病人满意度总结

１３８　北方药学２０１３年第１０卷第ｌ２期　门诊病人满意度调查与分析　土晨ｊ每（江苏省泰州市人民医院泰州２２５３００）　摘要：目的：分析影响门诊病人满意度的因素，为提高门诊满意度提供参考依据。方法：采用随机抽样的方式对泰州某三级综合　医院就诊的门诊病人进行问卷调查。满意度调查包括诊疗过程、门诊员工服务态度、等候时间、门诊服务环境、患者安全等。结　果：门诊医疗服务总体满意度为４．０９，影响满意度的主要因素有等候时间、就诊环境、医患沟通等。结论：加强门诊服务的综合　管理，充分发挥医院信息管理系统的作用，改进门诊服务流程，加强医患沟通，增加优质医疗资源供给是相对有效的解决办法。　关键词：门诊病人满意度影响因素　中图分类号：Ｒ１９７．３　文献标识码：Ｂ　文章编号：１６＂／２—８３５１（２０１３）１２—０１３８—０２　病人对医疗服务是否满意取决于病人对实际感受到的医　疗效果与期望的差异，是病人主观感受与客观疗效的综合反　映。提高病人满意度是医院赢得市场，建立病人忠诚度，提高　效益的关键＿¨。本文通过问卷调查对影响门诊病人满意度的因　素分析如下：　１对象与方法　１．１调查对象：采用随机抽样的方式对泰州市某三级综合医院　２０１２年７￣８月份的门诊病人。　１．２调查方法：以《三级综合医院评审标准（２Ｏｌ１年版）》中的　“门诊病人对服务体会与满意程度调查表”为样本，自制门诊　病人满意度调查问卷，聘请大学生志愿者与医院行风办组成　行风调查小组，进行“一对一”现场问卷调查。问卷由５个Ｉ级　维度、３３个Ⅱ级维度构成，涉及诊疗过程、门诊员工的服务态　度、等候时间、门诊服务环境、患者安全。满意度量表采用李克　特量表（Ｌｉｋｅｒｔ　ｓｃａｌｅ）量尺度５点测量法，每个问题由“很不满　意、不满意、一般、满意、很满意”分别给予１、２、３、４、５的分数。　分数越高表示满意程度越高。Ｉ级维度满意度为Ⅱ级各维度　满意度总和除该Ⅱ级维度个数；１１级维度满意度为该维度得　分总和除该项总票数。　２结果　２．１共计发放问卷８００份，回收７８１份，回收率９７．６％。有效　７６６份，有效率９８．１％。总满意度为４．０９，Ｉ级维度中，患者安　全的满意度为４．１３、诊疗过程的满意度为４．１１、门诊员工服务　态度的满意度为４．１０、门诊服务环境的满意度为４．０６、等候时　间的满意度为４．０３。见表１。　表１　Ｉ级维度统计情况　

病人满意度调查总结

目的：了解住院患者对护理工作的满意度，查找护理工作中存在的不足，制定改进措施。方法：6个病区中风患者随机发放统一设计的满意度调查问卷，进行分析总结。结果：住院患者满意度的高低与入院告知、服务态度、健康教育、技术水平、试点工作有密切的联系。结论：通过问卷调查，可全面了解掌握患者的资金需求，为提高护理服务质量和护理水平提供了依据。

【关键词】 患者满意度；护理质量；护理措施

患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。通过满意度的调查，旨在不断提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为意义中心整体护理中均具有重要的意义。

1 临床资料

1.1 调查对象：住院5d以上本院6个病区患者，以XX年1～XX年5月共1 845份问卷为资料进行分析。

1.2 调查方法：以测验方式采用自行设计格式由护理部专设的调查员发放，说明填写基本原理和目的，被调查人匿名填写，小儿及不识字老人可由陪人因代写，填好后投入专设的信箱内，由护理部人员定时换回。内容归纳为10项，其中包括：①患者基本资料(年龄、住院天数、填表人、职业)；②护士的仪表举表 1 845份住院病人满意度调查情况止；③入院告知；④服务态度；⑤定时巡视；⑥及时帮助；⑦操作技术；⑧健康教育；⑨出院指导；⑩病区管理。每项分满意和未必满意两种情况，由患者在相应选项选择，同时设一栏“你对本病区最需要改善的服务是什么？”由患者举例说明。 1.3 结果：6个病区共1 845就诊份住院患者满意度调查结果见表。调查的结果显示：入院接待、服务态度、及时帮助、健康教育、操作是影响患者满意度的主要因素。

2 讨论

2.1 影响病患满意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院时有些为了节省时间，只简单介绍病房的既定一般基本设施，省略了赤眼鳟环境介绍，有的甚至叫患者在已接受和了解入院须知一栏签字了事，忽视患者要求。②缺乏服务理念，没有做到热情自已服务，个别人员只知道机械性地执行医嘱，工作时胸部表情僵板，答语生硬，工作责任心不强，过度依赖信号灯呼叫，没有做到主动巡视病房，特别在患者输液过程中，对输液情况预估不足，做不到心中有数，常常处于人海战术状态，患者常为换药和拔针时得不到及时协助意见较大。③健康教育工作流于形式：从问卷调查中发现，患者对所患参与度疾病知晓率较低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用药物的名称，手术或且检查的目的以及所患疾病的预防或康复重点。

病人满意度调查表

NO: 年 月 日

尊敬的病友，感谢您对我院的信任而选择来我院治疗，现我院开展以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动，您的宝贵意见将有助于我们更好地改进医疗护理工作，请您填上你们的真实感受。谢谢！

1、您对我院的服务是否满意？（ ）满意；（ ）还可以；（ ）不满意

2、您认为医生对您的诊查、治疗、用药是否合理？（ ）是；（ ）否

3、看病期间，是否遇到有医生、护士收红包的现象？（ ）是；（ ）否

4、您认为医院收费是否合理？（ ）是；（ ）否

5、入院时，护士对您接待是否热情、礼貌？（ ）是；（ ）否

6、护士对您是否进行了详细的入院介绍？（ ）是；（ ）否

7、病房环境是否整洁、卫生、舒适、安静？（ ）是；（ ）否

8、您住院期间是否对您的病情有所了解？（ ）是；（ ）否

9、护士发药时是否说明药物的作用、不良反应？（ ）是；（ ）否

10、治疗或检查前，医生、护士是否详细交待过注意事项？（ ）是；（ ）否

11、是否坚持每日为您整理床单、被褥、床旁桌，并告诉您卫生间及便器放置的位置？（ ）是；（ ）否

12、是否为您治疗、护理时，是否说明其目的？（ ）是；（ ）否

13、否督促或协助您做好个人卫生如：修剪指甲、胡须等？（ ）是；（ ）否

14、遇到困难时，医生、护士是否及时发现且为设法您解决？（ ）是（ ）否

15、怕手术或某种治疗时，医生护士是否及时觉察并为您解释、开导、作心理护理？（ ）是；（ ）否

16、知道本科室的科主任、护士长是谁吗？（ ）是；（ ）否

17、知道主管您的医生、护士是谁？（ ）是；（ ）否

18、主管您的医生护士是否经常与您交谈？（ ）是；（ ）否

19、护士长是否经常与您交谈？（ ）是；（ ）否

20、您是否了解农合或医保的有关报账政策？（ ）是；（ ）否

病人满意度调查表

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住院临床科室病人满意度调查表

尊敬的病员同志：

您好!感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，要能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前打√）。谢谢合作！

祝您早日康复！

科室： 床号： 年 月 日

1、您入院时对接诊医生的态度是否满意？

满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）

2、您指导主管医生是谁吗？（指本院医生）

知道（ ） 不知道（ ）

3、您对主管医生的服务态度是否满意？

满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）

4、您对医生的医疗技术是否满意？

满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）

5、您对医生的用药是否满意？

满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）

6、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决？

能（ ） 基本能（ ） 不能（ ）

7、您对接诊护士的态度是否满意？

满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）

8、您知道您的责任护士是谁吗？

知道（ ） 不知道（ ） 9、您对护士的服务态度是否满意？

满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）

10、您对护士的治疗及护理技术是否满意？（注：不包括实习同学）

满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）

11、您遇到问题时护士是否能耐心的帮您解决？

能（ ） 基本能（ ） 不能（ ）