公交驾驶员服务规范

蒙自公共汽车有限公司

公交车驾驶员服务规范

1. 文明待客，微笑服务，使用文明用语，严禁与乘客争吵。

2. 主动维护乘车秩序，时时提醒乘客注意安全，头、手不要伸出窗外。

3. 尊老爱幼，主动照顾老、弱、病、残、幼、孕等。

4. 灵活处理突发事件，以理服人，得理让人，以身作则，树立文明形象。被乘客投诉者，无论对错，视具体情况处以5—50元的罚款。

5. 安全平稳行车，做到四稳“起步稳，运行稳，进站稳，转弯稳”。

6. 雨天放慢车速，路上如有积水，必须缓慢行过，以免将积水溅到行人身上。

7. 提前观察站台上是否有等车的乘客。如果站上有人等车，除非站台上的乘客示意不坐车，否则必须停车；如果站台上无人等车，必须提前询问车内乘客是否下车。

8. 驶入站台时必须放慢速度，注意路边是否有行人或积水。正确驶入站台按指定位置停车（没有站台的地方暂时按习惯地方或指定位置停车），严禁提前或推后停车；要等车停稳后再打开车门，无论是否有人下车必须打开后门。

9. 车辆靠站停直对正，车辆停稳后，再打开车门，注意观察顾客的上下车情况，要等顾客上完或下完车后，再关车门；顾客上车后要等顾客坐稳或站稳后再启动。车门未关或未听到信号，车辆决不起步，防止夹伤、摔伤乘客。

10. 驾驶员必须保持良好的车容车貌及车内卫生，不准在前档风玻璃处及前排摆放各种杂物和工具。发现污物要及时清理，做到窗明、椅洁、地净。

11. 上班时穿着整洁或按公司要求穿戴，严禁穿高跟鞋、拖鞋、背心、短裤上岗。

12. 驾驶车辆时禁止与他人玩耍、长时间闲谈、大音量播放收录音机。

13. 严禁私自同意非本公司人员免费乘车。

14. 驾驶员在执行运营任务过程中，不准擅自离线、改线、中途调头，如特殊情况时必须请示调度，由调度安排处理。

15. 严禁中途停车办私事（吃饭时间买饭除外）、到发车时停车等亲朋。

16. 严禁私收票款，一经发现，立即除名。禁止用手接触票款，遇票款不能自行落入票箱时，可用公司配发的钢板将票款压入票箱。

公交驾驶员车厢服务

1、按规定提前上岗，检查服务设施。

2、礼貌待客，服务用语应符合相关的规定，不说服务忌语和不文明用语。

3、按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备。

4、提示乘客刷卡、投币、购票。本站车满员时，劝告留站乘客等候下次车。

5、车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名。报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器故障时，应人工报站。

6、开关车门时应注意防止夹摔乘客。

7、执行政府有关减免费乘车规定，并提供相应同等服务。

8、耐心解答乘客闻讯。

9、重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客。

10、向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导。

11、劝阻和制止乘客携带宠物、车厢内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。

12、根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调。

13、夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

14、本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。

15、发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。

16、无障碍车遇残病人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板。

17、拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交公司。

18、车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障按规定及时报修。

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公交驾驶员服务规范

为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。

第一、公交驾驶员的职业道德

1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。

2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。

3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。

4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。

5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。

第二、公交驾驶员的职业纪律 .

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word完美格式 1、乘务纪律：

不准擅离职守，无故摆车不走；

不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客；

不准歧视、刁难乘客；

不准在工作中做与工作无关的事宜；

不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷；

不准乱罚款。

2、文明驾驶纪律：

讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。

车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。

第三、公交驾驶员仪容规范

1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等；

高平市顺风公交公司文明服务规范

为创新服务意识，树立品牌意识，引导全体工作人员知礼仪、重礼节，发挥好道路运输行业“窗口”文明示范作用，大力提高服务水平、树立行业良好形象，以实际行动做好我们城市公交对外形象，特制定本《服务规范》，适用于公司全体干部职工。

一、上岗前要做好仪表仪容的自我检查，保持个人卫生清洁，做到举止文明，大方，着装整洁，仪表端庄。

二、必须佩带上岗标志，并且保持精神饱满，思想集中，动作勤快，手脚利索，敬业爱业。

三、与旅客对话时，应注意态度亲切、诚恳、谦虚。

1.使用普通话，使用文明礼貌的语言，严禁说脏话、忌语。

2.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简。 3.与客人交谈时，要专心致志、面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。 4.与旅客交谈时，脸部表情自然，眼睛平视着对方，眼神不能左顾右盼或漫不经心，并耐心回答，忌三言两语就打发了事。

四、调度室服务电话，应保持畅通，方便旅客和司乘人员咨询。 1.保持电话畅通，听到电话铃响，至少在第三声铃响之前拿起话筒接听。 2.注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。 3.工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间，不得在电话中聊天。

五、对待旅客时，要做到主动热情，解答旅客咨询时，要做到耐心、和气、准确、热情。

六、上班时，应注意以下几点： 1.不得公共场所乱跑、高声喊人或放声大笑。 2.不允许串岗聊天、交头接耳、追逐打闹。 3.不准在工作场合吃东西、吸烟、听MP3、阅读无关的书报杂志等。 4.不得妨碍其他工作人员开展客运业务工作。 5.不得擅自离开工作岗位。 6.禁止做其它与工作无关的事情。

七、员工要善于与旅客沟通，能够冷静、理智地解决旅客的问题。 1.耐心听取旅客的意见，虚心接受旅客的批评，诚恳感谢旅客提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 2.如果属自身工作失误，要立即向旅客赔礼、道歉。