高端项目物业管家式服务指引完全手册

管家式物业管理服务方案第一篇：管家式物业管理服务方案小管家式物业管理服务方案一、小管家的服务理念1、贴近服务小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。

2、一对一服务小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。

3、一站式服务小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。

二、小管家机构设置及工作职责物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。

针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。

小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。

小管家岗位职责如下:1、遵循“尊重客户,让客户满意”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。

2、3、4、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。

与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。

负责客户回访工作，积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进方案。

5、6、7、8、9、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。

负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。

负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传；10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。

物业项目管家式服务内容管家式服务内容（一）前期销售阶段：在业主签约购房的同时，客户维系管家将通过调查问卷等方式多层次、多角度了解业主及家庭成员个性、喜好、消费习惯、物业服务需求等的菜单式问卷，并根据此建立业主个性化服务需求档案。

为业主入住后有针对性地开展个性化管家服务夯实基础。

例如：对于家庭结构以老人为主的家庭，管家将偏重于老人的生活便利及健康方面提供服务，例如：主动征询物品代购需求、建立健康档案、定时巡查问候等；对于度假式居住的业主，管家可根据业主需求定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、绿化打理、机票预订、出行车辆安排等服务；对于喜欢运动的业主，管家将主动根据其作息规律在征询业主意见后为其预订合适的运动场地；对于工作繁忙的业主，管家会安排家政人员对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花……。

（二）后期物业管理阶段：管家式服务内容一览表序号服务类别服务项目备注一生活秘书服务1、定时叫醒2、留言转达3、会所场地预定提前1个工作日预约4、家政服务预约提前1个工作日预约5、维修服务预约提前1个工作日预约6、手机短消息温馨提示恶劣天气/紧急时间/社区信息7、节日问候8、生日祝贺9、提供各项生活信息提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。

二安保服务1、陪业主存、取巨款服务提前1个工作日预约2、访客接待/指引三家政服务1、石材地面喷蜡保养、晶面处理2、台面、窗台等面积较小的晶面处理3、新房开荒清洁4、地板养护5、地毯清洗6、抽油烟机清洗7、空调清洗8、卫生间除臭去污9、木饰面打蜡10、玻璃（内侧）11、不锈钢表面保养12、包月家政服务四绿化服务1、室内绿化布置2、植物代种植提前3个工作日预约3、植物代养护4、绿色植物租赁五便民服务1、日常生活安排2、代订/送饮用水3、代提行李物品4、代订鲜花5、代聘保姆6、代收发信件、包裹7、钥匙代存8、代订报纸刊物9、代收、发行李托运10、代缴话费11、代订汽车、火车、飞机票12、代接飞机13、代缴水、电、燃气、有线电视等费用14、代接车15、代订酒家16、代烹饪17、代购服务18、物品转交19、便民雨伞提供20、便民手推车提供21、宴会安排22、旅游安排23、上门收、送洗衣24、钟点工服务25、接待访客服务26、宠物护理弃养27、配送日常生活用品六商务服务1、打字2、代收、发传真3、复印/扫描4、收发电子邮件5、代设电子邮箱6、保险咨询7、照片冲印8、小型会议服务七交通服务1、代招出租车2、汽车美容3、紧急用车4、包车旅游5、代请司机八维修服务1、抽油烟机安装2、煤气炉安装3、电话线移位4、电话插座移位5、电器插座移位6、更换插座面板7、更换灯泡、灯管8、灯具安装9、水龙头安装10、水管更换11、更换水阀12、安装猫眼13、更换玻璃14、维修更换水表15、玻璃开孔16、维修浴缸17、维修洗手盆18、疏通下水道19、维修塑钢门窗20、更换地砖21、安装窗帘架、盒22、安装晾衣架23、小型家电安装24、墙面粉刷25、供电线路改造26、改造地板27、改造天花28、维修更换水阀软管29、热水器、抽油烟机拆装30、音响线路布置31、挂镜、相框32、电脑维修/软件维护33、家电调试九搬运服务1、搬运大件物品2、代请搬家公司3、清理装修垃圾4、搬运装修材料十租赁服务1、常用工具出租2、电动工具出租3、场地出租4、出租车位十一房屋代管服务1、房屋出租2、房屋出售3、代收租金4、出租房代管理此外，由于本项目具有共同大堂，且为城市综合体项目，具有较大体量的商业，能有硬件条件支持开展酒店式服务（尤其是一期）。

高档小区管家核心服务理念高档小区管家核心服务理念一、管家核心服务体验管家不是无所不能，但我们竭尽所能。

二、核心价值观：真诚、善意、精致、完美三、核心服务体验---尊享生活服务体验一：尊享体验之8小时延时尊贵服务建议同上文“24小时值班经理管理制度。

”建议根据具体的服务时间，以24小时尊贵服务或16小时尊贵服务对外宣称。

一、8小时延时服务，为确保业主提出的诉求能得到及时的解决，生活中发生的各项突发事件得以及时、妥善的处理，我们实行8小时延时服务。

由物业服务中心经理、综合管理部主管、工程部主管、礼宾部主管轮流担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜。

二、16小时管家助理服务建议对外称16小时管家服务，管家助理仅表示公司对于这个岗位的工资级别？我们将建立管家助理服务中心，由管家助理16小时当值。

管家助理服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理，也作为各种信息的中转中心、存储中心，确保业主提出的服务能得到及时、高效的处理。

三、12小时保洁服务在保洁员的作息安排上，我们将常规物业8小时的保洁工作时间延长为12小时，在常规上班时间外分别在夏季17：30---22：00，秋冬季17：00---21：00安排保洁员在大堂、电梯厅等地巡回保洁。

四、24小时工程维修服务为确保业主提出报修要求处理及时，在工程人员的配备上，我们充分考虑了高档住宅客群对维修响应时间的要求，提供24小时工程维修服务，在接到业主报修电话后5分钟能响应到位服务。

尊享体验之二：专属管家服务我们为业主配备了专属管家，根据项目特点划分专属管家服务辖区，每个辖区配置两名专属管家（一男一女），致力于为业主提供全面、细微、个性和温馨的管家服务。

设立管家工作手机制度，手机24小时保持畅通，确保业主有服务需求随时处理，确保业主随时能够享受到管家的体贴服务。

管家从业主购房起就主动了解并记录业主的生活习惯及个人喜好，从而与业主建立良好的关系，持续保持健康的沟通，整体把握业主对服务的需求。

写字楼物业管理工作手册目录第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图 (16)第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定 (17)二、数据库建立管理规定 (32)三、水、电收费及公摊管理办法 (35)四、写字楼二次装修管理规定 (36)五、外部单位施工维修管理规定 (38)六、用户违章管理规定 (40)七、特约服务管理规定 (40)八、租赁房屋管理规定 (41)九、档案管理规定 (42)十、日常管理规定 (43)十一、来访投诉处理规定 (43)十二、回访管理制度 (44)十三、灭“四害”监督管理规定 (44)十四、防火安全检查制度 (45)十五、消防安全管理规定 (46)十六、防火安全责任书 (47)十七、防风抗洪工作流程 (49)十八、突发事件应急处理工作流程 (57)十九、火灾应急措施工作流程 (58)二十、员工宿舍管理规定 (62)第三节岗位及职责一、经理（一）岗位职责 (65)（二）工作程序 (66)1、巡检工作程序 (67)2、处理投诉工作程序 (67)3、公文审批程序 (68)（三）工作标准 (68)（四）使用表格 (68)二、行政助理（一）岗位职责 (77)（二）工作程序 (77)1、巡检工作程序 (77)2、处理投诉工作程序 (78)（三）工作标准 (78)（四）使用表格 (78)三、文员（一）岗位制度 (78)（二）岗位职责 (79)（三）工作程序 (79)（四）工作标准 (82)（五）使用表格 (82)四、楼宇管理员（一）岗位职责 (84)（二）工作程序 (84)1、交房工作程序 (84)2、装修检查程序 (84)3、处理违章工作程序 (85)4、钥匙管理程序 (86)5、退房程序 (86)（三）工作标准 (86)（四）使用表格 (87)五、收费员（一）岗位制度 (93)（二）岗位职责 (93)（三）工作程序 (94)（四）工作标准 (94)（五）使用表格 (94)第二章保安消防第一节岗位设置一、保安消防岗位设置结构图 (99)第二节管理制度一、秩序维护员管理制度 (100)二、秩序维护员行为规范 (100)三、班前会议制度 (101)四、交接班制度 (101)五、消防管理制度 (102)六、警队请示汇报制度 (103)七、警队突发事件处理规定 (103)1、处理的基本原则 (103)2、突发事件处理 (103)3、突发事件处理流程图 (106)4、消防应急处理流程 (107)5、治安管理处理流程 (107)八、机动车辆出入管理规定 (108)九、非机动车辆管理规定 (108)十、秩序维护员处理问题原则与方法规定 (108)十一、人员物品出入管理制度 (109)1、物品出入管理制度 (109)2、人员出入管理制度 (109)十二、警队工作奖惩规定 (110)1、秩序维护员违规惩罚办法 (110)2、分队长违规惩罚办法 (112)3、队长违规惩罚办法 (112)十三、恒禾秩序维护员八项纪律 (113)第三节岗位及职责一、警队队长（一）岗位职责 (114)（二）工作程序 (114)（三）工作标准 (115)（四）使用表格 (115)二、警队分队长（一）岗位职责 (124)（二）工作程序 (124)（三）工作标准 (125)（四）使用表格 (125)三、大厅岗（一）岗位职责 (133)（二）工作程序 (133)（三）工作标准 (134)（四）使用表格 (134)四、机动车车场岗（一）岗位职责 (140)（二）工作程序 (140)（三）工作标准 (141)（四）使用表格 (141)五、非机动车车场岗（一）岗位职责 (145)（二）工作程序 (145)（三）工作标准 (145)（四）用表格 (146)六、消防监控岗（一）岗位职责 (149)（二）工作程序 (149)（三）工作标准 (150)（四）使用表格 (150)七、安全监控岗（一）岗位职责 (153)（二）工作程序 (153)（三）工作标准 (153)（四）使用表格 (154)八、特服警卫岗（一）岗位职责 (156)（二）工作程序 (156)（三）工作标准 (156)（四）使用表格 (156)九、巡逻岗（一）岗位职责 (157)（二）工作程序 (157)（三）工作标准 (158)（四）使用表格 (158)第三章运行维修第一节岗位设置一、运行维修岗位设置结构图 (161)第二节管理制度一、班前会议制度 (162)二、安全供电、供水管理规定 (162)三、设备管理制度 (163)四、中央空调运行管理制度 (164)五、水泵房管理制度 (164)六、变配电室管理规定 (165)七、中央空调机房管理制度 (166)八、电梯运行管理规定 (167)第三节岗位及职责一、运行维修主管（一）岗位职责 (168)（二）工作程序 (168)（三）工作标准 (168)（四）使用表格 (169)二、维修领班（二）工作程序 (181)（三）工作标准 (181)（四）使用表格 (182)三、运行领班（一）岗位职责 (186)（二）工作程序 (186)（三）工作标准 (187)（四）使用表格 (187)四、维修工（一）岗位制度 (190)1、维修工管理制度 (190)2、维修人员巡检制度 (190)（二）岗位职责 (191)（三）工作程序 (191)1、室内维修 (191)2、室外维修 (192)3、日光灯维修 (192)4、开关维修 (193)5、分体空调维修 (193)6、电梯困人救援程序 (194)7、工作流程图 (195)（四）工作标准 (195)（五）使用表格 (196)五、运行工（一）岗位制度 (202)1、运行人员交接班制度 (202)（二）岗位职责 (203)1、高压配电柜操作程序 (203)2、低压配电柜操作程序 (204)3、柴油发电机组操作程序 (204)4、中央空调操作程序 (206)5、供水操作程序 (207)6、水泵维修保养操作程序 (207)7、给排水设备维修保养程序 (208)（四）工作标准 (208)（五）使用表格 (209)第四章保洁服务第一节岗位设置一、岗位机构设置图 (217)第二节管理制度及规定一、班前会制度 (218)二、材料工具领用发放制度 (218)三、环境清洁管理制度 (218)四、投诉处理规定 (219)五、交接班管理规定 (219)六、服务组奖罚制度 (219)1、服务主管奖罚制度 (219)2、服务领班奖罚制度 (221)3、清洁员奖罚制度 (222)七、保洁用品使用规定 (224)1、干泡地毯清洁剂操作规定 (224)2、地毯除渍剂操作规定 (224)3、地毯除油喷剂操作规定 (224)4、除香口胶喷泉剂操作规定 (225)5、化泡剂操作规定 (225)6、起蜡水操作规定 (225)7、底蜡操作规定 (225)8、石地封蜡操作规定 (225)9、面蜡操作规定 (226)10、木地板清洁蜡操作规定 (226)11、木地板封蜡操作规定 (226)12、抛光蜡操作规定 (226)13、不锈钢擦亮剂操作规定 (226)14、金属除渍剂操作规定 (226)15、玻璃清洁剂操作规定 (227)16、洁厕灵操作规定 (227)17、吸尘剂操作规定 (227)18、全能水操作规定 (227)第三节岗位及职责一、服务主管岗位（一）岗位职责 (229)（二）工作程序 (229)（三）工作标准 (230)（四）使用表格 (230)二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度 (238)（二）岗位职责 (238)1、清洁领班职责 (238)2、特服领班职责 (238)（三）工作程序 (239)1、清洁领班工作程序 (239)2、特服领班工作程序 (239)（四）工作标准 (239)（五）使用表格 (240)三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责 (243)（二）工作程序 (243)1、大堂清洁程序 (243)2、电梯清洁程序 (243)3、楼道清洁程序 (244)4、卫生间清洁程序 (244)5、办公室清洁程序 (245)6、车场道路清洁程序 (246)7、绿化带清洁程序 (246)（三）工作标准 (247)1、大堂清洁标准 (247)2、电梯清洁标准 (247)3、楼道清洁标准 (247)4、卫生间清洁标准 (248)5、办公室清洁标准 (248)6、车场道路清洁标准 (248)7、绿化带清洁标准 (248)（四）使用表格 (248)四、特约服务员（一）岗位制度 (251)1、高级管理人办公室清洁管理制度 (251)2、高级管理人办公室巡检管理制度 (251)3、特约服务人员行为规范 (252)4、会议室管理制度 (252)（二）岗位职责 (253)（三）工作程序 (253)1、高级管理人办公室工作程序 (253)2、办公室内清洁程序 (254)3、休息室清洁程序 (254)4、会务接待工作程序 (256)5、会议室清洁程序 (256)（四）工作标准 (258)（五）使用表格 (259)五、总台服务员（一）岗位制度 (262)（二）岗位职责 (262)（三）工作程序 (263)（四）工作标准 (263)（五）使用表格 (264)六、邮件收发员（一）岗位制度 (268)（二）岗位职责 (268)（三）工作程序 (268)（四）工作标准 (268)（五）使用表格 (269)七、小卖部管理员（一）岗位制度 (272)（二）岗位职责 (272)（三）工作程序 (272)（五）使用表格 (273)第五章园林绿化第一节岗位设置一、岗位设置图 (276)第二节管理制度及规定一、绿化管理规定 (277)二、草坪日常管理规定 (278)三、乔灌木日常养护管理规定 (278)四、园林植保管理规定 (278)五、绿化工作注意事项 (279)六、绿化养护质量标准 (279)七、节庆日环境布置管理规定 (283)八、室内绿化养护管理规定 (284)九、绿化药品领用和管理规定 (284)第三节岗位及职责一、绿化主管岗位（一）岗位职责 (285)（二）工作程序 (285)（三）工作标准 (285)（四）使用表格 (286)二、修剪工岗位（一）岗位职责 (288)1、修剪工作程序 (288)2、草坪日常管理工作程序 (289)3、乔灌木养护工作程序 (291)（三）工作标准 (293)（四）使用表格 (294)三、绿化工岗位（一）岗位职责 (296)（二）工作程序 (296)1、一般绿化工作程序 (296)2、园林植保工作程序 (296)（三）工作标准 (298)（四）使用表格 (299)第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定1、接管验收程序管理规定（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格证明。

绿城·温州鹿城广场管家式物业服务方案浙江绿城物业管理有限公司第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。

管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。

首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。

第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。

2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。

《辞源》称“管家为管理家务的仆人。

”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。

2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。

”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。

但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。

3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。

“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。

其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。

因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。

二、“管家服务”的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。

通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。

从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。

如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。

英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。

高档住宅区管家式服务服务要点1. 管家服务的定义和作用管家式服务是指为高档住宅区内的居民提供全方位的个性化服务。

管家作为住宅区的服务人员，负责居民的日常需求和安全保障，致力于为居民创造舒适、便捷和安全的居住环境。

2. 管家的工作范围和职责•居民接待和服务：管家应亲切地接待和引导居民，提供必要的信息和咨询服务，并协助居民解决居住中的问题和困扰。

•物业管理：管家应负责住宅区的日常维护和管理工作，包括楼道清洁、绿化养护、设备检修等，在保持住宅区整洁有序的同时，确保各项设施正常运行。

•安全与保障：管家应加强住宅区的安全防范，包括巡逻监控、门禁管理、火灾预防等方面的工作，保障居民的人身和财产安全。

•居住环境改善：管家应定期检查住宅设施的使用状况，如水电设备、空调系统等，及时处理故障和缺陷，确保居民的舒适度和安全性。

•社区活动组织：管家应参与和组织住宅区的文娱活动、社区聚会等，增进居民之间的交流和互动，营造良好的社区氛围。

3. 管家服务的标准和要求•专业素质：管家应具备一定的服务技能和沟通能力，能够耐心细致地处理居民的问题和需求，展现出专业的工作态度和服务品质。

•主动性和责任感：管家应主动关心居民的需求，及时解决问题，有主人翁意识，在工作中展现出责任感和使命感。

•隐私保密：管家应严守居民的隐私，保护居民的个人信息和财产安全，不泄露居民的相关信息，确保居民的权益得以保障。

•团队合作：管家应与其他物业管理人员保持良好的合作关系，协作完成各项工作任务，共同提升住宅区的管理水平和服务质量。

•定期培训：管家应定期参加培训和学习，提升自身的服务技能和管理能力，不断追求卓越，与时俱进。

4. 管家服务的亮点和创新•个性化定制服务：提供有针对性、个性化的服务，满足居民不同的需求，例如特殊饮食要求、特殊生活习惯等。

•信息化管理：通过信息化手段，实现住宅区的智能化管理，例如远程监控系统、智能家居设备的运用，提升服务效率和居住体验。

高档会所运营管理及服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 高档会所概述 (3)1.2 运营管理目标 (3)1.3 服务理念 (4)第二章：组织架构与人员配置 (4)2.1 组织架构设计 (4)2.1.1 架构类型 (4)2.1.2 架构设计原则 (4)2.1.3 架构调整与优化 (4)2.2 人员配置标准 (5)2.2.1 岗位职责 (5)2.2.2 人员素质 (5)2.2.3 人员结构 (5)2.2.4 人员数量 (5)2.3 员工培训与发展 (5)2.3.1 培训内容 (5)2.3.2 培训方式 (5)2.3.3 培训效果评估 (5)2.3.4 职业发展规划 (5)2.3.5 企业文化传承 (5)第三章：财务管理与成本控制 (6)3.1 财务管理体系 (6)3.2 成本控制策略 (6)3.3 财务报表与分析 (6)第四章：市场营销与推广 (7)4.1 市场调研与分析 (7)4.2 品牌建设与宣传 (7)4.3 会员制度与优惠政策 (8)第五章：会员管理与服务 (8)5.1 会员资料管理 (8)5.1.1 会员资料的收集与存储 (8)5.1.2 会员资料的分析与应用 (8)5.1.3 会员资料的更新与维护 (9)5.2 会员权益保障 (9)5.2.1 会员权益的设置 (9)5.2.2 会员权益的落实 (9)5.2.3 会员权益的优化 (9)5.3 会员活动策划与实施 (9)5.3.1 会员活动的策划 (9)5.3.2 会员活动的实施 (9)5.3.3 会员活动的持续优化 (10)6.1 场地规划与布局 (10)6.1.1 功能分区 (10)6.1.2 交通流线 (10)6.1.3 环境美化 (10)6.1.4 设施配套 (10)6.2 设施设备维护 (10)6.2.1 定期检查 (10)6.2.2 维修保养 (10)6.2.3 更新改造 (11)6.2.4 安全防护 (11)6.3 安全管理与应急预案 (11)6.3.1 安全管理制度 (11)6.3.2 安全培训 (11)6.3.3 安全检查 (11)6.3.4 应急预案 (11)第七章：餐饮服务与管理 (11)7.1 餐饮服务流程 (11)7.2 餐饮成本控制 (12)7.3 餐饮服务质量监控 (12)第八章：休闲娱乐服务与管理 (13)8.1 休闲娱乐项目设置 (13)8.2 休闲娱乐服务流程 (13)8.3 休闲娱乐安全管理 (13)第九章：客房服务与管理 (14)9.1 客房服务标准 (14)9.1.1 服务态度 (14)9.1.2 服务效率 (14)9.1.3 服务质量 (14)9.1.4 服务项目 (14)9.1.5 服务设施 (14)9.2 客房管理流程 (14)9.2.1 预订管理 (15)9.2.2 入住管理 (15)9.2.3 客房清洁与整理 (15)9.2.4 客房服务 (15)9.2.5 退房管理 (15)9.3 客房安全管理 (15)9.3.1 安全意识 (15)9.3.2 安全设施 (15)9.3.3 安全制度 (15)9.3.4 安全培训 (15)9.3.5 安全检查 (15)9.3.6 应急处理 (15)10.1 员工招聘与选拔 (15)10.1.1 招聘渠道 (16)10.1.2 选拔流程 (16)10.1.3 选拔标准 (16)10.2 员工薪酬与福利 (16)10.2.1 薪酬结构 (16)10.2.2 福利制度 (17)10.3 员工激励与考核 (17)10.3.1 激励手段 (17)10.3.2 考核方法 (17)第十一章：服务质量监控与改进 (17)11.1 服务质量评价体系 (17)11.2 客户满意度调查与反馈 (18)11.3 服务改进措施 (18)第十二章：法律法规与合规经营 (19)12.1 相关法律法规概述 (19)12.2 合规经营要求 (20)12.3 法律风险防范与应对 (20)第一章：总则1.1 高档会所概述高档会所，作为一种高端服务场所，以其独特的定位、优雅的环境、专业的服务以及丰富的设施，吸引着都市中追求高品质生活的消费者。

NEW 物业管家式服务体验指导手册年月物业管家式服务体验指引手册一、“物业管家式服务”提供的基础要求1、主动服务的服务流程（无须业主提出，物业管家主动提供的服务）物业管家应每月联系业主、主动征求其服务需求，同时应根据业主的服务档案以及物业服务中心的服务计划组织内外部资源提供主动服务，如温馨提示、节日问候、入住仪式等。

2、被动服务的服务流程（业主提出服务要求后提供的服务）1）、信息收集业主可以通过24小时服务热线，告之值班经理、物业管家，仍至秩序维护员、保洁员等服务人员或直接联系物业管家等方式提出服务需求。

各类人员接收到信息后应第一时间将其传递至该业主的物业管家。

2）、信息处理物业管家收到信息后，组织内外部的服务队伍提供服务，对信息有疑问或属于有偿服务的，物业管家应与业主联系确认。

3）、服务提供在服务提供过程中，物业管家应对服务队伍进行监督，服务完成之后，物业管家应对业主进行回访，以征求其意见。

“物业管家式服务”的被动服务流程图如下：二、“物业管家式服务”的服务要点（一）未入住业主服务要点 物业管家为各未入住业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便业主入住后更有针对性的向其提供服务。

1、定期问候业主物业管家每月或根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期的问候，令其随时觉得物业管家在关注他，并受到物业管家特别的尊敬。

2、业主健康服务由健康物业管家为其建立健康档案，提供各种健康建议，并通知其参加应享受的健康服务。

3、入住前的全程跟进在业主入住前，物业管家为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或信息搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对物业管家的信任及认可。

4、房屋整改的全程跟进在房屋整改期间每日巡查整改现场，做好文字及照片记录，每三天向业主通报整改状况。

整改完成后，通知精装修部、工程部、销售部联合验房，验收通过后通知保洁再次做室内保洁，然后与业主约定时间再次验房。

管家式物业管理服务1. 简介管家式物业管理服务是一种高端的物业管理服务模式，旨在为业主提供综合性、个性化的物业管理服务，使小区居民的生活更加便利舒适。

该服务模式兼具传统物业管理和专业管家的特点，强调对每个业主的个性化需求的满足，更加注重服务的细节和完善性。

本文将介绍管家式物业管理服务的特点、优势以及在实践中的应用。

2. 特点2.1 个性化定制管家式物业管理服务注重满足每个业主的个性化需求。

通过与业主充分沟通了解其需求和喜好，为其提供量身定制的服务。

不同业主的需求各异，有些业主可能更加注重安全，有些业主则更加关注环境卫生，针对这些不同的需求，提供相应的服务方案。

2.2 专业化团队管家式物业管理服务依托于一支具备专业知识和技能的团队，该团队由经验丰富的物业管理人员和专业管家组成。

他们了解物业管理的各个环节，并具备良好的服务意识和沟通能力。

通过定期培训和学习，不断提升自己的专业素质，以更好地满足业主的需求。

2.3 细致入微的服务管家式物业管理服务注重服务的细节和完善性。

每个细节都被精心考虑和安排，以确保为业主提供最佳的服务体验。

从小区的清洁、绿化到维修、保安等各个环节，都要做到及时响应、快速解决问题，不留遗憾，为业主提供贴心的服务。

3. 优势3.1 提升居住体验管家式物业管理服务通过个性化定制和细致入微的服务，提升了小区居民的居住体验。

业主们可以根据自己的需求和喜好，享受到专属的服务，满足他们在生活中的各种需求。

无论是家政服务、医疗卫生还是社交娱乐等，都能得到精心安排和照顾。

3.2 解放业主的时间和精力管家式物业管理服务可以解放业主的时间和精力。

业主无需再为琐碎的事务烦恼，例如物业维修、家政服务等。

管理团队会根据业主的需求和安排，代为处理这些问题，让业主可以更加专注于工作、学习等其他重要的事务上。

3.3 提高物业价值管家式物业管理服务的提供，可以提高小区物业的价值。

由于业主可以享受到优质的服务和便利的生活环境，小区的整体居住品质得到提升，进而提升了房产的价值。

某别墅小区物业服务手册别墅小区物业服务手册mdash;mdash;mdash;mdash; 某某别墅项目部尊敬的某某别墅小区业主：当您收到这封信时，代表即日起北京某某物业管理有限责任公司某某项目部已承担某某别墅区内的物业服务管理责任。

在您需要服务时，请拨打物业24小时服务值班热线电话：xxxxx，讲明您的需求，以便物业值班人员安排相关专业人员及时为您提供所需的服务，敬请您对所接受的服务给予有效监督，并做出是否满意的评价。

此致北京某某物业管理有限责任公司某某项目部全体员工敬上物业入户服务：为保证您及您的家人日常生活不被无关之事所干扰，小区物业工作人员在未接到您的服务指令之前，不会上门打扰您及您的家人。

如果需要物业人员为您服务，只有接到您的指令之后物业人员才会上门为您提供相应服务。

在物业人员上门为您提供服务时，我们要求员工穿着统一工服、佩戴工牌、主动出示《服务表单》并在得到请您确认之后，方可入户提供服务。

物业人员在提供服务前，应将维修项目和内容向您做出说明和解释。

完成维修撤场之前会将现场打扫干净，然后请您签字确认，并对本次服务做出评价。

安全保障服务：当您驾驶车辆出入小区门岗时，请将车辆《出入证》置于前风挡玻璃显著的位置，以便保安人员检查，用以节约您的宝贵时间。

由于本区实行封闭管理模式，保安人员对会对所有来访人员进行登记、询问，并在电话征得受访业主同意后，方可允许来访人员进入。

对此，敬请各位住户向您贵亲友做出解释。

如果此项管理给您造成不便，敬请您能谅解。

如果您有大件物品需要搬出本区，请提前电话通知物业，保安人员会在约定时间上门核实您的身份，并在现场为您开据大件物品出门手续，然后通知指定门岗保安核实之后予以放行。

临时证件办理当您家有亲友来访需要留住几日时，请您电话通知物业要求保安人员上门为您来访贵宾办理临时出、入本区证件，来访贵宾可凭临时出、入证件在约定时间之内出、入本区。

贵宾临时出、入证件办理只需核对业主(租户)身份，并尊业主(租户)要求填写、登记办证相关的信息，用以保护您的隐私不会外泄。