家具销售技巧与话术_图文.ppt

案例分析(三)
顾客:如何处理售后问题
理解顾客的心情 心倾听顾客抱怨 表示歉意 请教顾客 用 转移
顾客注意力，提供解决方案。
成交的机会？
• 顾客问到有销售的时候
问到送货机会的时候 • 顾客疑虑被打消之后 再次回到店里的时候 • 顾客带参谋来的时候 明显表示出喜欢的时候 • 顾客跟你聊家常的时候 有些不好意思的时候 • 提供给顾客一个条件的时候
顾客为什么会提出异议?
• 顾客害怕买错 • 每个顾客都会说自己要买的产品太贵了
• 产品的价值还没塑造出来 • 没有事先提出预料中的抗拒
家具界最可怕的问题是:自然 销售,改变自然销售的办法是:
吸引他 成交他
让顾客快速成交的秘决是:
彻底解除顾客 异议
轻松解决顾客异议的方法
• 主动提出解除法
A 夸奖顾客 B 把它当作有利条件 B 再次确定 E 继续成交
融会贯通地做(知行合一)
家具销售的五个基本步骤
• 1.拉近距离,建立信任感
• 2.了解顾客需求 • 3.产品介绍,塑造产品价值
• 4.打消顾客疑虑
• 5.快速成交
如何让顾客喜欢自己呢（NO.L)
• 以帮助朋友的心态。
忌过度热情，忌过于急切。
• 教顾客如何选对家具
（1）选家具看哪些方面？ （2）怎样判断家具的质量？ （3）如何选购真正环保健康的家具？
• YES问句，获得认同
销售高手的做法是:10%看,20%问,30% 听,40%说.
黄 金 四问
• 1.今天想了解哪些方面的产品呢? • 2.我经常都帮顾客配置家具,我可以给你一
些实用的建议,你的装修大概是什么样子呢?
• 3.如果我给你的建议您还满意的话,您大概

六、成交的语言信号:
a.注意力集中在一件商品上时， 顾客放弃其他产品，只对某件商品仔 细询问，说明顾客已经开始对他产生 信心，或对已经弄清楚的问题再三询 问时，是即将达成的信号。
b.询问有无配套产品或赠品时， 顾客了解产品后，不会马上表态，而 是询问有无配套产品或赠品，注意善 用赠品，促成交易。
c.征求同伴意见时，如果顾客征 求同伴意见，都是有意购买的信号。
1.2 有效聆听十大技巧:
⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他 所说的，可以增强他的成就感，同时 促成他心理认同，加速签单)
⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清 楚的地方，及时追问)
⑧停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿 3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二 来为自己整理一下思路。)
⑨点头微笑(在谈话过程中，不停地点 头微笑)
⑦如果我现在介绍一套既能满足您原 先的需求, 又能填补原先家具的不足, 又在您的预算范围之内, 您想不想拥 有它?
2.1 问问题的顶尖话术举例：
①您怎么称呼?您房子买哪里?(如 果问贵姓会不好)
②您是搬新家还是添补家具，或是 家里有人结婚?
③有到其它的店看过吗?路上辛苦 了，喝杯茶。
④有带图纸过来吗?我帮您看一看。
h.大数小算法。
③产品本身贵:
a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗?
b.是的，价格确实不便宜，但是全国 成千上万的人在用，您想知道为什 么吗?
c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种 方法是吧?为什么我们的产品贵呢， 因为他确实值。
d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的 产品贵，因为他是家具中的奔驰。
④一般面对贵，常用的方法:
的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢? 这套沙发打几折啊? 反问: 您今天订货吗，您喜欢买打折的

1.3 赞美的技巧
(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的 方法)
①真诚发自内心。 ②闪光点(赞美顾客闪光点) ③具体(不能大范围，要具体到一点) ④间接(间接赞美效果会更大) ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等) ⑥及时
经典语句： 您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您
3.1 根据顾客焦点不同，顾客可分为： 家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多 以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服 这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为 他害怕改变。 模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在 意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20— —30岁为主。 成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和 卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。 社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会 服务，有使命感。以政府官员、医生、教师 及成功人士为主。 生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为 导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量 硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很 好来说服。
③产品本身贵：
a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗? b.是的，价格确实不便宜，但是全国 成千上万的人在用，您想知道为什么 吗? c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种 方法是吧?为什么我们的产品贵呢，因 为他确实值。
d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的 产品贵，因为他是家具中的奔驰。
④一般面对贵，常用的方法：
a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗? b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗? c.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低?还是更 重视品质与服务? d.除了价钱外，您比较关注哪些方面?如信用、服务、 品质。 e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。 f.您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后 悔的经历?一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价 钱，但会给您最合理的价钱。 g.富兰克林法(找出一张白纸，中间划一条线一分为二， 在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来 的好处，然后比较。) h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现 还是我们的价钱最合适。 i.打电话给经理。

案。
思考？？
人都跑那里去了？ 别的品牌为什么卖得那么好？
“他们位置好”？ “他们是大品牌” “他们有活动” “他们商品设计的好”
……
答案
因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果 发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、
有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！ 这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少， 家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱 怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人 少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天， 商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品 牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更 加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位 置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……
1、家具品牌门店应统一迎宾语 目前我国家具零售品牌LOGO
大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进 这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情 地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没 有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热 情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已 经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的
家具店，就这么擦肩而过。
门店销售技巧
培训： 大多数人想要改造这个世界，但却
罕有人想改造自己。
第一式：迎宾 (1)
一、家具导购迎宾前的错误动作 除了琳琅满目的商品外，家具导购 员也是你不能不看到的“陈列”
错误动作的表现
聊天 发呆 对着镜子收拾头发 倚门而笑 修指甲抠指头
错误动作的带来的后果
即使想购买，也会杀个价，价格合 适就买。
的影响力。
《家具门店销售服务技巧——六脉神剑》
2、标准迎宾动作 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响 力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你 说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的 东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是 影响力中最为关键的因素。不信可以看看下

第二单元：专卖店销售的六个过程
迎客阶段的技巧： 1、友好的与客户打招呼 2、让客户置身与产品中 3、要注意与客户保持适当的距离 4、客户产生兴趣或示意时再为其介绍 5、如有异议、简单为其解释、介绍产品 6、从始至终保持微笑的表情
第二单元：专卖店销售的六个过程
进入专卖店的顾客种类： 1、过客 2、收集资料 3、直接购买
1、准备阶段 2、迎客阶段 3、了解需求 4、推荐产品 5、解决异议，完成销售 6、送客阶段
第二单元：专卖店销售的六个过程
一、准备阶段： a、准备自己 b、准备产品 c、准备专卖店的环境
第二单元：专卖店销售的六个过程
a、准备自己 四美： １、服饰美 ２、修饰美 ３、举止美 ４、情绪美
第二单元：专卖店销售的六个过程
第二单元：专卖店销售的六个过程
判断准客户的三个原则： 1、有钱 2、有权 3、有需求
第二单元：专卖店销售的六个过程
了解客户需求的方法： 1、工作经验 2、调查研究 3、提问 提问的技巧： 1、开放式提问 2、封闭式提问
第二单元：专卖店销售的六个过程
了解需求时应注意的概念：
1、需求(need) 2、需要(want) 3、欲望(desire)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。