工 积极性， 能力。 • 学会听取顾客意见和建议。 • 顾客效劳不是“投诉部门〞 。 • 一线人员总能解决大多数客户的问题。 • 效劳过程需要协调。 • 技巧性的问题
发现并尊重客户的独特性，你就赢了
影响效劳品质的因素
1、时间方面
▪等候时间 ▪回应时间 ▪售后服务时间
▪服务时间 ▪预约时间 ▪保证时间
2、服务人员 方面
▪服务的态度 ▪耐心的聆听 ▪理解的能力 ▪沟通的能力 ▪详尽的说明
▪精神与礼貌 ▪技术与能力 ▪服务的正确性 ▪对顾客的尊重
影响效劳品质的因素
• 问问你自己：这个『关键时刻』是否经常 能鼓励顾客再一次承受我们的效劳？或者 是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们效 劳？
CPT一杯茶的效劳精神
• 圆满〔COMPETENCE〕 • 拥有充分的专业化知识 • 能圆满有效的处理任何抱怨 • 随时加强最新产品知识 • 尽己所能，力求最正确表现
CPT一杯茶的效劳精神
• 非现场客户效劳的主渠道 • 强大灵活的呼入呼出功能 • 方便畅通的综合业务渠道 • 独树一帜的个性信息定制